Episodul #31: Puterea remarcabilă a răspunsului la stimul

Lumea marketingului s-a schimbat. Am trecut de la un model de difuzare la un model de conversație. Nu mai este vorba despre a țipa mesajul către destinatarii nedoritori. Este vorba despre conversații autentice care schimbă mințile și comportamentele. Comedianții înțeleg asta, motiv pentru care sunt capabili să-ți influențeze gândirea, fără ca tu să știi. Ascultă episodul pentru a afla cum o fac. În plus, o previziune pentru 2021.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Oh, da, azi vine fierbinte. Totul este despre experiență. Și din moment ce experiența este noul brand, aceasta este Experiența CXM. Oh da. Atât de important, folosim cuvântul „experiență” de două ori în titlul emisiunii, deși una dintre ori este doar un X. Pentru că știi, e super tare. Oricum, deci CXM Experience.

Astăzi, voi face două lucruri astăzi. Una este că acum suntem în luna decembrie, ceea ce este super incitant. Este luna mea preferată din an. Sunt un fanatic al Crăciunului. Și Crăciunul, care de asemenea, apropo, are un X în el, dacă îl scrieți în mod cool. Sunt foarte încântat pentru decembrie. Este ca și cum singurul lucru pe care îl poți face pentru a mă enerva cu adevărat este să-mi strici Crăciunul. Și sunt câteva persoane pe lista mea care au făcut asta de-a lungul anilor. Și știi, ei știu. Dar acesta este un moment al anului foarte important pentru mine. Este foarte important. Această perioadă a anului este prețioasă. Și există doar atâtea Crăciunuri în viața noastră. Și îmi place. Voi cumpăra un nou decor pentru gazon anul acesta. Va fi destul de misto. Va fi Moș Crăciun și ren, dar renii vor fi flamingo roz. Deci sunt super entuziasmat de asta.

Deci, oricum, lasă-mă să vorbesc puțin despre ce vom face luna aceasta. Deci luna aceasta, iar unul dintre lucrurile interesante despre decembrie este sfârșitul anului, sfârșitul anului calendaristic. Și cu siguranță nu mulți oameni vor fi triști pentru sfârșitul anului 2020. Din motive pe care nu trebuie să le descriu. Dar cred că este întotdeauna distractiv să faci predicții la sfârșitul anului pentru anul următor. Deci, ceea ce voi face este să fac o mică predicție pentru următoarele câteva săptămâni în fiecare spectacol. Și apoi le vom colecta într-un set de predicții într-un spectacol de predicții pe care îl vom fi difuzat chiar înainte de Anul Nou.

Și asta vine de la emisiunea mea politică preferată din toate timpurile, care este McLaughlin Group. Și am început să-l urmăresc pe John McLaughlin în McLaughlin Group în 1985, când au început spectacolul. L-am urmărit pe Jack Germond și pe toți oaspeții grozavi pe care i-au avut de-a lungul anilor. L-am urmărit de mulți, mulți, mulți, mulți, mulți ani. Corect... literalmente chiar până în ziua în care a murit John McLaughlin. Adică, și-a făcut ultimul spectacol din patul de spital. Este o cursă incredibilă în ceea ce privește rămânerea cu ceva pentru o perioadă foarte lungă de timp. Ai putea spune că a fost bolnav în ultimul an. Dar a rămas acolo și a făcut-o până la capăt. Au întrerupt spectacolul. Și apoi Tom Rogan a adus-o înapoi acum câțiva ani pentru scurt timp pe rețeaua Sinclair. Și apoi așa ceva a dispărut. Apoi a revenit anul acesta pe PBS și pare să funcționeze și să meargă grozav. Și au făcut-o prin pandemie. Și este grozav să văd McLaughlin Group înapoi.

Așa că în fiecare an fac predicții și fac predicții la sfârșitul fiecărui spectacol. Și fac o rundă de predicții la sfârșitul anului. Și cred că predicțiile sunt un lucru super distractiv despre care să vorbim. Așa că permiteți-mi să-mi fac predicția pentru 2021 pentru astăzi. Așa că astăzi predicția mea va fi despre Bitcoin. Prevăd că Bitcoin va deveni aur 2.0 în 2021. Așadar, predicția mea este că Bitcoin va deveni moneda de rezervă pentru lume în 2021, pe măsură ce inflația prinde rădăcină și începe să se dezvolte prin economii. Am tipărit bani ca marinarii beți în ultimul an, poate chiar ultimii câțiva ani, și ne va mușca pe măsură ce intrăm în noul an. Bitcoin va fi acea monedă de rezervă, deoarece este limitată la 21 de milioane de unități la nivel global. Deci Bitcoin va fi un refugiu sigur. Deci, dacă nu aveți Bitcoin în portofoliu acum, cumpărați-l acum. Probabil va fi o revenire de 40 până la 50 X în următorul deceniu. Deci aceasta este predicția numărul unu.

Bine, deci despre ce vrei să vorbim astăzi? Și așa că astăzi, vreau să vorbesc puțin despre o prezentare pe care am construit-o și am lucrat cu un număr de clienți aici, la Sprinklr. Deci eu sunt experiența clienților... șef de experiență la Sprinklr. CXO la Sprinklr. Și în acest rol lucrez cu echipe de experiență cu clienții din întreaga lume. Și ceea ce îmi place să fac este să vorbesc puțin despre evoluția locului în care ne aflăm, ca societate.

Știi, chiar am parcurs un drum lung. Dacă te gândești la lumea de la sfârșitul secolului al XIX-lea și începutul... cea mai mare parte a secolului al XX-lea este o lume difuzată. La sfârșitul secolului al XX-lea, am intrat în această lume web de difuzare, dar încă un model de difuzare. În secolul 21, am intrat în această lume a conversațiilor web. Cred că această tranziție între broadcast, broadcast web și conversation web reprezintă schimbări destul de profunde în modul în care gândim despre lume și modul în care operăm în lume. Așa că vreau să vorbesc puțin despre asta, în special în jurul internetului de conversație, pentru că nu cred că companiile au rezolvat pe deplin diferențele de comunicare dintre difuzare și conversație.

Așa că una dintre poveștile pe care îmi place să le spun, și dacă ați văzut vreunul dintre discursurile mele pe YouTube, sau m-ați văzut vorbind sau pe scenă, sau orice altceva, probabil m-ați auzit spunând această poveste. Dar dacă nu ai făcut-o, ar trebui să fie distractiv. Cred că această conversație este radical diferită de difuzată. Pentru că în difuzare, în esență, compui un mesaj și apoi țipi la oameni. Doar le spui oamenilor ce să creadă. Și cred că mulți specialiști în marketing au devenit foarte confortabili în modelul de difuzare, pentru că există un nivel ridicat de control în acel model. Și, în general, oamenilor le place controlul.

Și așadar, povestea amuzantă pe care îmi place să o spun este că, știi, dacă un marketer care crește în acest model de difuzare, s-ar descoperi brusc a fi un comedian profesionist, modul în care și-ar transmite mesajul de comedian ar fi foarte diferit. din felul în care o fac de fapt comedianții. Deci, să facem un pas înapoi, și anume care este obiectivul de comunicare pentru toți comedianții? Acest lucru este de fapt destul de interesant, pentru că este o categorie unică într-un fel, prin aceea că obiectivul de comunicare pentru toți comedianții este identic. Deci, dacă ar fi să scrii un brief creativ pentru un comedian, obiectivul tău de comunicare ar fi același, indiferent cine a fost comediantul. Modul în care îl oferă, tacticile pe care le fac pentru a ajunge la obiectiv, personalitatea mărcii lor, foarte diferită, foarte diferită, foarte distinctă. Dar obiectivele lor sunt identice. Așa că gândește-te la asta o secundă. Care este obiectivul de comunicare? Pentru toți comedianții? Bine, îl ai? Dacă ai spus să convingi publicul... pentru că obiectivele încep întotdeauna așa... să convingi publicul că sunt amuzant, atunci ai dreptate. Și acesta este obiectivul fiecărui comedian, să convingă publicul că sunt amuzant.

Deci, dacă un agent de marketing ar lua acel brief și ar merge pe scenă la clubul de comedie, ce ar face un marketer? Marketerul ar difuza. Marketerul stătea pe scenă și spunea, ei bine, iată obiectivul meu, așa că mai bine le spun. Sunt amuzant. Sunt amuzant. Sunt amuzant. Sunt amuzant, pentru că știu că frecvența funcționează, nu? Deci trebuie să ajung la șase, șapte frecvențe. Sunt amuzant. Sunt amuzant. Ajung la întregul public. Perfect. Deci GRP-urile mele sunt minunate. Sunt amuzant. Sunt amuzant. Poate primesc o mărturie. Poate o să-l întreb pe prietenul meu din primul rând. Hei, Susan, ce crezi? Grad, ești foarte amuzant. Grozav. Bine, mulțumesc foarte mult. Poate voi da niște broșuri, știți, multimedia, pentru că ei știu că multimedia funcționează. Poate că există un mesaj transmis prin sistemul PA. „Apropo, Grad e foarte amuzant.”

Bine, așa că vrem să scoatem totul acolo. Când oamenii părăsesc acea performanță. Ce se întâmplă? Bine, prietenul lor vine la ei și le spun, hei, ei bine, cum a fost? Da, a fost? Ce s-a întâmplat? Cum ar fi, ce a fost? Cum a fost spectacolul? Iar membrul publicului ar fi spus într-un fel, Ei bine, știi, um, ei bine, a spus că este amuzant. Ei au primit mesajul, nu? Vor primi mesajul. Dar cum se simt ei? Cred ei acel mesaj? Le pasă de acel mesaj? Îți recomandă acea performanță? Probabil ca nu.

Deci, ce face un comedian? Un comediant nu merge acolo sus și spune, vreau să știi că sunt amuzant. Deloc. Un comediant urcă pe scenă și ei oferă un stimul. Dreapta? Stimulul este o glumă. Ei vor spune o glumă... poate fi sub forma unei povești, poate fi sub forma unei cărți. Există multe, multe moduri de a spune o glumă. Iar cheia unei glume este că te surprinde. Și această surpriză este cea care te face să râzi. Ei spun o glumă. Auzi acea glumă și apoi răspunzi. răspunzi râzând. În timp ce râzi, te gândești: Uau, ea, e foarte amuzantă. Dar ai ajuns singur la această concluzie. Nu ți-a cerut niciodată să crezi că e amuzantă. Ai decis că e amuzantă. Și în acel moment, în acel moment, când te decizi și iei decizia pe baza stimulului că persoana este amuzantă, atunci comediantul și-a atins obiectivul. Atunci comediantul și-a atins obiectivul în brief-ul ei de comunicare. Dar ea nu a făcut-o mustrându-te. A făcut-o făcându-te să ajungi singur la concluzia asta.

Și aceasta este diferența radicală dintre web-ul de difuzare și web-ul de conversație. Prea mulți marketeri se simt confortabil cu ideea de a merge pe scenă și de a le spune oamenilor că sunt amuzanți și că ar trebui să crezi asta. Ceea ce trebuie să faci este să le arăți oamenilor că ești amuzant sau orice vrei să creadă. Că îți pasă, că știi, indiferent de problema, vrei să creadă că trebuie să demonstrezi asta. Și singura modalitate de a demonstra asta este prin conversație.

Și astfel, lucrul grozav, lucrul uimitor, lucrul minunat despre lumea în care trăim, este că, pentru prima dată, ca agenți de marketing, putem asculta literalmente miliarde de conversații. Le putem analiza și grupa în grupări conversaționale și teme la care putem răspunde. Și ne putem iubi de fapt clienții și putem acționa asupra lucrurilor pe care le vedem vorbind direct cu ei. Și vorbind direct cu clienții noștri, faceți acest lucru într-un mod care îi face să creadă lucrurile pe care vrem să le creadă despre noi.

Și cunoaștem cu toții oameni care spun că sunt super umili sau cu toții cunosc oameni care spun că sunt super amuzanți sau super inteligenți. Sunt super inteligenți. Sunt super grijulii. Dar nu-i crezi niciodată până nu vezi că sunt umili, nu vezi că le pasă, sau vezi că sunt deștepți sau le vezi comportamentul. Comportamentul în sine este cel care ne determină credința. Și așa că lumea în care trăim acum, această lume în masă unu-la-unu, va fi o provocare, pentru că modul în care îi faci pe oameni să-ți înțeleagă mesajul este să-l trăiești și să-l trăiești în mod autentic. Și dacă nu faci asta, nu o faci într-un mod conversațional, autentic. Oamenii vor ști imediat că nu ești amuzant, că nu-ți pasă că nu ești umil.

Deci trebuie să fii real. Trebuie să te conectezi cu oamenii într-un mod real. Și despre asta înseamnă experiența reală. Deci, pentru experiența CXM de astăzi, sunt Grad Conn și ne vedem data viitoare.