Episodul #32: Înapoi în viitorul experienței clienților

Astăzi este ziua „Pretinde-te că fii un călător în timp”. Deci, tocmai asta vom face. Ce ar crede un călător în timp de acum 125 de ani, să zicem, despre unele dintre experiențele clienților noștri? Ce i-ar surprinde? Ce i-ar încânta? Și ce am putea face diferit pentru a recăpăta unele dintre conexiunile personale, unu-la-unu, de care le lipsesc prea des experiențele moderne ale clienților? Este o privire în urmă... sau înainte... sau în lateral, la o perioadă în care conexiunile cu clienții însemnau totul.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Astăzi este o zi specială pentru CXM Experience. Sunt gazda ta, Grad Conn, CXO la Sprinklr, și suntem cu toții despre experiență. De fapt, ne place atât de mult experiența, încât este în titlul nostru de două ori decât le place să sublinieze ochiul ager dintre voi. Deci, Customer Experience Management Experience este un podcast despre înțelegerea experienței clienților în domeniul emergent al CXM, deoarece CXM va urma CRM. Și CRM este o inovație de acum aproximativ 30 de ani. A fost ultima idee cu adevărat mare din front office. Următoarea idee mare este CXM.

Avem un punct de vedere unic la Sprinklr pe CXM. Punctul nostru de vedere este că CXM trebuie să încorporeze disciplina de a asculta ceea ce spun oamenii și sunt multe de ascultat acum, pentru că oamenii postează public, la fiecare milisecundă. Trebuie să poți învăța din ceea ce spun oamenii, trebuie să poți folosi AI pentru a agrega acele comentarii într-o formă acționabilă. Și trebuie să iubești un client care a spus ceva despre tine, pozitiv sau negativ. Ascultă, învață dragostea. Este într-adevăr totul despre a fi capabil să acționați asupra lucrurilor pe care le auziți și să puteți agrega lucrurile pe care le auziți într-un mod în care să puteți primi îndrumări de la ele. Deci acesta este punctul nostru de vedere unic asupra CXM. Nu vă lăsați păcăliți de companiile care spun că sunt CXM, dar sunt cu adevărat de gestionare a feedback-ului clienților. Feedback-ul singur nu este suficient. Trebuie să poți remedia problema. Dacă spun că am o problemă, nu vreau doar să știi, vreau să o rezolvi. Despre asta se referă managementul experienței clienților. Accent pe cuvântul „management”.

Bine, așa că azi e o zi rece. Deci o zi specială. Deci, după cum mulți dintre voi știți, așa cum știu unii dintre voi, așa cum poate unii dintre voi știu, sunt mândru proprietar al unei mașini a timpului, cunoscută și sub numele de DeLorean din 1981. Și al meu nu este complet păcălit ca o mașină a timpului. Dar am trei condensatoare de flux. Am condensatorul principal de flux pe care l-ați fi văzut în film, unde este în film. Am un condensator de flux de rezervă pe ușa echipamentului chiar în spatele scaunului șoferului. Și apoi am un condensator de flux super de rezervă mic, bun pentru o singură călătorie, înfipt în brichetă. Pentru că nu vrei să fii blocat în timp fără un condensator de flux funcțional. Și am un Mr. Fusion în portbagajul din față care îmi permite să alimentez toate dispozitivele. Deci este o versiune redusă a unei mașini a timpului.

Dar m-am distrat destul de mult cu el. Am văzut tot felul de lucruri. Și da, știu cine a câștigat Super Bowl în 2025. Dar nu spun. E suficient să spun că nu sunt Seahawks. Oricum, deci, dar s-au apropiat ca de obicei. Și apropo, marinarii, nu, nu. Marinii, nu câștigă niciodată o Seria Mondială. Am mers cât mai departe în timp posibil. Marinarii nu câștigă niciodată, niciodată. Deci poți să duci asta la bancă.

Bine, deci hai să vorbim puțin despre călătoria în timp, pentru că astăzi este ziua călătorilor în timp. Astăzi este ziua în care te prefaci că ești un călător în timp. Este un fel de Ziua Piratului în care vorbești ca un pirat toată ziua. Ziua de azi călător în timp. Nu e tare? Îmi place că fiecare zi este o zi, încă cred, și am mai spus asta înainte pe acest podcast, există o afacere grozavă acolo, care este cineva care se conectează printr-un API în toate zilele și în toate lunile și în toți anii de toate diferitele organizații de caritate și curse și evenimente și evenimente speciale. Și cred că există o oportunitate cu adevărat interesantă acolo. Și poate dacă voi continua să vorbesc despre asta destul de mult, poate voi ajunge să o fac. Dar totusi cred ca este o idee grozava. Deci cineva trebuie să transforme asta într-un serviciu.

Deci, oricum, să vorbim despre călătoria în timp. Una dintre poveștile mele preferate de călătorie în timp, și asta se întoarce pe când eram un copil destul de mic, este cartea, care cred că este modul în care am consumat-o prima dată, care este cartea The Time Machine de HG Wells. A fost publicat inițial în 1895. Și este în general creditat cu popularizarea conceptului de călătorie în timp, folosind un vehicul sau un dispozitiv pentru a călători înainte sau înapoi în timp. Așadar, termenul Mașină a timpului inventat de Wells este acum folosit aproape universal pentru a se referi la astfel de dispozitive. Atât de fain. Adică, mereu iubesc ca, mereu iubesc situațiile în care cineva a venit cu un lucru despre care vorbim cu toții acum. De exemplu, roata Ferris a fost inventată de cineva... da, numit Ferris pentru Târgul Mondial din Chicago din 1893. Și așa este întotdeauna distractiv să vezi că lucrurile se inventează. Și a inventat conceptul de mașină a timpului.

Așa că am citit cartea, am fost un mare fan HG Wells, am devorat tot ce a scris el. Și apoi a fost transformat într-un film... de câteva ori, au fost și emisiuni radio. Dar filmul care cred că este celebru și, deci, cel pe care l-am văzut și pe care l-am iubit cel mai mult este un film din 1960. A fost făcut la Hollywood. Și se numea The Time Machine a lui HG Wells. L-a jucat pe Rod Taylor la apogeul puterilor sale, Alan Young, dacă vă amintiți de el, era destul de cool. Și apoi una dintre preferatele mele, Yvette Mimieux, care este și una dintre vedetele The Black Hole, pe care tocmai am văzut-o zilele trecute, este acum pe Disney+, The Black Hole. A fost produs și regizat de George Pal, care a făcut și filmul original HG Wells, Războiul Lumilor în 1953. Și a câștigat un premiu Oscar pentru efecte speciale. Deci, un film grozav, și există o scenă în el, de fapt, trebuie să obțineți versiunea netăiată. Deci, în versiunea needitată, există această scenă grozavă în care Rod Taylor urmărește schimbarea anului, schimbarea secolului. Și decide să o facă stând pe o bancă din parc și urmărind trecerea secolului, ceea ce mi s-a părut întotdeauna minunat. Și mi-am dorit să fac asta în 2000. A fost visul meu pe termen lung. Dar cu Y2K și tot, părea mai practic și responsabil să fii acasă cu familia cu pistoale și lumânări. Dar știi, a fost bine.

Deci, oricum, de asemenea, Rod Taylor are această ținută minunată, minunată, doar costume fantastice, aceste costume grozave din tricot cu pelerine asortate. Și cred că dacă m-am mutat vreodată la Londra, o să-mi fac toată garderoba așa și o să mă plimb pe străzi și o pelerină și un costum asortate. Este o pelerină și o jachetă de costum, o vestă și o cămașă și pantaloni, toate se potrivesc în niște modele de tartă. Fantastic.

Deci, oricum, de ce vorbesc despre călătoriile în timp și mașinile timpului? Ei bine, vreau să fac un mic exercițiu de gândire rapidă. O să mă distrez puțin cu asta doar pentru o secundă, care este cum ar fi dacă cineva ar călători în timp în lumea marketingului? Și cred că lucrul care ar fi mai interesant ar fi... ce s-ar întâmpla dacă povestea HG Wells Time Machine ar fi adevărată? Ce se întâmplă dacă Rod Taylor sau micul lui doppelganger din carte, ce-ar fi dacă a apărut la timp? Ce ar crede despre lumea pe care o avem astăzi? Și știi, sunt trei observații pe care le voi face și toate sunt legate de experiența clienților.

Primul lucru de care ar fi uimit este anonimatul experienței de cumpărături. Și venea dintr-o lume în care oamenii vorbeau cu funcționarii locali și proprietarii de magazine și negustorii și măcelarii etc. Și aveau o relație unu-la-unu cu acești oameni. Și ai intra, ei ar ști ce fel de carne îți place. Sau ar ști ce fel de pâine ai de obicei și ți-ar pune deoparte. Poate ai avea un chit sau o factură care era în curs de desfășurare, pe care o clarificați o dată pe lună. Te-ar saluta pe nume, ar fi bucuroși să te vadă. Vorbești despre vreme, vorbești despre vecini și apoi plecai pe drumul tău. Cred că ar fi șocat de anonimatul experienței de cumpărături. Și apoi ar încerca Zappos. Iar persoana Zappos petrecea o grămadă de timp la telefon cu el făcându-l cunoștință și spunea: Aha, Zappos are încă atitudinea de comerciant. Dar aș spune că de cele mai multe ori nu o facem. Și cred că este o mare dor.

Cred că a existat ceva în ceea ce facem cu comerțul, care este o acțiune foarte umană. Într-o anumită măsură, tot ceea ce facem în viața modernă este oarecum voluntar. De exemplu, nu avem nevoie de nimic din aceste lucruri. Am putea să trăim cu toții în colibe pe mal și să culegem banane. Chiar nu avem nevoie de aceste lucruri pe care le avem, nu? Acum, mă bucur că îl avem. Deci nu mă plâng. Nu sugerez că locuim pe țărm. Dar de ce o avem? Și cred că comerțul, comerțul, comerțul cu amănuntul etc., este o expresie a țesutului social al umanității. Și în această expresie a țesăturii sociale, în esență facem și vindem lucruri unul altuia într-un efort de a ne conecta unul cu celălalt. Deci, atunci când vindem și facem lucruri unul pentru celălalt și nu ne conectăm social, ne lipsește o parte din contract. Și este interesant cum, din nou și din nou, mărcile demonstrează și arată că atunci când adaugă componenta socială în experiența de cumpărături – acea conexiune personală – oamenii se îngrămădesc la ei. Adunați-vă la ei. Dar surprinzător sau interesant pentru mine este cât de rar fac companiile asta.

Deci, ce ar mai găsi călătorul nostru în timp? Cred că călătorul nostru în timp ar fi impresionat în mod corespunzător de varietatea metodelor de plată pe care le avem. Desigur, cardurile de credit... creditul existau, dar cardurile de credit și Apple Pay și plata prin glisare și, Bitcoin, toate aceste tranzacții și tipuri de monede diferite pe care le avem ar fi oarecum necunoscute. Ei trăiesc într-o lume de numerar. Așa că cred că ar fi foarte tare, poate puțin greu de înțeles și puțin greu de înțeles cum să configurați toate acele tranzacții, ar fi nevoie de puțină educație. Gandeste-te la asta. Imaginați-vă că educăm pe cineva despre sistemul nostru bancar de la zero, ceea ce nu a mai experimentat până acum. Ar fi destul de interesant.

Și apoi, cred că al treilea lucru, care cred că ar fi foarte interesant, ar fi experiența de divertisment. Și experiența de divertisment, din nou, din momentul în care acest călător ar fi venit, sfârșitul anilor 1800 a fost foarte mult o experiență socială. Teatrul era dominant. Teatrul era locul unde toată lumea vedea totul. Și există o mulțime de divertisment în magazine și cafenele, restaurante și colțuri de stradă. Era ca, divertismentul era peste tot în jurul tău. Dar este o experiență foarte socială. Și ideea că te-ai așeza în fața unui ecran de sticlă și ai avea divertismentul livrat oarecum anonim, este, cred, de asemenea surprinzătoare.

Și apoi descoperea Netflix și spunea, aha, Netflix știe ce vreau. Netflix poate simți ceea ce caut. Netflix a înțeles experiența pe care o caut și conexiunea socială de care am nevoie. Vreau să-mi cunoașteți nevoile și interesele și să le puteți aborda. Și totuși, în mod șocant, majoritatea divertismentului nu urmează modelul Netflix. Și cea mai mare parte este încă destul de anonimă. Și cred că i-ar găsi asta surprinzător.

Deci, acestea ar fi micile mele observații de călători în timp de astăzi, care este ziua călătorilor în timp. Dacă aș ajunge vreodată să călătoresc în timp, știu că m-aș întoarce la câteva date specifice și aș încerca să repar câteva lucruri pe care le-am făcut incorect la momentul respectiv. Dar aș rămâne în propria mea cronologie, ceea ce fac ei în Quantum Leap, care este celălalt spectacol preferat de călătorie în timp.

Și cu asta, ne vom întoarce în prezent și vom rămâne aici, cu picioarele bine plantate în secolul XXI. Pentru experiența CXM, sunt Grad Conn și ne vedem, poate, data viitoare.