Episodul #34: Cât de multe alegeri vă pot afecta experiența clientului

Overchoice (un termen inventat inițial de Alvin Toffler) descrie scenariul în care oamenilor le este dificil să ia o decizie atunci când se confruntă cu prea multe opțiuni. Am experimentat recent acest fenomen direct la cumpărarea unei canapele noi care oferea, în esență, un număr infinit de opțiuni. În episodul de astăzi vom vorbi despre restricția de alegere, sincronizarea experienței online/offline și beneficiile blanii artificiale. Este un festival Lovesac.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Bine ați venit la CXM Experience, unde experiența este noul brand. Așa că astăzi vom vorbi despre o experiență recentă de cumpărături pe care am avut-o, care are atât componente online, cât și offline și câteva învățături foarte interesante în epoca noastră a pandemiei. Și faceți o scufundare adâncă pe o canapea, practic, în următoarele 10 minute, ne putem distra. Și apoi voi încheia cu o predicție despre CXM și CRM, vom reveni la asta în câteva minute.

Așa că vreau să vorbesc despre canapele. Așa că tocmai mă mut într-o casă nouă în Florida. Și nu mă așteptam să mă mut, am venit aici în vacanță, am decis să rămân un an. Deci, practic, câteva valize și câteva lucruri pe care le-am adus jos pentru luna. Dar în rest, chiar am nevoie de totul, inclusiv de o canapea. Și nu prea avem o canapea grozavă în New York pe care vrem să o livrăm, așa că oricum suntem oarecum pe piața canapelelor. Și așa am crezut că aceasta este o oportunitate bună de a găsi o canapea nouă.

Așa că am trecut de câteva ori pe lângă magazinul lor de pe Lexington Avenue. Și dragul meu logodnic a intrat înăuntru și a primit terenul de câteva ori. Și ne-am cam îndrăgostit de conceptul unui nou tip de antrenor numit Lovesac. Ei au făcut inițial scaune beanbag. Și au ieșit pe această nouă piață, care este această canapea rearanjabilă și extensibilă, pe care o poți schimba în diferite forme. Deci ceea ce vreau să fac este să o descriu pentru o secundă, doar ca să știi despre ce vorbesc. Și apoi vă voi ghida prin experiență cu plusurile și minusurile și învățăturile.

Deci canapeaua Lovesac, este o idee destul de interesantă. Deci, ceea ce au făcut este că au creat un număr foarte mic de piese. Deci au cutii de formă, deci cutiile care sunt în partea de jos, și sunt de 29 pe 35. Și apoi sunt perne de scaun, 29 pe 35. Și apoi sunt spate, care cred că sunt. re 35 cu ca 24. Și apoi sunt părți laterale, iar spatele și părțile laterale și spatele sunt de fapt exact aceeași bucată, aceeași dimensiune. Și sunt ceea ce sunt, sunt cam 35 pe 35, cred. Și acele câteva piese, alcătuiesc acest sistem de canapea. Și, în esență, luați aceste pătrate diferite și le puteți rearanja în orice canapea doriți, puteți cumpăra mai multe, puteți să le schimbați. Husele se pun și se desfac. Deci puteți spăla husele dacă se întâmplă ceva. Dar, mai important, vă puteți schimba și husele dacă doriți. Deci, în loc să cumpărați o canapea pe care s-ar putea să o aruncați în câțiva ani. În schimb, ceea ce cumpărați este un sistem de canapele. Este o platformă de canapea, dacă s-ar putea gândi la asta, în care poți continua să modifici, să adaugi și să schimbi. Și presupun că, în timp, ei pot adăuga alte forme și alte forme. Există bucăți mici de lemn pe care le puteți obține pentru brațe, care vă permit să puneți un pahar de vin pe un coaster, sau unul mai adânc, care ar avea un pahar, și apoi există o piesă de lemn care se află peste unul dintre poufurile de 29 pe 35 dacă au o piesă separată și care vă permite să o transformați într-o masă.

Și un concept foarte interesant, nu? Așa că este un fel de Elfa și alte sisteme de genul ăsta, unde cumpără o bucată și o ai pentru totdeauna și continui să adaugi la ea. Am un sistem Elfa într-unul din apartamentele mele și există piese în acel sistem Elfa care au cu siguranță 16 ani. Și există piese în acel sistem care au doi ani. Nu știu care sunt care, de parcă ar fi toate amestecate. Dar este compus din multe generații diferite. Același lucru cu Lovesac. Și de fapt își numesc sistemul „sacțional”, jucând cu numele Lovesac. Deci niște marketing foarte inteligent.

Și dacă accesați site-ul, puteți obține o prezentare generală a modului în care funcționează. Îți arată o mulțime de forme diferite. Ei îl numesc cel mai adaptabil antrenor din lume și descoperă cum secțiunile sunt construite pentru a dura și concepute pentru a evolua. Și o propun foarte mult pe această idee de a dura pentru totdeauna, făcând o investiție în ceva pe care îl vei avea pentru o perioadă foarte lungă de timp. Și prezintă o mulțime de caracteristici și beneficii ale acestuia.

Deci haideți să vorbim puțin despre experiența de cumpărare și despre unele bune și rele și despre câteva gânduri pentru ei în timp ce continuă această călătorie. Și fac asta din dragoste profundă, pentru că tocmai mi-am cumpărat unul dintre acestea. Și îmi doresc foarte mult ca ei să aibă un super succes pentru că vreau să pot să adaug la sactionalul meu în timp. Și asta înseamnă că trebuie să rămână în afaceri pentru o perioadă foarte lungă de timp.

Primul lucru, care este interesant este, ca orice produs nou, sunt foarte îndrăgostiți de produs. Și a fost interesant, când intri pe site, ei vorbesc despre cum este rearanjabil, vorbesc despre cum se poate spăla la mașină. De fapt, au o poză cu o sticlă de vin turnându-se pe braț. Și știi, îmi pot imagina că se întâmplă asta, răsturnând ceva. Ei vorbesc despre cum poate fi spălat și poți arunca lucruri în mașina de spălat. Ei vorbesc despre cât de ușor sunt de schimbat, poți să le rearanjezi și să le pui în forme noi. Ce este distractiv, deoarece poți face clic pe o canapea și îți va arăta toate finisajele diferite. Credeți sau nu, am decis să luăm blană artificială, va fi o canapea de blană. Iar blana este reversibilă, iar reversul este ca o piele crăpată. Așa că unele părți vor fi din piele crăpată, precum piesele pe care nu stăm. Și toate lucrurile pe care stăm vor fi blană. Deci va fi super distractiv. Și a fost foarte distractiv să aleg toate țesăturile diferite.

Dar ceea ce este interesant la site-ul lor și ceea ce este interesant despre modul în care vorbesc prin el este că de fapt nu arată nicio persoană pe canapele, totul este doar produsul în sine. Au și câteva caracteristici suplimentare, cum ar fi puteți adăuga prize de curent și chestii de genul acesta. Acum, în mod clar, acest lucru a avut destul de mult succes, pentru că am intrat să-l cumpărăm. Dar există o problemă interesantă pe care au creat-o, prin faptul că există aproape prea multe versiuni. Și am fost un cumpărător foarte motivat. Dar am fost ușor paralizat de alternative. Și așa am decis să facem a fost să mergem într-un magazin pentru că nu am putut să iau o decizie online.

Deci există un magazin Lovesac în mall-ul Palm Springs, la nord de noi aici. Și am intrat. E cam amuzant. Am ajuns acolo și am sunat înainte și cineva ne-a spus că ar trebui să intri și să ne vezi. Și așa am spus: Grozav. Așa că ne-am urcat să mergem să-i vedem și când am ajuns acolo am aflat că nu poți să intri și să-i vezi, trebuie să faci o programare. Și toată chestia asta cu programările la magazine este foarte delicată acum, chiar nu este bine gestionată pe site-uri. Ar trebui să fie în față și în centru pe site-ul web, în ​​față și în centru peste tot. Dar nu poți spune că trebuie să faci asta.

Oricum. Așa că am stat acolo în fața acestei uși închise. Ne-am rugat să intrăm pentru că nu aveau pe nimeni acolo momentan, aveau o întâlnire rapidă, s-au orientat și apoi și-au făcut o programare pentru mult mai târziu în cursul zilei. Am plecat și am făcut o grămadă de comisioane și apoi m-am întors la sfârșitul zilei. Și așa cum v-am spus, în cele din urmă, foarte reușit, pentru că am ajuns să-l achiziționăm. Dar ceea ce a fost interesant pentru mine este cât de greu a fost să trec prin ciclul de cumpărare. Așa că stăm acolo și ne uităm la diferite versiuni. Și există trei tipuri diferite de umplere pentru scaune. Și există diferite tipuri de țesături. Și există literalmente sute de tipuri diferite de țesături și configurații diferite. Și poți cumpăra câte piese vrei sau nu vrei și a fost amețitor.

Și așa că au avut acest mic kit de ajutor cred că le place un mic tip de kit de gândire, care este o grilă. Și apoi au aceste blocuri mici, blocuri de lemn care erau formele canapelei. Și așa că am menționat cu dezinvoltură, hei, ar fi foarte tare dacă am putea găsi unele dintre acele blocuri cu care să ne jucăm. Și sunt ca, da, le vindem. Wow, cool, corect. Și așa, pentru 20 de dolari, am primit un set de blocuri. Și așa, logodnicul meu și cu mine ne-am întors la Palm Springs, am ajuns să mergem la un restaurant de sushi. S-a așezat acolo și a început să se joace cu blocurile. Și ne-am așezat acolo și probabil că am construit 100 de canapele diferite în timp ce stăm acolo luând sushi. Și este atât de amuzant, pentru că am petrecut mult timp făcând asta și am avut niște discuții foarte bune despre asta și, știi, discuții calme și chestii. Dar a fost interesant, nu ne-am putut decide exact despre ce fel de canapea avem nevoie. Pentru că una dintre probleme este că, deși știi dimensiunea fiecărei piese, nu există o dimensiune totală. Și deci este greu să... nu este imposibil, dar este mai greu să traduci rapid în camera ta înapoi pe canapea. Și de fiecare dată când am încercat să facem unul dintre acele puncte de traducere, a existat o frecare. Puteți vedea frecarea în gândire și creativitate.

Așa că ne întoarcem. Ne port blocurile cu noi. Și ne-am întâlnit cu managerul magazinului, cineva pe nume Kat, care a fost uimitor. Am crezut că Kat este incredibilă și ne-a fost de mare ajutor. Și ne arăta cum merg canapelele împreună și cum funcționează și ne-a arătat toate țesăturile diferite... a descoperit dacă aveam copii sau animale. Și avem un cățel și așa că ei sunt, știi, iată cum să te descurci cu animalele. Aceste țesături funcționează bine, acestea nu funcționează la fel de bine. Deci superduper util și ne-a dus la blană. Am ales acoperirea propriu-zisă, dar încă nu alegesem canapeaua. În acest moment, știi, suntem cam pierduți. Și site-ul web a fost de asemenea... există un instrument în aplicație. Nu grozav. Dar există un instrument în aplicație... de asemenea, nu oferă dimensiuni totale. Și așa ne jucăm cu asta. Și, și este din nou, doar copleșit masiv de alegeri.

În cele din urmă, am avut această epifanie, dacă se poate numi așa. Și Bobotează a fost, de ce nu alegem pur și simplu un aspect? Și de ce nu alegem un aspect pentru o situație comună. Și astfel, aspectul pe care l-am ales a fost un aspect care ar fi ca să ne mângâiem în fața televizorului. Acesta a fost aspectul pe care l-am ales. Și am spus, bine, să facem asta. Așa că am făcut asta. Și apoi am spus: Ei bine, în ce se poate transforma asta? Pentru că configurabilitatea îți permite să o ai ca să fie o canapea TV, dar și vrei să ai poate oameni peste. Și așa Kat a putut să spună, bum, bum, bum, acum poți avea două canapele frumoase separate, pentru ca oamenii să vină... mult spațiu. Și apoi bum, bum, bum și poți să faci și tu un pat. Deci această configurație era pat, două canapele și canapea TV. Și a fost, ceea ce a fost grozav. Și așa am ajuns să cumpărăm și suntem foarte mulțumiți.

A fost interesant pentru mine, totuși, este că restricționarea alegerii este un lucru cu adevărat interesant în experiență. Și mă gândesc că ar fi fost mult mai bine dacă ceea ce făcuse Lovesac ar fi spus: Care este scopul tău principal de canapea? Ai companie peste? O îmbrățișare în fața televizorului? Sau ai de gând să dormi pe el? Îl folosești ca pat? E ca și cum, bine, te-ai îmbrățișat în fața televizorului. Bine. Iată cele mai bune două îmbrățișări în fața configurațiilor televizorului. Care preferați? imi place acela. Bum, grozav. Iată-ți îmbrățișarea în fața canapelei TV. Iată ca cei trei... Ai sau nu un câine? Nu câine, da, câine, atunci iată 10 țesături care sunt bune pentru câini. Grozav. Alege una. Și atunci ar fi... vezi celelalte lucruri pe care le poți face cu această configurație. Poți avea două canapele, poți avea un antrenor și un pouf, poți avea un pat. Ca și cum acestea sunt toate celelalte lucruri pe care le poți face din asta. Dar, în primul rând, ceea ce cumpărați este canapeaua TV. Ar fi fost uimitor. Și cred că adaptabilitatea este aproape prea mare. Aproape că o restrâng cu un fel de vrăjitor care vă permite să vă concentrați asupra lui.

Ceea ce a fost, de asemenea, interesant este modul în care experiențele online și offline sunt separate. Pentru că am fost online de multe ori, nu a existat o legătură bună între vizita la magazin și tot ce făcusem online, nu a existat o legătură între aplicație și nimic din ceea ce am făcut în vizita la magazin. După ce am făcut programarea, logodnicul meu a primit un e-mail în care vă mulțumim că ați venit la vizita la magazin. Am cumpărat, nu? Ar fi trebuit să fie mulțumire pentru că ai venit la magazin și ai cumpărat. Dar ei nu au spus asta. Deci, aceasta este separarea sistemelor, puteți vedea că probabil există deja niște silozuri în această companie relativ tânără care există care nu le permit să leagă împreună faptul că vizita noastră s-a transformat într-o achiziție semnificativă. Și acum ar trebui să încerce să ne vândă mai mult.

Deci, oricum, doar o grămadă de gânduri despre Lovesac. Foarte încântat de canapeaua noastră. Se pare că vine în bucăți. Așa că trebuie să-mi placă să le adun pe toate împreună. Așa că vă voi spune cum este acea experiență când se va întâmpla asta. Dar un produs nou foarte interesant, verificați-l. Și Lovesac dacă asculți, gândește-te puțin la site. Gândiți-vă la niște ajutor ghidat de cumpărare, atât în ​​magazin, cât și pe site. Și trebuie să faci o treabă mai bună de integrare a programelor, astfel încât oamenii să nu fie dezamăgiți.

Deci, predicții, voi începe cu ceva ce am tot spus, dar o voi pune ca predicție. Așadar, iată predicția mea pentru 2021: în 2021, va exista o recunoaștere la scară largă că CXM, managementul experienței clienților va fi următorul lucru după CRM, care a fost managementul relațiilor cu clienții. CRM a fost inventat acum 30 de ani, a făcut o treabă grozavă. 30 de ani de mare progres. Dar sistemele CRM pur și simplu nu sunt capabile să aducă toate informațiile necesare pentru a cunoaște cu adevărat un client într-un mod personal. Să cunosc cu adevărat pe cineva așa cum am vorbit despre Lovesac care trebuie să mă cunoască, nu? Probabil că folosesc un sistem CRM, motiv pentru care pare atât de stupid despre cine sunt eu. Dacă folosesc CXM, știu mult mai multe despre mine. Și în cele din urmă mă vor vedea postând și postând pe Twitter despre ei și despre tot ce ar trebui să facă parte din baza lor de date. CXM va fi evoluția sistemelor CRM și CXM va fi lucrul natural care vine după CRM. CRM nu va dispărea. Dar CXM va fi sistemul de nivel următor.

Asta e predicția pentru azi. Și pentru experiența CXM sunt Grad Conn și ne vedem data viitoare.