Episodul #39: Creați momente „Wow” neașteptate în experiențele dvs. pentru clienți

Cele mai bune experiențe ale clienților încântă și surprind. Îți oferă ceva la care nu te așteptai. În acest al treilea (și ultimul) episod al trilogiei mele TWA Hotel, vorbesc despre multitudinea de momente „wow” care m-au transformat într-un fanboy permanent. Cum vă impresionați clienții?

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Experiența CXM. Și astăzi facem concluzia interesantă a seriei noastre în trei părți despre Hotelul TWA, care cred că a fost una dintre experiențele grozave care au fost create în ultimii câțiva ani.

Și așa am avut ocazia să vorbim despre cum am descoperit hotelul, am avut ocazia să vorbim puțin despre cum a fost să explorez hotelul și să vedem cum era să fii înăuntru. Am menționat că echipajele de zbor îl folosesc, astfel încât hotelul este în mod constant plin de oameni în uniformă care se plimbă prin el, ceea ce este cu adevărat incitant. A revenit la gloria sa originală din 1962, inclusiv telefoane cu plată de cinci cenți. De fapt, mă uitam la The Thin Man, care este un film grozav de la începutul anilor '30, cu Myrna Loy și William Powell, iar telefoanele din anii '30 erau, de asemenea, de nichel, așa că au menținut acel standard de nichel până în anii '60. Am vorbit puțin despre Eero Saarinen, care a fost arhitectul hotelului TWA. Saarinen, faimos pentru masa de lalele, faimos pentru scaunul de uter. Renumit și pentru arcul din St. Louis. A proiectat și Aeroportul Dulles, care este un alt dintre aeroporturile mele preferate. Eero Saarinen a murit, din păcate destul de tânăr, dar a reușit să creeze o arhitectură incredibilă de-a lungul vieții. Și multe dintre scaunele și mobilierul său rămân emblematice astăzi.

Deci despre ce altceva este de vorbit? Ei bine, sunt câteva lucruri. Una este că, dacă ai un terminal de aeroport, ai construit două turnuri de hotel pentru a găzdui 512 camere conectate la acesta. Ești conectat la terminalul cinci, așa că poți ajunge la el foarte ușor. Ce altceva ai vrea să faci? Ce altceva ai vrea să faci?

Probabil ar trebui să ai un avion. Dreapta? Probabil ar trebui să aibă un avion. Și ce avion mai bun de a avea decât avionul care a făcut cu adevărat faimosul TWA. Avionul care a pus cu adevărat TWA pe hartă, care este Constelația Lockheed. Avion într-adevăr interesant în general... a fost primul avion presurizat. Deci, ca avion presurizat, a fost capabil să zboare mult mai sus decât au fost capabile să zboare avioanele înainte. A precedat era avioanelor, așa că era sfârșitul anilor 1950. 1958 a iesit. Și era acționat cu elice, deci erau patru elice. Dar a fost foarte rapid. A reușit să traverseze țara mai repede decât fusese vreodată în stare să facă vreun alt avion înainte. A servit o vreme ca model Air Force One. Și se află în muzee din întreaga lume. Are o foarte faimoasă coadă cu trei aripioare. Probabil că ați văzut un afiș TWA foarte faimos care spune că vizitați San Francisco, există o Connie în spate. Și Constelația, nu atât de mulți au plecat. Puțini care sunt zburați ici și colo. Câteva care sunt în ediții de colecție și colecții de colecție. Dar unul dintre ei a fost folosit ca avion din Alaska pentru o vreme transportând provizii, apoi a ajuns în America de Sud ca avion de lansare pentru dealerii de marijuana. Constellation este un avion grozav pentru transportul de marijuana, deoarece este propulsat cu elice, poate zbura destul de jos și rămâne sub radar și l-au folosit mulți ani.

Deci, acest avion, în ciuda șanselor, în ciuda faptului că a fost produs cu mulți ani înainte, s-a menținut în circulație. Și apoi, la sfârșitul anilor 80, a fost achiziționat de o companie aeriană regională din Maine, a fost dus la aeroportul Auburn Lewiston și apoi a stat acolo timp de 30 de ani. Și în timp ce construiau Hotelul TWA, au alergat peste acest avion care stătea în esență acolo și au decis să-l reamenajeze, au decis să-l tapițeze până la gloria clasică a anilor 1960. Este uimitor înăuntru și l-au transformat într-un bar. Dar avionul încă mai poate zbura. Are încă motoarele, încă are aripile, este încă un avion operațional, dar în interior a fost redimensionat într-un format de tip bar. Și apoi au transportat avionul din Maine, prin Manhattan până la Hotelul TWA. De fapt, străzile închise, au trebuit să scoată aripile, evident pentru a-l transporta. A creat tot felul de ambuteiaje și emoție pe măsură ce a fost mutat prin orașe și autostrăzi până la locul său de odihnă final.

Și au creat un asfalt și o pistă pentru asta. Și ceea ce este cu adevărat, foarte tare este că atunci când ești în hotelul TWA și te uiți afară, vezi Constelația de acolo luminată. Poți să mergi foarte ușor afară, să intri pe sub unul dintre tuburi, să mergi în avion, să bei ceva. Super distractiv. Scaune ca un adevărat avion. Există și câteva scaune pe care te poți așeza. Apoi te întorci afară și te întorci și Connie este mereu acolo. Au și petreceri acolo, vor pune mese sub aripi. Deci, dacă există recepție, poți fi în interiorul avionului sau poți fi afară sub o aripă, la adăpost de elemente. Ei au acum și un patinoar în spate, parte din tema lor de iarnă. Și au creat o cabană de schi pe acoperiș. Așa că îl pun în mod constant branding și creează spații de petrecere. Și Connie este centrul multor lucruri din astea.

Deci, nicio vizită la Hotelul TWA nu este completă fără o vizită la Constelația Lockheed așezată în spate. Este un mod cu adevărat minunat de a crea detalii profunde. Costul aducerii acelui avion acolo și au fost nevoiți să-l tragă cu macara de pe stradă până în spatele hotelului, trebuie să fi fost extraordinar. Dar într-adevăr face experiența specială, deoarece simți că ai trăit o experiență autentică. Simți că călătorești înapoi în timp. Nu doar în interiorul hotelului, nu doar în interiorul terminalului, ci de fapt în interiorul unui avion în care te-ai fi îmbarcat în acel moment. Deci, dacă aveți ocazia să-l verificați, încercați-l. Spune-mi ce crezi.

E cam misto inauntru. Au și câteva magazine. Shinola, care este un brand grozav din Detroit. Un ceasornicar. Au un magazin care are un fel de mărgele retro la ceea ce fac. Ei au un magazin acolo, există un magazin de twister. Așadar, doar un joc uriaș de Twister, amenajat în format magazin. Așa că poți intra acolo și te joci Twister cu prietenii tăi. Și, desigur, au un magazin TWA de unde poți cumpăra suveniruri și tot felul de halate și halate grozave, papuci și genți și tot felul de insigne TWA etc., pentru a-ți completa vizita. Este într-adevăr o experiență incredibilă.

Și ceea ce este cel mai impresionant este calitatea imersivă a acestuia. Te face să te simți ca și cum ai avea ceva care merge cu mult dincolo de simpla ședere într-un hotel. Și o poveste distractivă... Ți-am spus povestea despre cum am descoperit-o. A fost cam dezamăgitor. Dar apoi a ajuns să fie o seară grozavă. În acea seară, odată ce am ajuns la hotel și am făcut check-in, am băut ceva și am mâncat ceva în restaurantul Jean Georges, Paris. M-am întors în camera mea, am avut o noapte grozavă, un somn minunat, foarte liniștit. Este uimitor. Nu știu ce fel de izolație au folosit la hotel, dar nu se aude nimic.

Și apoi plec în dimineața următoare și sunt la telefonul meu săptămânal obișnuit cu Luca Lazzarone, care este CRO-ul meu uimitor de clasă mondială, care depășește cota. Și eu și Luca vorbim tot timpul. Și eram în drum spre avion să mă urc în avionul meu și îmi fac unul la unu. Târându-mi geanta. Și îl indic pe Luca în ceea ce se întâmplă, pentru că probabil mă mișcam puțin și știi, alergam între lucruri. Și poți auzi mereu când cineva este în mișcare. Și i-am spus, știi, dacă vreodată avem nevoie să facem o conferință mică - pentru că au un centru de conferințe sub care poate găzdui câteva 100 de persoane - ar trebui să ne gândim la acest hotel TWA. Pentru că este chiar în mijlocul lui JFK. Ori de câte ori avem conferințe, trimitem oameni din întreaga lume. Și ar putea fi un loc grozav pentru o mică conferință de vânzări. Și așa cum am spus, foarte tare. Și am explicat câteva dintre elementele experienței. Și el a spus că sună uimitor și noi pur și simplu... orice. Și ne-am terminat apelul și am închis și m-am urcat în avion și am zburat oriunde mă duceam.

Și așa am coborât din zbor, să spunem 12 ore mai târziu. Și ceea ce s-a întâmplat în cele 12 ore care au urmat este că de fapt plănuisem să organizăm o conferință de vânzări în Orlando. Dar unul dintre marile uragane se îndrepta în acest sens. Și multe dintre hotelurile, inclusiv cel la care ne cazăm, au decis să închidă și să nu fie deschise în timpul sezonului uraganelor. Dintr-o dată, conferința noastră de vânzări care fusese programată pentru săptămâna următoare a fost anulată. Și așa că Luca tocmai a avut conversația cu mine despre hotelul TWA, a sunat pe cineva din echipa sa. A spus: Hei, ascultă, am vorbit cu Grad. Grad, nu poți să-l atingi pe Grad chiar acum pentru că e într-un avion. Dar a spus că există acest hotel TWA care sună foarte bine. Echipa a sunat. Hotelul TWA nu este încă deschis oficial, dar sunt ca, da, vom încerca o conferință. Deci am fost prima lor conferință. Și am avut o conferință uimitoare și o perioadă uimitoare. Liderii de vânzări au venit din toată lumea. Am zburat în JFK, și-au făcut timpul la hotel, am zburat înapoi. Și toată lumea a avut un timp extraordinar, pentru că au un timp neobișnuit, un moment unic, un moment cu adevărat special. Dar este foarte productiv pentru că ești doar în hotel, în aeroport și imediat înapoi. Și a fost într-adevăr o experiență magică.

Așa că Hotelul TWA, dacă te gândești la el pentru evenimente speciale, l-aș considera ca fiind una dintre destinațiile tale de top. Și dacă mă gândesc la ceea ce au făcut pe site-ul lor, dacă mă gândesc la modul în care comunică din punct de vedere al cererii, cred că fac o treabă grozavă. Site-ul, din nou, extinde acel nivel de autenticitate și au un element tehnologic cu adevărat îngrijit în modul în care o fac. De exemplu, atunci când faceți check-in, vă puteți înregistra automat, există check-in fără contact, nu trebuie neapărat să vorbiți cu nimeni. Puteți intra în camere. Toate camerele folosesc cea mai recentă tehnologie de identificare și intră foarte ușor în cameră. Și în timp ce utilizați un telefon rotativ pentru a suna la recepție, toate celelalte lucruri din cameră sunt într-un fel moderne și convenabile și bine puse împreună.

Și cred că sunt multe de spus despre ce altceva pot face pentru a recrea această experiență. Și cred că există probabil o oportunitate cu adevărat interesantă pentru hotelul TWA de a crea o experiență VR captivantă sau un fel de experiență de realitate augmentată. Cred că AR poate fi deosebit de mișto, ceea ce știți, să puteți plimba prin terminal și să puteți suprapune zborurile care aveau loc în anumite zile, să puteți călători înainte și înapoi în timp, să puteți suprapune costumele și uniformele de zbor ale personalului diferit, să poată vedea cum arată diferite destinații, cum arată autocolantele de călătorie și să permită într-adevăr călătoria în timp reală prin dispozitivele pe care le purtăm. Deci nu știu dacă au sau nu un plan pentru asta. Dar dacă o fac, consideră-mă un tester beta. M-aș bucura să fac parte din așa ceva, pentru că cred că aducerea acelei componente electronice în ea îi permite să se actualizeze, să rămână cu adevărat la curent în ceea ce privește experiența, dar și să aducă și mai multă viață experienței. Pentru că ceea ce spune toată lumea când merge acolo este că este atât de plăcut să vizitezi anii 60, chiar dacă doar pentru câteva minute.

Și despre asta este cu adevărat experiența de la sfârșitul zilei. Experiențe înseamnă să-mi oferi ceva la care nu mă așteptam. Dă-mi ceva dincolo de ceea ce m-aș fi așteptat. Dă-mi ceva proaspăt și nou. Dă-mi ceva care să mă facă să vreau să revin, să vrei să spui altora despre asta, care mă încântă. Și acest concept de încântare am auzit exprimat zilele trecute într-un mod cu adevărat interesant. Un director de tehnologie a spus că ceea ce încearcă să-și determine echipele să se gândească, este să se gândească la ce este Wow, în orice fac ei pentru clienți. Deci livrați, trebuie să oferiți funcționalitate. Trebuie să livrați corespondența cu lucrurile care funcționează, trebuie să livrați așteptările de bază. Dar atunci ce este Wow-ul? Și cum măsori Wow-ul tău? Și care este ultima experiență tehnologică pe care ai avut-o unde ai fost Uau! Știi că wow-ul este ceva pe care îl căutăm mereu, iar încercarea de a găsi wow-ul este ceva despre care vom petrece mult mai mult timp în Experiența CXM.

Cred că Hotelul TWA ar putea fi unul dintre cele mai bune momente wow pe care le-am avut de mult timp. Am primit recent un nou Apple Watch. Erau o grămadă de wow-uri acolo. Ceea ce este cu adevărat îngrijit. Tatăl meu m-a sunat astăzi la ceas. Și la fel ca Dick Tracy, am putut să răspund și să-i răspund rapid tatălui meu la ceas. A fost o conversație rapidă. Așa că am putut să mă descurc foarte repede. Perfect. A fost un moment cam wow.

Și atunci, care sunt momentele wow pe care le faci pentru clienții tăi? Iar wow-ul este stratificat peste toate funcționalitățile existente pe care trebuie să le oferiți. Ceea ce este, de asemenea, interesant este că, dacă nu oferiți funcționalitatea de bază, oamenii nu vor fi atenți la Wow. Deci, de exemplu, dacă Apple Watch-ul meu nu a spus ora, acesta spune timpul perfect. Dar dacă nu ar spune ora, nu ar fi atât de interesant ca tatăl meu să mă sune, pentru că aș spune, ei bine, e bine că tatăl meu mă sună la ceas, dar ar fi foarte frumos dacă ai putea functioneaza ca un ceas. Cam același lucru cu iPhone uneori, știi, când nu poți efectua apeluri vocale. Este ca... foarte frumos dacă aș avea un telefon care ar putea fi de fapt un telefon. Și când este un telefon și face alte lucruri, atunci ai un moment Wow. Așa că ne vom uita la găsirea wow-ului și vom vorbi despre asta pe măsură ce trecem prin experiență.

Deci asta e tot pentru azi. Asta e pentru hotelul TWA. Nu voi mai vorbi despre asta pentru puțin timp, dar așteptați-vă să aud ceva de la mine despre asta peste aproximativ un an și jumătate. Și pentru experiența CXM. Acesta este Grad Conn și ne vedem data viitoare.