Episodul #4: Iubește-ți clienții și ei te vor iubi înapoi

Partea a treia a trilogiei Ascultă, învață, iubește. Să-ți asculți clienții este grozav. Și să înveți din aceste perspective este și mai bine. Dar pentru a le arăta clienților tăi că îi iubești cu adevărat, trebuie să acționezi în legătură cu ceea ce ai învățat. Este o schimbare fundamentală în modul în care companiile interacționează cu clienții lor, dar este o schimbare care va plăti dividende uriașe.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Bine, toți, astăzi vorbim despre dragoste. Nu, nu acest gen de dragoste, vorbim despre iubirea clienților tăi. Asta e corect. „Iubește-ți clienții” este de fapt o linie de vânzare pentru Sprinklr. Voi vorbi mult despre modul în care dragostea se încadrează în întreaga idee de Ascultă, învață și iubește, despre care am vorbit în ultimele două podcasturi.

Deci, permiteți-mi să recapitulez rapid.

Ascultă: oamenii vorbesc despre tine, despre brandul tău, despre compania ta, peste tot. Pe site-uri de recenzii, pe forumuri, pe bloguri, pe platforme sociale și încercând să te lovească cu mesaje. Acestea sunt toate canalele care au fost inventate sau perfecționate în secolul 21. Le numim canale moderne. Trebuie să asculți totul. Trebuie să tragi totul. Toate. Și sunt miliarde de conversații.

Asta duce la Invata. Pentru că atunci când procesezi atât de multă informație, singura modalitate de a o face este cu AI. Sprinklr are cea mai sofisticată platformă AI din lume și noi suntem lideri în acest spațiu. Așa că vă ajutăm să înțelegeți milioanele de conversații despre dvs. și să luați măsuri în acest sens și să creați diferite tipuri de vizualizări și structuri de date care vă permit să înțelegeți ce se întâmplă și să acționați în consecință.

Și asta ne duce la Iubire. Așadar, ceea ce mi se pare surprinzător, despre felul în care multe companii privesc canalele moderne, este că cred că încă aduc o mentalitate foarte din secolul XX. Prin asta vreau să spun, ei le privesc ca pe o cercetare. Dacă te gândești la secolul al XX-lea, a fost destul de crud de la mijlocul anilor 60 încolo, odată ce am migrat la televizor. Era destul de sofisticat în epoca tiparului. Aveau o mulțime de cupoane, puteau face runde împărțite, aveau coduri pe cupoane, știau ce titluri erau mai bine. Era destul de științific. Uită-te la oameni ca John Caples, Claude Hopkins, știi, Albert Lasker. Sunt maeștri ai meseriei și au înțeles cu adevărat cum să aducă o înclinație științifică publicității. Și totuși, unele dintre cele mai bune cărți scrise despre publicitate sunt scrise de acești oameni.

Dar a apărut televizorul și am pierdut legătura cu clientul și cu publicul. În esență, agenții de publicitate anonimi vorbeau cu clienți anonimi. Deci proxy-urile au fost inventate. Proxy-urile erau lucruri precum focus grupuri, teste PEAC, dacă vă amintiți asta... teste PEAC. Oamenii de testare PEAC s-au așezat cu un dispozitiv în mână și ar indica fericirea cu anunțul pe care îl urmăreau, secundă cu secundă, apăsând în sus și în jos. Ai putea vedea unde va scădea anunțul sau unde ar fi încântat. Și sunt multe altele. A devenit o afacere destul de sofisticată și o afacere destul de scumpă. Pentru că oamenii chiar vor să știe ce credeau oamenii despre aceste lucruri, pur și simplu nu există nicio modalitate de a o face cu adevărat. Dar a fost într-adevăr o mostră, nu? Evident, nu auziți ce cred toată lumea despre anunțul dvs. Deoarece îl expui la milioane sau 10 de milioane sau, în unele cazuri, la sute de milioane de oameni, obții un grup foarte mic de oameni despre care speri că este reprezentativ să-ți dea părerile. Și pe baza acestor opinii, iei decizii. Și mulți oameni încă mai cred că focus grupurile sunt opera diavolului pentru că știi, sunt atât de incredibil de părtinitoare. Genul de persoană dispusă să iasă chiar și să facă așa ceva o părăsește masiv. Sunt influențați unul de celălalt în cameră. Focus grupurile pot fi foarte înșelătoare. Genul de gândire de grup care are loc... fiecare fel de comportament rău pe care îl manifestă grupurile umane are loc în focus grupuri. Și apoi din asta, se pare, luăm decizii cu privire la cum să facem publicitate pentru a influența oamenii. Cele mai multe idei de reclame grozave probabil nu ar fi supraviețuit procesului focus-grupului.

Așadar, ajungem în secolul 21. Acum avem de fapt cuvântul scris, opinia reală a milioane de oameni. Și totuși companiile spun, hei, lasă-mă să văd un raport despre ceea ce cred oamenii. Nu are niciun sens pentru mine.

Dacă cineva spune că sunt trist, despre ceva ce a făcut produsul tău, sau am probleme, sau sunt fericit, îmi place ce ai făcut pentru mine, de ce nu ai răspunde acelei persoane și fie să-i rezolvi problema, fă-i fericiți sau le amplifică fericirea și i-au devenit ambasadori pentru brandul tău?

Nu trebuie să faceți un raport de cercetare. Ceea ce trebuie să faci este să acționezi cu privire la ceea ce spun oamenii despre tine. Ia măsuri. Trebuie să-ți iubești clientul.

Acum, aceasta reprezintă o schimbare destul de fundamentală în modul în care sunt organizate companiile. Majoritatea companiilor sunt organizate în jurul unor departamente de marketing destul de mici care, în esență, difuzează către un număr foarte mare de oameni. Și asta a funcționat destul de bine în ultimii 50 până la 60 de ani. Ceea ce vorbim acum este o situație în care într-adevăr trebuie să implicați aproape toți cei din companie în implicarea clienților, încântare și fericire. Trebuie să-i transformi pe toți cei din companie într-un lucrător din prima linie. Și sunt mulți oameni în compania ta, știi, chiar și cele mai mici companii au mii de angajați. Deci cum faci asta?

Este cu adevărat o provocare, deoarece cea mai mare parte a acestei provocări este că, deși pot exista mii de oameni în companie, aceștia nu sunt într-un singur departament. Sunt în mai multe departamente. Și de obicei, am avut tendința de a avea o varietate de baze de date și o varietate de look-uri pentru client în toate acele departamente diferite. Deci, ceea ce fac câteva companii super inteligente și foarte interesante, este că merg mai departe cu o bază de date CXM, o bază de date de gestionare a experienței clienților. Și atrag toate informațiile despre clienți în acea vizualizare unică. Și acea vedere unică de 360 ​​de grade a clientului permite tuturor departamentelor din companie să colaboreze în jurul unui singur profil de client.

Așa că acum, dacă grija îmi vorbește, ei știu ce am cumpărat. Și dacă marketingul îmi vorbește, ei știu de ce m-am plâns. Și dacă mă plâng de ceva, marketingul știe să nu-mi facă reclamă pentru acel lucru, pentru că știi, eu am o experiență proastă cu el chiar acum, te rog nu încerca să mi-l vinzi, ceea ce este ca un problemă incredibil de comună. Și această idee de a putea aduce totul împreună este o noțiune foarte semnificativă de distrugere a silozilor și necesită o transformare digitală semnificativă și un leadership semnificativ, dar oamenii o fac.

Avem mulți clienți la Sprinklr cu mii și mii de licențe, deoarece își angajează din ce în ce mai mulți membri ai echipei pentru a deveni lucrători de primă linie, în plus față de jobul lor și se gândesc la asta ca un front office unificat în întreaga organizație. La Sprinklr, de exemplu, modul în care rulăm funcția noastră de chat este că putem programa și direcționa conversații către orice grup dorim în companie. Deci, de exemplu, echipa mea de marketing face o schimbare. O oră pe săptămână, sau o oră, o zi sau o oră, la fiecare câteva zile, sau orice altceva, oamenii se înscriu pentru... ture și apoi încep să vorbească cu clienții. Nu sunt, strict vorbind, reprezentanți ai serviciului pentru clienți. Dar lucrează în companie, pot rezolva probleme. Și știi ce, este de fapt foarte distractiv să vorbești cu oameni reali, să vorbești cu clienți reali și să rezolvi probleme reale. Dar pentru a putea face acest lucru corect, trebuie să aveți acea bază de date unică. De asemenea, trebuie să aveți o platformă de conținut cu adevărat completă și unificată și o bază de cunoștințe, astfel încât oamenii să poată accesa aceleași informații. Și facem toate astea din interiorul Sprinklr. Este destul de uimitor.

Cred că această idee a CXM ca acest mod unic de a privi toate informațiile despre o persoană este destul de convingătoare. Există o mare analogie. Fondatorul nostru, Roger Thomas, a venit cu asta și îl iubesc de dragul simplității. El spune, știi, există două tipuri de informații. Și imaginați-vă, dacă vreți, un litoral superb, poate acasă la Hampton, și are o piscină infinită frumoasă, chiar acolo, cu vedere la ocean.

Dacă te uiți la piscina infinită, e superbă. Este îngrijit, curățat în fiecare zi, are un echilibru perfect al pH-ului. Are o mică cascadă în lateral, este complet controlată, temperatura este exact la temperatura potrivită, încălzitorul de apă funcționează la fel pe tot parcursul anului. Mediu perfect, controlat. Este un fel de date CRM pe care le au majoritatea oamenilor în companiile lor - cantitate relativ mică de lucruri, dar foarte controlată.

Dacă te uiți acolo, totuși, există un ocean. Oceanul este foarte interesant, o mulțime de lucruri interesante în ocean. Dar, știi, nu este controlat, este, este plin de tot felul de lucruri diferite. Ai nevoie de echipamente speciale pentru a merge acolo în siguranță și a te întoarce. Dar oceanul are o mare varietate în el. Acestea sunt datele CXM. Acestea sunt toate aceste comentarii nestructurate nesolicitate pe care oamenii le fac acolo. Și modalitatea de a pune aceste lucruri împreună este că trebuie să-ți dai seama cum să scoți lucrurile din ocean pentru a le înțelege. Trebuie să poți să-l combinați cu lucrurile pe care le aveți în pool, astfel încât să vă reuniți toate datele tranzacționale. Și dacă poți face asta ajungi cu un profil foarte complet al persoanei.

Și este doar atunci când cunoști pe cineva profund. Îl poți iubi cu adevărat. Dacă te gândești la propriile relații, este foarte greu, dacă nu cunoști pe cineva, să le iubești. S-ar putea să fii îndrăgostit de ele, dar nu le iubești cu adevărat. Dragostea vine dintr-o intimitate profundă, iar intimitatea reală înseamnă cunoașterea fricilor și dorințelor cuiva, a iubirilor și placerilor, a înfrângerilor, a victoriilor și a stânjenilor. Și cu cât înveți mai multe lucruri despre cineva, cu atât ești mai atent la felul în care îi vorbești și cu atât poți fi mai grijuliu față de experiențele prin care a trecut. Și este exact același lucru pentru clienți, îi cunoști foarte bine. Trebuie să-i cunoști intim, pentru a-i putea iubi în mod corespunzător și a-i face să te iubească înapoi.

Și vom vorbi mai multe despre dragoste pe măsură ce parcurgem acest podcast. Este o temă destul de mare. Dar asta completează trilogia noastră fondatoare despre Ascultă, învață și iubește. Aceasta a fost Experiența CXM. Sunt Grad Conn și ne vedem mâine.