Episodul #48: Predicții 2021 – Viitorul revoluționar al comerțului electronic

Săptămâna de predicții continuă. Astăzi, totul este despre comerțul conversațional — o experiență online condusă de clienți, bazată pe inteligență artificială, care creează un angajament mai bun în vânzări. Acesta este viitorul comerțului? Ascultă și vezi ce crezi.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Bun venit la CXM Experience și aceasta este săptămâna predicțiilor. Este ultima noastră săptămână din 2020. 2020, rar ratat. Cred că este unul dintre puținii ani în care am văzut oameni atât de dornici să meargă mai departe. Și, de fapt, am avut un an destul de bun, dar a fost provocator pentru mulți oameni și a fost un an provocator în general. Deci, sunt încântat de 2021. Și, ca parte a acestei săptămâni, facem predicții în fiecare zi.

Așa că ieri, am vorbit despre Bitcoin și blockchain. Astăzi, vom vorbi despre comerțul conversațional, deoarece predicția mea pentru emisiunea de astăzi este că comerțul conversațional va fi subiectul numărul unu în mintea comerțului cu amănuntul online existenți, ci și în general în rândul distribuitorului, comerciantului, și întreprinderile de producție. Producătorii vor privi acest lucru ca pe un canal DTC pentru a ajunge să se conecteze direct cu clienții lor. Comercianții cu amănuntul se vor gândi cum mă asigur că concurez cu comerțul conversațional, deoarece reprezintă o amenințare semnificativă și voi vorbi despre asta într-un minut. Iar pentru distribuitori, va fi un canal complet nou, dar și un mod cu totul nou de a cumpăra, la care vor trebui să se adapteze și vor exista câteva platforme mari care vor fi uimitoare.

Deci, ce este comerțul conversațional? Să vorbim despre asta o secundă. Deci, comerțul conversațional, uneori îl vei vedea scurtat în c-commerce sau c-om, sau sunt sigur că cc destul de curând. Să rămânem cu comerțul electronic deocamdată. Permite oamenilor și companiilor să se conecteze prin chat cu intenția de a stimula achiziția de bunuri și servicii.

Unul dintre motivele pentru care vorbesc despre asta, desigur, este că sunt Grad Conn CXO la Sprinklr. Și la Sprinklr avem o soluție de comerț conversațional. În mod evident, lucrăm îndeaproape cu platformele de conversație ale secolului 21 precum Facebook, Instagram și altele. Și se întâmplă o mulțime de lucruri cu adevărat interesante în acele spații. Și astfel avem o soluție de comerț electronic, în care mărcile pot interacționa și pot tranzacționa cu clienții prin messenger. Prin intermediul messenger, agenții de Customer Care pot trimite mesaje direct din catalogul lor de produse. Și produsele pot fi selectate manual de agenți sau sugerate de un motor de recomandare AI. Și dacă ați ascultat, veți ști că Sprinklr are unul dintre cele mai puternice motoare AI din afacere, deoarece setul nostru de date de antrenament este atât de mare.

Ceea ce este interesant la comerțul conversațional este că vă permite să întâlniți oameni de unde fac cumpărături în aplicațiile lor preferate de mesagerie. Și are o poziție unică pentru a satisface nevoile clienților de astăzi. Dacă te gândești la avantajele și dezavantajele diferitelor tipuri de cumpărături, cu toții suntem destul de familiarizați cu magazinele de vânzare cu amănuntul. Dar astăzi, există o mulțime de preocupări de sănătate legate de intrarea într-un magazin fizic. Știi, chiar și în magazin, există o experiență individuală, dar chiar și asta a fost cu siguranță împiedicată în ultimul an. Acum există o disponibilitate limitată a produselor în magazine, poate fi costisitor să conduci magazine, iar disponibilitatea stocului în magazin este de obicei necunoscută. Dacă te gândești la cumpărăturile online, cu care suntem, de asemenea, destul de familiarizați, este într-adevăr destul de sincer, foarte auto-ghidat, nu există prea multe îndrumări în timpul cumpărăturilor. Calitatea produsului este dificilă, deoarece există o mulțime de falsuri în experiența de cumpărături online, o mulțime de falsuri. Uneori, UX-ul este dificil de navigat, dar chiar dacă nu este, schimbați UX-urile din nou și din nou. Deci, treci de la Instacart, la Best Buy la Amazon etc. Și de fiecare dată când schimbi contextul, ai un fel de schimbare mentală și trebuie să regândești UX-ul pe care îl folosești. Și există foarte puține puncte de contact umane, sau chiar deloc. Deci, într-adevăr, niciun punct de contact uman în acest proces.

Și, așadar, aveți magazine de vânzare cu amănuntul cu stocuri reduse, multe probleme de sănătate, unele interacțiuni limitate de la unul la unul, din cauza problemelor de personal. Cumpărături online fără interacțiune, multe stocuri, dar toate autoghidate. Comerțul conversațional are această capacitate cu adevărat interesantă de a pune o punte între aceste experiențe și de a fi într-adevăr cel mai bun din mediul magazinului de vânzare cu amănuntul, care este capacitatea de a personaliza și de a ajuta, și cel mai bun din mediul de cumpărături online, care este disponibilitatea deplină și transparența deplină într-un singur loc. Deci, știți, în această conjunctură cea mai bună din ambele lumi, are costuri mai mici decât cele online și serviciile de concierge ale retailului de ultimă generație. Așadar, puteți încerca și personaliza produsele, puteți negocia, obține reduceri, magazinele sunt deschise 24/7 de pe orice dispozitiv și aveți acces la întregul catalog de produse și stoc. Este destul de interesant.

Într-adevăr, aș spune că predicția mea este că în 10 ani, practic, toate comerțul cu amănuntul va fi în acest sens de comerț conversațional. Vor fi foarte puține magazine și magazinele care rămân vor fi mai mult ca niște showroom-uri fizice, probabil că nu voi putea ieși din acel magazin cu niciunul dintre produsele pe care le vezi acolo. Și apoi cumpărăturile online se vor îmbina în primul rând în comerțul conversațional, deoarece oamenii vor fi înfometați de acea interacțiune umană. Și acea experiență ghidată.

Știi, dacă te uiți la ce se întâmplă pe platformele majore, acum, sunt adăugări comerciale semnificative care se fac. Știi, a fost o mulțime de conversații din partea lui Mark Zuckerberg despre cum Facebook va deveni o platformă comercială. Au existat adăugări comerciale semnificative la Instagram, acum au reclame de cumpărături, povești, există magazin Instagram, alegeri ale editorilor, sunt magazine de brand, există magazine de produse, există coș și casă acum adăugate la Instagram. Postări cronologice și grilă, fotografii și colecții ale creatorilor, au lansări de produse pe Instagram. Există chat și, de asemenea, actualizările de livrare. Aceste platforme devin rapid platforme de comerț foarte bune.

Și am mai văzut asta înainte. Știi, dacă te gândești la marketing și comerț ca fiind un fel de parteneri în acest gen de lucruri în lumea marketingului și spunem, la începutul anilor 2000, a existat acest concept de marketing multicanal. Și apoi în jurul anului 2012, marketingul multicanal, despre care știți, a fost în primul rând web și tipărire și computere și webinarii și e-mail și tot felul de videoclipuri etc., s-au adăugat brusc social. Așadar, în 2012, social media a devenit parte a mixului de marketing multicanal. Dacă te uiți astăzi unde suntem, marketingul multicanal nu adaugă socialul ca un singur canal. Dar toate platformele sociale individuale sunt acum propriile lor canale. Așadar, marketingul multicanal este astăzi Pinterest, Snapchat, Whatsapp, Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn, Line, știți, podcasturi, conferințe, videoclipuri, e-mail, direct mail etc.

Și așa se întâmplă aceleași lucruri în comerț. Deci, în 2007, aveam cataloage TV, dispozitive mobile, comerț electronic, aceasta a fost abordarea dvs. de comerț multicanal. Și astăzi, vedeți oameni adăugând platforme sociale la strategia lor de comerț multicanal. Dar veți vedea că astăzi Kakao, Facebook, Instagram și Line sunt de fapt canale comerciale astăzi. Așa că ideea că platformele individuale vor deveni canale separate importante pe cont propriu, are loc deja și la care trebuie să fiți atenți cu adevărat. Am văzut mulți oameni care numesc acest peisaj comerț electronic 3.0. Deci, este o experiență bazată pe inteligență artificială condusă de clienți și creează implicarea în vânzări pe toate canalele și dispozitivele.

Deci, dacă te gândești la asta din punct de vedere arhitectural și există comerțul online, care este, știi, de obicei bazat pe web sau aplicație, există vânzări sociale, care reprezintă angajamente de vânzare a clienților prin intermediul rețelelor sociale, foarte mult în spațiul b2b. Există comerț din cărămidă și mortar, care sunt magazine cu amănuntul, lumea fizică. Și apoi comerțul conversațional este un lucru nou, un al patrulea element în cadrul comerțului electronic 3.0, care utilizează chatul live social și alte canale pentru a crea implicare și vânzări.

Am să vorbesc puțin despre Sprinklr. Încerc să nu fac din asta o reclamă pentru Sprinklr. Pentru că experiența este ceva destul de larg. Dar trebuie să sar aici. Pentru că ceea ce facem aici este uimitor. Și datorită capacității noastre unice de a ne conecta pe toate aceste platforme și de a aduce valoare acestor platforme. Există ceva ce facem care va face o mare diferență pentru mărcile mari. Deci, de ce ați dori să aveți Sprinklr ca parte a echipei dvs. pentru a face acest lucru să se întâmple. Ei bine, trebuie să gestionați un catalog de produse conectat la magazine și asta nu este posibil în Facebook. Trebuie să recomandați produse de către agenți și manageri de comunitate. AI-ul nostru este un motor grozav de recomandare care nu există în platforme. Trebuie să utilizați inteligența artificială pentru recomandări inteligente de produse. Trebuie să vedeți și să gestionați experiența clienților ca parte a experienței generale pe celelalte canale. Deci trebuie să vă coordonați. Evident, acest lucru nu este posibil pe platformele unice.

Trebuie să analizați și să înțelegeți comerțul conversațional în cadrul valorilor generale plătite deținute și câștigate. Deci, cum arată planul dvs. general, trebuie să vă legați de perspective. Ce vă cer clienții? Știi, am vorbit mult în această emisiune despre ascultare, învățare și iubire. Dacă ascultați și învățați de la clienții dvs., îi veți putea iubi în comerțul conversațional știind ce caută. Și știind ce vor, din nou, ceva foarte greu de făcut în platforme. Și apoi puteți lua informațiile pe care le aveți și le puteți partaja în alte părți ale platformei Sprinklr, cum ar fi publicitate și marketing.

Atât de incitant. Cred că un lucru pe care îl facem pe mulți dintre clienții noștri este să ne cerem să facem o bataie de joc. Așadar, avem mai multe exemple de comerț conversațional care utilizează o interfață mobilă și cum ar avea loc și cum ar avea loc o vânzare. Și așa că, dacă este ceva care vă interesează, trimiteți-ne un e-mail, accesați site-ul nostru web și contactați-ne pe sprinklr.com. Și putem petrece puțin timp pentru a vă explica cum îți poate schimba și afacerea comerțul conversațional. Avem o foaie de parcurs și repere în timp ce construim acest lucru. Și vă vom împărtăși asta dacă ne contactați și petreceți ceva timp cu noi.

Deci asta este predicția mea pentru astăzi, comerț conversațional. Și lucrul frumos la această predicție este că suntem peste tot la Sprinklr. Și cred că asta va fi foarte mare. De asemenea, aș spune că Mark Zuckerberg și mulți alții cred că va fi foarte mare. Și va fi viitorul, platformele sociale, care urmează să devină cu adevărat platforme de comerț, care are implicații mari pentru oamenii care rămân cu o abordare tradițională a site-ului web, are implicații mari pentru Shopify și alte platforme de vânzare care nu au această socializare. conexiune. Cred că va fi foarte perturbator pe măsură ce vom merge în anul următor. Și aș spune că până la această dată, anul viitor, veți vedea mărci importante, care derulează mișcări comerciale majore conversaționale, iar apoi, să zicem, peste cinci ani, va fi canal majoritar. Deci asta e tot pentru azi.

Mâine, vom avea o altă predicție incitantă, oarecum încântată, așteaptă cu nerăbdare cea de mâine și să păstrăm o surpriză pentru moment. Și pentru experiența CXM. Sunt Grad Conn și ne vedem data viitoare.