Episodul #51: Devotamentul neașteptat al ambasadorilor Subaru

Două experiențe pentru clienți la prețul uneia astăzi. În primul rând, concluzia palpitantă a achiziției mele Lovesac Sactional. Și în al doilea rând, un experiment fascinant pe Twitter care dezvăluie un efort strălucit și surprinzător, Subaru de marketing în rețelele sociale.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Uimitor. 2021, anul cu atâtea așteptări, anul cu atâtea speranțe. Ei bine, știi, au fost primele cinci zile foarte solide. Până în 2022. De fapt, am văzut că mi-a fost trimis un meme foarte amuzant cu intertuburi. Și a fost, a fost puțin o glumă din 2021. Și scrie, aș dori să-mi anulez abonamentul pentru 2021, am experimentat perioada de încercare gratuită de șapte zile și nu sunt interesat. E atât de amuzant, știi, s-au gândit toată lumea, ei bine, 2021 nu poate fi mai rău decât 2020... oh, nu contează.

Bine, deci, hai să vorbim despre CXM. Aceasta este experiența CXM. Sunt Grad Conn CXO, ofițer șef de experiență la Sprinklr și mă bucur că te am aici astăzi. Am o mulțime de oameni care ascultă, a fost foarte tare să văd contorul de descărcare crescând. Și facem un spectacol în fiecare zi de aproape trei luni. Deci suntem în tărâmul celor peste 50 de spectacole. O facem de luni până vineri, în fiecare săptămână și am ratat doar primele două zile ale acestui an. avea nevoie doar de o mică pauză și de o reîmprospătare. Și, potențial, de aceea anul acesta a început atât de prost. Așa că îmi voi lua vina pentru asta.

Deci hai să facem câteva lucruri rapide. Am de gând să fac un pic de potpourri astăzi. Gândiți-vă la asta ca la o masă tip bufet de experiențe. Și vreau să urmăresc ceva despre care am vorbit în urmă cu o lună, care a fost acest sistem de canapele nou foarte cool pe care l-am cumpărat numit Sactionals de la Lovesac. Și am trecut prin experiența de cumpărare și experiența de alegere care a fost foarte interesantă. Și am promis că voi continua experiența de asamblare, pentru că vine pe bucăți. Și așa am vrut să văd cum se simte, deoarece adesea experiențele de asamblare IKEA nu sunt deosebit de fantastice. Și apoi vreau să petrec un minut vorbind despre marketingul de influență și despre o lucrare destul de interesantă pe care am văzut-o de la Subaru. Și vreau doar să le dau câteva felicitări și să arăt tuturor cum funcționează și să vă las să încercați singur. Deci asta este agenda noastră pentru astăzi. Hai să ne rostogolim.

Deci, Lovesac Sactionals, recapitulare rapidă, este cea mai adaptabilă canapea din lume. În esență, este un set Lego pe care îl puteți reasambla și asambla în diferite moduri. Dar este o canapea. Folosește niște piese foarte interesante pentru a crea o canapea foarte stabilă și o canapea foarte confortabilă. Și așa și l-au comercializat acum de aproximativ un an. Au niște accesorii, ca și tu niște suporturi pentru băuturi care pot merge peste braț. Și aveți câteva lucruri precum priza de curent și o masă cu tavă. Deci mai sunt câteva lucruri pe care le poți obține cu el.

Și așa că acum, am pus comanda, am făcut-o la sfârșitul perioadei de vânzare, ceea ce este distractiv. Și iată că sosește. Și a sosit aproximativ în intervalul de timp în care au spus că va ajunge și vine în bucăți în cutii. Și husele antiderapante sunt de fapt separate de cutiile în sine. Deci trebuie să-l asamblați destul de mult. Trebuie să aduci husele antiderapante peste cutii. Și apoi trebuie să aranjați cutiile pe suporturile lor, apoi trebuie să le fixați împreună cu aceste mici cleme metalice, aproape ca niște capse uriașe. Pune totul împreună și pune totul împreună. A durat aproximativ două ore. Nu a fost nici pe departe la fel de rău ca asamblarea unui dulap IKEA. A fost destul de ușor. Instrucțiunile au fost ușor de urmat, dar a fost multă muncă. A fost multă muncă.

Și aș spune asta dacă ar fi să judec indicele de experiență pe partea de asamblare. Nu a fost fantastic. Cu toate acestea, a fost destul de fantastic să-l obținem atât de repede. A fost destul de fantastic să îl pot aduce înăuntru atât de ușor. Canapelele sunt întotdeauna foarte greu de mutat. Și când te uiți la el, îți dai seama că voi putea dezasambla și muta acest lucru foarte ușor, fără a deteriora canapeaua sau orice altă parte a casei. Deci e destul de misto. Și husele sunt într-adevăr partea grea. Odată ce au ajuns, restul se împletește destul de bine. Cred că dacă aș da experiență de coaching lui Lovesac, i-aș încuraja să-și pună husele. Cred că dacă s-ar fi făcut asta, dacă s-ar fi făcut acel pas și doar ai asambla canapeaua, cred că ar fi fost distractiv. Dar husele au făcut multă muncă. Deci asta ar fi o îmbunătățire a experienței. A fost, de asemenea, interesant odată ce l-ați pus împreună pentru a-l vedea în spațiu și puteți vedea ce alte piese ați vrut să obțineți. Și așa că vom adăuga de fapt, vom adăuga la el, vom cumpăra mai mult, așa că totul este bine.

Este nebun de confortabil. Potențial prea confortabil. Știi, este greu să stai treaz și să vezi un film în el. Dar este nebun de confortabil, ceea ce este grozav. Deci, funcția de bază a canapelei este livrată cu pică. Și această flexibilitate este foarte apreciată. Deci se întâmplă o mulțime de lucruri bune acolo. Așadar, bravo Lovesac, mulțumesc foarte mult, treabă bună și continuă. Poate gândiți-vă să puneți husele înainte de a sosi și ar putea accelera timpul cu o oră. Sau poate chiar mai mult decât atât, poate ar reduce 75% din timp liber. Și dat fiind prețul antrenorului nu pare o idee nebunească.

Bine, așa că acum vreau să vorbesc puțin despre Subaru. Așa că fac mereu lucruri din cauza jobului meu și a clienților cu care lucrez etc. Întotdeauna încerc și testez lucruri etc. Așa că pe Twitter acum aproximativ o lună, pe 8 decembrie, tocmai am publicat un tweet care spunea Mă gândesc să cumpăr un SUV înainte de sfârșitul anului 2020. Ce le-ați recomanda prietenilor? Și apoi, pentru a fi cu adevărat ușor, doar pentru a mă asigura că am primit răspunsuri, am @ menționat o serie de mărci diferite. 10 mărci de mașini mai exact. Și puteți arunca o privire, dacă doriți, pe feedul meu Twitter, care este @GradConn, pentru a vedea pe cine am menționat. Și m-am așezat pe spate să văd ce s-a întâmplat.

Așa că imediat, unii dintre prietenii și adepții mei mi-au făcut recomandări. Așa că au sărit doi sau trei oameni. Și apoi a sărit primul producător de mașini, care a fost Hyundai. Și ei au spus Este aceasta o întrebare șmecheră? Un fel de mod obraznic de a spune evident că au avut cel mai bun. Și așa am spus că e puțin presupus, nu crezi? Care sunt lucrurile interesante pe care le ai? Și i-am spus puțin despre... Am un câine și am mutat multe lucruri. Și apoi au recomandat Santa Fe. Grozav. Un alt prieten de-al meu a sărit și mi-a dat o altă recomandare. Apoi a venit Toyota. Și au spus, știi că Toyota a intrat în chat, ceea ce este grozav. De fapt, îi pun pe managerii comunității să-și semneze tweet-urile. Îmi place asta pentru că știu că vorbesc cu o persoană. Deci a fost grozav. Numele acelei persoane menționat era același cu cel al surorii mele. A fost cam misto. Și așa am avut un pic de discuție chitty acolo. Și am mai făcut un pic înainte și înapoi cu Toyota. Și mi-au dat câteva recomandări și link-uri către site-ul lor. Și apoi, în sfârșit, Nissan a intervenit... îmi place să te am pe drum cu noi. Dar ei cred că formațiile lor sunt destul de impresionante. Și le-am spus situația mea. Și apoi mi-au dat și o recomandare.

Deci 10 mărci de mașini, doar trei mi-au răspuns. Dar este mai mult într-o secundă. Dar doar trei mi-au răspuns în șir, ceea ce este oarecum interesant. Am crezut că a fost șocant. Știi, pentru că sunt literalmente 1000 de oameni care spun că sunt pe cale să cumpăr o mașină nouă, ce recomandă oamenii? Evident, testez, dar cele mai multe dintre ele sunt legitime, de fapt, cumpăr întrebări despre o mașină. Și la propriu, este ca și cum oamenii te sună cu o comandă și apoi pur și simplu i-ar ignora. Este uimitor pentru mine că ai ignora asta. Acesta este primul lucru. Al doilea lucru este că, chiar și în răspunsurile pe care le-am primit, aș spune că, știi, doar trimițându-mi un link către site. Nu este groaznic. Dar asta e? Și apoi, ceea ce a fost interesant este că am spus în mod specific că trebuie să-l cumpăr înainte de sfârșitul anului 2020. Așa că am stabilit un termen limită. Nimeni nu s-a întors la mine și mi-a spus Hei, cum merge? Nu mi-a dat nimeni, hei, iată o modalitate de a rezerva un test drive. Și nimeni nu m-a întrebat unde locuiesc să mă conecteze la un dealer. Nimeni nu mi-a dat o ofertă de vânzare la sfârșit de an. Trebuie să fi fost ceva, nu? De obicei sunt. Nimeni nu a făcut niciun fel de urmărire.

Și aceasta este de fapt una dintre cele mai mari probleme de pe canalele moderne de astăzi în aceste platforme sociale. Oamenii tratează conversațiile ca una și gata. Nu este in regula. Și ai o legătură cu cineva cu care nu mai vorbești niciodată cu ei. Dar pentru că nu există instrumente de automatizare socială disponibile, cum ar fi un e-mail, oamenii nu au o modalitate de a reveni. Acum, modul în care ocolesc acest lucru la Sprinklr în centrul nostru de experiență pentru clienți este că nu folosim de fapt un produs de implicare, care are acea mentalitate. De fapt, folosim produsul nostru de îngrijire pentru a ne implica. Și în îngrijire, puteți configura un caz și apoi puteți configura cazul pentru urmărire. Așa că continuăm să urmărim înainte și înapoi cu oamenii de-a lungul timpului pentru a menține această relație. Și cred că asta este foarte important. Și acesta este un fel de hack bun și nu nebun pentru a face asta.

Dar ce a fost cu adevărat interesant cu acest feed, așa că v-am cam dat până acum până acum, Nissan. Și apoi am primit pe cineva pe nume Lacey Shelton a spus Subaru. Și apoi cineva a menționat un alt produs Toyota și apoi Nick merge, Ford. Și apoi ceva ce L a spus Subaru, iar Yasmin a spus Subaru, și apoi mintea mea este o armă de rău augur a spus Subaru, iar GG a spus: Tesla, apoi Mismam a spus Subaru și apoi Chris Ferguson a spus Subaru, iar apoi Trucks a spus că îmi iubesc Outback Subaru, apoi Lois a spus Subaru și apoi Jan Cabot a spus Subaru, iar apoi Jackie a spus Subaru și doamna Frog a spus Subaru și Dan Jensen a spus Subaru și DanielX3 a spus Subaru și Mike Sikora a spus Subaru și Jess a spus Subaru și Jeff Ong a spus Subaru și Clayton a spus Subaru și Jamaal a spus Subaru și Brad Paisley a spus Subaru.

Ia-l? Aș putea continua. Dar dintr-o dată toți acești străini - nu cunosc pe niciunul dintre acești oameni - au început să spună Subaru. Și așa că, dacă te uiți la acest tip de întrebare, la feed, ești ca, ei bine, a fost foarte frumos că Hyundai, Nissan și Toyota mi-au revenit, bine pentru ei. Și sunt de ajutor. Știi, cu siguranță m-aș uita la toate aceste trei vehicule. Nicio intrebare. Dar aș fi nebun să nu încerc Subaru. După cum a spus toată lumea Subaru.

Deci ce se întâmplă aici? Oare atât de mulți oameni își iubesc Subarus-ul? Cred că dacă este adevărat, atunci Subaru ar trebui să fie mașina numărul unu din lume, nu? Așa că mă întorc în partea de sus și am observat că am primit două retweeturi de citate. Faceți clic pe asta. Și când mă uit la retragerile citate, Timothy Cronin, citat, m-a retweetat și a spus Subaru, dar apoi mânerul lui Subaru, citatul m-a retweetat cu o ofertă. Și ceea ce este super interesant este că oferta este că dacă cumperi înainte de 4 ianuarie, vei dona unei organizații caritabile la alegerea ta. 250 USD. Oferta cu adevărat interesantă numită share the love. Dar m-am gândit bine, e interesant.

Deci Subaru mi-a răspuns. Dar ca citat, retweet. De ce ar cita să mă retweeteze? Mai ales pentru că am avut de fapt 10 mărci în mențiunile mele @ și acestea au fost una dintre ele. Dar au existat alte nouă mărci care nu erau ele. Nu mulți oameni citează retweet concurenții lor. Așa că am adulmecat puțin. Subaru are un program numit Ambasadori Subaru. Iar ambasadorii Subaru le permit oamenilor să-și arate dragostea pentru Subaru. Și practic ei îl urmăresc pe Subaru și apoi, când cineva caută o mașină, Subaru, citatul o retweetează, iar ambasadorii lor se duc la muncă să sară și să spună: Hei, ți-ar plăcea un Subaru. Uimitor, nu? O modalitate excelentă de a atrage clienții, o modalitate excelentă de a crea o mișcare de marketing influență și o modalitate foarte puternică de a-i face pe oameni să simtă că este o modalitate credibilă, un mesaj credibil în spatele cumpărării acelei mașini. Iubesc. Felicitări, Subaru. Ai câștigat acea rundă. Și a fost foarte, foarte, foarte impresionant felul în care ai făcut asta. Și oricine ți-a pregătit acel program, merită o mărire de salariu și o promovare. Și mi-ar plăcea să intervievez acea persoană în cadrul CXM Experience. Așa că dă-mi un DM pe Twitter și hai să discutăm puțin pentru că mi s-a părut foarte impresionant, o treabă bună.

Deci, aceasta este experiența CXM pentru astăzi. Un fel de distractiv, un pic mai lung decât de obicei. Dar bună treabă de la Lovesac. Aș spune că știți, în general, experiența de asamblare a fost poate de 6 din 10. Dar experiența generală de la capăt la capăt a fost ușor de 9 din 10. Și experiența de a vă bucura de canapea este de 10 din 10. desigur. Deci suntem într-o formă foarte bună Lovesac, îmi place totul. Vezi ce poți face cu fitingurile. Și atunci când vine vorba de marketing cu influențe, nu destui oameni folosesc acest instrument. Așa că caută ce fac oameni ca Subaru.

De asemenea, aș mai spune că, știi, eu cam trec la nivelul următor chiar acum, pentru că Subaru ne-a dus acolo. Dar cele șapte mărci care nu au răspuns... cele șase mărci care nu au răspuns deloc, într-adevăr? Haide, intră în joc. Nu ignora potențialii clienți. E ridicol. Și ai destul timp să te întorci la mine. Deci, este scandalos că oamenii ar spune de fapt că cumpăr o mașină cu o anumită dată și @ te menționează și pur și simplu o ignori. E rușinos, sincer.

Deci, cu această notă, vom încheia emisiunea de astăzi, Experiența CXM. Ne vom întoarce mâine. Și pentru experiența CXM, sunt Grad Conn și ne vedem data viitoare.