Episodul #53: Cum să-ți accelerezi transformarea digitală, cu Paul Herman

Cu toții vrem să fim centrați pe client. Toată lumea vorbește despre a pune clientul pe primul loc și a face clientul numărul unu. Cu toții credem în filozofie. Dar... cum o facem? Vorbesc cu Paul Herman, vicepreședinte al marketingului de produse la Sprinklr, despre câțiva pași specifici pe care îi puteți lua pentru ca eforturile dvs. de client să prindă viață.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Grad
Ei bine, este un mare răsfăț astăzi, astăzi este partea a doua a interviului meu cu Paul Herman, vicepreședintele Marketing al Produsului la Sprinklr, distrându-se de minune despre transformarea digitală și despre modul în care oamenii gândesc în primul rând clientul. Și așa vom relua de unde ne-am oprit data trecută cu partea a doua a seriei.

Da, cred că există un conflict între modul în care sistemele au fost configurate în cadrul organizației. Între organizații, grupurile separate din interiorul organizației. Deci diferitele echipe și clientul. Și una dintre provocări este că este foarte greu pentru o companie mare să aibă... nu poți avea doar o echipă care lucrează împreună, va trebui să ai echipe separate, dar cum le legați împreună? Și cred că acolo se blochează multe dintre aceste eforturi de transformare digitală, pentru că toată lumea folosește un alt instrument.

Paul Herman
Da, cred că mă întorc la analogia cu operația ta, corect. Și discuția ta despre operație, nu, cred că adesea ne uităm la corpul uman, nu? Corpul uman are o coloană vertebrală, coloana vertebrală este construită o vertebră. Și pentru multe companii, coloana vertebrală este stack-ul lor martech sau stiva lor tehnologie. Și ce au încercat companiile să facă este că încearcă să spună, pot pune orice bucată de vertebre în acest lucru care îmi place. Le pot schimba, nu? În acest concept de API-uri infinite, nu? Problema este că, dacă începi să faci o intervenție chirurgicală la vertebre, vei tăia măduva spinării, care este lucrul care transferă datele. Și deci asta avem. Avem coloane dezbinate care încearcă să țină companiile împreună, iar datele nu curg, iar creierul este prost, nu? Sau creierul este confuz, spunând: Uau, mă așteptam la acest semnal, dar nu îl pot primi. Și așa se întâmplă.

Grad
Omule, ești în flăcări. Nu l-am auzit niciodată pe acela înainte. Sclipitor. Iubesc aia. Este o coloană vertebrală tăiată în interiorul unei serii de vertebre. Asta este delicios. Bine, deci hai să vorbim puțin despre cum... pentru că cred că toată lumea are problema. Dreapta? Și va fi interesant de văzut cât de mult durează pentru ca toate aceste categorii diferite să se schimbe. Dar haideți să vorbim puțin despre cum puteți face acest tip de schimbare? Deci, găsesc frecvent și presupun că vei spune că ești de acord cu asta, dar verifică-mă, bine. Dar adesea, când vorbesc fie cu clienții, fie cu potențiali, ceea ce fac ambele... probabil, poate mai mulți clienți în zilele noastre, că aceștia dau din cap destul de violent în acord cu ceea ce vorbim acum. Și ei sunt ca, da, da, da. Și apoi mă ajută. Cum incep? Dreapta? Așa că pot vorbi despre ceea ce le spun, dar mi-ar plăcea să aud ce spui. Cum îi faci pe oameni să înceapă pe o cale care duce la un anumit succes în transformarea digitală?

Paul Herman
Știi, cred că pentru mulți oameni poate fi foarte descurajantă, nu? Se pare că, Hei, asta seamănă cu chestia cu fierberea oceanului. Și lucrul interesant despre asta este, știi, adesea privim datele ca fiind în datele moderne, cel puțin în zilele noastre ca fiind oceane, mai degrabă decât lacuri. Dreapta? Sunt oceanele lânoase sălbatice de acolo de date nestructurate. Deci este o sarcină descurajantă. Sfatul meu ar fi transformarea digitală ca transformare a oamenilor. Deci, lucrul cheie pentru tine atunci când începi călătoria este să-ți găsești coaliția de voință. Găsiți un grup mic de oameni pe care să începeți să încercați, să le faceți. Obișnuiam să folosim cuvântul MLP, un produs minim de iubit, la Nike, mai degrabă decât un produs minim viabil. Iubitor este mult mai interesant decât viabil. Și mulți oameni se vor alătura călătoriei, când le arăți cum arată următoarea. Nu veți putea niciodată să argumentați oamenii din experiența mea de-a lungul unei călătorii de transformare digitală. Trebuie să creezi lucruri pe care ei le-au crezut că nu sunt posibile. Și apoi vor spune: Oh, am înțeles. Oh, asta ai vrut să spui. Dreapta? Așa că primul lucru pe care l-aș spune să începeți mic și să construiți de acolo.

Al doilea lucru pe care l-aș spune este să începeți cu datele. Dreapta? Începeți întotdeauna cu învățarea, deoarece atunci când aduceți acea terță parte în cameră - consumatorul - de multe ori amuză multe argumente. Dacă începeți, voi începe asta din punct de vedere al procesului, probabil că veți întâlni o mulțime de oameni care merg, nu, întotdeauna am procedat astfel, vom continua să facem în acest fel, versus a spune, ei bine, clientul spune, sau consumatorul spune... asta ajută adesea la oprirea argumentelor foarte, foarte repede.

Și apoi aș spune că, cred că al treilea lucru de făcut este să aveți un set foarte clar de rezultate. Și partea critică a acestui lucru, desigur, este să ai un campion. Transformarea digitală este un pic ca a juca fotbal american, e frumos să ai un blocant. Deci, dacă încerci să alergi acea minge pe teren, este frumos să ai pe cineva care are ceva mai multă putere, care te poate ajuta la deschiderea drumului și îți poate susține eforturile. Deci, acestea sunt cele trei lucruri pe care le-am învățat cresc șansele de succes pentru transformarea digitală.

Grad
Interesant, îmi place asta. Este o structură bună. Știi, unul dintre lucrurile pe care le-am antrenat unele companii este că ceea ce vedem, iar tu și cu mine cunoaștem exemplele și nu prea pot folosi numele companiilor în mod public, dar ne suni mereu și află mai multe. Dar văd că o mulțime de echipe de dezvoltare de produse încep să folosească Sprinklr și constată că combinația de informații din forumuri, pentru că știi, aducem toate forumurile, site-urile de recenzii, foarte bogate, aducem toate acestea, bloguri, o mulțime de conținut acolo, ai văzut o mulțime de ele când ești la Nike în comunitatea sneakerhead, și apoi, de asemenea, platformele sociale și unele dintre platformele de mesagerie. Deci ai destul de mult conținut acolo, miliarde de comentarii. Și multe dintre ele sunt despre produsele în sine. Și astfel, echipele de produse folosesc acum AI pentru a putea obține seturi agregate de comentarii despre produse pentru a îmbunătăți produsele. Și, de fapt, acestea sunt unele dintre cele mai mari oferte ale noastre în acest moment. Așadar, unul dintre sfaturile mele, în special echipelor IT care se gândesc la cum să încerce să impulsioneze transformarea digitală, este să vorbesc cu echipele de dezvoltare a produsului, nu cu echipele de marketing, și să le încântă de cunoștințele clienților. Și odată ce faci asta, cred că ai făcut acest comentariu cu câteva minute în urmă și ai spus: Întotdeauna mă gândesc la el ca cum infectezi organizația cu clientul. Dacă puteți infecta organizația cu clientul într-un mod în care acesta să nu-l mai poată ignora niciodată.

Pentru că nu am întâlnit niciodată – adică sunt sigur că sunt acolo – dar nu am lucrat niciodată la o companie în care oamenii spun în mod deschis că nu ne pasă de clienții noștri. Nimeni nu spune asta. Dreapta? Clientul este întotdeauna numărul unu. Oamenii vorbesc întotdeauna despre client în primul rând, centrat pe client, ca și cum despre asta ai vorbit de zeci de ani. Da, s-ar putea să nu se comporte așa. Este posibil să nu fie structurate în acest fel. S-ar putea să nu fie în măsură să facă față. Dar ei sunt în principal de acord cu filozofia. Și dacă poți să faci asta să prindă viață, să-l faci adevărat, atunci cred că ai un lucru al naibii pentru că atunci oamenii îmi vor da mai mult din asta. Și directorii generali intră foarte repede în asta. Cred că comentariul campionului este bun. Aș adăuga la asta, și anume că trebuie să obțineți nivelul C și trebuie să obțineți cel puțin un membru la nivelul C, în mod ideal, CEO-ul care îl conduce ca o prioritate.

Paul Herman
Sunt de acord. In totalitate de acord.

Grad
Ei bine, Paul, asta a fost super distractiv. Am trecut puțin, dar a fost un conținut foarte grozav. Probabil o vom împărți în două părți. Și vreau să-ți mulțumesc că ai fost în emisiune. Și te vom aduce înapoi în curând. Anunțați-mă când aveți ceva despre care doriți să vorbiți și să intrați în comunitatea CMO. Aveți ultimele cuvinte sau ultimele gânduri înainte de a încheia asta?

Paul Herman
Nu, mulțumesc mult pentru oportunitate. Știi, pentru cei care ascultă acolo, știi, probabil ne aflăm într-una dintre cele mai incitante vremuri în cadrul unei organizații de marketing. Mulți oameni profită de aceste vremuri pentru a-și atinge obiectivele și pentru a atinge obiectivele de simplificare a stack-ului lor martech. Știi, soluțiile cu 90 de puncte medii nu o vor mai reduce. Fiecare dintre aceste soluții punctuale te îndepărtează din ce în ce mai mult de clientul tău. Așa că a fost o perioadă foarte interesantă, multă consolidare și ne-ar plăcea să putem vorbi cu oricine care ar dori să discute despre cum fac oamenii asta.

Grad
Fabulos. Mulțumesc, Paul. Și pentru experiența CXM. Acesta este Grad Conn și ne vedem data viitoare.