Episodul #58: DCFTS 4, Ghidul complet al cazurilor de utilizare a transformării digitale

O scufundare mai profundă în cazurile de utilizare strategice care vă pot ajuta să determinați de unde să începeți călătoria dvs. de transformare digitală. Totul este despre ascultare, evaluare, planificare, integrare, activare, analiza, direcționare și guvernare. Gândiți-vă la aceasta ca o foaie de parcurs către clienți mai fericiți și o modalitate de a capta mai multă valoare din eforturile dvs. DT.

Faceți clic aici pentru a vizualiza modelul de capabilități ale sistemului de transformare digitală în primul rând clientul (pdf, 270KB)

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Omule, nu mă săturam niciodată de acea introducere. Bine, bun venit la CXM Experience. Sunt Grad Conn, CXO, ofițer șef de experiență la Sprinklr. Și astăzi continuăm seria noastră despre Transformarea digitală a clienților în primul rând. Și voi face o scurtă recapitulare a ceea ce reprezintă DCFTS și ce înseamnă. Și apoi vorbim despre modelul de capabilități, care este pasul doi al modelului DCFTS. Așa că facem o parte din trei pe o parte cu mai multe părți în două părți într-o parte cu mai multe părți. E ca matricea, omule. Nu știu. Pur și simplu se întâmplă, nu?

Așa că permiteți-mi să vorbesc puțin despre transformarea digitală. Este ceva despre care toată lumea vorbește acum. Toată lumea ar fi trebuit să vorbească despre asta cu mult timp în urmă, dar mulți s-au hotărât să dea cu piciorul din acel bidon pe stradă. Și acum nu au de ales decât să se concentreze asupra asta pentru că lumea s-a schimbat. Și așa, de mulți ani, Sprinklr are ceva numit Sistemul de transformare digitală pentru clientul întâi. L-am folosit și m-am uitat la el când eram client pe vremea mea Microsoft, ceea ce a fost extrem de util. Și sunt cinci etape. Prima etapă este modelul valoric. Și am vorbit despre asta anterior, de unde știi că rezultatele tale vor oferi valoare organizației. Etapa a doua este modelul de capabilități. Și despre asta vorbim acum. Așa că vom săpă mai mult în asta. Etapa a treia este modelul de maturitate, una dintre etapele mele preferate, pentru că este foarte puternic să stau cu o echipă și un punct de referință în care credeți că sunteți cu toții pe modelul de maturitate. Exercițiu foarte, foarte de întărire pentru orientarea echipei. Pasul patru este validarea investiției. Acesta este modelul ROI. O modalitate foarte importantă și bună de a continua să verificați pentru a vă asigura că conduceți îmbunătățirile pe care doriți să le conduceți. Și apoi, în Pasul cinci, decideți ce să faceți - există un model de caz de utilizare funcțional, un model de operațiuni și o arhitectură de referință. Și toate acestea conduc la această transformare digitală.

Acum, schimbarea este grea. Și oamenii întreabă uneori, de ce să te deranjezi? Sau de ce trebuie să ne schimbăm? Această întrebare a fost pusă mai rar. Dar este încă acolo. Și vreau să vorbesc puțin despre ceea ce determină toate acestea. Acesta este un concept pe care probabil că suntem încă la început la Sprinklr. Dar ceva care este destul de matur în interior, dar nu am exprimat atât de mult în exterior. Și adică, care este rezultatul tuturor acestor lucruri? Ce incerci sa faci? Și aș argumenta, ca și în cazul multor alții, inclusiv al CEO-ului nostru, că încercați să vă faceți clienții mai fericiți. Fericit, nu atât. Pentru că fericit este o stare de a fi, este greu să controlezi toți factorii din viața cuiva. Dar după o interacțiune cu tine și marca ta, cineva ar trebui să se simtă mai fericit.

Nu știu dacă ai ascultat melodia, există o melodie numită Happier. Marshmello cu Bastille și este unul dintre preferatele mele. Este un videoclip fantastic, fantastic, dacă ați văzut vreodată videoclipul. Este absolut uimitor. Și este un cântec grozav despre mai fericit și despre micile momente din viață care pot oferi fericire și o stare de a fi mai fericită. Deci, dacă aveți ocazia, accesați YouTube și puneți videoclipul muzical oficial Happier și bucurați-vă de asta.

Deci, să vorbim puțin despre modelele de capabilități. Ultima dată am făcut o mică trecere în revistă a rezultatelor și experiențelor. Am vorbit despre elementul personal de a simți că ești auzit, simți că îți place să fii alături de brand și ești amintit, preferat și iubit. Așa că vom vorbi astăzi despre cazurile de utilizare strategice care sunt însoțite de el. Și așa că voi trece prin câteva pentru a vă orienta spre ceea ce vorbesc aici. Și apoi vorbiți puțin despre oameni și despre procesul și tehnologia care le însoțește.

Așadar, un exemplu de caz strategic de utilizare ar fi acela că, pentru companie, trebuie să asculte, trebuie să monitorizeze, să detecteze, să atribuie și să direcționeze automat fiecare conversație socială relevantă către managerii corespunzători. Și trebuie să se segmenteze. Ei trebuie să creeze profiluri unificate și segmente grupate în jurul atributelor și comportamentelor cheie ale publicului social. Așadar, această ascultare și segmentare este o modalitate de a ajuta oamenii să simtă că sunt auziți. De asemenea, vrei să evaluezi. Trebuie să vă mapați starea actuală a capacităților sociale. Și trebuie să faceți benchmarking, valorificând valorile sociale fundamentale pentru a vă evalua impactul în timp. Deci, evaluați unde vă aflați și apoi comparați-vă cu ceilalți. Și acesta este modul în care conduci către un rezultat de a ști cât de bine te descurci și de a-i determina pe clienți să se bucure de interacțiunile cu tine.

Un alt caz de utilizare ar fi planificarea. Și ar fi vorba despre construirea unui ecosistem de gestionare a activelor interfuncționale, planificare de conținut și design de campanie. Și apoi publicarea. Cum publicați și să răspundeți eficient în toate conturile sociale. Acesta este modul în care spunem povești consistente și îi ajutăm pe oameni să se simtă iubiți și amintiți. Un alt caz de utilizare ar fi integrarea și apoi automatizarea. Pentru a integra sistemul existent de implicare în CRM și alte sisteme moștenite prioritare și întregul birou, și automatizarea prin eficientizarea fluxurilor de lucru și sincronizarea capacității de colaborare, interfuncțional. Deci, integrează și automatizează. Acest lucru ne ajută să recunoaștem clienții acolo unde ne ating mărcile și îi ajută pe oameni să se simtă apreciați.

Un alt caz de utilizare este activarea. Creați comunități de susținători ai mărcii și lideri de opinie și influenți. Și apoi să se angajeze. Doriți să hrăniți acele comunități de susținători pentru a propulsa un sentiment pozitiv, pentru a extinde acoperirea și pentru a vă îmbunătăți cota de voce. Și așa obținem o armată de oameni care ne arată sprijin și ne răspund. Și așa spui că sunt mândru că sunt un fidel brand-ului. Următorul caz de utilizare va fi analiza și raportarea. Deci, pentru a analiza, creați informații despre afaceri din date capturate pe diferite canale și sondaje și cercetări. Dacă raportați, veți crea, veți oferi acces și veți distribui rapoarte despre fiecare activitate semnificativă în cadrul organizației. Deci, dacă nu raportați, probabil că nu s-a întâmplat.

Pena ultimul, țintește și amplifică. Așadar, țintirea folosiți profiluri de public și direcționarea media plătită pentru a crea interacțiuni și experiențe personalizate, personalizate, pe fiecare proprietate socială și digitală. Și amplify este o modalitate de a folosi publicitatea socială plătită pentru a crește conținutul și a extinde acoperirea campaniei. Prin urmare, acest lucru îi ajută pe oameni să ajungă direct și să angajeze oamenii potriviți. Și pentru clienți, ei simt că se uită la conținut personalizat. Și în sfârșit, guvernează și respectă. În guvern, doriți să preveniți amenințarea persistentă avansată de hack-uri de cont, scurgeri de date și încălcări ale sistemului. Și în conformitate, doriți să susțineți toate certificările necesare, standardele din industrie, cum ar fi GDRP, legea confidențialității din California, astfel de lucruri. Și acesta este modul în care marca își asigură reputația mărcii și clientul simte că deține controlul și cum sunt utilizate datele lor.

Deci, acesta este un mod de a gândi cum să parcurgem aceste cazuri de utilizare strategice, nu cele funcționale și cum să ne gândim la ascultarea, evaluarea, planificarea, integrarea, activarea, analizarea, țintirea și guvernarea. Și într-adevăr, când te gândești la asta, toate aceste lucruri se referă la cum ascult cu adevărat, învăț de la și apoi acționez. Și acționează într-un mod care îi determină pe clienți să te iubească, care este cadrul de ascultare, învățare, iubire despre care am vorbit de multe ori în acest podcast.

Și ceea ce este grozav la acestea este că toți ajung la un set de oameni, procese și pivoți tehnologici. Deci, practic, puteți înțelege cum au sens aceste lucruri și cum funcționează. Și ceea ce vom face în următorul segment este că voi petrece puțin timp privind modul în care funcționează toate acestea și voi petrece puțin timp pe care sunt exemplele sub fiecare dintre acestea. Așa că va fi distractiv, pentru că atunci o va aduce la viață. Și vă ajută să înțelegeți, ca marcă globală, ce aveți nevoie sau ce trebuie să faceți pentru a capta valoare din sistem. Și pentru a conduce transformarea digitală. Pentru că, la sfârșitul zilei, ceea ce fac aceste modele și ceea ce le face deosebit de puternice este că sunt un dispozitiv de aliniere. Vă permit să lucrați cu diferiți oameni din organizația dvs., să-i ajute să înțeleagă ceea ce faceți, să-i ajute să contribuie la asta, să se simtă implicați în acest proces. Și toată lumea simte că încerci să conduci spre ceva care are adevărată valoare pentru afaceri, nu doar să construiești adepți sau să faci unele dintre lucrurile pe care oamenii uneori fac greșeala de a se poziționa pe social.

Așa că, pentru următorul, voi cerceta oameni, procese și tehnologie. Dar pentru azi, asta e tot. Și aceasta a fost Experiența CXM. Sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr și ne vedem data viitoare.