Episodul #6: 3 pași pentru a începe cu canalele moderne

Este întrebarea pe care o aud cel mai des de la clienții noștri: Cum începem cu canalele moderne? Și nu este chiar o întrebare despre ce canale moderne să începem (răspuns scurt: toate). Este mai mult despre cum să îngrădiți diferitele silozuri dintr-o organizație și să le reuniți ca o echipă integrată. Acești trei pași vă pot ajuta să vă accelerați transformarea digitală și să vă îmblânziți Frankenstack-ul de marketing.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

În regulă. Bun venit la experiența CXM. Și astăzi am un subiect foarte distractiv. Am avut o dimineață grozavă. Unul dintre lucrurile pe care trebuie să le fac în slujba mea de CXO aici la Sprinklr este să vorbesc cu o mulțime de clienți. Eu fac asta de mult timp. De fapt, vorbeam cu clienții Sprinklr când eram client. Deci, am fost o referință pentru clienți de mulți ani. Și apoi o fac de când am ajuns aici cu puțin peste doi ani și jumătate în urmă.

Și știi, așa că... care este cuvântul potrivit? Este ca... energizant, revigorant și stimulant mental. Și este, de asemenea, fascinant cât de mulți oameni au aceleași probleme. Și vorbeam cu cineva în această dimineață, un mare client de-al nostru, unul dintre marile mărci ale lumii. Nu voi spune cine a fost sau care a fost marca. Dar ați ști cu toții. Și era o persoană, cu sediul în Amsterdam, o companie europeană. Și ne distrăm doar să vorbim despre ceea ce încearcă el să facă, despre ceea ce încearcă să realizeze. Gânditor super inovator, care caută cu adevărat să avanseze, să-și ajute compania să se conecteze cu oamenii acolo unde se află acum.

Lucrul pe care îl tot spun tuturor, sună cam evident, dar nu este evident în majoritatea companiilor, este că clienții s-au mutat pe canale moderne. Clienții, sunt pe bloguri și forumuri, sunt pe site-uri de recenzii, citesc postări de socializare și trimit mesaje. Nu sunt, nu se uită pe site-uri de afișare și nu citesc panouri publicitare. Și sigur nu vor să le mai difuzați. Vor să poarte conversații cu companiile.

Deci el înțelege, nu? El înțelege asta. Și el spune, cum îmi conving echipa și cum îmi influențez alți oameni și cum îmi aduc oameni la bord? Deci avem o discuție amplă. M-a făcut să cred că conversația pe care o am, cel mai adesea cu clienții, este această conversație. Și chiar nu avem o mulțime de materiale de gândire pentru leadership despre cum să rezolvăm această problemă specială. Așa că voi începe să vorbesc despre asta astăzi. Și apoi fac câteva note despre ce am putea face pentru a fi mai de ajutor în acest domeniu.

Dar întrebarea pe care o pun oamenii, subiectul de care oamenii sunt cel mai interesați este, cum încep? Ca, asta este. Cum incep? Și cum încep este o întrebare foarte, foarte profundă, pentru că nu este atât de mult la ce platformă socială mă conectez mai întâi? Apropo, răspuns rapid, te conectezi la toate. De aceea folosești Sprinklr. Dar oricum, nu este atât de mult, poate chiar cu ce brand o fac mai întâi? Într-adevăr, cum pot îngrădi diferitele silozuri din organizația mea și să le aduc la o înțelegere comună, astfel încât să putem face asta ca un grup integrat?

Pentru că, pe măsură ce companiile s-au spart în imperii funcționale, devine dificil să ai o viziune comună asupra clientului, devine dificil să colaborezi. Și este foarte dificil pentru toată lumea să cadă de acord asupra unei singure tehnologii, motiv pentru care toate aceste companii au toate aceste Frankenstacks. Înnebunește IT-ul. Dar fiecare își cumpără propria tehnologie pentru că știi ce, acestea sunt pentru mine. O să vorbesc cu acea persoană de acolo sau cu acea persoană de aici. Mă pot concentra doar pe ceea ce trebuie să fac și să-mi fac treaba. Îmi voi atinge KPI-urile și voi pleca acasă la sfârșitul zilei. Și, la sfârșitul zilei, creează o mizerie.

Deci, este o întrebare legitimă astăzi, care este cum să încep? Și mă gândeam mult la asta, pentru că cred că sunt trei găleți în petrecerea cum să începeți. Bucheta numărul unu este că trebuie să ne gândim la parteneriatul dvs. cu IT. Trebuie să vă gândiți la parteneriatul cu IT. Voi reveni la asta - este extrem de important. Numărul doi, trebuie să vă gândiți cine sunt vacile voastre clopot, vom vorbi despre vacile clopot într-un moment. Dar trebuie să te gândești cine sunt vacile tale. Și numărul trei este că trebuie să te gândești la ce anume îi determină pe oameni să se adună în compania ta. Ce provoacă bruiajul în compania ta, nu? Care este ceea ce determină instinctul de turmă.

Deci, să revenim la numărul unu, IT. Nu pot exagera suficient de importantă. Deci, echipele IT au fost în mare parte în multe organizații... aceasta nu este o generalizare care poate fi întotdeauna adevărată peste tot. Dar este destul de des adevărat că mulți oameni vor da din cap când spun asta... este că factorii de decizie în afaceri au cumpărat tehnologie. Am citit o statistică uimitoare conform căreia CMO-urile cheltuiesc acum mai mult pe tehnologie decât CIO. Incredibil. Și își conduc departamentele IT.

Ceea ce aud de obicei este bine, IT-ul este prea lent sau vor să construiască totul în casă, sau sunt foarte conservatori sau blocați în trecut. Genul ăsta de chestii. Și asta ar putea fi adevărat. Și asta ar putea fi adevărat. Dar știi, cred că tocmai am avut niște parteneriate IT uimitoare. Și am avut niște relații incredibile. Și nu știu dacă este adevărat sau dacă oamenii sunt părtinitori în acest fel. Pentru că știu că echipele IT sunt îngrozite de Frankenstacks care înfloresc în interiorul tuturor acestor companii. Chiar și ceva la fel de simplu ca aprovizionarea, un utilizator nou necesită 60, 70, 80, 90 de autentificări. Și atunci când acea persoană părăsește compania, trebuie să fie deprovisioned de pe sistemele 60, 70, 80, 90 și foarte rar sunt curățate de toate sistemele, ceea ce lasă tot felul de vulnerabilități și găuri în organizație în care oamenii pot continua să se conecteze la aplicațiile SAS și să acceseze datele companiei. Este o adevărată problemă. Și acesta este doar unul simplu, un exemplu simplu.

Oamenii IT sunt suficient de inteligenți încât să înțeleagă că construirea acestor sisteme teoretice, cum ar fi, sisteme conectate API nu va funcționa - că trebuie să aibă un sistem mai unificat. Și cred că acolo continuă să construiască în interior. Pentru că poate în interior pot construi ceva mai unitar. S-ar putea să nu fie conștienți de Sprinklr, s-ar putea să nu fie conștienți de faptul că există un birou unificat. Dar ei știu că doar cumpărarea tuturor acestor aplicații individuale este o cale către nebunie.

Așa că v-aș încuraja să începeți să găsiți lideri de gândire și inovatori în echipa IT. Poate că nu este CIO, poate fi cineva dintr-un grup diferit, cineva care raportează, cineva la un nivel mediu. Dar vor fi oameni în IT care îl vor înțelege și îl vor recunoaște. Și i-aș aduce la bord la decizie. Lucrați cu ei ca parteneri. Făcând asta, de fapt, te ajută să începi, deoarece îți oferă sprijinul pentru a trece peste bord. Deci, pasul unu.

Pasul doi, vaci clopot. Deci, o vacă cu clopot, dacă nu știi ce este o vacă cu clopot, înseamnă că iei o vacă care tinde să fie un lider în haită și le pui un clopot în jurul gâtului și clopoțelul acela care țipăie al vacii de plumb. face ca celelalte vaci să urmeze. Deci vrei să găsești vacile clopot în organizația ta. (Un fel de o mică notă separată, de fapt nu le numi vaci clopot în față. Este foarte important.) Deci, cum arată o vaca clopot? Dreapta? Ceea ce am observat, este că vaca clopot nu este neapărat cea mai mare marcă. De fapt, rareori este cel mai mare brand. Cel mai mare brand este de obicei conservator și există multă anxietate și neliniște în legătură cu potențialele greșeli. Ei tind să fie rareori vaca clopot. Vaca cu clopot va fi o marcă puțin mai mică. Probabil că se luptă, poate că are un pic de probleme căutând să facă niște valuri, căutând să-l scuture puțin. Probabil că are pe brand pe cineva mai tânăr în carieră, puțin agresiv, dispus să-și asume niște șanse, să facă valuri. Și va striga de pe acoperișuri când lucrurile funcționează. Acestea sunt vacile voastre clopot. Găsește-ți vacile clopot.

În sfârșit, păstoritul. Cum arată când toată lumea din compania ta este entuziasmată de ceva? Și sunt o mulțime de exemple. Priviți campaniile dvs. de donații și priviți cum funcționează lucrurile în preajma sărbătorilor și uitați-vă la modul în care oamenii lucrează cu noi programe de angajare și compensații. Întotdeauna este o idee bună să verificați HR. HR are o idee bună despre cum funcționează păstoritul în companie. Dacă urmăriți modul în care HR lansează programe, este de obicei o modalitate bună de a vă gândi la lansarea propriului program de canal modern. Dar uitați-vă la felul în care stăpânește compania.

De obicei, veți vedea o serie de curbe de adopție, veți vedea oameni cam devreme, mijlociu, târziu. Dar vei vedea și că oamenii vor să vorbească despre asta. Veți vedea comunitatea în interiorul organizației. Veți vedea oameni entuziasmați. Știi că poate ești o organizație de tricouri, toată lumea poate să poarte tricoul. Asta a fost un lucru uriaș la Microsoft de ani de zile. Știai că ceva era în mișcare când a fost un tricou pentru el, până la punctul în care a devenit atât de ridicol încât există o notă foarte faimoasă numită creveți versus weenies, care practic a ieșit spunând că trebuie să nu mai comandăm atâtea t... cămăși. Și într-o zi vom vorbi despre creveți versus pui, este una dintre poveștile mele preferate de la Microsoft.

Dar da, trebuie să te gândești la ce anume face compania entuziasmată. Ce îi pune pe oameni în spatele lucrurilor și tu vrei să fii genul ăsta de turmă. Dreapta? Vrei să te asiguri că ultimul lucru interesant pe care l-am făcut cu toții ca companie, că inițiativa ta modernă a canalului arată și ea ca un lucru cu adevărat incitant, are multe din aceleași caracteristici.

Deci, cum începem? Vom vorbi mult despre asta. Vom găsi vorbitori aici care vor vorbi cu asta. Cred că am niște oameni grozavi care vor putea vorbi despre cum au început. Și pot vorbi despre cum am început și despre viața mea anterioară în Sprinklr. Dar pentru moment, amintiți-vă, fă din IT cel mai bun prieten al tău. Găsește-ți vacile cu clopot și asigură-te că arăți ca o turmă când pleci.

Asta e pentru azi. Vă mulțumim că v-ați alăturat experienței CXM. Sunt Grad Conn, o să vorbesc cu tine mâine.