Episodul #60: Puterea ascunsă a experiențelor memorabile

Luăm o scurtă pauză din seria noastră DCFTS pentru a ne uita la StoryWorth, un serviciu remarcabil care vă ajută să creați un jurnal de experiență al vieții tale. În acest meta-episod, dezvăluim o experiență într-o experiență, în timp ce îmbrățișăm puterea interacțiunilor memorabile cu clienții. Este o extravaganță aprobată de mamă, CXM Experience.

TRANSCRIPT PODCAST

În regulă, bun venit la CXM Experience. Ca întotdeauna, sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr. Și astăzi vom vorbi despre mama mea. Da, suntem. Deci, dacă urmăriți aceste podcast zilnice, ne-am aflat în mijlocul unei serii cu adevărat distractive despre sistemul digital de transformare a clientului, pe care îl avem la Sprinklr. Subiectul de astăzi... tocmai terminasem modelul de capabilități și modelul de valoare. Le-am acoperit în patru emisiuni. Emisiunea de azi urma să fie pe modelul maturității, care este de fapt unul dintre cele preferate despre care să vorbesc, așa că aștept cu nerăbdare asta. Dar vreau să iau o pauză rapidă și să trec peste alte povești de tip experiență, apoi vom reveni probabil în vreo două spectacole.

Așa că știu că mama le ascultă. Nu toate. S-ar putea să nu-l audă niciodată pe asta. Dar mama mea ascultă multe dintre acestea. Și deci dacă asculți, mamă, Bună, mamă! Cum stă treaba? Există câteva informații importante în acest podcast pentru tine, așa că ascultă cu atenție. Acesta este un fel de meta-show. Prin meta, ceea ce vreau să spun este că voi vorbi despre un produs pe care l-am cumpărat pentru mama mea, numit StoryWorth, StoryWorth like story and worth, StoryWorth.com. Și apoi voi vorbi despre unul dintre răspunsurile mamei mele la una dintre acele întrebări StoryWorth - și voi explica asta într-un minut - care, de asemenea, m-a făcut să gândesc despre experiențe și despre cum trebuie să facem o treabă mai bună ca companii. asupra lor și ce se întâmplă când facem o treabă grozavă.

Așa că permiteți-mi să vorbesc despre StoryWorth pentru o secundă. Poate ai auzit despre asta. În esență, este un produs conceput pentru a capta și a aminti amintiri, adesea conceput pentru membrii mai în vârstă ai familiei care au o mulțime de povești grozave. Și oamenii continuă să spună, băiete, ar fi foarte grozav dacă le-am putea nota, sau ar trebui să scrii o carte, sau orice altceva. Ceea ce face StoryWorth este că împarte sarcina de a obține toate acele amintiri grozave într-o grămadă de bucăți de mărimea unei mușcături. Deci, în esență, în fiecare săptămână, ei vă pun o întrebare. Și apoi în fiecare săptămână, mamă, ar trebui să scrii un răspuns. Și, de fapt, mama a fost foarte bună. Ea a rămas în urmă de câteva ori. Dar o să înnebunesc. Și apoi prinde imediat din urmă. Deci a fost pe drumul cel bun.

Iar întrebările sunt foarte cool. Modul în care încep este să-l cumperi. Și apoi primești o prezentare de la managerul tău personal care se ocupă de asta. Și apoi trimit întrebările viitoare celor care l-au cumpărat. Deci asta am fost Rachel, logodnicul meu și eu, care am cumpărat asta pentru mama mea. Și l-am cumpărat de Ziua Mamei. Deci durează un an. Acum mama pare să aibă impresia că l-am cumpărat de ziua ei, care este 13 februarie. Și așa cred că a crezut că aproape a terminat. De parcă i-a mai rămas doar o lună. Dar, de fapt, a fost achiziționat în mai. Deci, mamă, mai ai câteva luni înaintea ta. Trebuie să-ți iei catarama și să continui. Te descurci grozav. Aceasta este o informație importantă pe care am vrut să o fac.

Dar Rachel a găsit asta și Rachel s-a gândit, la naiba, mama ta are toate aceste povești uimitoare. Și mi-ar plăcea să aud mai multe despre ei. Și până în mai 2020, după cum știe toată lumea, eram la mijlocul unei pandemii și nu am putut să ne adunăm familia, nu am putut să stăm și să vorbim. Și facem întâlniri săptămânale Zoom, ceea ce a fost minunat. Dar da, nu este același lucru. Și așa că Rachel ne-a sugerat să cumpărăm asta și m-am gândit, o idee grozavă. Și așa am făcut. Și așadar, cadoul este de la Rachel și de la mine pentru mama mea.

Și așa mama primește întrebări. Și eu și Rachel primim un e-mail de la StoryWorth, care ne spune ce întrebare va fi trimisă mamei mele. Și apoi primim răspunsul mamei mele și apoi putem să îi răspundem. Nu am făcut o treabă foarte bună în acest sens. Ar fi trebuit să o fac mai des. Dar le-am răspuns ocazional unora dintre ei cu Wow, sau Holy smokes, nu știam asta, sau vă bateți joc de mine? Genul ăsta de chestii este grozav. Și apoi mama va primi acel răspuns.

Vă voi da un exemplu de câteva dintre întrebări. Nu o să le trec pe toate, evident, pentru că a meritat aproape un an. Dar prima întrebare pe care a primit-o pe 11 mai, chiar la început, a fost cum te-ai simțit când s-a născut primul tău copil? Și ceea ce este interesant este că StoryWorth alege aceste întrebări, dar poți să intri și să le alegi pe ale tale. Le poți schimba dacă vrei. Dar au o structură pentru a trezi amintiri grozave. Și întrebările sunt oarecum ortogonale. Spre deosebire de a spune: Povestește-ne despre primul tău copil. E ca și cum te-ai simțit când s-a născut primul tău copil? Așa că primul comentariu, meta comentariul despre asta, este că ceea ce a făcut StoryWorth, cred că într-un mod foarte inteligent, este că au făcut două lucruri foarte bine. Una este că au împărțit sarcina de a scrie o mulțime de amintiri în bucăți ușor de gestionat. Și apoi au încorporat o componentă socială pentru că suntem implicați în procesul cu mama mea. Deci, dacă are un răspuns, îl văd și pot vorbi cu ea. Și dacă face ceva cu adevărat grozav, chiar o pot oferi o întărire pozitivă pe măsură ce merge mai departe. Deci, acesta este primul lucru... să încurajăm notarea și înregistrarea tuturor acestor amintiri. Al doilea lucru pe care l-au făcut, care cred că este destul de mișto, este că te întreabă despre cum te simți. Vă voi explica câteva dintre întrebări. Dar întrebările nu sunt doar pedante. Întrebările au un flux cu adevărat interesant pentru ele, care îți trezește simțul experienței. Și ceea ce aș spune dacă ar fi să mă gândesc la ce este cu adevărat StoryWorth, este în esență un jurnal de experiență al vieții tale. Moderat în esență de ei. Și le poți oferi și poze, astfel încât să poată transforma totul într-o carte. Ceea ce fac ei la sfârșitul celor 52 de săptămâni este că iau toate răspunsurile, o transformă într-o carte cu toate pozele, o leagă și apoi o trimit unei grămadă de oameni. Așa că am primit copii pentru fratele meu și sora mea, și pentru noi și mama mea.

Și vă voi da mai multe întrebări și exemple. Ce moft-uri ai îmbrățișat în timp ce creșteai? Cam îngrijit, nu? Mofturi. Știi, este un mod frumos de a pune întrebarea. Care este unul dintre cele mai altruiste lucruri pe care le-ai făcut în viață? Ca, nu? Un fel de întrebare îngrijită. Gândiți-vă la asta? Care este unul dintre cele mai altruiste lucruri? Descrie una dintre cele mai memorabile zile de naștere ale tale? Pe măsură ce citesc aceste întrebări, parcă sunt foarte evocatoare, nu? Începi să te gândești la ce ai putea spune pentru a răspunde la asta. În ce momente din viața ta, ai fost cel mai fericit? Și de ce? Răspunsul mamei mele la această întrebare a fost incredibil de convingător. Nu o să trec peste asta în public. Dar wow, m-a uluit când am citit-o. A fost foarte, foarte, foarte tare.

Care este una dintre călătoriile tale preferate pe care le-ai făcut? Ce a făcut-o grozav? Ce a făcut acea experiență interesantă? Ce a făcut-o grozav? Care este unul dintre cele mai curajoase lucruri pe care le-ai făcut vreodată? Și care a fost rezultatul? Nu e tare? Care este unul dintre cele mai curajoase lucruri pe care le-ai făcut vreodată? Și care a fost rezultatul? Minunata intrebare. Care este ideea ta despre fericirea perfectă? Cam îngrijit, nu? Toată lumea va avea un răspuns diferit la această întrebare. Acesta e cam misto. Te asemeni mai mult cu tatăl tău sau cu mama ta? In ce moduri? Din nou, un răspuns super interesant la această întrebare. Voi mai face două. Și apoi o să intru în ceea ce a spus mama. Care este una dintre amintirile tale preferate despre mama ta? Foarte îngrijită întrebare. Și care sunt unele dintre cele mai bune sfaturi pe care ți le-a dat mama ta? Întrebări grozave, nu? Deci asta continuă și mai departe și mai departe. Pentru că, evident, sunt 52 de săptămâni. Pe măsură ce mama îmi răspunde, văd răspunsul ei. Și apoi pot să-i răspund la ceea ce a spus. Și am învățat de fapt o grămadă de lucruri noi.

Ceea ce a fost cu adevărat fascinant este mama mea și eu, de fapt, am petrecut destul de mult timp vorbind de-a lungul anilor. Adică, crescând, am petrecut mult timp împreună. Și am fost la cumpărături cu ea tot timpul și am fost foarte mult acasă. Și am simțit că am avut o educație destul de bogată cu mama și am ajuns să o cunosc destul de bine. Și în ultimii ani am vorbit des cu ea. Și aș spune că în ultimul an, poate în ultimul an și jumătate, de fapt, cred că am vorbit cu ea în fiecare zi. Cred că ieri s-ar putea să o fi lovit de trei ori. Deci, de fapt, comunicăm o sumă corectă. Și ceea ce îmi place la aceste lucruri StoryWorth este că ea scrie lucruri, iar eu le citesc și sunt ca și cum nu știam asta. Wow, e tare. Este doar, știi, profunzimea unei persoane.

Si apoi am citit-o pe saptamana asta. Și când am citit săptămâna aceasta, am fost de genul, wow, asta este super convingător. Și cred că aparține emisiunii. Deci întrebarea de la StoryWorth este: dacă ai putea mulțumi cuiva, cui i-ai mulțumi și de ce? O întrebare grozavă, nu? Dacă ai putea mulțumi cuiva, cui i-ai mulțumi și de ce? Așa că am început să-l citesc. Iar primul paragraf, care are aproximativ opt rânduri, primul sunt părinții ei, nu? Sunt imigranți, au muncit din greu pentru a oferi o viață grozavă copiilor lor. I-a permis să meargă la școală. Și apoi vorbește despre cum i-au cumpărat întotdeauna pantofi grozavi, pentru că avea picioare înguste. Așa că picioarele ei au fost mereu îngrijite. Foarte susținătoare și și-ar fi dorit să fi spus mulțumesc mai mult, nu? Cred că toți copiii simt așa. Sau poate că majoritatea copiilor ajung să se simtă așa. Dar ironia, totuși, cred că este o ironie a părintelui și poate că a fi copil este că, dintr-un anumit motiv, există o etapă ciudată în viața ta în care nu crezi că părinții tăi au avut vreo legătură cu locul în care ai fost. in viata. De cele mai multe ori nu este adevărat. Bănuiesc că este o îngâmfare care este necesară pentru a merge mai departe fără ele. Cred că probabil de asta facem asta. De exemplu, nu sunt cu părinții mei în fiecare zi. Nu vreau să cred că sunt dependent de ei. Trebuie să cred că am făcut totul singur, am înțeles. Deci acesta este primul ei răspuns. Are un sens total. Mulțumesc părinților ei. Grozav.

În al doilea rând, sora ei. Acum, mătușa mea Charlotte a fost uimitoare. Doamne, cel mai rău lucru pentru mine cred că în fiecare zi este că ea nu este prin preajmă. Mătușa mea Charlotte era uimitoare, ca o forță a naturii. Adevărat copil de flori. A locuit în San Francisco. Unele dintre cele mai nebunești aventuri sunt lucruri pe care mi le-a spus mătușa Charlotte, pe care nu le spun nimănui, nici măcar ție, mamă. Și așadar, mătușa Charlotte a fost o forță uimitoare în viața noastră. Și a fost groaznic că a plecat. Și mama mea a fost profund influențată de ea. Are un sens total. Am înţeles. Deci este destul de lung, nu atât de lung ca primul paragraf. Are aproximativ cinci rânduri.

Și apoi al treilea paragraf are patru rânduri. Deci fiecare paragraf este puțin mai scurt. Deci sora Mary Joseph. A fost unul dintre profesorii ei. Mama mea a mers la o școală catolică condusă de călugărițe. Am auzit niște povești destul de interesante/îngrozitoare despre asta. Dar sora Mary Joseph, despre care nu am auzit niciodată până acum, i-a făcut mamei o mare bunătate pe care nu o voi citi aici, dar i-a făcut mamei și mare bunătate și mama a apreciat cu adevărat asta. Așa că mi s-a părut destul de grozav, nu? Deci părinți, soră, profesoară.

Apoi, al patrulea ei, de asemenea, de patru rânduri, este îngrijitorii de la Westlane Secondary School. Așa că mama a predat franceză în liceu mulți, mulți ani. Și are această idee foarte grozavă despre modul în care îngrijitorii s-au adaptat întotdeauna la faptul că a trebuit să lucreze până târziu și ar ajuta-o când copiii îi furau cheile și toate celelalte tipuri de șmecherie care au avut loc la școală. Și se pare că a avut o relație grozavă acolo. Și o văd pe mama interacționând cu ei. Și am crezut că a fost un fel de îngrijit, și că a fost puțin ortogonal, dar a apărut și asta e grozav. Dar mare, mare parte din viața ei. Până acum, suntem ca părinții ei, sora ei, profesoara ei și oamenii cu care a petrecut 20 de ani lucrând în liceu, nu? Și asta pare a fi un flux cu adevărat decent pentru mulțumiri.

Apoi al cincilea paragraf, care este aproape la fel de lung ca și paragraful despre părinții ei. Are șase rânduri, paragraful părinților ei are opt, așa că nu este chiar atât de lung. Dar are șase rânduri. Cu siguranță este mai lung decât sora, profesorii, îngrijitorii. Ea vrea să-i mulțumească lui Big Mike de la Niagara Battery and Tire. Citesc asta, sunt ca Big Mike? Ce se petrece aici? Și el este managerul la un comerciant cu amănuntul de anvelope. Și ea merge... O să citesc doar câteva din astea pentru că mama mea este o scriitoare grozavă, așa că o voi citi doar: „Aș dori să-i mulțumesc lui Big Mike. A fost manager la Niagara Battery and Tire, un om imens. M-am îmbrăcat în pantaloni masivi nepotriviți și prima mea impresie nu a fost grozavă. Dar s-a îngrijit minunat de nevoile de anvelope ale vehiculului meu. Întotdeauna mi-a găsit cele mai bune prețuri și putea face oferte grozave. A fost politicos și drăguț de tratat. Vocea lui blândă și catifelată îi contrazice exteriorul brusc. Când aveam nevoie de service pentru anvelope, l-am sunat direct, m-am dus la el la birou, mi-a luat cheile de la mașină, iar mașina mea urma să fie următoarea. Nu a trebuit niciodată să aștept ore întregi, așa cum au făcut alții și așa cum fac acum. Mike s-a pensionat acum doi ani, iar locul nu este același fără el. Nimeni nu-i poate umple pantofii și biroul lui rămâne gol. Nu am reușit să dezvolt un raport similar cu nimeni altcineva. Am fost atât de trist să-i citesc necrologul acum câteva săptămâni. Întotdeauna am crezut că s-ar putea întoarce la magazin într-o zi. Mereu mă uitam în biroul lui pentru a verifica.”

Wow. Acum, dacă vă întrebați dacă experiența este importantă în afacerea dvs.... bine, aceasta este o afacere cu anvelope. În general, am pus o mulțime de cauciucuri pe o mulțime de mașini. Și aș spune că această experiență despre care vorbește mama mea este străină pentru mine. Nu am avut niciodată un Big Mike în viața mea. Este destul de sumbru, de obicei, la aceste locuri de anvelope. Dar ce impact uimitor a avut această persoană asupra mamei mele. Că, în lista tuturor oamenilor cărora ar fi vrut să le mulțumească de-a lungul întregii ei vieți, el este unul dintre ei. Înțelegi asta? Asta este uriaș. Acesta este impactul pe care îl putem avea ca afaceri asupra oamenilor. Că oamenii se gândesc la noi ani mai târziu, amintindu-și acel moment uimitor. Există ceva despre care voi vorbi în următoarele două emisiuni. Experiențe care mi s-au întâmplat. Unele chiar ciudate la Hertz săptămâna aceasta, iar unele cu adevărat uimitoare la Delta, ca de obicei. Dar parcă aceste lucruri au un impact pe tot parcursul vieții.

Și apoi trebuie să închei cu ultimul paragraf. Are doar trei rânduri. Este cel mai scurt. Dar asta a fost incredibil. Nu am de gând să citesc totul pentru că o parte din ea este puțin personală, ceea ce este de fapt uimitor. Dar în cele din urmă i-ar plăcea să... „mulțumesc Mary. Ea este casieră la magazinul meu alimentar Food Basics. Mary pare întotdeauna încântată să mă vadă, are un zâmbet pentru mine și se grăbește să mă complimenteze pentru aspectul meu. Întotdeauna observă o eșarfă, o haină sau o rochie. Nu este nimic, dar este totul. Și este frumos să am pe cineva să-și ia timp pentru a fi drăguț, îmi face ziua.”

Știi, nu costă nimic pentru Food Basics ca Mary să fie drăguță. Nu o costă nimic pe Mary să fie drăguță. Sunt doar două ființe umane care se relaționează între ele și se conectează. Și Mary într-un fel, dacă te gândești la CXM, Mary are o mică bază de date CXM. a mamei mele. O vede în fiecare zi, știe ce poartă, este capabilă să observe aceste lucruri diferite. Sunt sigur că știe o grămadă de lucruri despre copii și despre diferite părți ale vieții mamei mele. Așa că sunt capabili să aibă o interacțiune relativ scurtă - adică, cât timp durează pentru a verifica, câteva minute - o interacțiune relativ scurtă, dar frecvent.

Și este destul de personal, și este suficient de antrenant și destul de plăcut că, din nou, în marea schemă a vieții mamei mele și tuturor oamenilor cărora ar dori să le mulțumească, Mary și Mike și-au învins copiii. Doar în caz că numeri, nu? Deci, nu știu, mi s-a părut convingător. Mi s-a părut convingător. Am crezut că este cu adevărat uimitor că afacerile pot face asta și pot avea un asemenea impact.

Oricum, așa că voi încheia într-o secundă. Mai am un mesaj pentru mama mea, care se află în ultimul paragraf despre Mary, când spui că se grăbește să mă complimenteze pentru aspectul meu, ai scris greșit compliment.

În regulă, experiența CXM. Sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr și ne vedem data viitoare.