Episodul # 65: DCFTS 7, Cum să conduci rentabilitatea investiției în transformarea digitală epică

Una dintre cele mai bune modalități de a te alinia la transformarea digitală este să arăți rentabilitatea investiției reală și strategică pentru organizație. Despre asta se referă modelul ROI bine numit. Vom analiza cum să creștem veniturile, să reducem costurile și să reduceți riscul pe măsură ce navigați către transformarea digitală.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Iată-ne. Experiența CXM. Și sunt gazda ta, Grad Conn, CXO, ofițer șef de experiență la Sprinklr. Și continuăm seria noastră despre sistemul digital de transformare a clientului în primul rând. Tocmai am acoperit modelul de maturitate, una dintre părțile mele preferate. Și cred că este partea mea preferată din asta, deoarece scopul transformării digitale este să încerc să duc o organizație în viitor.

Acum, este cam amuzant pentru că am început la Microsoft în 2006. Și am fost la Microsoft Research. Deci, în MSR era destul de avansat, nu? De parcă eram pe tablete, dacă îți amintești de acestea. Suntem complet digitali. Și a fost grozav. Și mi-a plăcut. Eram de mult timp în acest gen de modalitate, pentru că fusesem în niște startup-uri destul de interesante. Eram în spațiul peer-to-peer. Și, așadar, este foarte firesc pentru mine să intru în cultura MSR. Singurul lucru care a fost nefiresc și nu spun asta foarte des. Dar când Microsoft m-a angajat, m-a angajat, parțial pentru că eram o persoană cu sursă deschisă. Deci, aș veni din lumea open source. Și adevărul să fie spus, prima zi în care am folosit un PC sau o mașină Windows, a fost prima mea zi la Microsoft. Eram ca Mac și mai ales doar Linux. Și am fost cu niște oameni precum Cory Doctorow și John Hanson, care sunt utilizatori fanatici de Linux. Odată i-am arătat lui Cory un computer, asta a fost cu doar câțiva ani în urmă, Cory și cu mine ne petreceam, cred că suntem în campusul Disney. A lucrat puțin cu cei de la Disney. Și i-am arătat noul meu PC de suprafață. Și literalmente nu l-ar atinge. El a spus că otrava aia nu-mi va atinge vârful degetelor. Deci, este destul de amuzant.

Oricum, așa că prima zi mi-au dat o mașină Windows. Și, evident, auzisem despre Windows, dar nu l-am folosit niciodată. Este destul de asemănător, incredibil de asemănător, de fapt, în multe privințe cu Mac și Linux. Dar sunt diferențe, nu? Și pentru că eram în MSR, eram pe cel mai recent sistem de operare. Și sistemul de operare care tocmai a fost lansat în 2006 a fost Vista, dacă vă amintiți Vista. Și Vista era un sistem de operare interesant, pentru că erau pe XP de destul de mult timp. Și lucrau la un nou sistem de operare bazat pe internet. Și a ajuns să nu funcționeze. La acea vreme, bandă largă nu era suficient de rapidă, nu era suficient de scalată. Și acel OS anume a ajuns ca o ruină fumegătoare pe pământ.

Și așa a trebuit foarte repede să construiască un nou sistem de operare. Pentru că, la acea vreme, noile sisteme de operare erau un motor de creștere a veniturilor pentru companie. Trecuseră cinci ani de când nu exista un nou sistem de operare. Deci, Vista a ieșit, dar foarte grăbit. A fost mult calomniat. Oamenii încă mai fac glume despre Vista. Ce a fost amuzant este că Windows 8 și Windows 10... nu există 9. Știi ce s-a întâmplat cu 9? Cum functioneazã? 9 ate 10. Cred că așa funcționează. Nu... 10 ate 9. Deci, toate noile sisteme de operare care există la Microsoft sunt toate bazate pe Vista. Acesta este încă, în esență, sistemul de operare pe care îl folosim în PC-uri chiar acum. Doar că de atunci au avut mai multe modalități de maturitate.

Deci, oricum, mă așez cu această nouă mașină Vista. Și nu știu cum să fac o grămadă de lucruri. Sunt o grămadă de lucruri pe care nu știu cum să le fac. Și i-am spus cu prostie cuiva, hei, dacă vrei să faci un gol, cum faci asta în Vista? Și mi-au aruncat o privire ciudată, nu? Și sunt ca, în același mod în care o faci în XP. Ah, misto. Excelent, excelent. În regulă. Și așa am intrat pe web și am aflat cum să o fac și în XP. Și apoi am plecat. Și, știi, sunt un utilizator destul de bun de PC. De fapt, îmi plac PC-urile acum. Acum sunt un fanatic de PC. Deci, este amuzant cum se schimbă lucrurile.

Oricum. Deci, să revenim la subiect. Așa că astăzi vom vorbi puțin despre... am vorbit despre modelul de maturitate. Astăzi vom vorbi puțin despre unde mergem din punct de vedere al rentabilității investiției. Scopul DCFTS este, cum obțineți alinierea? Și cum îi aduci pe toți cei din organizație pe aceeași pagină. Așa că acolo vom merge cu asta astăzi.

Una dintre modalitățile grozave de a aduce oamenii pe aceeași pagină cu orice fel de inițiativă este să le discutați despre rentabilitatea investiției. Și rentabilitatea investiției este o modalitate excelentă pentru ca oamenii să înțeleagă ce fac, de ce investesc timp și energie și de ce vor să o facă etc. Există trei categorii de rentabilitate a investiției pe care ne concentrăm: venituri, costuri și risc. Și în mod clasic, fiecare companie vrea să crească veniturile, vrea să reducă costurile și vrea să scadă riscul. Nu este chiar atât de surprinzător, dar noi numim aceste obiective de afaceri primare. Deci creșteți veniturile, reduceți costurile, reduceți riscul.

Modelul ROI, ceea ce avem în DCFTS sunt câteva exemple despre cum puteți face aceste lucruri. Și dacă deveniți foarte detaliat - și acest lucru este de fapt pe site-ul web Sprinklr - puteți privi fiecare produs individual, există cinci produse în familia Sprinklr și puteți vedea o varietate de cazuri de utilizare care vă ajută să atingeți aceste obiective principale de afaceri diferite prin produs. Deci, este destul de convingător. Vă recomand să aruncați o privire la el.

Permiteți-mi să vă dau câteva exemple de la DCFTS, ca să înțelegeți cum se desfășoară. Deci, sub „creșteți veniturile”. Să presupunem că doriți să activați inițiative de marketing online/offline și în magazin, nu? Așadar, doriți să integrați asistența socială cu marketingul pentru a construi, aprofunda și consolida relația cu clienții. Deci, practic, ceea ce se întâmplă este că ai cunoștințe mai bune despre clienți, răspunsuri mai personalizate și poți transforma detractorii în promotori. Ceea ce am văzut când companiile au făcut acest lucru și au făcut-o bine, este că generează 2,33 USD pentru fiecare dolar pe care îl investesc în efort. Deci, plătește mai mult de 200%.

Un alt caz de utilizare ar fi integrarea angajamentului social în strategiile omnicanale pentru a obține o viziune unificată asupra clientului. Și acesta este ca Sfântul Graal al tot ceea ce facem în marketing. Cum obținem o viziune unificată asupra clientului meu, astfel încât să pot vorbi cu ei într-un mod în care să înțeleagă că știu cine sunt? Și așadar, cum arăți într-o varietate de medii diferite? Și cum promovați implicarea socială pe mai multe canale. Cum vă creșteți distribuirea de conținut, cum vă sporiți cuvântul în gură și cum creșteți performanța generală a campaniei, tratând oamenii ca pe niște persoane? Și ceea ce am văzut, companiile care au făcut asta este că generează 2,21 USD pentru fiecare dolar pe care îl investesc. Deci mai mult de 200% și acolo.

Un alt caz de utilizare excelent este construirea și creșterea comunităților de avocați. Am avut un exemplu despre Subaru săptămâna trecută, dar comunitățile de susținători sunt o modalitate uimitoare de a lua oameni care vă iubesc marca și doresc să arate cât de mult îl iubesc și de a-i transforma în acoliți pentru marca dvs. Există acest tip de problemă interesantă în jurul disonanței cognitive pe care o puteți activa în aceste comunități de advocacy. Deci, există această statistică destul de interesantă, și anume, majoritatea cumpărătorilor de reviste de mașini - și le pot găsi în continuare la chioșcurile de ziare. Este de fapt una dintre ultimele reviste aflate în picioare. Dacă te uiți la un chioșc de ziare și te uiți la un raft de reviste, ceea ce vei vedea sunt aceste reviste de mașini și vor avea mai multe mărci, ca multe mărci, pe coperta. Deci, ceea ce se întâmplă acolo este că ei înțeleg că cei care cumpără reviste au cumpărat în mare parte, în 70 până la 75% din timp, o mașină de curând. Asigurați-vă că înțelegeți clar. Tocmai și-au cumpărat recent o mașină. Nu mă gândesc să-l cumpăr - l-ai cumpărat deja. Ei merg în magazin, văd această revistă și scrie că știi, Acura Legend sau orice altceva. Ei iau revista, trec la articolul Acura Legend. Și este o mașină grozavă. Oamenii care au cumpărat această mașină sunt cumpărători inteligenți. Cumpăr această revistă pentru că această revistă îmi arată că am luat o decizie bună cumpărând mașina pe care am cumpărat-o. Deci, această problemă a disonanței cognitive este o pârghie uriașă pentru indivizi, deoarece este ceva de care doresc să scape. Așadar, este întotdeauna bine să continuați să vindeți după vânzare pentru a continua să întăriți oamenilor că au luat o decizie bună. Și odată ce se blochează cu adevărat, vor deveni susținători incredibili ai mărcii dvs., pentru că vor să arate tuturor celorlalți cât de deștepți au fost în luarea acestei decizii. Deci, oamenii care fac asta și fac asta bine, creează activarea comunității, declanșează multiplicatori de afinitate. Și creează o rețea de avocați. Și am văzut oameni care generează mai mult de 2 USD pentru fiecare dolar investit acolo.

Conținut, să vorbim despre cum ar trebui să fie personalizat conținutul. Lucrul grozav în aceste rețele este că puteți personaliza de fapt conținutul. La Microsoft, sute de mii de conținut sunt personalizate în fiecare an. La Sprinklr, personalizăm și tot conținutul nostru. Are un impact masiv. Când primești o reclamă făcută doar pentru tine, ai o reacție foarte diferită. Când faci asta și faci asta bine, obții o amplificare organică, deoarece oamenii retweetează reclamele pe care le-ai trimis, iar asta crește în propriile lor rețele. Obțineți o amplificare organică care este foarte greu de obținut în mod normal. Și am observat randamente de 4,68 USD, aproape 500%, pentru fiecare dolar investit în astfel de inițiative.

Și, în sfârșit, cum puteți profita de vânzările sociale pentru a alimenta clienții potențiali și a-i converti în clienți. Această abordare nedirecționată prin pulverizare și roată nu funcționează cu adevărat. Cu vânzările sociale, vă uitați la ținte specifice, pe baza unor conturi specifice, pe baza comitetelor de cumpărare pe care le-ați identificat. Și apoi te duci după acei oameni îi urmăresc și le trimiți mesaje foarte specifice, personalizate. Și companiile care fac acest lucru pot genera un randament de 2,94 USD, aproape 300%, pentru fiecare dolar investit, ceea ce este destul de uimitor.

Așadar, acesta este un exemplu bun de partea de venituri a ecuației în ceea ce privește modul în care o conduceți. Voi petrece un minut sau două aici pentru costuri. Deci, în ceea ce privește costul, unul dintre lucrurile grozave despre Sprinklr este că Sprinklr poate face o mulțime de lucruri diferite. Și multe dintre aceste lucruri sunt soluții punctuale individuale în majoritatea companiilor. Așadar, acesta a fost unul dintre lucrurile mele preferate de făcut la Microsoft, a fost să iau soluții punctuale pentru care cheltuiem bani și să le eliminăm, iar Sprinklr să o facă în schimb. Când am plecat, Microsoft Sprinklr era literalmente gratuit. Pentru că economisim atât de mulți bani cu toate celelalte soluții de puncte pe care le-am oprit. Ceea ce am descoperit este că companiile care fac o treabă cu adevărat concentrată pe eliminarea soluțiilor punctuale și pe crearea unei singure platforme vor economisi 11,80 USD pentru fiecare dolar pe care îl investesc. Deci, acesta este un randament masiv de 10X, 10X plus randament. De asemenea, puteți obține multă colaborare interfuncțională. Și asta va genera încântarea și funcționalitatea clienților, deoarece oamenii văd ce funcționează și ce nu funcționează. Deci, a putea vedea ce conținut este eficient și nu. Acest lucru reduce, de asemenea, costurile prin faptul că oamenii nu reproduce conținutul de care nu au nevoie. Și am văzut că Siemens, de exemplu, vorbește despre o reducere de 50% a costurilor de producție a conținutului și o creștere de 10 ori a eficienței conținutului lor. Parțial, nu reproduc conținutul pe care îl au deja și, parțial, văd ce funcționează și îl pot folosi din nou și din nou. Deci foarte puternic în acest tip de element de colaborare.

De asemenea, puteți profita de gestionarea cazurilor sociale pentru a face asistență pentru clienți. Puteți redirecționa sau puteți solicita asistența pentru clienți să aibă loc pe aceste canale asincrone, care sunt mult mai puțin costisitoare. Asistența clienților pe WhatsApp este mult mai puțin costisitor decât a face asta pe telefon, deoarece puteți avea mai multe conversații WhatsApp în același timp cu un agent. În timp ce într-un apel, este o conexiune dedicată. Și, deci, aceasta este de obicei aproximativ o treime din costul a ceea ce costă în mod normal într-un call center tradițional. Și acesta este unul dintre produsele noastre cu cea mai rapidă creștere și mișcarea masivă acolo.

Și apoi, puteți conduce, de asemenea, îngrijire socială de la egal la egal, nu? Așadar, construiește comunități, construiește portaluri și construiește asistență socială peer-to-peer, astfel încât oamenii să nu fie nevoie nici măcar să te sune. Îl pot obține de la alți oameni, îl pot obține de la alți avocați, îl pot obține de la alți oameni care îi pot ajuta să-și rezolve problemele. Și în acest caz, nu te costă nimic. Pentru că, în esență, tot efortul care ar merge în asistența clienților este gestionat de proprii clienți, către alți clienți. Și aceasta este o metodologie super eficientă, de obicei aproximativ 5 dolari în economii pentru fiecare dolar investit acolo. Deci aproape 500%.

Și apoi, în sfârșit, cum îți muți cheltuielile de marketing către social? Și pe măsură ce faceți asta, vă îmbunătățiți direcționarea, amplificarea și acoperirea? De obicei, pe măsură ce vedem că companiile se transformă din ce în ce mai mult în cheltuielile sociale, vor economisi aproximativ 2,54 USD pentru fiecare dolar pe care îl investesc, pentru că fiecare dolar lucrează mult mai mult, deoarece ținta este mult mai specifică. Și asta este secțiunea cu costuri reduse.

La secțiunea de risc... știi, riscul este interesant, deoarece riscul este diferit pentru fiecare companie. Dar aș spune că problema cheie pentru majoritatea companiilor este că nu văd riscurile care vin asupra lor. Și astfel, având un sistem mai bun de gestionare și identificare a riscurilor, puteți identifica riscurile înainte ca acestea să apară. Avem un client care a spus că i-am ajutat să elimine 237 de riscuri potențiale de PR în anul precedent, doar fiind capabili să identifice lucrurile în avans. A fost destul de uimitor, de fapt. Vedeți, atât la dimensiunile mari, medii și mici, diferite tipuri de riscuri care pot apărea. Să presupunem că sunteți o companie financiară mare, puteți avea o încălcare a datelor. Cum reușești asta? Dacă sunteți un mare retailer național, o companie mijlocie, ce se întâmplă dacă există o criză în rețelele sociale? Spune cineva ceva nepotrivit pe canalul tău? Într-o companie de tehnologie în creștere rapidă, ce se întâmplă dacă ai un atac cibernetic? Ce se întâmplă dacă ești o companie distribuită și ai unul dintre distribuitorii tăi spune ceva nepotrivit? Cum reușești asta? A fi capabil să urmăriți, să gestionați și să vedeți toate acestea în același timp este o modalitate extrem de eficientă de a gestiona riscul în companie.

Deci acesta este modelul ROI. Și din nou, te-aș încuraja să o citești, există mult mai multe de citit decât prin ce am trecut. Dar cred că ai înțeles ideea. Iar esențialul este: Hei, pot folosi această tehnologie pentru a genera venituri, a reduce costurile și a reduce riscul. Și asta se referă puțin la modelul de valori despre care am vorbit la începutul acestei serii în urmă cu o săptămână și jumătate, care se asigură că investițiile pe care le faci în transformarea digitală sunt investiții care conduc la rezultatul final. și conduceți succesul organizației dvs. Și acesta va fi întotdeauna modalitatea de a-i alinia pe oameni.

Și asta este tot pentru azi. Mulțumesc pentru atenție. Aceasta este experiența CXM, iar eu sunt Grad Conn. Și ne vedem data viitoare.

Aflați mai multe despre software-ul comunității online Sprinklr.