Episodul #66: DCFTS 8, Cum să stăpânești cele cinci C ale implicării clienților

Penultimul episod al sistemului digital de transformare a clientului în primul rând. Astăzi explorăm modelul operațiunilor. Este o scufundare profundă în cele cinci elemente critice (cele 5 C) ale managementului angajamentului: conversație, comunitate, colaborare, campanie și conținut. Împreună, creează un flux de lucru unificat, orientat spre client, care vă conectează cu clienții și potențialii dvs.

Faceți clic aici pentru a vizualiza modelul de operațiuni ale sistemului de transformare digitală în primul rând clientul (pdf, 424KB)

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Bine ai revenit. Este experiența CXM. Și astăzi ne continuăm călătoria pe sistemul digital de transformare a clientului în primul rând. O să recapitulez rapid pentru un moment sau două. Și apoi avem două completări super interesante. Și asta, de fapt, după următoarele două episoade, va încheia seria noastră DCFTS. Vom continua să vorbim despre transformare. Nu-ți face griji pentru asta. O mulțime de transformări înainte. Și vom vorbi puțin despre modul în care DCFTS intră în acțiune. Dar aceasta va fi ultima dintre recenziile formale. Așa că mai așteptați încă două episoade.

Lasă-mă să forajez în asta pentru o secundă. Deci DCFTS, fundal, acesta este un sistem construit de echipa Sprinklr. Pe baza celor peste o mie de instalări pe care le-am făcut în unele dintre cele mai mari organizații din lume. Am observat ce se întâmpla acolo. Și una dintre problemele cheie atunci când încerci să faci o transformare digitală este cum pot alinia toată lumea? Cum îmi mențin părțile interesate implicate? Cum mă asigur că toată lumea știe că progresăm? Și cum păstrez impulsul în spatele proiectului? Ceea ce am descoperit a fost că a fost un proces cu adevărat util pentru a începe prin a ne gândi la ce valoare vreau să ofer prin inițiativa mea de transformare digitală. Și am adunat multe dintre valorile pe care oamenii au spus că le-au oferit și le-am pus într-un singur document pe care îl puteți parcurge.

Atunci al doilea lucru ar fi în regulă, acum știu ce vreau să încerc să fac. Care sunt capacitățile de care am nevoie pentru ca acest lucru să se întâmple? Și așa, apoi am trecut printr-o revizuire destul de profundă a modelului de capabilități. Cred că am petrecut trei episoade cu asta. Și apoi modelul de maturitate care este, unde suntem acum? Dispozitiv de aliniere foarte important. Uneori oamenii cred că sunt mai departe decât sunt cu adevărat. Suntem în stadiu incipient? Suntem într-o etapă ulterioară? Unde vrem să fim? Un mod foarte important de a privi.

Și apoi modelul ROI. Așadar, modelul ROI este una dintre cele mai importante modalități de a vă gândi cum să plătiți acest lucru. Vom face aceste investiții, vom face toate aceste schimbări, știm că oamenilor nu le place schimbarea, la sfârșitul zilei, acesta este rentabilitatea investiției pe care o vom genera.

Și apoi sunt trei modele care se încadrează în rubrica de a decide ce să facă. Există un model de caz de utilizare funcțional, un model de operațiuni și un model de arhitectură de referință. Modelul de caz funcțional în care nu voi intra astăzi, nu îl voi acoperi de fapt pe acesta în detaliu, deoarece este foarte specific capacităților prin care ați trecut. Prezentarea capabilităților prin care am trecut a acoperit multe dintre cazurile de utilizare funcționale. Așadar, gândiți-vă la cazurile de utilizare funcționale ca fiind ca alinierea reală cu echipele asupra cazurilor de utilizare pe care acestea doresc să le aducă viață. Este foarte specific fiecărei misiuni și fiecărei organizații. Și este un pas important de făcut. Apoi există un model de operațiuni. Voi vorbi mai mult despre asta azi. Și apoi, în ultimul nostru spectacol DCFTS de mâine, voi vorbi despre modelul arhitecturii de referință.

Acum, un lucru pe care îl voi spune, de asemenea, am avut un număr de oameni care au spus: Hei, cum accesăm asta? Sau cum facem asta? Evident, materialele sunt disponibile, o postăm pe blog, despre asta vorbesc aici. Vă putem trimite PDF-uri și alte versiuni electronice ale acestora, dacă doriți. Dar de fapt facem multă consultanță. Intru. Unul dintre marii mei parteneri în asta este Carlos Dominguez, poate l-ați auzit pe unul dintre podcasturile noastre anterioare. Carlos este președintele nostru executiv, dar a fost implicat în Sprinklr de mulți, mulți ani, încă de la început. Și mulți alții din companie, plus unii dintre prețuții noștri parteneri SI, cum ar fi Accenture și Deloitte, vor intra și vor organiza ateliere DCFTS. Le facem gratis, și facem ateliere de jumătate de zi, zi întreagă, 2 zile... dacă vrei să fiu acolo o săptămână, vom merge și pe asta. De obicei nu este necesar. Dar două zile sunt cu siguranță un interval de timp grozav dacă îi poți dedica. Și la final, ajungi cu un model foarte bun pentru transformarea digitală. Nu este vorba doar despre Sprinklr. Este vorba despre toată transformarea digitală pe care vrei să o faci pentru a putea genera în compania ta un model orientat spre client.

Deci, haideți să cercetăm modelul operațiunilor. Modelul operațional este foarte, foarte important pentru că trebuie să veniți cu un sistem de implicare, pentru a putea înțelege cum veți conduce sistemul, cum va funcționa și cum toate părțile diferite ale organizația urmează să lucreze împreună. Deci, acest model este de fapt un model destul de sofisticat. Este foarte util să ne așezi împreună la asta și necesită multă examinare.

Deci, practic, există un sistem de implicare... se vorbește despre conversație, comunitate, colaborare, campanii și conținut. Și ceea ce vrei să poți face prin asta este să vrei pentru cei cinci pași, vrei să poți guverna, analiza și automatiza toți acești pași diferiți. Și astfel, datele circulă prin acest sistem și circulă prin toate funcțiile de front office ale organizației dumneavoastră.

Și probabil am mai vorbit despre asta, dar back office-ul este, desigur, toate sistemele tale de contabilitate, sistemele tale CRM, toate lucrurile de backend care ajută o companie să funcționeze. Front office-ul este orice se confruntă cu clientul. Încă cred că cuvântul front office nu este bine înțeles sau chiar la fel de utilizat pe scară largă. Cred că uneori oamenii o interpretează greșit pentru a se gândi la ea ca la o recepție. Dar front office-ul este, din punct de vedere tehnic, un termen pentru tot ceea ce se confruntă cu clienții. Așadar, acesta este marketing, asistență pentru clienți, publicitate, orice în comerțul electronic, cercetare și analiză, toată dezvoltarea de produse, relații publice, desigur, orice are de-a face cu vânzările, resursele tale umane. Mai ales astăzi, cu produse precum Blind și altele, trebuie să fii foarte legat de ceea ce simt angajații tăi, pentru că ei vor exprima asta public. Glassdoor, un alt loc grozav unde oamenii vorbesc despre lucruri în mod public. Nu vă puteți gândi doar la angajații dvs. ca la o contribuție neimplicată, trebuie să îi implicați și pe ei. Legal, care are și un impact mare. În special în zilele noastre, există o mulțime de implicații legale pentru tot ceea ce facem. Și apoi finanțele, care sunt de fapt... Cred că finanțele sunt un departament adesea subevaluat în companie, dar există o cantitate enormă de contact cu clienții cu finanțele. Finanțe emite facturi, finanțele emit rambursări, finanțele de fapt lucrează mult. Așadar, trebuie să vă gândiți la modul în care finanțele optimizează și experiența clienților și să-i aduceți. Și veți descoperi că oamenii dvs. din domeniul financiar sunt, în primul rând, aproape întotdeauna nebun de inteligenți. Dacă nu sunt, atunci ai probleme foarte mari. Găsesc că există întotdeauna nebun de inteligent, super angajat, iubesc să fie implicat cu piesa client. Și pentru că sunt adesea lăsați afară, atunci când îi tragi în buclă, ei tind să fie parteneri foarte valoroși, să aibă o perspectivă grozavă și să fie foarte încântați să facă parte din asta. Deci, dacă nu sunteți foarte implicat în finanțe, încercați să faceți asta. Vei fi surprins de ce poți obține din asta.

Revenind la aceste cinci. Deci, acestea sunt funcțiile de front office. Practic, cum ai conversații cu clienții? Cum creezi o comunitate cu clienții tăi? Și apoi cum colaborezi ca organizație, în cadrul acestor conversații? Și ar putea fi, cel mai probabil vor fi, mii. Cu siguranță vor fi sute de mii într-o organizație mare. Și în multe cazuri, există milioane de conversații. Și cum o să te organizezi în jurul lui? L'Oreal are acum obiectivul de a purta conversații cu 100% dintre cei care vorbesc despre ele. Este o inițiativă îndrăzneață, fantastică. Cred că vor schimba lumea mărfurilor ambalate cu această abordare. Marc Pritchard a deschis ușa când a vorbit despre masa unu-la-unu în urmă cu câțiva ani la Cannes. Dar L'Oreal chiar o face. Este foarte impresionant să vezi ce fac. Dar cum veți colabora în întreaga organizație pentru a putea avea acele conversații?

Și începem să vedem lucrurile evoluând, cum ar fi comerțul conversațional. Acum puteți cumpăra produse prin Facebook, Messenger sau Instagram. Cum arată asta? Acea persoană a avut alte conversații cu tine, acea persoană a lucrat cu alte departamente din companie. Dacă ai un profil CXM pe ei și un agent se uită la acea persoană, poartă o conversație cu ea încercând să cumpere un produs, nu ar fi grozav să știi toate lucrurile pe care le-a spus despre tine și toate lucruri pe care vi le-au spus și toate departamentele din companie care au interacționat cu ei. Astfel, puteți vedea toate lucrurile care s-au întâmplat. Și astfel, toți cei care colaborează în jurul unui client au o viziune completă. Aceasta este vizualizarea 360 a clientului despre care tot vorbesc. Pentru că dacă vorbești cu un client de parcă ar fi prima dată când îl întâlnești, îl vei enerva pentru că te consideră un reprezentant al mărcii. Și nu este prima dată când interacționează cu brandul. Și așa, marca ar trebui să știe despre ele. Nu tu, brandul ar trebui să știe despre ele. Și trebuie să creați sisteme pentru a face asta. Vom vorbi mai multe despre comerțul conversațional, de fapt, în viitor. Cred că acesta ar putea fi unul dintre cele mai interesante lucruri care se întâmplă acum online. Se află la joncțiunea morții magazinelor fizice de vânzare cu amănuntul și a experienței deloc grozave în majoritatea magazinelor online. Cred că comerțul conversațional este un schimbător total de joc. Dar o vom atinge într-o emisiune ulterioară.

Și apoi, după colaborare, trebuie să ai o campanie. Așadar, campania ta este: cum îmi voi viza publicul și cum îmi voi avea informații despre audiență? Și apoi ce conținut voi construi pentru a conduce campania? Și cum măsoară, optimizez și îmbunătățesc continuu acel conținut și îl păstrez într-un loc unde pot ajunge la el. Lucrăm cu o mulțime de DAM-uri, cum ar fi Adobe DAM etc. Unii oameni folosesc de fapt Sprinklr ca DAM, ceea ce este foarte interesant de văzut. Dar suntem cea mai bine cotată platformă de marketing de conținut din lume chiar acum. Și, de fapt, Forrester ne evaluează ca fiind singurul lider în platformele de marketing de conținut datorită capacității noastre de a asculta conținut și optimizat. Și suntem în dreapta sus, cadranul lider pentru Quadrantul Magic și la Gartner.

Acesta este sistemul de la un capăt la altul. Din nou, este oarecum benefic să-l vezi într-o formă vizuală, dar cred că îți dai ideea că te muți, hei, vreau să ascult, trebuie să învăț. Și apoi trebuie să iubesc clientul. Am mai vorbit despre ascultare și iubire. Pentru a face acest lucru corect, trebuie să colaborez în întreaga organizație, trebuie să existe un conector API universal. Este ceva pe care Sprinklr a petrecut un deceniu construind și optimizându-l. Și apoi se conectează la ecosistemul tehnologic existent, cum ar fi sistemul dvs. CRM, CMS, ERP, centrul dvs. de apel, toate acele sisteme trebuie conectate. Pentru că, deși, de fapt, există mulți clienți care folosesc Sprinklr pentru acele funcții și, de fapt, avem câțiva clienți care acum folosesc Sprinklr pentru centrul lor de apeluri end-to-end, inclusiv trimiterea de e-mailuri prin Sprinklr, voce prin Sprinklr. În timp ce asta se întâmplă, perspectiva noastră este că, în cazul organizațiilor mai mari cu care lucrăm, de obicei, ele nu vor să spargă și să înlocuiască o grămadă de sisteme pentru a introduce Sprinklr. Așa că vor adăuga Sprinklr și apoi noi sunt grozavi la integrarea în ceea ce au.

Apoi ce face acest model, care cred că este extrem de puternic... și aici merită citit, pentru că nu voi trece prin fiecare dintre acestea în detaliu. Dar există o listă de verificare în gestionarea conversațiilor, managementul comunității, managementul colaborării, managementul campaniilor și managementul conținutului. Deci cei cinci pași. Și vă permite să faceți lucruri precum identificarea și analizarea conversațiilor relevante, care ar fi în gestionarea conversațiilor. În cadrul managementului comunității, ar fi să luați comentarii specifice bazate pe comunitate și să aplicați informații în timp real la acestea, etc, etc. Și ceea ce este aceasta, este de fapt o listă de verificare. Și există aproximativ o duzină de articole sub fiecare dintre aceste găleți care vă permit să vă asigurați că luați toți pașii necesari pentru a gestiona corect fiecare dintre acești pași în modelul de operațiuni.

Cred că unul dintre lucrurile grozave despre modelul de operațiuni este la sfârșitul modelului de operațiuni, vă ajută organizația să înțeleagă complexitatea generală de a putea lucra în întreaga bază de clienți, să vă gândiți la toate lucrurile de care avem nevoie faceți și gestionați toate sistemele pe care trebuie să le gestionăm. În mod clasic ne vom petrece cea mai mare parte a timpului în atelier pe acest model de operațiuni. Pentru că acesta este ceea ce implică toate echipele și îi aduce pe toți împreună. Și apoi vom petrece puțin timp pe arhitectura de referință. Vom face asta în următoarea emisiune. Și apoi vom fi terminat DCFTS pentru moment.

Deci, pentru experiența CXM, sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr și ne vedem data viitoare.