Episodul #71: Ghidul suprem pentru comerțul conversațional

Să recunoaștem, comerțul electronic nu s-a schimbat prea mult în ultimul deceniu. Până acum. Comerțul conversațional este setat să devină următorul lucru important - permițând cumpărătorilor și vânzătorilor să tranzacționeze direct prin chat. Este o modalitate de a vă întâlni clienții acolo unde se află. Ascultați cel mai recent episod de podcast pe această temă sau urmăriți webinarul nostru la cerere aici.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

În regulă. Bun venit la CXM Experience. Și, ca întotdeauna, sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr, ofițer șef de experiență. Sunt aici astăzi să vă vorbesc despre comerțul conversațional.

Da, probabil că nu știi ce este comerțul conversațional. Dar, pe măsură ce îl descriu și vă fac prin el, va deveni destul de evident. Cred că este incredibil de interesant. De fapt, cred că comerțul conversațional poate fi unul dintre cele mai mari lucruri care s-au întâmplat în ultimul deceniu, în ceea ce privește modul în care facem cumpărături online. Și dacă te gândești la obiceiurile noastre de cumpărături online, majoritatea a ceea ce facem online, în universul cumpărăturilor, a fost definit cu ceva timp în urmă. Eram ocupați să cumpărăm lucruri la sfârșitul anilor 90. Și așa suntem aici în 2021, încă avem experiențe foarte asemănătoare. A existat un rafinament, dar experiențe foarte asemănătoare.

Comerțul conversațional are potențialul de a pune capăt și de a schimba cu adevărat modul în care cumpărăm. Și voi vorbi despre asta mai mult în ceea ce privește locul în care se află și cum să mă gândesc la asta. Și vom intra în detalii. Deci, până la sfârșitul acestui lucru, ar trebui să fiți un expert în comerțul conversațional.

Voi spune că este nou. Acest lucru este foarte devreme. Oamenii care sară pe asta sunt lideri digitali. Mulți, mulți clienți Sprinklr sară în asta. Avem drept clienți unele dintre cele mai inovatoare companii din lume. Deci nu este surprinzător. Dar este cu siguranță un domeniu nou. Aș încuraja oamenii să intre în asta, pentru că este o modalitate foarte bună de a tăia nodul gordian.

Am vorbit puțin despre nodul gordian într-un podcast anterior, care este cum să iei o problemă insolubilă și să o ocoliți. Și felul în care Alexandru cel Mare a desfășurat un nod care nu poate fi legat a fost scoțându-și sabia și tăind-o în două. Bum, ești dezlegat. Același lucru aici. Avem aceste stive comerciale foarte complexe, stive martech foarte complexe. Implicarea clienților este foarte dificilă. Este greu să obții o vedere integrată de 360 ​​de grade a unui client. Este un pic o problemă. Datoria tehnică pe care o avem cu toții ca companii - ei bine, nu o am pentru că folosesc Sprinklr. Dar pentru toți ceilalți, datoria tehnologică pe care o aveți ca companii, este reală, este ca o mare problemă. Comerțul conversațional vă oferă oportunitatea de a ocoli toate acestea și de a merge direct la clienți. Și începeți cu o stivă complet nouă, proaspătă și curată. Deci, dacă asta vă interesează, să continuăm. Și să vorbim în continuare.

Dacă nu ați observat, au existat o mulțime de adăugări comerciale la Instagram și la Messenger și tot ce fac ei pe Facebook. Reclame pentru cumpărături, povești, magazin Instagram, alegeri ale editorilor, magazin de marcă, produs, coș și casă, postări cronologice, grilă, selecții creatorilor, colecții, lansări de produse, chat. Și, cel mai important, actualizările de expediere au fost toate lansate pe Instagram în cea mai recentă istorie. Și dacă asculți ce spune Mark Zuckerberg despre Facebook și platformele sale, WhatsApp, Instagram, Facebook, Messenger, viitorul lor va fi un viitor al comerțului. Așa că încep să se considere un canal de comerț. Și mai puțin ca canal social. Totuși, evident că leagă oamenii așa cum leagă oamenii, dar afacerea va deveni o afacere comercială. Destul de incitant. Și este o nouă direcție uimitoare pentru unde se îndreaptă.

Chiar poți face asta astăzi. Există un exemplu interesant, pe care îl avem pe una dintre punțile noastre, unde vedem un anunț de cumpărături pentru o mașină de jucărie. Puteți citi detaliile produsului chiar acolo, chiar în Messenger. Îl poți pune într-un cărucior în Messenger. Puteți vedea livrarea și taxele, puteți plasa comanda, puteți vedea comanda a fost plasată, puteți obține confirmare și puteți obține un rezumat al comenzii, totul fără a părăsi platforma.

Și această idee de a putea rămâne într-o singură platformă și o singură experiență este destul de diferită. Ne-am obișnuit poate puțin prea mult cu faptul că facem clic pe un link și ajungem în altă parte. Și există cercuri care se rotesc. Și sunt tot felul de diferite puncte de date și lucruri care zboară spre noi. Și uneori funcționează. Și uneori nu. Și, într-o anumită măsură, urăsc mereu să fac asta. Întotdeauna urăsc să dau clic pe un link pentru că mă scoate din platformă. Și uneori funcționează. Și uneori nu. Uneori mă pierd și alteori nu. Și este doar frustrant. Și, așadar, ceea ce fac platformele este să pună suficientă funcționalitate în platforma în sine pe care nu trebuie să o părăsiți.

Va avea implicații de mare anvergură pentru companii precum Shopify, pentru multe dintre companiile care se bazează pe universul Shopify, pentru toate companiile externe de cărucioare. Cred că va fi destul de provocator pe măsură ce aceste lucruri se vor muta în platformele dominante. Dar asta se întâmplă. Deci asta este tendința. Și pentru oricine vinde online, acest lucru va fi grozav, deoarece reduce multă frecare.

Deci, ce este comerțul conversațional? Lasă-mă să o definesc formal pentru tine. Și apoi vom intra în câteva exemple. Deci, comerț conversațional, uneori numit c-commerce și uneori numit c-comm. Și sunt sigur că, în curând, numit cc sau ceva de genul acesta, permite oamenilor și companiilor să se conecteze prin chat cu intenția de a determina achiziționarea unui bun sau serviciu. Prin urmare, cu soluția noastră de comerț electronic Sprinklr pentru Facebook și Instagram, mărcile pot interacționa și tranzacționa cu clienții prin Messenger. Și prin Messenger, agenții de asistență pentru clienți pot trimite mesaje direct din catalogul lor de produse. Iar produsele pot fi selectate manual de agenți sau sugerate printr-un motor de recomandare AI. Practic, ceea ce spunem este că este timpul să cunoști oameni acolo unde se află, cumpărând în aplicațiile lor preferate de mesagerie. Iar comerțul conversațional este poziționat în mod unic pentru a satisface nevoile consumatorului de astăzi.

Deci, este un fel de definiție formală, ce înseamnă cu adevărat? Înseamnă că văd ceva ce vreau pe Facebook, dau clic pe el, sunt în Messenger, fac tranzacții cu totul și sunt afară. Dar nu fac tranzacții cu un robot. Nu fac tranzacții într-un mod generic. Ceea ce este cu adevărat cool la comerțul conversațional este că fac tranzacții cu un agent. Deci, comerțul conversațional se află între mediul personal (teoretic) personal al unui magazin cu amănuntul și mediul impersonal și foarte generic al cumpărăturilor online. A

Dacă te gândești la cumpărăturile online, la o mulțime de lucruri grozave despre asta, toți facem o mulțime de lucruri. Dar chiar nu există o mulțime de îndrumări, trebuie să știi ce vrei, ce cauți. Există îngrijorări legate de calitatea produsului, de potrivirea produsului sau de adecvarea sau dimensionarea produsului. Uneori este greu de spus dacă este corect. Uneori, UX poate fi dificil de navigat. Dar, mai important, prin comutarea constantă între diferite medii de cumpărături, contextul dvs. comutând între interfețele de utilizator și acest lucru este de fapt greu de făcut pentru oameni. Dacă ați putea cumpăra mai multe produse de la mai mulți furnizori într-o singură interfață de utilizare, asta ar fi cu mult superior, iar oamenii vor migra la asta.

Unul dintre motivele pentru care oamenii au migrat la lucruri precum Seamless și Postmates pentru livrarea alimentelor, deoarece încercând să accesați site-ul web al fiecărui restaurant și să încercați să navigați în meniuri, este foarte, foarte dificil. Oamenii vor acea interfață de utilizare comună. Și, desigur, nu există niciun punct de contact uman în cumpărăturile online. În cel mai bun caz, ați putea să trimiteți o interogare sau să mergeți la un fel de comunitate sau poate să trimiteți un e-mail.

Acum magazinul cu amănuntul este grozav. Și ne plac magazinele cu amănuntul. Dar, câteva provocări. Una este, știi, să mergi într-un magazin cu amănuntul te-ar putea ucide. Asta ar fi acolo sus. Nivelurile mele de îngrijorare. Experiența unu-la-unu nu este chiar atât de puternică ca înainte. Din cauza provocărilor din comerțul cu amănuntul în aceste zile, ei au nevoie de personal. Deci, magazinele sunt acolo, dar oamenii nu sunt. Am petrecut, nici nu vă pot spune, 15 minute alergând printr-un magazin din New York săptămâna trecută, doar căutând o persoană care să mă ajute. A trebuit să scot pe cineva de la reaprovizionare pentru a-i convinge să mă ajute. Am primit ajutorul de care aveam nevoie. Dar a fost o experiență de vânătoare și de găsire. Nu foarte atractiv. Evident, este scump să conduci un magazin, iar disponibilitatea stocului este necunoscută și foarte dusă.

Deci, comerțul conversațional se află între acești doi. Este cel mai bun din ambele lumi. Este costul mai mic al online și serviciile de concierge ale comerțului cu amănuntul de ultimă generație. Puteți încerca și personaliza produsul, interacționați cu un agent, puteți negocia, oferi reduceri, este deschis 24/7 și aveți acces la întregul catalog de produse și stoc. Acces la întregul catalog de produse și stoc. Imaginați-vă dacă ați putea intra într-un magazin care avea de toate, de orice dimensiune, în orice moment. Cam misto.

Și, așadar, ceea ce face Sprinklr este că creează un tablou de bord al agentului care permite să fie vizualizată conversația de la client. Și atunci când începeți să aveți acea conversație, obțineți un profil la 360 de grade al acelui client care iese din baza de date CXM. Și apoi, motorul AI din Sprinklr va recomanda modalități de a răspunde la întrebările clienților și va recomanda modalități de a genera mișcări de vânzare în plus și de vânzare. Este o experiență foarte convingătoare, foarte simplă, cu un singur pahar, care permite clientului să aibă o experiență bună, fiind bine informat, primind rapid răspunsuri la întrebări, dar având o persoană reală la celălalt capăt. Și creează o experiență excelentă de agent, deoarece agentul poate obține răspunsuri rapide la întrebările pe care le sunt adresate și poate valorifica munca celor mai buni agenți din rețea.

Acesta este un lucru pe care l-am pus în aplicare într-un număr de clienți. Încă foarte devreme, dar vedem rezultate uimitoare. Și ceea ce este cu adevărat frumos la acest lucru este că vă permite să faceți orice fel de efort de marketing social pe care l-ați fi avut în trecut sau orice fel de efort pentru platforma de mesagerie pe care l-ați fi avut în trecut. Și în loc să o justifice pe costuri... de multe ori oamenii vor spune că asistența clienților pe canalele moderne este mai puțin costisitoare decât vocea. Absolut adevarat. Deci, acesta este un mod ușor de a justifica. Dar acum ceea ce se poate întâmpla este să o justificați pe baza veniturilor. Dreapta? Acum pot spune: Hei, fac asta pentru a genera mai multe venituri.

Am auzit astăzi o poveste despre un comerciant cu amănuntul, avea un obiectiv, nu voi spune cine este, ci doar îl folosesc ca punct de referință. Echipa a avut un gol. Echipa de socializare online și-a propus să genereze venituri de la 10 la 12, la 14 până la 15 milioane de dolari pe an. În fiecare an, ar crește cu un milion și făceau o treabă bună în atingerea acestor obiective. Anul acesta, obiectivul lor este de 50 de milioane. Doar peste noapte, obiectivul s-a triplat, sau puțin mai mult decât s-a triplat pentru că lumea s-a schimbat. Și trebuie să ne stimulăm vânzările principale de pe acest canal. Prin urmare, trebuie să aibă loc inovarea discontinuă și o transformare digitală masivă trebuie să aibă loc pentru ca acest lucru să se întâmple. Deci, comerțul conversațional este o modalitate excelentă de a face asta.

Acum, ai putea spune de ce Sprinklr? De ce nu o fac direct pe Messenger, direct prin Facebook? Ei bine, sunt câteva motive. Una este că este foarte greu să gestionezi catalogul de produse, pentru că nu este posibil pe Facebook să conectezi catalogul de produse la magazin. Așa că va trebui să faci asta, pentru că vrei să ai întregul tău catalog disponibil. Motorul de recomandare nu există. Deci, puteți obține produse recomandate de către agent și managerul comunității și utilizează AI pentru recomandări inteligente de produse. Puteți folosi acest lucru și ca o modalitate de a gestiona în mod holistic experiența clienților pe toate canalele. Puteți vedea profilul clientului respectiv, acesta se află în baza dvs. de date CXM, aveți o interacțiune comercială conversațională cu ei. Dar știi și ce au mai făcut. Deci, un management mai holist al consumatorului vă permite să aveți o experiență mult mai bună pentru acel consumator.

Și apoi, acum puteți utiliza comerțul conversațional, dacă utilizați Sprinklr, și îl puteți plasa în contextul tuturor activităților și valorilor dvs. plătite, deținute și câștigate. Și așa poți privi așa. Și apoi puteți, de asemenea, să legați orice fel de informații pe care le obțineți din alte domenii ale Sprinklr, cum ar fi informații despre ascultare, ceea ce spun oamenii. Veți ști ce este în tendințe, ce vor oamenii, cum privesc oamenii lucrurile. Sau informații despre produse, comentarii despre produse, feedback, lucruri pe care oamenii doresc să le vadă în produs. Și apoi puteți folosi aceste informații pentru a informa alte părți ale stivei Sprinklr, cum ar fi publicitatea, marketingul, producția de conținut. Toate aceste lucruri pot fi informate de ceea ce se întâmplă prin comerțul conversațional, tipul de conversații care au loc, care pot ajuta întregul sistem să fie mai bun, mai inteligent și mai eficient.

Deci, este destul de interesant. Sper că vei primi asta. Evident, avem materiale pe el. Dacă doriți să aflați mai multe, vă rog să-mi trimiteți o notă. Ne putem conecta direct cu tine și vorbim despre asta. Dar comerțul conversațional deține promisiunea unui mod cu totul nou de a interacționa online. Și aș spune că în cinci ani, va fi unul dintre cele mai importante canale de vânzare pentru retaileri. Și aș spune că într-un deceniu va deveni Walmart-ul de vânzare cu amănuntul. Deci, vom verifica înapoi peste 10 ani și vom vedea unde suntem în acest sens. Dar cred că acesta va fi următorul mare lucru și viitor foarte interesant pentru Facebook.

Deci asta e tot pentru azi. Am niște chestii grozave pe CXM despre care vom vorbi în restul săptămânii. Dar deocamdată sunt Grad Conn și ne vedem data viitoare.