Episodul #8: Cum influențează experiența clienților încrederea în brand

În episodul de astăzi, facem o călătorie rutieră de la New York la Florida, în timp ce ne uităm la modul în care experiența clienților poate afecta calitatea percepută a unui produs. Este o poveste despre încredere, mașini semi-autonome și bunătăți pentru câini.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Bine, joacă Jimmy. Doamne, îmi plac lucrurile astea. Bine, astăzi suntem experiența CXM. Și sunt Grad Conn CXO la Sprinklr. Și m-am gândit astăzi, având în vedere că se numește CXM Experience, care pentru cei perceptivi dintre voi, este experiența de management al experienței clienților... experiență. Două experiențe pentru că, știi, cu toții suntem despre experiență. M-am gândit că astăzi ar fi o idee bună să vorbesc despre... experiență.

Deci am câteva povești de experiență. Am avut câteva experiențe interesante în ultima vreme. Și sper că au fost povești interesante, o să le împărtășesc și, știți, să discutăm despre asta și să plec de acolo.

Așa că tocmai am cumpărat o mașină nouă pentru logodnicul meu și am condus-o de la New York la Florida. Așa că fac de fapt experiența CXM de săptămâna aceasta și din următoarele săptămâni dintr-o casă cu vedere la intercoastă din Deerfield Beach, care este chiar la sud de Boca în Florida. Minunat și e cald. Și am coborât.

Și motivul pentru care suntem aici este că tatăl logodnicului meu locuiește în apropiere. Și chiar vrem să-l vedem. Și a trecut aproape un an de când chiar l-am văzut față în față. A trebuit să-i cer permisiunea pentru mâna fiicei lui la telefon, care a fost,,, care a fost grozav, dar nu era ceea ce îmi doream. Și chiar nu ne-am putut vedea din cauza acestui lucru COVID.

Și așa am luat decizia de a merge în Florida pentru că ne-am gândit că vom fi în cel mai mic contact cu cel mai puțin număr de oameni în acest fel. Și practic ne-am pune în carantină aici, am închiriat o casă care este fantastică. Voi vorbi despre asta ca pe una dintre experiențe. Și vom fi aici pentru câteva săptămâni în carantină și apoi vom putea să facem ziua de naștere a logodnicului meu și Ziua Recunoștinței (care se întâmplă să fie zile similare), toate aici, și apoi vom reveni la Nou York și apoi vom pune în carantină încă câteva săptămâni acolo. Așa că vom intra în carantină pentru patru din următoarele șase săptămâni, dar ne vom distra de minune în locația din Florida.

Așa că o parte din venirea aici este... am vrut să obținem un pic mai mult spațiu în vehiculul nostru și așa că ne-am luat un Volvo XC 90 nou-nouț, care este o mașină grozavă... nu o pot recomanda suficient. Dar am avut această conversație cu adevărat interesantă în călătorie și am vrut doar să o împărtășesc pentru că se referă atât de mult la problema experienței, deoarece se reflectă nu doar asupra mărcii în sine, ci chiar și asupra produsului în sine.

Așa că am cumpărat această mașină... Nu am de gând să numesc reprezentanța pentru că pare puțin rău și, în plus, trebuie să continuăm să facem service-ul acolo, ca să nu vreau să-i enervez. Dar am cumpărat mașina de la un dealer din zona New York. Să o punem așa. Și oamenii au fost perfect drăguți. Deci nu era un os rău în corpul nimănui. Dar sunt cele mai dezorganizate, un fel de calitate de circ pe care le-am văzut vreodată la o achiziție. Și până la punctul în care la un moment dat am început să mă simt literalmente ca un prost plătind pentru asta. Poate că pare o prostie să le dai bani. Dar mâna dreaptă nu putea vorbi cu mâna stângă, multe dintre lucrurile pe care au spus că le vor face nu le-au făcut, a trebuit să le reamintim, ei cam nu le-au introdus, nu le-au făcut ei nu i-au făcut tocmai... doar că a fost ridicol.

Și acum mașina în sine este un 2019, așa că are câțiva ani de închiriere. În felul în care îmi place să cumpăr, îmi place să cumpăr mașini de lux second hand care sunt ușor utilizate în afara leasingului, deoarece toată amortizarea a dispărut și ai încă o mașină nou-nouță. Dar apoi mașina în sine este fabuloasă. Adică nu pot spune destule lucruri bune despre asta. Dar experiența de a-l cumpăra chiar și până la faptul că atunci când ne-am dus să semnăm documentele finale, aveau mașina greșită pe documente. Nu, nu am greșit. Aveau un alt vehicul în documentele de înmatriculare... un Buick cu 56.000 de mile pe el.

Și dacă am fi semnat asta și am fi inițiat oarecum, ar fi fost dezastruos. De fapt, persoana care este responsabilă cu documentele, managerul de afaceri, a spus: Uau, mă bucur că ai prins asta, pentru că ar fi fost foarte rău dacă am depune asta. Când oamenii spun lucruri de genul ăsta, ca foarte rău, îmi pot doar imagina ce fel de furtună ne-am fi lovit.

Cu toate acestea, am trecut prin toate. Și spre meritul logodnicului meu, ea a observat că VIN-ul era diferit. Și m-aș considera un pic o persoană cu mașină, dar băiete, nu sunt sigur că aș vedea diferențe de VIN. Ea este foarte impresionantă. Așa că am luat mașina, a fost pur și simplu o nebunie. Și în loc să luăm la trei și să plecăm din oraș, care era planul, și știi, ne-am gândit că am putea ajunge la DC în prima zi. Am plecat cu șapte ish sau 7:30, mult, mult, mult mai târziu decât am sperat. Era intuneric. Ploua. A fost experiența exact opusă a ceea ce ne-am dorit la începutul călătoriei. Și încă am ajuns la DC, dar numai pentru că logodnicul meu este un animal total și a condus ea însăși întregul drum, ca cinci ore în ploaie. Și ne-a dus acolo cumva. Nu știu cum s-a întâmplat asta pentru că am fost în mare parte leșinat adormit tot drumul.

Oricum, așa că a doua zi am condus și așa mi-am luat puțin mai mult din sarcinile de conducere a doua zi doar pentru a fi corect. Și apoi ieri a fost a treia zi, am ajuns la noul nostru loc aici, în Deerfield Beach. Și a fost interesant, există această funcție pe acest XC 90 numită pilot assist. Și ceea ce face este când ești în controlul vitezei de croazieră, este un control adaptiv al vitezei de croazieră, astfel încât ajustează viteza mașinii la viteza mașinii din fața ta. Mulți oameni au asta acum, nu atât de nou. Dar apoi pilot assist, care nu mai este atât de nou, dar puțin nou. De fapt, conduce mașina și o ține între linii. Puteți trece liniile prin preluarea și controlul. Și apoi reia direcția mașinii. Și deci este o mică problemă de încredere, trebuie să iei mâinile puțin de pe volan și să urmărești mașina care se deplasează singură. Și mai ales ocolind curbe. Este un pic deconcertant.

O făcusem cu o zi înainte și m-am obișnuit. Mi-am instruit logodnicul cum să o facă. Și așa conducea și lăsa să funcționeze. Și ea spune: Bine, asta se întâmplă. Și ea e cam de genul, Bine, wow, bine, asta e grozav. Și este o șoferă foarte bună. Și este, de asemenea, foarte tehnică. Se pricepe foarte bine la computere și alte chestii. Deci nu a fost speriată de asta. Dar la un moment dat, s-a întors spre mine și mi-a spus: Știi, acum am o experiență ciudată. Și am spus, ce este asta? Și ea a spus: Ei bine, spectacolul total de circ pe care l-am avut, cumpărând mașina, incompetența gravă de a nu putea nici măcar să fac documentele corect, mă face să nu am prea multă încredere în această mașină. Și încerc să transpun experiența pe care am avut-o la dealer, la încrederea în inginerii suedezi care au construit chestia asta. Dar mă lupt.

Am avut un uimitor... chiar m-a frapat. Pentru că mașina este de fapt asamblată în Suedia și proiectată de suedeză și vreau să spun, sunt sigur că multe alte naționalități, dar proiectată de un set de ingineri din Volvo. Și clar pe asta ne bazam, ne bazam pe mașină în sine, pe inginerie în sine.

Dar dealer-ul, care nu a avut nimic de-a face cu fabricarea mașinii. Dreapta? Iar dealerul nu a avut nimic de-a face cu acuratețea detectării benzii și nimic de-a face cu capacitatea de a vă gestiona viteza față de o altă mașină și nicio legătură cu acele funcții. Tot ce trebuia dealerul să facă era să ia mașina și să ne-o vândă și să ia numerar de la noi și să ne dea o mașină. Deci o tranzacție relativ simplă, făcută extrem de complicată de o organizare incredibil de dezorganizată și profund disfuncțională.

Și este interesant cum acea experiență negativă s-a reflectat asupra încrederii în produs în sine pentru logodnicul meu, iar ea și-a făcut drum prin asta și am ajuns să avem un efort grozav. Dar am crezut că a fost un moment cu adevărat interesant și un fel de convingător despre motivul pentru care experiența este cu adevărat noul brand. Pentru că dacă ai o experiență proastă cumpărând ceva, lucrul în sine, deși este în esență fabricarea și designul acelui lucru, este total separat de experiența de cumpărare. Experiența de cumpărare se reflectă asupra experienței de utilizare a obiectului.

Acum, un fel de final fericit al poveștii, am intrat în această casă pe care o închiriasem de la VRBO. Și am avut o experiență grozavă cu chiriașul, proprietarul, chiriașul, cred că erau chiriașii... proprietarul și am fost grozavi înainte și înapoi. Am văzut poze cu casa, nu am fost niciodată aici. Deci știi, cine știe, nu? Am intrat, ne-am depășit așteptările de zece ori. Au avut șampanie cu numele nostru, ne-au lăsat un bilet. Și cel mai important, și am crezut că acest lucru este foarte inteligent. Am călătorit cu câinele nostru Hester și aveau o pungă mică de bunătăți Hester. Și logodnicul meu s-a întors imediat către mine și ea a spus: Ei bine, iubesc oamenii care îmi iubesc câinele. Este o notă pe care am luat-o de multe ori. Și, și așa imediat, a existat acest tip de conexiune, precum faptul că biletul de bun venit era pentru logodnicul meu, pentru mine și pentru câinele nostru. Dreapta? Și există o pungă de lucruri pentru câine. Și a fost doar, a fost doar o modalitate grozavă de a te simți binevenit și de a te simți ca acasă.

Iar locul este impecabil, superb înăuntru. Piscina frumoasă, totul este cam așa cum a fost anunțat plus, dar acea notă de bun venit și felul în care ne-au adus aici, ne-au făcut să ne simțim uimitor. Și eram obosiți. A fost o zi lungă. Am călătorit trei zile lungi și eram epuizați. Am fost doar o modalitate minunată de a intra.

Deci, experiența poate... Este uimitor cât de ușor este să arunci pe cineva. Și este uimitor, sincer, cât de ușor este să faci pe cineva cu adevărat entuziasmat. Deci asta e tot pentru azi. Sunt pe cale să merg în curtea din spate să aprind grătarul și să fac niște fripturi în acest loc minunat. Și vom raporta de aici pentru luna următoare și voi vorbi cu tine în curând. Pentru experiența CXM. Sunt Grad Conn