Episodul #95: 1,21 gigawați de experiență client

Oamenilor le place să primească. Dar le place și să ofere. Când luați în considerare experiențele, nu vă gândiți doar la ceea ce oferiți cuiva, ci gândiți-vă la ceea ce îi puteți permite să ofere altora. De exemplu, îmi place să conduc DeLorean-ul meu. Dar oamenii din jurul meu par să-l iubească la fel de mult. De aceea am spus întotdeauna că conducerea unui DeLorean înseamnă „zâmbete pe galon”. Astăzi ne întoarcem în viitor pe măsură ce învățăm despre construirea unor experiențe mai bune.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Bine, astăzi este o ediție de mașină a CXM Experience. Sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr. Și sunt aici să vorbesc despre experiență în legătură cu mașini, despre care nu vorbesc foarte des, dar m-am gândit că ar fi cam distractiv astăzi.

Am avut privilegiul și plăcerea de a deține câteva mașini destul de unice de-a lungul anilor, care au fost foarte distractive. Și despre unul dintre ele o să vă vorbesc astăzi. Mulți dintre voi ați ști că am și sunt adesea prezentat în el și am poze cu el peste tot. Dar, din 2008, dețin un DeLorean - ai făcut o mașină a timpului dintr-un DeLorean? Deci, DeLorean este o mașină foarte, foarte, foarte interesantă.

Acum există o grămadă de concepții greșite despre DeLorean. Și permiteți-mi să lămuresc rapid câteva dintre acestea, pentru că vor sta în calea înțelegerii și a se bucura de această discuție specială astăzi. În primul rând, panourile sunt realizate din oțel inoxidabil, nu din aluminiu. Mașina este extrem de ușoară, de fapt. Este în esență un corp din fibră de sticlă cu cantitatea minimă de fibră de sticlă. Imaginați-vă un Lotus Esprit cu toată fibră de sticlă neesențială decupată. Și apoi oțelul inoxidabil este înșurubat în fibra de sticlă ca carenări. Și motivul pentru care folosesc oțel inoxidabil este că puteți face oțel inoxidabil foarte, foarte subțire și nu ruginește. În timp ce, dacă utilizați oțel normal, trebuie să îl faceți mult mai gros, deoarece trebuie să luați în considerare coroziune.

Deci ai o mașină foarte, foarte ușoară. La acea vreme, cea mai ușoară mașină de producție construită. Aproximativ 2600-2800 de lire sterline. Faimos subputernicit. De asemenea, nu este adevărat. Există mai mult decât suficientă putere pentru o mașină foarte ușoară. Iar la momentul lansării, DeLorean era mai rapid decât Corvette din aceeași epocă și Porsche 911. Este o mașină super rapidă, super ușoară, super interesantă.

Conducerea este extrem de ridicată. Este o direcție manuală, așa că simți bine drumul, dar are un control incredibil la sol. A fost prima mașină de serie care a putut să ia un mach pe rând. Și am dovedit că este adevărat. Puteți face unele modificări la DeLorean, motorul suspensiei, etc, pe care le am. Și puteți avea și mai multă putere și o manevrabilitate și mai bună. Toate aceste lucruri sunt opționale și ușor de făcut. Și le-am făcut și nu au fost atât de greu de făcut.

DeLorean este propulsat de un motor Volvo, extrem de fiabil. Unii oameni au făcut până la jumătate de milion de mile pe DeLoreans. Deci foarte tare. Și mașina este o cantitate extraordinară de distracție. E ca și cum ai conduce un kart.

Există o rețea de dealeri. Compania a fost repornită în urmă cu mulți ani. Și au o rețea de dealeri. Dealeri din Pacific Northwest și LA, Chicago, Houston, unde se află sediul principal, Orlando și pe Long Island, lângă New York. Ce alte concepții greșite există despre DeLorean? Da, nu este cocaină în mașină. Asta e. De asemenea, a fost total încadrat pe acela. Era un fel de urât în ​​multe feluri diferite. Dar a fost achitat într-un proces foarte scurt pentru că a fost încadrat și a fost amenințat într-un moment de disperare. Lucrul trist este că, dacă ar fi așteptat o zi, existau fonduri care ar fi salvat compania.

Deci, DeLoreans au fost produse din 1981 până în 1982. A fost un lot produs în 1983, odată ce au intrat în faliment. Nu cumpărați unul dintre acestea. Au fost asamblate din piesele de schimb aflate în jurul fabricii. Doriți să cumpărați o mașină de serie din cele 81 sau 82. Iar VIN-urile au început de la 500 — mine în 1922. Zona destul de bună pentru a fi. Există un grup de DeLorean care au o antenă instalată în aripi, nu cumpăra una dintre ele. Dacă vrei cu adevărat unul care va fi cel mai bun, vrei să obții o clapă de gaz, capotă frontală canelată, care ar fi în primele două mii de mașini. Al meu este unul dintre aceia.

De ce vorbesc azi despre DeLorean? Ei bine, e interesant să conduci o mașină ca asta. Îmi place să spun că mașina este într-adevăr despre zâmbete pe galon. Este o experiență interesantă să ai o mașină – dar vom muta asta și la alte experiențe – din care alți oameni se bucură. Să vorbim puțin despre modul în care lucrează oamenii.

Oamenii lucrează... Am spus asta ca un extraterestru. Huu-maans. Oamenii lucrează în câteva moduri interesante. Ne place să primim lucruri. Cu siguranță, ne place să primim plăcere și să obținem plăcere și să obținem lucruri. Cu siguranță suntem așa. Și foarte multă experiență și mult managementul experienței se concentrează pe oferirea de bucurie. Fă oamenii mai fericiți și fă-o într-un fel de dăruire. Nimic în neregulă cu asta. Toată lumea îl iubește pe Moș Crăciun.

Dar oamenilor le place foarte mult să fie Moș Crăciun. Oamenilor le place foarte mult să fie Moș Crăciun. Și acesta este ceva pe care cred că majoritatea oamenilor îl trec cu vederea în fluxurile lor de experiență, adică este grozav să obții ceva. E chiar mai bine să dai. Și când dăruiești ceva și când poți oferi bucurie când poți oferi ceva pe care oamenii îl apreciază. Este un lift extraordinar și vă oferă un impuls uriaș. Și te face să vrei să faci asta în continuare.

Deci, cum poți să-ți iei propria experiență și să o transformi în ceva pe care alți oameni pot avea o experiență de daruri pe parcurs? În cazul în care oferă lucruri de valoare altora și, în mod ideal, primesc apreciere de la alții pe parcurs.

Voi descrie o experiență tipică de condus în DeLorean. Conduc pe drum zilele trecute, o dubă a oprit lângă mine, geamul s-a dat jos, m-am cam obișnuit pentru că de multe ori oamenii trag lângă mine și fac poze. Foarte comun. S-a tras lângă mine, a coborât fereastra, iar persoana sa aplecat pe fereastră și a făcut literalmente o plecăciune „Nu sunt demn”. Două vehicule în mișcare, cum ar fi, Doamne, te rog nu muri. Dar de fapt, pe fereastră.

Am avut oameni care claxonează, zâmbesc, fac semn cu mâna. Obținerea de benzină... este nevoie de mult timp pentru a obține benzină. Toată lumea vrea să știe despre mașină. M-am certat literalmente cu oamenii, indiferent dacă este fabricat din aluminiu sau oțel inoxidabil. Eu zic ca este din otel inoxidabil. Nu, este fabricat din aluminiu. Nu, chiar, dețin această mașină de mai bine de un deceniu. Este realizat din oțel inoxidabil. Nu, gresesti. Este făcut din avioane, aluminiu. Nu, nu este. Asta e o conversație reală pe care am avut-o. Dar ai acest angajament grozav.

Ceea ce este uimitor este că fiecare are un punct de vedere. Toată lumea vrea să spună ceva, oamenii vor să-l atingă, oamenii vor să stea în el. Nu-mi place că oamenii vor să stea în ea atât de mult. Nu e grozav. Atingerea nu este, de asemenea, extraordinară, deoarece lasă amprente peste tot. dar parcă mașina ar fi ca un unicorn. Și oamenii au auzit de unicorn. Au văzut poze cu unicorn. Au văzut filme cu unicorni în el. Dar nu au văzut niciodată un unicorn adevărat. Și wow, există un unicorn adevărat.

Un prieten de-al meu a mers odată la dealer... Toby Peterson conduce un magazin uimitor în nord-vestul Pacificului, numit DeLorean Northwest. Și prietenul meu John a venit cu mine într-o zi la magazin. Și John a intrat și a văzut toate aceste DeLorean-uri acolo, pentru că toate sunt în curs de lucru și în diferite stadii de reparație, schimb sau transformate în ceva. Iar John a spus: wow. El a spus: Știi, întotdeauna mi-a plăcut mașina ta pentru că este ca un unicorn. Aceasta este ca o fermă de unicorn. Și chiar este. Este cu adevărat altceva.

Pentru mine, lucrul grozav, așa cum am spus acum câteva minute, aspectul zâmbetelor pe galon al mașinii este ceea ce mă face să revin. Mașina este distractiv de condus. Și a crescut puțin în valoare, nu este chiar atât de interesant. Mașina are o mulțime de calități cu adevărat interesante în ceea ce privește modul în care te bucuri de drum și experiența de condus. Este distractiv să ai o poveste despre mașina ta. Pot să fac asta și să am o astfel de conversație. Dar de fapt ceea ce este, sunt toate zâmbetele și toate privirile.

Îmi place să merg la expoziții de mașini. Voi merge la o expoziție de mașini... și mașina mea este într-o formă foarte bună. Am avut mare grijă de el. Mă duc la salonul de mașini și voi fi lângă Enzos și Bugatti de milioane de dolari, și toate aceste vehicule uimitoare, și Porsche, etc. Și linia este în jurul mașinii mele. Îi înnebunește pe ceilalți șoferi. Dar da, toată lumea vrea să vadă mașina Înapoi în viitor. Toată lumea vrea să vadă DeLorean.

Ceea ce este grozav la ea este că are această cale dublă pe el. Există calea poveștii mașinii, a companiei de mașini și a tuturor celorlalte lucruri care s-au întâmplat acolo. Și acea legendă, și legenda lui John DeLorean și toate lucrurile pe care le-a inventat și a făcut și prin care a trecut în viața lui. Și mai este și acest șir întreg al piesei Înapoi în viitor. Acum, există câțiva proprietari de DeLorean care sunt foarte încântați de chestiile Backs to the Future și sunt foarte supărați din cauza asta. Eu nu. Îl îmbrățișez. Am un condensator de flux în spate, exact unde este în film. Am un condensator secundar de flux de rezervă în micul compartiment de depozitare din spatele șoferului. Și partea din față poate fi transformată într-un condensator de flux. Am una dintre ele, făcută în Belgia. Foarte tare, funcționează. Nu doriți să rămâneți blocat în timp, evident, cu un condensator de flux stricat. Și apoi am unul mic, care este bun doar pentru hopuri scurte. Întoarce-te cu câteva minute, că am conectat bricheta. Spui ceva și ți-ai dori să fi spus altceva, acela care mă scutește de astfel de experiențe. Dar nu este bun pentru călătorii lungi.

Și apoi am în fața mașinii, în portbagajul sub capotă, este un Mr. Fusion care este conectat la sistemul electric și se aprinde. Și unul dintre lucrurile mele preferate de făcut, și acesta este ultimul lucru despre care voi vorbi în ceea ce privește experiențele la un salon auto. Voi începe cu mașina închisă. Spatele este închis, față este închis. Dar ușile — aripile, noi le numim aripi — aripile ușilor sunt deschise, astfel încât să puteți vedea în interiorul mașinii. Am pus aceste bare metalice, în esență o tijă de duș pe care am tăiat-o în unghi pe stâlpi, astfel încât oamenii să nu poată sări pur și simplu în mașină. Dacă nu le puneți, copiii se vor rostogoli în mașină, pentru că este atât de jos. E la doar șase centimetri de sol. Așa că ai pus acele bare pentru a ține oamenii departe de mașină. Și apoi faci doar un pas înapoi și privești zâmbetele și vezi pe toți să se bucure de mașină și vorbesc despre asta.

Lucrul meu preferat este să mă uit la părinți spunându-le copiilor lor despre mașină și, în special, spunându-le copiilor lor despre film, sau apoi vin la mine și spun că nu pot să cred că nu le-am arătat încă acest film copiilor mei. Îi duc acasă chiar acum și vor merge să vadă Înapoi în viitor. Sau părinții foarte buni sunt, tocmai le-am arătat copiilor mei Înapoi în viitor zilele trecute, este foarte grozav să văd mașina în persoană.

Și apoi cineva va spune: Îmi puteți arăta motorul? Și este un fel de chestie de spectacol de mașini, nu? Întotdeauna am crezut că este puțin amuzant pentru că majoritatea motoarelor sunt doar, știi, motoare. Mai ales zilele astea. Nu e nimic acolo. Deschizi motorul mașinii, mașina nouă și este ca o bucată mare de plastic. Și asta este ca, oh, iată-ne. Nu este atât de interesant. Dar oricum, le arăt cu bucurie motorul. Deci ceea ce fac este să eliberez capota. Și apoi ridic capota. Și înăuntru e un Mr. Fusion. Și asta e tot ce este acolo, doar Mr. Fusion. Și îl deschid așa. Și este luminat. Și eu spun că da, aleargă pe gunoi. Și trebuie să spun că nu mă săturam niciodată de asta. Unii râd imediat. Există o anumită vârstă, în care sunt prea tineri, nu înțeleg. Nu înseamnă nimic pentru ei. Există o anumită vârstă la care știu că nu funcționează cu gunoi. Și știu că nu există cu adevărat un Mr. Fusion. Dar n-ar fi grozav dacă ar exista. Și este doar al doilea acolo unde stau suspendați între credință și neîncredere. Este pur și simplu uimitor de urmărit. Este uimitor de urmărit. Nu pierde niciodată acea perspectivă copilărească. Pentru că știi, în acea bucurie este invenție. Și apoi sunt ca nu. Este o mașină cu motor din spate. Și apoi deschid partea din spate și le arăt motorul din spate. Și, de fapt, motorul este destul de cool pe mașina mea, pentru că este totul aprins. Și are capace din grafit și alte lucruri. Deci, motorul are de fapt și o valoare de divertisment.

Deci asta este povestea lui DeLorean-ul meu. Dar mai important, povestea experienței. Și când te gândești la experiență, nu te gândești doar la ceea ce oferi cuiva. Gândiți-vă la ce le puteți permite să ofere altora. Dacă aș folosi un exemplu care a făcut o treabă destul de interesantă, acela ar fi Dropbox. Unul dintre lucrurile geniale despre Dropbox este că felul în care Dropbox a crescut viral este acela de a-i face pe oameni să obțină mai mult Dropbox invitând prietenii să partajeze Dropbox. Nu este la fel de bun ca a da valoare, dar este destul de bun. Și asta a condus cu adevărat afacerea lor pentru o lungă perioadă de timp într-o mișcare de marketing foarte uimitoare, condusă de produse.

Și aici aceeași idee. Ce poți face pentru a le permite oamenilor să ofere ca o modalitate de a le oferi satisfacția de a folosi produsul și experiența ta. Hrana pentru minte. Și pentru experiența CXM, sunt Grad Conn și ne vedem... înapoi în viitor.