Episodul #96: Vă recomand să ascultați acest podcast

Unul dintre cele mai mari cadouri pe care managementul le poate oferi unei echipe este darul consecvenței. Echipa trebuie să știe ce vrei să vezi și cum vrei să-l vezi. Procter & Gamble, cea mai mare companie de bunuri de larg consum din lume, a stăpânit acest principiu printr-o cultură de recomandare.

La P&G, ei iau decizii folosind o recomandare oficială. Dar nu este o formă - este un mod de a gândi. Și îl explorăm astăzi pe CXM Experience.

Pentru mai multe detalii, citiți postarea pe blogul meu personal și vedeți un șablon de recomandare aici:
Construirea unei culturi de recomandare: Cum se scrie o recunoaștere P&G

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Recomand să începem experiența CXM. Sunt Grad Conn, CXO, ofițer șef de experiență la Sprinklr. Și astăzi vorbim despre recomandări.

Am lucrat la Procter & Gamble. În unele privințe, ceea ce pare demult în alte privințe, pare a fi ieri. Am avut o experiență uimitoare pentru Procter & Gamble. Mi-a plăcut când am fost acolo. Și retrospectiv, probabil că ar fi trebuit să-l iubesc și mai mult. Am avut manageri extraordinari. Am început să lucrez pentru Fernando Aguirre, care este... de fapt... Tim Penner. Ar trebui să încep cu Tim. Am început să lucrez pentru Tim Penner. Tim m-a angajat. Și Tim a devenit de fapt președinte pentru P&G Canada. A făcut foarte bine. De asemenea, s-a descurcat foarte bine cu stocurile. A avut o soție uimitoare, Pat Penner. Cei doi au lucrat împreună. Model excelent pentru cupluri. Am avut atât de mult respect și admirație pentru Tim și Pat. Aproape că nici măcar nu sunt oameni. Sunt oameni minunați.

Timpul meu preferat, citat, și au fost multe. Am avut niște experiențe destul de nebunești împreună. Dar a fost acest moment grozav în care am făcut o mare greșeală. Nici nu-mi amintesc exact ce a fost. Dar am făcut un fel de greșeală care a costat compania milioane de dolari. Atât de multe greșeli încât este greu să-ți amintești care a fost. Dar sincer, nu-mi amintesc ce am făcut de fapt. Dar îmi amintesc că m-am simțit foarte prost din cauza asta. Și praful se așezase. Am reparat tot ce am putut repara. L-am reținut sub control. Și m-am adresat lui Tim într-o întâlnire. Și am spus, hei, știi, îmi pare foarte rău. Evident, nu a fost intenționat. A fost un accident. A fost o eroare neintenționată. Am spus, dar sunt pe deplin pregătit să-ți ofer demisia și bucuros să-mi eliberez biroul și să plec mâine.

Și în acea cultură P&G, care a fost, în anumite privințe, foarte cool. Dar a fost foarte dur în ceea ce privește modul în care a învins echipa. Am început într-o clasă de aproximativ 35 de persoane. Și nouă ani mai târziu, am rămas singurul. Oamenii sunt concediați și eliberați din companie, la dreapta, la stânga și la centru. A fost destul de nebunesc. Deci te-ai obișnuit ca oamenii să fie concediați, la dreapta, la stânga și la centru tot timpul. Așa că mi-am oferit demisia. Și Tim s-a uitat la mine cu această privire ciudată pe față. Și el a spus, despre ce vorbești? Tocmai am investit 10 milioane de dolari în tine. Nu pleci. Tu stai. Nu risipim acei bani. Mare lecție. Și compania cu siguranță a scos acea valoare din mine.

A doua persoană pentru care am lucrat a fost Fernando Aguirre. Și Fernando a ajuns să devină CEO pentru Chiquita. Foarte activ în Fundația pentru Diabet Juvenil. A făcut mult bine pentru mulți oameni. Uneori mi-aș fi dorit să fi petrecut mai mult timp cu el personal, pentru că el și cu mine eram conectați foarte bine așa. Dar am petrecut mult timp împreună într-un context de afaceri. Și era un individ extraordinar.

Și a treia persoană care a fost managerul meu a fost Bob McDonald și, dacă îl cunoașteți pe Bob, a ajuns să devină CEO pentru întreaga companie. Deci s-a descurcat bine. Și apoi a ajuns să devină secretar al VA și de atunci a avut o carieră necomercială uimitoare. Face parte din comitetul de tranziție Biden și este un membru foarte respectat al societății și, de asemenea, un mare prieten de-al meu. Așa că am fost binecuvântat cu oameni minunați cu care am apucat să lucrez. Și mă gândesc înapoi, este amuzant când lucrezi pentru manageri extraordinari. Este cu adevărat izbitor. Și înveți cu adevărat să-l apreciezi pe măsură ce treci prin cariera ta și ai diferite tipuri de experiențe manageriale.

Și unul dintre lucrurile grozave la P&G este că cultura P&G este o promovare din interiorul culturii. Și asta înseamnă că toți cei care lucrează la P&G au început imediat după școală și continuă să fie promovați prin companie. Zicala de la vremea când am început era că în 30 de ani a fost angajat următorul CEO al companiei. Deci cineva din această clasă va fi într-o zi directorul general. S-a înmuiat puțin, dar nu complet. Și este încă un atribut cultural P&G.

Există aspecte negative la această abordare culturală. Unul dintre aspectele negative ar fi că ai un pic de gândire de grup. Și poate fi dificil să introduci inovații din exterior. Nu sunt sigur că este complet adevărat. Dar există un argument că noile voci și fețele noi pot crea un mediu mai inovator. Asta nu e o nebunie. Dar are unele avantaje foarte semnificative. Unul dintre aceste avantaje este că ai un limbaj comun. Acronimele tuturor înseamnă același lucru. Toată lumea poate vorbi la fel. Când operezi în același mod, comunici în același mod, claritatea este cu adevărat ridicată. Puteți face lucrurile foarte repede. Deci, este un mod de lucru foarte eficient din punct de vedere operațional.

Iar unul dintre momentele cheie sau unul dintre elementele cheie ale operațiunii Procter & Gamble, este recomandarea. Recomandarea este un document care permite companiei să ia decizii dacă va face sau nu ceva. Din primele etape ale carierei tale, ești învățat cum să scrii o recomandare. Așa că acum câțiva ani, cred că acum aproximativ șapte ani, am avut asta în creier și l-am predat multor echipe după ce am părăsit Procter & Gamble. De fapt, am predat destul de mult la Microsoft și am creat o cultură de recomandare la Microsoft, care a fost destul de eficientă. Și o mulțime de oameni mi-au tot cerut să-l notez pentru ei etc. Și, în sfârșit, m-am gândit, ei bine, de ce nu îl lipesc pe blog? Dreapta?

Așadar, fac Schimbarea Copernicană de aproximativ 15 ani. Și am aruncat o postare numită Construirea unei culturi de recomandare, Cum se scrie o Recomandare P&G. Și ce e super tare este dacă mergi la Bing și... da, am spus Bing. am spus Bing. Dacă intri în Bing și faci o căutare pentru a construi o cultură de recomandare cum să scrii o recunoaștere P&G, evident că vei obține articolul. Sau dacă faci doar o căutare despre cum să scrii o recomandare P&G, nu? Cum se scrie o recomandare P&G. Eu sunt rezultatul cutiei. Și eu sunt primul rezultat. Această postare pe care am scris-o acum șapte ani, crezi sau nu, micul meu post despre Copernican Shift, a devenit descrierea definitivă a modului de a scrie o recomandare P&G, ceea ce este oarecum cool. Și o recitesc des. Și știi, mă simt foarte mândru de această postare, cred că a fost o postare foarte bine scrisă și bine structurată.

Permiteți-mi să trec prin miezul a ceea ce este o recomandare P&G. Puteți citi acea postare făcând căutarea pe care tocmai am descris-o. În partea de jos a postării, am șablonul real. Și există, practic, un context rapid: ce se întâmplă? Recomandare: Recomand să lansăm acest produs sau să facem aceste modificări. Și apoi există o bază pentru recomandare. Miezul tuturor acestor lucruri este baza. Și baza a avut întotdeauna trei noduri suport. Una este că e pe strategie. Deci, aliniat strategic cu locul în care ne îndreptăm ca companie. Doi, e dovedit. Super complicat. Voi reveni la asta într-o secundă. Și trei, este rentabil. Va plăti... de obicei, va plăti în ceva între nouă și 18 luni, în funcție de cadrul companiei dumneavoastră.

Să vorbim despre strategie pentru o secundă. Strategia este: ce încercăm să facem? Unde încercăm să mergem? Care este perspectiva clientului? Cum susține acest produs, sau această inițiativă sau această idee, ceea ce ne duce strategic ca companie? Și oricât de evident ar suna, multe lucruri pe care le facem în companii nu sunt aliniate strategic. Deci acesta este un paragraf foarte important. De aceea este primul.

Al doilea este dovedit. Proven este super complicat, pentru că dacă faci doar lucruri care au fost deja dovedite, atunci cum faci lucruri noi, nu? Am fost foarte norocos. De fapt, am lucrat la toate ceea ce se numeau mărci minore, pentru detergent. Și apoi am avut o specializare, care a fost Cheer. Cheer a fost locul în care mi-am petrecut cea mai mare parte a timpului. Dar am avut și Ivory Snow, Dreft, Oxydol, Bold, Gain... încă unul. Îmi lipsește, dar înțelegi ideea. Și ceea ce aș face este să încerc lucruri pe mărcile minore, pentru că nimănui nu i-a păsat cu adevărat ce am făcut acolo. Atâta timp cât nu am depășit bugetul. Și Fernando mi-a spus de fapt, omule, nu-ți cheltui peste buget, nu trebuie să-mi arăți nimic din ce faci pe Dreft. Orice trebuie să faci, fă-o. Nu-mi pasă. Tot ce vreau să aud despre Cheer.

Aș dovedi acest lucru pe aceste mărci mici. Și apoi l-aș introduce în Cheer pentru a conduce succesul. Și așa am putut avea întotdeauna un paragraf dovedit pentru că făcusem un fel de POC și știam că am șanse mari de succes, pentru că am dovedit-o deja. Și nu aș face lucruri care nu funcționează.

Și rentabilitatea este importantă. Va plăti chestia asta? Avem o înțelegere unde se va ajunge chestia asta? Și deci aceasta este baza pentru recomandare. Există întotdeauna un pas următor, presupunând un fel de aprobare. Și apoi mi-a plăcut întotdeauna să închei o recomandare cu „aprobarea ta, te rog”. Ceea ce este un mod foarte frumos și politicos de a spune, spune da, te rog. Și toate acestea se potrivesc pe o singură pagină.

Asta e cheia. Dacă nu poți spune acele lucruri pe o singură pagină, nu te-ai gândit încă. Și asta e în regulă. E in regula. Dacă nu îl ai la o singură pagină. E în regulă, mai ai ceva de făcut. Dar dacă nu vă potriviți... și am făcut lansări naționale masive de produse de mai multe milioane de dolari, cu o singură pagină. Acum, în mod evident, există lucrări financiare care se desfășoară în culise și chestii de genul ăsta. Dar recomandarea reală ar trebui să fie întotdeauna o pagină. Nu o pagină, tip două puncte. O pagină lizibilă, cu margini normale.

Așa arată o recomandare. Aruncă o privire la postare. Și mai sunt câteva sfaturi de scriere în el. Există o regulă pe care o am, și anume că tu scrii paragraful tău și apoi ia ultima propoziție a paragrafului pe care l-ai scris și transformă-l în prima propoziție. Principiul este că în scrisul de afaceri, mai ales cu recomandări, dai întotdeauna primul sfârșit al poveștii. Deci, în esență, spune-mi concluzia. Și spune-mi cum ai ajuns acolo. În timp ce în scrisul academic lucrezi până la concluzie. În scrisul de afaceri, începeți cu concluzia și oferiți fundal. Așa că există și câteva sfaturi bune de genul acesta. Și cred că o să-ți placă.

Și voi vorbi despre alte câteva lucruri P&G pe măsură ce timpul trece. A fost o mare influență în cariera mea. Cu siguranță cea mai bună decizie pe care am luat-o vreodată. În ceea ce privește locul în care am fost, locul în care am învățat cel mai mult. Și am învățat multe în multe locuri diferite, dar niciodată nu am învățat atât de multe cât am învățat la P&G. Și încă folosesc în fiecare zi, lucruri pe care le-am învățat la P&G. A fost o experiență incredibilă. Și acesta este indiciul meu pentru a pune capăt acestei experiențe a experienței CXM. Sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr. Și ne vedem... data viitoare.