Dincolo de vânzare: călătoria extinsă a clienților pentru comerțul electronic

Călătoria completă a clienților de comerț electronic depășește vânzarea, ceea ce face esențială să se țină cont de experiența post-cumpărare, deoarece poate fi cheia pentru a transforma cumpărătorii unici în clienți fideli.

Călătoria extinsă a clientului

Călătoria clientului este adesea considerată ca procesul care începe atunci când un client devine pentru prima dată conștient de un produs sau serviciu și se termină atunci când efectuează o achiziție. Cu toate acestea, călătoria clientului se extinde cu mult dincolo de asta.

‍

Călătoria dvs. client include toate interacțiunile pe care un client le are cu compania dvs., din momentul în care devin conștienți de marca dvs. până la relația pe termen lung care se dezvoltă în timp.

‍

Chiar și după ce un client își primește comanda, călătoria clientului nu s-a încheiat. Este posibil ca aceștia să fie nevoiți să returneze sau să schimbe un produs sau ar putea fi dispuși să lase o recenzie.

‍

Există nenumărate puncte de contact pe parcurs pentru a încânta sau dezamăgi clienții, în afară de tranzacția în sine. Momente precum achizițiile repetate, întrebările de asistență pentru clienți, recenziile și returnările joacă un rol important în experiența generală de cumpărături.

‍

88% dintre clienți spun că experiența pe care o oferă o companie este la fel de importantă ca produsele sau serviciile sale, ceea ce ilustrează cu adevărat importanța creării unei călătorii fluide a clienților de la început până la sfârșit.

‍

Pentru a optimiza călătoria clientului, trebuie să oferiți valoare în fiecare etapă - înainte, în timpul și după achiziție. Este important să te gândești pe termen lung la relațiile cu clienții, dincolo de vânzare.

Defalcarea etapelor

Pentru o mai bună înțelegere a întregii călătorii a clienților, să o împărțim în etape distincte, fiecare cu propriile obiective și provocări. Fiecare dintre aceste etape poate fi, de asemenea, împărțită în etape ulterioare, dar să luăm în considerare imaginea de ansamblu:

‍

• 1. Pre-Achiziție - Etapa de pre-achiziție implică atragerea și implicarea potențialilor clienți. Aceasta include cunoașterea mărcii, descoperirea produselor, informații despre produse și asistență pentru clienți. Scopul este de a atrage vizitatorii în cumpărători, oferind o experiență simplă și informativă.

‍

• 2. Cumpărare - Etapa de cumpărare se concentrează pe asigurarea unui proces de cumpărare fără probleme și sigure. Aspectele cheie includ oferirea de mai multe opțiuni de plată, conturarea clară a costurilor de expediere și a termenelor și trimiterea de e-mailuri de confirmare, pentru a insufla încredere clienților și pentru a asigura o experiență pozitivă de cumpărături.

‍

• 3. Post-cumpărare - Etapa post-cumpărare se extinde dincolo de onorarea comenzii la urmărirea comenzilor, retururi și schimburi, colectarea feedback-ului și fidelizarea. Această etapă este crucială pentru reținerea clienților și transformarea acestora în susținători ai mărcii.

‍

Când optimizați întreaga călătorie a clienților, puteți crea o experiență perfectă și încântătoare care stimulează loialitatea clienților și duce la creșterea pe termen lung.

Acum haideți să ne aprofundăm în diferitele faze ale călătoriei extinse ale clienților și cum să le optimizăm.

Precumpărare

Înainte ca o tranzacție să aibă loc, trebuie să atrageți și să implicați potențiali clienți. În această etapă, obiectivul dvs. este de a genera gradul de conștientizare a mărcii dvs., de a facilita cercetarea și compararea produselor și de a ajuta vizitatorii să decidă ce să cumpere.

‍

Scopul dvs. în faza de pre-cumpărare este de a stimula vizitatorii în cumpărători. Aceasta înseamnă că site-ul dvs. de comerț electronic este ușor de navigat, oferind informații bogate despre produse și îndrumând clienții către articolele care se potrivesc nevoilor lor.

‍

30% dintre clienți părăsesc site-urile pentru că nu găsesc ceea ce caută, așa că este important să faci site-ul ușor de navigat și produsele tale ușor de găsit.

‍

Cu cât oferiți mai multă valoare de la început, cu atât sunt mai mari șansele de a converti traficul site-ului în vânzări.

‍

Aspectele cheie ale etapei de pre-cumpărare includ:

• Conștientizarea mărcii - Creați o prezență puternică a mărcii prin eforturi de marketing și publicitate pentru a vă aduce afacerea pe radarul potențialilor cumpărători.
• Descoperirea produselor - Asigurați-vă că produsele sunt ușor de descoperit prin optimizarea pentru motoarele de căutare (SEO) și navigarea intuitivă pe site.
• Informații despre produse - Furnizați descrieri, imagini și videoclipuri clare, concise și informative ale produselor pe paginile dvs. de produse.
• Asistență pentru clienți - Oferiți asistență pentru clienți receptivă și utilă pentru a răspunde întrebărilor și preocupărilor și pentru a ajuta clienții să finalizeze achizițiile.

Cumpărare

Odată ce un client decide să facă o achiziție, prioritatea ta devine asigurarea unui proces de comandă lin și liniştitor. Aceasta înseamnă furnizarea de mai multe opțiuni de plată, conturarea clară a costurilor de expediere și a termenelor și trimiterea de e-mailuri de confirmare.

‍

În timpul fazei de achiziție, clienții doresc să se simtă în siguranță că plata lor va fi efectuată fără probleme și comanda lor va ajunge conform așteptărilor. Eficiența este o prioritate înaltă atunci când vine vorba de cumpărături online, două treimi dintre clienți așteaptă ca finalizarea plății să dureze 4 minute sau mai puțin.

Procesul de finalizare a comenzii stabilește tonul pentru modul în care clienții își amintesc experiența de cumpărături, așa că nu doriți nicio fricțiune aici care ar putea avea un impact negativ asupra satisfacției clienților.

‍

Aspectele cheie ale etapei de achiziție includ:

• Opțiuni de plată - Oferiți mai multe metode de plată sigure, cum ar fi carduri de credit, PayPal și Apple Pay, pentru a oferi opțiuni și comoditate.
• Procesul de plată - Asigurați-vă că finalizarea este simplă, rapidă și compatibilă cu dispozitivele mobile, cu opțiuni de plată pentru oaspeți și metode de plată salvate.
• Confirmare comandă - Trimiteți imediat e-mailuri și mesaje text de confirmare a comenzii pentru a vă menține clienții informați și liniștiți.
• Informații de livrare - Afișați clar toate opțiunile de expediere, costurile și termenele estimate de livrare pentru a rezolva orice posibile nelămuriri sau întrebări din timp.
• Asistență în timp real - Asigurați-vă că asistența pentru clienți este ușor disponibilă prin telefon, chat și rețele sociale pentru a răspunde întrebărilor de ultimă oră.

Post-cumpărare

După o achiziție reușită, relația dvs. cu clientul continuă prin urmărirea comenzilor, gestionarea retururilor sau schimburilor, colectarea feedback-ului și construirea loialității în timp.

‍

Este esențial să obțineți experiența post-cumpărare corectă, deoarece atunci puteți pierde - sau câștiga - clienți pe viață. Cheia este să arăți că îți pasă de ei dincolo de doar obținerea vânzării inițiale.

‍

• Oferiți urmărire automată a comenzilor : Oferiți clienților o modalitate de a-și urmări comenzile online. Acest lucru le va oferi transparență în ceea ce privește starea livrării și va reduce numărul de solicitări WISMO (Unde este comanda mea) pe care le primiți.
• Gestionați fără probleme retururile și schimburile - Facilități clienților returnarea sau schimbarea articolelor. Automatizați procesul de a construi încredere și de a păstra clienții, oferind o experiență post-cumpărare fără probleme, cu un portal de autoservire și notificări în timp real.
• Obțineți recenzii despre produse - Încurajați clienții să lase recenzii despre produsele dvs. Acest lucru poate oferi informații valoroase asupra a ceea ce clienților le plac și nu le place la produsele dvs. și vă poate ajuta să stabiliți așteptările pentru viitorii clienți.

‍

ReturnGO ajută la optimizarea întregului proces post-cumpărare prin automatizarea tuturor, de la urmărirea comenzilor la retururi, schimburi și analize avansate.

Relație continuă

Ca o extensie a procesului post-cumpărare, relația continuă chiar și după ce un client își primește comanda și o returnează dacă este necesar. Puteți promova angajamentul continuu continuând interacțiunea, înțelegerea experienței generale și identificarea zonelor de îmbunătățire.

‍

Unele modalități de a continua relația cu clienții dincolo de vânzare includ:

• Rămâneți în legătură - Înregistrați-vă în mod regulat prin campanii de e-mail și rețele sociale pentru a prezenta oferte noi relevante pentru achizițiile anterioare.
• Răspunde la sondaje ale clienților - Sondajează clienții pentru a obține informații despre punctele dureroase și oportunitățile despre produsele și serviciile tale.
• Recompensați clienții fideli - Oferiți recompense de loialitate în schimbul recomandărilor și achizițiilor repetate pentru a vă menține și crește baza de clienți.

‍

Când clienții se simt cu adevărat îngrijiți, ei trec de la cumpărători unici la avocați. Această relație de durată generează recomandări, vânzări repetate și creșterea afacerii pe termen lung.

Optimizați fiecare etapă a călătoriei clientului

Călătoria clienților cu o afacere de comerț electronic nu este liniară - este o relație continuă. Este important de reținut că experiența post-cumpărare este la fel de semnificativă ca și vânzarea inițială.

‍

Oferind o experiență excepțională de-a lungul întregii călătorii a clienților - înainte, în timpul și după achiziție - puteți crește loialitatea clienților, puteți genera afaceri repetate și vă puteți extinde afacerea.

‍