Este vorba despre oameni: luarea de măsuri cu privire la ordinul executiv federal al SUA privind CX

Există mai mult de 330 de milioane de cetățeni în Statele Unite, fiecare cu o identitate, o poveste și un sistem de credințe unice. Guvernul federal al SUA este responsabil pentru furnizarea de servicii în mod echitabil și consecvent acestei populații numeroase și diverse - o provocare enormă atunci când alegătorii au nevoi și preferințe atât de variate și nuanțate. În practică, multe interacțiuni esențiale cu guvernul nu reușesc să țină seama de diferențele importante dintre cetățeni, ceea ce duce la o politică care omite perspective și marginalizează comunitățile.

Având în vedere această provocare, președintele Joe Biden a semnat un ordin executiv cuprinzător în decembrie 2021 pentru a concentra agențiile federale asupra experienței cetățenilor din 35 de „furnizori de servicii” importanți din guvern. Punând „oamenii în centrul tuturor”, administrația a făcut din disciplina managementului experienței cetățenilor o prioritate de vârf.

Care este impactul ordinului executiv asupra experienței clienților?

Ordinul executiv arată clar că guvernul SUA dorește să adopte o abordare mai incluzivă, centrată pe client, în ceea ce privește distribuirea serviciilor. Există multe motive pentru care această schimbare este importantă, dar aproape de partea de sus a listei se află așteptările „întotdeuna” ale cetățenilor conduși de tehnologia digitală și de experiențele lor cu alte mărci.

Atunci când consumatorii interacționează cu furnizorii de servicii, ei pot face acest lucru pe orice dispozitiv în orice moment, pot primi răspunsuri non-stop la întrebările lor și pot împărtăși experiențele lor pozitive (sau negative) comunităților lor pe zeci de canale sociale și de mesagerie. .

Aceeași tehnologie are puterea de a amplifica și extinde acoperirea guvernului federal - și de a se alinia mai bine cu așteptările cetățenilor, de a furniza servicii mai echitabil și de a oferi voce comunităților deservite în mod tradițional. Soluțiile și parteneriatele potrivite pot împuternici agențiile federale să fie prezente la conversațiile pe care le au alegătorii lor pe canale pentru a obține o înțelegere mai bogată a nevoilor și sentimentelor lor. Acest lucru poate ajuta, la rândul său, guvernul să stabilească o mai mare încredere prin conectarea cu inimile și mințile cetățenilor săi.

Potențiale capcane pe drumul către un CX excelent

Dar ce se întâmplă atunci când cetățenii se confruntă cu frustrare, furie și lipsă de drepturi pe baza experiențelor lor cu guvernul federal? Chiar dacă este rezultatul unei simple neînțelegeri, o astfel de experiență poate genera neîncredere și o reputație deteriorată agenției pe termen lung.

Pe termen scurt, o experiență proastă duce la conversații negative între cetățeni și rețelele lor sociale pe canalele moderne. Oamenii apelează la platforma preferată în fiecare zi pentru a-și împărtăși frustrările și a-și simți compasiunea, iar acest lucru poate răspândi neîncrederea. De aceea, ordinul executiv privind experiența clienților este atât de critic, dar creează și o provocare complexă pentru agenții.

3 moduri de a crea o experiență mai bună pentru cetățeni

Pentru a îmbunătăți furnizarea de servicii, funcționarii publici trebuie să asculte oamenii acolo unde se află, să învețe din ceea ce spun și să ia măsuri semnificative și strategice în timp real. Această abordare marchează o schimbare pentru multe agenții, așa că cum ar trebui să înceapă în călătoria CX?

1. Ascultați cu intenția de a descoperi semnalele lipsă și de a crea experiențe cetățenești mai incluzive

Este imperativ ca agențiile federale să acorde atenție cetățenilor într-un mod atent. Asta pentru că în fiecare postare de blog, articol de știri partajat și comentariu YouTube, oamenii exprimă lucrurile la care le pasă, au nevoie și le simt.

Acest tip de perspectivă este disponibil prin Social Listening. La Sprinklr, ascultarea este în ADN-ul nostru și am petrecut ani de zile ajutând mărcile atât din sectorul public, cât și din cel privat să cumuleze și să interpreteze toate datele despre clienți disponibile public generate de milioane de conversații care au loc în mod natural pe canalele moderne. Natura organică a acestor date despre clienți creează un context mai mare și o perspectivă istorică care extinde înțelegerea dincolo de ceea ce este posibil cu metodele tradiționale de colectare a datelor.

2. Învățați în timp real să creșteți viteza de perspectivă

Cu o strategie de ascultare intenționată, agențiile federale pot afla ce lucrează și ce nu cu furnizarea de servicii, pot identifica punctele de fricționare pe parcursul experienței cetățenilor și pot oferi acces egal la servicii.

Dar ce înseamnă pentru o agenție să „învețe” despre oameni în acest fel? Soluția potrivită de ascultare socială folosește inteligența artificială și procesarea limbajului natural pentru a descoperi sentimentul, tonul și relevanța conversațiilor cu cetățenii. Cu o înțelegere mai profundă posibilă prin aceste perspective, guvernul federal poate identifica mai bine problemele cele mai presante și poate lua măsurile corecte mai rapid.

3. Identificați și prioritizați acțiunile care contează cel mai mult pentru cetățeni

Nu orice acțiune este creată în mod egal, chiar și atunci când este vorba de a răspunde nevoilor oamenilor. Multe responsabilități guvernamentale - cum ar fi răspunsul la dezastre naturale sau construirea de programe puternice de sănătate publică - sunt literalmente pe viață sau pe moarte, dar chiar și atunci când mizele nu sunt la fel de mari, resursele sunt limitate și este esențial să se prioritizeze activitatea cu cel mai mare impact.

Acțiunea poate lua, de asemenea, multe forme diferite, inclusiv totul, de la crearea de conținut nou pentru canalele sociale guvernamentale până la educarea cetățenilor cu privire la schimbările importante ale politicii. Ascultarea socială nu numai că ajută agențiile să identifice cele mai bune acțiuni de întreprins imediat, dar le ajută și să ia măsuri mai bune prin înțelegerea canalelor potrivite de comunicare și a mesajelor potrivite pentru a avea un impact imediat.

La Sprinklr, suntem creați special pentru a ajuta organizațiile din toate industriile să se conecteze cu clienții lor. Odată cu valul vertiginos al schimbărilor promise de ordinul executiv al președintelui, este momentul potrivit pentru fiecare agenție federală să adopte o platformă unificată de front-office pentru a oferi un adevărat management al experienței cetățenilor.

Social Listening, parte a Sprinklr Modern Research, ajută la conectarea sectorului public cu constituenții săi, oferind:

• Acces în timp real la conversații importante cu cetățenii prin peste 30 de canale moderne

• Informații bazate pe inteligență artificială pentru o imagine mai clară a priorităților și sentimentului clienților

• Singura platformă unificată de management al experienței clienților (Unified-CXM) pentru o singură sursă de adevăr și o mai bună colaborare între departamente

Pentru a afla mai multe despre modul în care Sprinklr vă poate împuternici organizația, contactați astăzi pentru o demonstrație gratuită.