5 moduri în care serviciile financiare se pot diferenția de serviciile pentru clienți în 2022

Condițiile macroeconomice s-au schimbat, iar multe companii din industria serviciilor financiare se luptă să navigheze în noul peisaj de servicii pentru clienți de astăzi.

Criza COVID-19 a crescut atât neîncrederea publicului în serviciile bancare, cât și digitalizarea accelerată în industrie. Acest accent pe digitalizare a accelerat, la rândul său, presiunea din partea acționarilor de a reduce costurile și de a crește profiturile. Dar industria serviciilor financiare se confruntă, de asemenea, cu reglementări mai stricte decât oricând – cel mai recent în ceea ce privește gestionarea reclamațiilor – și pentru a ține pasul cu toate aceste schimbări de reglementare necesită investiții continue. (De la criza financiară din 2008, serviciile bancare au fost amendate cu peste 300 de miliarde de dolari .)

Centrul de contact joacă un rol cheie în a ajuta instituțiile de servicii financiare să țină pasul cu cerințele de conformitate în schimbare. De asemenea, este esențial să oferim ajutor și experiențe de asistență hiperpersonalizate, instantanee, la care clienții au ajuns să se aștepte de la serviciile bancare și financiare. Serviciul pentru clienți vă oferă o oportunitate importantă de a crește încrederea, de a reduce costurile și de a vă deosebi de concurență.

Pe măsură ce instituția dvs. financiară caută noi modalități de a avea conversații semnificative cu clienții în spațiile digitale, tehnologia bazată pe inteligență artificială poate ajuta la facilitarea acestor conexiuni umane. Iată cum.

Serviciul pentru clienți financiari trebuie să fie proactiv

Clienții doresc să fie informați cu privire la modificări sau probleme potențiale cu mult înainte ca o problemă să apară. Pentru a satisface aceste așteptări, instituțiile financiare ar trebui să adopte o abordare centrată pe client și să îmbunătățească experiența clienților cu operațiunile bancare contextuale. De exemplu, 47% dintre clienți doresc ca instituția lor financiară să conecteze pentru ei punctele dintre veniturile, cheltuielile și economiile lor - oferind îndrumări proactive pentru a-i ajuta să-și atingă obiectivele financiare.

Serviciul proactiv pentru clienți în serviciile financiare poate lua mai multe forme, inclusiv:

• ​​Generare de clienți potențiali: trimiteți un pop-up dacă un client a petrecut o perioadă predeterminată de timp pe o pagină de card de credit, de exemplu, și atribuiți-le unui asistent sau consilier virtual

• Încasări de plăți: notificați clienții înainte de scadența împrumutului pentru a asigura plățile în timp util și pentru a oferi o modalitate fără fricțiuni de rambursare a ratelor

• Alerte automate: notificați clienții despre tranzacții anormale sau despre activitatea contului, inclusiv posibile activități frauduloase, tranzacții cu risc ridicat, autentificare sau locație diferită a dispozitivului etc.

  

Serviciul pentru clienți trebuie să fie perfect pe toate canalele

Clienții de astăzi au acces la o cantitate tot mai mare de canale digitale. Și tocmai când crezi că ți-ai adus organizația la ritm, apare un nou canal și câștigă popularitate. Oricât de descurajantă ar putea părea, este esențial să vă susțineți clienții pe toate canalele lor preferate . Trebuie să le aduci servicii financiare pentru clienți, mai degrabă decât să-i forțezi să vină la tine.

Viteza și simplitatea sunt semnele distinctive ale oricărei soluții bune de servicii pentru clienți pentru instituțiile financiare. Ar trebui să puteți adăuga canale noi în câteva minute, mai degrabă decât în ​​zile. Căutați platforme de servicii pentru clienți care unifică numeroasele tipuri de canale, inclusiv rețele sociale, mesagerie, e-mail, voce, SMS și chiar recenzii Google și Apple.

Utilizați inteligența conversațională pentru a vă extinde serviciul pentru clienți financiari

Clienții se așteaptă la soluții rapide ale problemelor lor. Cu fiecare transfer și cu fiecare minut în care așteaptă în așteptare, își pierd răbdarea – ceea ce duce în cele din urmă la o pierdere de bunăvoință care poate afecta nu doar relația cu acea persoană, ci și capacitatea de a-ți crește baza de clienți.

Dintre clienții care și-au schimbat băncile din cauza serviciului prost, 80% au spus că ar fi putut fi păstrați dacă problema lor ar fi fost rezolvată la primul contact cu banca. Serviciile bancare conversaționale ajută clienții să rezolve problemele mult mai rapid. De asemenea, oferă băncilor acces la date esențiale despre obiectivele clienților, comportamentul financiar, intențiile și dorințele - identificând oportunitățile de a se vinde în plus sau încrucișat și oferă sfaturi relevante.

Boții permit operațiunilor de servicii pentru clienți din serviciile financiare să se extindă și oferă rezoluții instantanee pentru clienți. Cele mai multe întrebări ale clienților variază de la informațional la tranzacțional și multe pot fi rezolvate eficient de către roboți, inclusiv:

• ​​Întrebări frecvente conversaționale: oferă informații actualizate despre ratele dobânzilor actuale, fonduri mutuale, SIP-uri, credite ipotecare, anuități, împrumuturi pentru întreprinderi mici și multe altele

• Boti conversaționali de plată: chatbot care pot gestiona interogări tranzacționale legate de plățile cu cardul de credit, facturile lunare etc.

• Boti de rezervare conversațional: programați întâlniri virtuale sau în persoană cu directorii băncii pentru o consultare financiară

• Boti de reînnoire conversaționale: asigurații pot vedea dacă sunt scadenți sau întârziați, își pot reînnoi acoperirea de acasă și pot obține asistență virtuală și confirmare premium, totul într-o singură tranzacție

Experiențele personalizate sunt esențiale pentru serviciile bancare pentru clienți

Experiențele personalizate devin un factor de diferențiere în sectorul serviciilor financiare.

Oamenii doresc din ce în ce mai mult să aibă experiențe fără întreruperi, integrate în toate punctele de contact – și nu vor să se repete. Clienții de astăzi se așteaptă ca agenții să știe totul despre conversațiile lor anterioare, să-și înțeleagă obiectivele financiare personale și să ofere sfaturi adaptate circumstanțelor lor.

De asemenea, clienții se așteaptă acum la o integrare digitală completă într-un mediu sigur și fără fricțiuni. De fapt, 50% dintre consumatori raportează că au abandonat un proces de onboarding atunci când solicită un cont bancar . Ofertele financiare sunt foarte complexe, așa că este extrem de important să oferiți suficientă îndrumare pentru a ajuta oamenii atunci când selectează produsele potrivite pentru nevoile lor financiare.

Confidențialitatea și protecția datelor ar trebui să fie o prioritate maximă

Clienții sunt protejați de datele lor personale și au îngrijorări cu privire la modul în care informațiile lor sunt procesate și utilizate de bănci. Vor să știe că orice informație personală sensibilă pe care o partajează printr-un canal de conversație este protejată. Dar 73% spun că sunt dispuși să partajeze mai multe informații personale dacă companiile sunt transparente cu privire la modul în care acestea vor fi utilizate .

Software- ul potrivit pentru serviciul clienți va masca informațiile de identificare personală (PII) folosind formulare securizate conforme cu PCI pentru a atenua riscul de confidențialitate a datelor (de exemplu, afișarea doar ultimelor patru cifre ale cărților de credit și mascarea numerelor de politică, numere de cont, numere de cerere de împrumut etc. .). De asemenea, ar trebui să respecte politicile de curățare a datelor și de păstrare a datelor pentru instituțiile financiare, să îndepărteze utilizatorii de la canalele sociale neîncrezătoare către chat-uri securizate și să le permită utilizatorilor să acceseze o copie a transcrierilor de chat needitabile pentru transparență.

Sprinklr Modern Care oferă securitate la nivel de întreprindere și conformitate cu serviciile pentru clienți pentru instituțiile de servicii financiare. Aflați cum soluția noastră unificată de contact center as a service (CCaaS) facilitează ascultarea și înțelegerea clienților de servicii bancare și filtrați zgomotul — direcționând toate conversațiile relevante și implicabile către agentul și echipele potrivite în interiorul desktopului agentului Modern Care.