Găsirea valorilor potrivite pentru echipele interne

Pe măsură ce o companie crește, este esențial ca fiecare parte a organizației să crească odată cu ea. Pentru multe companii, o echipă de instrumente interne eficace este o parte cheie a acestui efort, făcând posibilă reducerea costurilor generale inutile, făcând lucrurile mai eficiente. După cum a scris designerul de produs Nick Vessella, „Uneltele interne vă economisesc banii companiei. Ei se asigură că nu există 2.000 de kilograme de hrană pentru câini într-un depozit aleatoriu, ajută companiile de asigurări să identifice afirmații false și ajută companiile financiare să automatizeze procesele manuale minuțioase.”

Dar ce înseamnă de fapt „a face lucrurile mai eficiente” în practică? Toată lumea poate recunoaște valoarea eficienței, dar nu este neapărat ușor să tragem o corelație clară între o eficiență îmbunătățită și o eficiență mai mare. Pentru a ajunge acolo, trebuie să găsiți și să urmăriți valori care pot vorbi despre impactul real al muncii echipei de instrumente interne. Deci, haideți să explorăm cum arată și cum puteți face acest lucru.

Alegeți manual valorile dvs. — Nu doar adoptați pe cele familiare

Cele mai obișnuite valori ale produsului, cum ar fi adoptarea de caracteristici sau achiziția de noi utilizatori, sunt concepute pentru a fi utilizate în contexte orientate către clienți, ceea ce le poate face adesea o potrivire incomodă atunci când încercați să le folosiți pentru a evalua eficiența muncii dvs. interne de instrumente. Ca rezultat, ar putea fi mai logic să căutați alte modalități de a măsura succesul.

În cele din urmă, valorile pe care le utilizați pentru a măsura impactul echipei dvs. trebuie să fie specifice fluxurilor de lucru și proceselor companiei dvs., astfel încât echipele de produse care sunt noi în activitatea internă ar trebui să reziste tentației de a conecta valori și procese din exemple externe.

De exemplu, dacă vă concentrați pe măsurarea valorilor din partea consumatorilor pentru a măsura succesul activității instrumentelor dvs. interne, un proiect precum crearea unui nou tablou de bord pentru centralizarea datelor de asistență pentru clienți poate să nu pară să merite efortul. Cu toate acestea, acea imagine ar putea fi incompletă. Dacă, de exemplu, crearea noului instrument economisește fiecare membru al echipei de asistență 10 minute pe zi, impactul real al proiectului ar putea fi enorm. Dar dacă aceasta nu este o valoare la care te uiți, s-ar putea să ratezi cu totul acest impact.

Găsiți frecarea

Deci, cum găsiți valori care surprind adevăratul rezultat al eforturilor dumneavoastră interne de instrumente? O modalitate inteligentă de a începe este să aruncați o privire asupra celorlalte echipe din organizația dvs. și să încercați să le identificați „punctele de fricțiune”. Acestea sunt puțin diferite de punctele dureroase; Găsesc definiția de la agenția de marketing digital TANK utilă pentru a înțelege distincția: „Un proprietar de afaceri numește punctele de fricționare „tolerații” – lucruri pe care le tolerezi în timp. Sunt punctele dureroase pe care nimeni nu și-a luat timpul să le abordeze sau să le elimine, așa că sunt tolerate.” Gândiți-vă la punctele de fricțiune precum datoria tehnologică, dar făcute mai degrabă din obiceiuri decât din cod. (În lumea ingineriei de fiabilitate a site-ului, aceasta este adesea numită „trudă”).

La Braze, am identificat aceste puncte de fricțiune prin realizarea de interviuri de cercetare de 30 de minute cu părțile interesate care reprezintă echipe din întreaga companie. Este posibil ca acești indivizi să fie deosebit de conștienți de punctele de fricțiune care apar în fluxurile de lucru ale echipelor lor, dar este posibil să nu aibă capacitatea de a dedica cu ușurință resurse pentru a le aborda, oferind echipei de instrumente interne o oportunitate clară de a adăuga valoare. Cu toate acestea, am constatat că volumul de feedback intern este adesea destul de mare, așa că asigurați-vă că sunteți pregătit să sortați și să acordați prioritate acestor solicitări pe măsură ce apar.

O modalitate bună de a identifica punctele de frecare care merită rezolvate este prin a pune întrebări deschise. O întrebare care mi-a plăcut din sesiunile noastre de cercetare a utilizatorilor a fost: „Ce este ceva pe care echipa ta își pierde mult timp?” Această încadrare ajută la evidențierea punctelor de frecare frustrante care au un impact măsurabil (în termeni de timp) și sunt suficient de repetitive încât să le puteți aborda printr-un proces automat sau să le îmbunătățiți folosind un instrument.

Pune un arc pe el

Odată ce ați identificat punctele majore de fricțiune pentru echipele de produse și inginerie ale companiei dvs., asigurați-vă că le acordați prioritate unul față de celălalt – și să vă gândiți la costurile de afaceri asociate cu fiecare. Due diligence este importantă aici; ar trebui să verificați dacă procesul care include un anumit punct de frecare are un timp sau un cost de proces cuantificabil (de exemplu, un număr crescut de bilete de asistență) înainte de a începe lucrul. În general, nu va avea sens ca echipa de instrumente interne să-și petreacă timpul și efortul necesar pentru a rezolva un caz super-frustrant care se întâmplă doar o dată pe an și asta e în regulă. Ideea este de a maximiza impactul și de a sprijini scalabilitatea.

Nu fi surprins dacă costurile de afaceri legate de punctele de frecare sunt uneori dificil de măsurat; S-ar putea să existe câteva straturi pe care trebuie să le dezlipiți pentru a descoperi valoarea reală a ceea ce lucrați. De exemplu, în timp ce beneficiul evident de a face mai ușor pentru membrii echipei de asistență clienți să găsească datele de care au nevoie este timpul pe care îl poate economisi, această eficiență poate permite, de asemenea, departamentului de asistență să se concentreze pe sarcini de valoare mai mare și să reducă viitorul. costurile de angajare, oferind și economii financiare clare.

Cum arată acest proces la Braze

La Braze, echipa noastră de instrumente interne a recunoscut că avem nevoie de o bază solidă pe care să ne construim valorile. Am început procesul nostru de stabilire a domeniului prin adăugarea unui pas suplimentar, și anume, derularea unui exercițiu de mapare a ipotezelor cu echipa noastră. Am notat toate ipotezele pe care le aveam despre punctele de frecare ale utilizatorilor noștri: utilizatorilor nu le place W, dar le place X; utilizatorii sunt îngrijorați de Y; sau părțile interesate chiar doresc să vadă mai mult despre Z. Odată ce am avut o listă de ipoteze individuale, le-am grupat pe toate în teme și am folosit acele teme ca trambulină pentru a determina ipoteza noastră de cercetare.

Apoi, ne-am folosit interviurile cu părțile interesate pentru a valida punctele de frecare pe care le-am stabilit în exercițiul de cartografiere a ipotezelor. Am intervievat oameni din aproape fiecare echipă care atinge instrumentele noastre interne (cum ar fi Asistență, Succes, Produs și Inginerie), cu scopul de a obține un eșantion cât mai reprezentativ din întreaga companie. În timpul acestui proces, am descoperit că oamenii pe care i-am intervievat au scos la suprafață o mulțime de puncte de fricțiune suplimentare dincolo de cele pe care le-am trasat deja, îmbogățindu-ne înțelegerea locurilor în care am putea să adăugăm valoare și să sprijinim eficiența.

Acum luăm aceste informații, le validăm cu date sau informații calitative din sondaje și feedback și le folosim pentru a informa o foaie de parcurs pe termen lung pentru îmbunătățiri care pot fi susținute de instrumente interne. Fiecare proiect are asociată o măsurătoare dedicată, cum ar fi timpul economisit, biletele de asistență reduse sau scoruri de satisfacție îmbunătățite.

Gânduri finale

Deși am parcurs un drum lung, încă învățăm, alături de alte echipe de la Braze, cum să ne maximizăm impactul. Asigurarea faptului că impactul pe care instrumentele interne îl au asupra altor echipe este concret, măsurabil și scalabil este o parte majoră a provocării (și parte a distracției!) asociată cu construirea a ceva uimitor împreună.

Vă interesează să construiți ceva uimitor cu noi? Aflați mai multe despre Braze și verificați postările noastre deschise pe pagina Cariere Braze .