Forge 2023: Explorarea a ceea ce este posibil pentru implicarea clienților atunci când tehnologia merge corect

Nu trebuie să fii specialist în marketing pentru a ști cum arată atunci când tehnologiile de implicare a clienților merg prost – fiecare consumator are propriile povești despre experiențele întrerupte și frustrările care au urmat. Dar, deși este esențial pentru echipele de marketing, creștere și implicare să găsească modalități de a preveni acest tip de probleme, este la fel de important să aruncăm o lumină asupra părții pozitive a tehnologiei și a ceea ce poate însemna aceasta pentru implicarea clienților în viitor.

Pentru a ajuta mărcile să aprofundeze ceea ce este posibil pentru implicarea clienților cu tehnologia potrivită la îndemână, Braze a reunit peste 70 de vorbitori, inclusiv lideri de gândire, directori seniori, specialiști în marketing inovatori și experți în materie de implicare a clienților, la conferința noastră anuală Forge, a avut loc în perioada 16-17 octombrie la Pavilionul Metropolitan din New York. Pe parcursul a peste patru zeci de sesiuni, inovatori de la mărci precum Disney, McDonald's, Intuit, NBA, Grindr, Panera Bread, Activision Blizzard, Equinox, Peacock, KFC, Clorox, Etsy și multe altele au discutat despre modalitățile în care folosesc tehnologia pentru a vedeți succesul în peisajul de implicare a clienților provocator și în mișcare rapidă de astăzi.

Cu un eveniment atât de mare, există întotdeauna prea multe conversații interesante și prezentări uimitoare pentru a le acoperi pe toate, așa că haideți să facem un minut pentru o prezentare rapidă a temelor majore ale conferinței și a sesiunilor cheie care le-au adus la viață:

Schimbări mari în implicarea clienților

Pe măsură ce experiențele digitale s-au mutat în centrul relațiilor clienți/brand pentru majoritatea companiilor, numărul de mesaje trimise a crescut, iar cantitatea de zgomot și concurența pentru atenția limitată a consumatorilor a devenit intensă. Pentru a ieși în evidență, chiar și mărcile de top au trebuit să analizeze cu atenție programele lor de implicare a clienților și să evalueze care sunt marile lor pariuri atunci când este vorba de a valorifica tehnologia, datele și munca în echipă pentru a intra într-adevăr în legătură cu clienții.

În timpul unei sesiuni găzduite de Scott Dzialo, VP, Customer Success, Global Strategic la Braze, reprezentanți ai cinci divizii diferite ale companiei Walt Disney – inclusiv ABC News, ESPN, Disney+, Marvel Entertainment și National Geographic – i-au plimbat pe participanți prin ins- și în afara programelor lor de implicare cu clienții. În ciuda companiei-mamă comună, participanții au subliniat obiectivele și programele vizate distincte pe care fiecare le supraveghează, potrivind strategii precum testarea A/B și instrumentele de orchestrare precum Braze Canvas Flow cu publicul lor unic și călătoriile clienților.

Concentrându-se pe elementele de bază ale angajamentului excepțional al clienților, Astha Malik, Chief Business Officer la Braze și Allegra Krishnan, Chief Loyalty & Engagement Officer la McDonald's, au analizat în profunzime rolul pe care îl joacă datele în susținerea tipurilor de foarte relevante. experiențe la care consumatorul de astăzi a ajuns să se aștepte. Pentru a ține pasul cu schimbarea preferințelor și comportamentelor consumatorilor, Allegra a susținut că mărcile au responsabilitatea de a se asigura că au instrumentele și strategia necesare pentru a se adapta la era digitală și pentru a forma conexiuni semnificative cu publicul lor. În sesiune, ea a discutat despre modul în care McDonald's a abordat această activitate, de la reimaginarea programelor individuale de marketing până la construirea unui ecosistem conectat în diverse puncte de contact și aprofundarea utilizării personalizării.

Dar, în timp ce datele și tehnologia joacă un rol fundamental în implicarea clienților, modul în care oamenii lucrează împreună – sau nu – continuă să joace un rol esențial în succesul sau eșecul eforturilor de marketing de astăzi. În sesiunea lor cu Myles Kleeger, Președinte și Chief Commercial Officer la Braze, Melissa Worthington, Senior Director, CRM Lifecycle Team Leader - Digital la National Basketball Association (NBA) și Matthew Donovan, VP Marketing Technology and Ops la FanDuel, au discutat modul în care fiecare dintre organizațiile lor a lucrat pentru a imagina și a dezvolta programe de implicare a clienților care conduc la rezultate mai bune în afaceri și clienți prin interacțiuni în timp real cu utilizatorii, analize solide și experimente continue. De la decizia strategică a NBA de a aduce mai mult din mesajele clienților lor la nivel intern, până la decizia inovatoare a lui Fanduel de a crea (și de a reduce) echipe concentrate pe KPI și obiective specifice, după cum este necesar, sesiunea a oferit marketerilor informații utile asupra modului în care își pot construi sau evolua. echipe și abordare a colaborării pentru a obține rezultate mai bune.

Tehnologie puternică pentru creștere profesională

Pentru multe mărci, a pune mâna pe o platformă de implicare a clienților construită pentru scop este doar primul pas către oferirea unor experiențe excepționale pentru clienți. Pentru a ajuta mărcile să profite la maximum de eforturile lor de marketing, Braze a lansat recent o nouă ediție a Ghidului nostru de inspirație Braze (BIG), care evidențiază 50 de cazuri de utilizare diferite pentru implicarea clienților inspirate din campaniile reale ale clienților Braze, oferind o foaie de parcurs pentru o mai eficientă utilizare. logodnă.

La Forge din acest an, Erin Bankaitis, consultant principal de afaceri strategice la Braze (și unul dintre co-creatorii BIG) a colaborat cu Ashley Travis, director senior, experiență digitală și creștere a produselor - KFC Global la Yum! Brands, pentru a prezenta modul în care KFC folosește BIG ca o carte de rețete pentru succesul de implicare a clienților în mai mult de o duzină de piețe din întreaga lume. Subliniind campanii excepționale din Trinidad și Tobago până în Africa de Sud și în Regatul Unit, sesiunea a fost un masterclass în ceea ce este posibil cu Braze și implicarea clienților astăzi.

Bazându-se pe această temă, participanții au auzit de la Jackie Hill, șeful Lifecycle Engagement și Maxim Radoczy, Lifecycle Marketing Specialist la Canva, în timp ce au subliniat elementele „Time to Try”, o abordare inovatoare pentru încurajarea unei implicări mai profunde a utilizatorilor, care a fost beneficiarul Campaniei Anului la Torchie Awards de anul acesta. Canva este folosit de milioane de oameni din întreaga lume, iar compania a lansat sute de caracteristici noi, unice ale produsului în ultimii ani. Dar această viteză impresionantă a produsului a creat o nouă provocare de implicare a clienților: cu atât de multe capabilități de impact, cum ar putea ei să se asigure că utilizatorii lor cunoșteau aceste noi funcții și că le adoptă pe cele care le-au adăugat valoare? Soluția Canva: Profitați de platforma Braze și de mediul său Canvas Flow pentru a crea campanii de educare și adoptare a produselor receptive, declanșate, pe întregul spectru de funcții.

Fii un expert în Braze

Pentru a obține rezultate excepționale de implicare a clienților, uneori trebuie să aruncați o privire sub capotă. În timpul Forge 2023, participanții au participat la cursuri și certificări Braze la fața locului, ateliere de deep dive care explorează AI, caracteristica Braze Audience Sync și capacitatea acesteia de a lega canalele plătite și deținute, precum și rolul agilității datelor în susținerea unor experiențe geniale ale clienților.

Dar explorarea nu s-a oprit cu funcțiile și capacitățile existente: în timpul prezentării sale de produs în a doua zi a evenimentului, Jon Hyman, cofondator și CTO la Braze, a evidențiat o suită întreagă de instrumente și funcționalități Braze noi și viitoare pe care clienții Braze le vor să poată folosi pentru a obține rezultate mai puternice pentru programele lor de marketing. Aceste capabilități includ: Feature Flags, care permit agenților de marketing să colaboreze cu echipele de produse pentru a activa și dezactiva funcțiile din aplicația sau site-ul lor, împreună cu campaniile de mesagerie pe mai multe canale, susținând o experiență mai bogată și mai coerentă pentru fiecare client; pagini de destinație native care pot ajuta specialiștii în marketing să genereze conversii cu o dependență mai mică de resursele tehnice, datorită personalizării ușoare prin glisare și plasare; și recomandări bazate pe inteligență artificială care pot genera mai multe conversii – și mai valoroase – prin generarea de sugestii personalizate pentru fiecare utilizator, permițând specialiștilor în marketing să ofere cu ușurință produse, conținut și multe altele relevante pentru fiecare persoană pe care o trimit mesaje.

Pentru participanții cu mentalitate mai tehnică, Aland Failde, SVP, Marketing la Second Dinner, și Juliana Lam, Manager de Analytics la Equinox, au oferit o scufundare profundă în ceea ce este posibil cu unul dintre cele mai puternice și versatile canale de mesagerie ale platformei Braze: Braze Content Cards. Atunci când mărcile au nevoie de o modalitate simplă și flexibilă de a comunica cu clienții lor în cadrul experienței lor de produs, acest canal este arma lor secretă. Aceste mesaje persistente, extrem de personalizabile fac posibilă construirea comunicării direct în aplicație sau în experiența site-ului web, cu asistență inginerească minimă, dând putere specialiștilor în marketing să repete mai rapid, să personalizeze mai eficient și să genereze rezultate mai bune pentru clienți. De la utilizarea inovatoare de către Equinox a cardurilor de conținut pentru a reduce diferența dintre experiențele lor digitale și cele în persoană, până la decizia Second Dinner de a-și construi jocul de succes MARVEL SNAP în jurul mai multor fluxuri de carduri de conținut, sesiunea a prezentat întreaga amplitudine a ceea ce este posibil atunci când vine vorba de acest lucru. instrument interesant de implicare a clienților.

Gânduri finale

Conferința Forge de anul acesta s-a încheiat, dar lecțiile învățate aici nu vor fi uitate curând. Pentru a aprofunda unele dintre subiectele și domeniile cheie de discuție de la conferința din acest an, consultați:

• Ghidul de inspirație Braze (BIG)

• Manualul de implicare a clienților bazat pe Braze AI

• O privire asupra modului în care Equinox folosește cardurile de conținut

• Ghidul suprem pentru tehnologiile de streaming de date

• Cum a folosit Peacock o campanie anuală pentru a reduce rata de pierdere cu 20%