Avantaje și dezavantaje ale returnărilor gratuite pentru comerțul electronic

Nota editorului: Această postare a fost actualizată cu noi link-uri și conținut.
Data publicării originale: 29 aprilie 2020

Oferirea de returnări gratuite pentru comerțul electronic poate cere vânzătorilor să mențină un echilibru dificil.

Pe de o parte, aveți preferințe ale clienților și potențialul de marketing pe care îl poate oferi returnările gratuite. Pe de altă parte, totuși, trebuie să luați în considerare costul -- și potențialul de abuz.

Vom examina mai jos câteva dintre avantajele și dezavantajele returnărilor gratuite pentru comerțul electronic și vom explica cum puteți împărți diferența cu o politică de retururi special adaptată.

Retururi gratuite pentru eCommerce Pro #1: Clienții le place (și se așteaptă)

Numiți-l „efectul Amazon”, dar majoritatea clienților de comerț electronic de astăzi se așteaptă ca vânzătorii să acopere costurile produselor returnate sau rambursate.

Cercetările publicate în 2017 au constatat că 71% dintre clienți nu au făcut o achiziție din cauza taxelor de expediere sau de reaprovizionare. Iar un studiu din 2015 a arătat că 62% dintre consumatori au fost nemulțumiți când li s-a cerut să plătească costurile poștale și de ambalare pentru retur.

O politică de returnare gratuite elimină aceste preocupări, care pot crea o experiență mai plăcută pentru utilizator și pot duce la o mai mare încredere în finalizarea unei achiziții.

Retururi gratuite Pro #2: crește conversiile și vânzările

Dacă există un lucru asupra căruia știința și bunul simț sunt de acord, este că clienților le place „gratuit”.

De aceea, nu este surprinzător faptul că transportul gratuit îmbunătățește adesea ratele de conversie, iar aproape patru din cinci consumatori se așteaptă la retur gratuit la achizițiile lor.

Retururile gratuite pot ajuta, de asemenea, la reducerea avantajului „factorului de atingere” pe care îl au magazinele fizice cu amănuntul față de comerțul electronic. Dacă cumpărătorii tăi știu că pot trimite un articol înapoi din orice motiv, la fel ca în magazinul lor din cartier, este mult mai probabil să riscă oferta ta.

Retururi gratuite Pro #3: Consolidează loialitatea clienților

Este posibil ca returnările gratuite pentru comerțul electronic să nu vă ajute pe termen scurt (mai multe despre asta mai târziu), dar există beneficii reale pe termen lung care provin din menținerea clienților fericiți.

De exemplu, mulți vânzători s-ar putea îngrijora că un cumpărător care trimite un articol înapoi nu va mai cumpăra niciodată cu ei. De fapt, opusul este de obicei adevărat -- mai mult de trei sferturi din returnări provin de la clienți repetați.

De asemenea, o experiență pozitivă de returnare poate avea un impact uriaș asupra alegerilor viitoare de cumpărături -- un studiu din 2018 a constatat că 96% dintre cumpărătorii de comerț electronic s-ar întoarce la un retailer pe baza unei experiențe de returnare „ușoare” sau „foarte ușoare”.

Și, în sfârșit, fără returnări gratuite, s-ar putea să oferiți un avantaj concurenței. Aproximativ jumătate dintre vânzătorii de comerț electronic oferă deja transport gratuit la retur și, dacă concurenții tăi sunt inteligenți, vor evidenția acest beneficiu în timpul experienței lor de cumpărături. (Și dacă sunt răutăcioși, concurenții tăi vor sublinia că nu oferi returnări gratuite.)

Retururi gratuite pentru comerțul electronic Con #1: Pierderea profitului

Retururile gratuite pentru comerțul electronic nu sunt toate soare și curcubee, desigur, deși ar putea părea așa din partea clientului.

Cel mai evident dezavantaj al transportului gratuit de retur este că magazinul dvs. își asumă cheltuielile. Costurile pot include transportul, reaprovizionarea, trimiterea produsului înapoi la producător pentru recondiționare și multe altele.

După cum subliniază Return Logic, costul politicii de returnare gratuite va depinde de ceea ce vindeți. Costurile de returnare a unui raft, de exemplu, sunt la o scară diferită de returnarea unui tricou.

Având în vedere acest lucru, dacă oferiți retururi gratuite, definiți-vă în mod clar politica, astfel încât să nu fiți lăsat în pas cu produse mari.

Retururi gratuite Con #2: Potențiali trișori în sistem

Există un anumit aspect de contract social la returnările gratuite ale comerțului electronic, care nu sunt spuse între vânzători și cumpărători.

Și anume, noi (vânzătorii) vă vom facilita trimiterea articolelor înapoi, atâta timp cât dumneavoastră (cumpărătorii) nu abuzați de sistem.

Din păcate, comportamentul utilizatorilor poate determina vânzătorii să pună la îndoială acest contract. „Îmbrăcămintea” sau cumpărarea de îmbrăcăminte dintr-un magazin online, purtarea acesteia o dată și trimiterea înapoi, a devenit o tendință în creștere.

În plus, Merchant Fraud Journal a raportat că frauda cu retur i-a costat comercianților 25,3 miliarde de dolari în 2020 numai în SUA.

Deoarece mulți vânzători online operează oricum cu marje de profit subțiri, va trebui să vă examinați finanțele pentru a vedea dacă magazinul dvs. de comerț electronic poate suporta costurile asociate ale actorilor negativi care returnează mai multe comenzi înainte de a vă angaja să returnați gratuit.

Retururi gratuite Con #3: Legile de stat pot varia

Tocmai când credeai că ți-ai dat seama de politica de returnare a comerțului electronic, iată că vine „omul” pentru a-ți pune o cheie în planuri.

În SUA, guvernul federal și anumite state au statute care reglementează returnările și schimburile.

De exemplu, legea federală prevede că vânzătorii trebuie să accepte returnarea mărfurilor defecte. De asemenea, clienții au până la trei zile pentru a se răzgândi și a returna articole care costă cel puțin 25 USD.

Veți dori să vă asigurați că politica dvs. de returnare, gratuită sau de altă natură, este în conformitate cu legislația locală, statală și federală, pentru ca afacerea dvs. de comerț electronic să funcționeze fără probleme.

Împărțirea diferențelor: limitarea returnărilor gratuite

Dacă aveți mai multe produse sau categorii de produse în magazinul dvs. de comerț electronic, nu aveți nevoie de o politică generală de returnare. Mulți vânzători au descoperit că cea mai eficientă politică poate varia în funcție de produs, client sau chiar calendar.

Adaptând politica de returnare a comerțului electronic, vă puteți proteja magazinul, oferind totuși oamenilor ceea ce își doresc. Return Logic are o listă de posibile variante ale ofertei dvs. de returnări gratuite:

• Livrare retur gratuită numai pentru articole cu preț întreg
• Listați articolele ca vânzare finală
• Livrare retur gratuită în perioada sărbătorilor
• Livrare retur în funcție de categoria articolului

Pentru comercianții cu amănuntul care se așteaptă la rate mari de rentabilitate pentru anumite produse, puteți include și etichete de retur gata făcute. Acest lucru vă oferă acces în avans la codul de urmărire a coletului, astfel încât dvs. și clientul dvs. veți ști unde se află coletul de îndată ce acesta intră în sistem.

Ultimul cuvânt despre returnări gratuite pentru comerțul electronic

Creșterea și concurența pieței online au mărit ceea ce odinioară erau, sincer, costurile de transport incidentale.

Dar, pe măsură ce vânzători precum Amazon și Warby Parker popularizează modelul de comerț electronic „încercați înainte de a cumpăra”, așteptările utilizatorilor pentru returnări vor crește doar.

În cele din urmă, amintiți-vă că mai mult de 80% dintre cumpărători citesc politica de returnare înainte de a efectua conversia. Deci, indiferent ce decideți pentru politica de returnare a comerțului electronic, asigurați-vă că este ușor de găsit de către utilizatori.

Pentru sfaturi și strategii exclusive de marketing digital de la cei mai buni cumpărători de reclame din lume, alăturați-vă AdLeaks astăzi.