Cum gamification vă poate îmbunătăți programul de loialitate VIP

Este posibil să fi auzit de termenul „gamification” în comerțul electronic sau în afaceri. Dacă nu ați auzit de termen, sunt șanse să fi interacționat sau să fi participat la un fel de gamification, mai ales dacă ați făcut cumpărături online recent. Gamificarea este o strategie pe care multe mărci de comerț electronic au implementat-o ​​ca parte a strategiei lor de creștere online. Ceea ce a început ca o tendință, a devenit rapid în centrul multor conversații despre recompense și marketing de retenție! Pe bună dreptate, deoarece gamification pare să fie peste tot, cu un număr tot mai mare de programe de recompense în diferite industrii, încorporându-l în structura lor de comerț electronic și culegând beneficiile pe care le oferă.

Deci, ce înseamnă gamification? Cum definiți „gamificarea”? Potrivit Retail Dive:

„Gamificarea folosește elemente de joc și mecanisme comune de joc, cum ar fi puncte, insigne și alte stimulente în contexte netradiționale pentru a afecta comportamentul. Făcută corect, gamification este un mod subtil, dar distractiv de a-i implica pe oameni.” - Scufundare cu amănuntul

Cu alte cuvinte, gamification nu înseamnă construirea de ceva nou, ci mai degrabă amplificarea a ceva care funcționează deja prin aplicarea tehnicilor de implicare bazate pe date pentru a motiva utilizatorii și a crea valoare. Scopul gamification este de a crește implicarea și de a determina utilizatorii să întreprindă o anumită acțiune.

Când ne gândim la asta în acest fel, aceleași mecanici care conduc gamification sunt similare cu aceleași care îmbunătățesc nivelurile de recompense VIP. Nivelurile VIP sunt o modalitate dovedită de a stimula implicarea programului și de a crește succesul, pur și simplu prin valorificarea motivației clienților, cum ar fi statutul și realizările. Ca rezultat, sunt vehiculul perfect pentru a incorpora gamification în modelul dvs. de afaceri.

De ce Gamification se potrivește perfect pentru nivelurile VIP

Un program tipic de recompense VIP urmărește să atingă unul sau mai multe dintre următoarele obiective:

• Creșteți rata de înscriere la program (numărul de înscrieri)
• Creșteți vânzările și veniturile cu achiziții repetate
• Încurajează angajamentul clienților cu recompense pentru statut și realizare
• Dezvoltați-vă și creșteți-vă comunitatea, care devin puternici susținători ai mărcii.

Cu nivelurile VIP, puteți avea clienți la diferite niveluri care câștigă recompense diferite, în funcție de nivelul în care se află. „Etapele programului dvs. determină tipul de implicare pe care clienții dumneavoastră trebuie să o aibă cu comunitatea dumneavoastră.” Oferirea de niveluri și recompense este atât de eficientă, deoarece acestea valorifică trei factori psihologici cheie care guvernează atât gamification, cât și recompense.

Utilizarea deficitului pentru a construi un statut valoros

Un factor psihologic este utilizarea penuriei. Lipsa este definită ca starea de a fi rar sau de aprovizionare insuficientă și este arma secretă a gamificării și, prin extensie, a nivelurilor VIP. Oamenii își doresc întotdeauna ceva rar sau neobișnuit, ceea ce face ca statutul superior al unui program pe niveluri să fie foarte de dorit pentru toate tipurile de clienți.

Se estimează că noi, oamenii, avem o durată de atenție mai scurtă decât peștii aurii. Da, la 8 secunde, începem să ne pierdem concentrarea și atenția. În lumea noastră digitală, în special în lumea comerțului electronic, avem doar câteva secunde pentru a atrage atenția unui utilizator asupra produsului sau serviciului nostru. Adăugați pe deasupra folosirea penuriei și veți avea o strategie folosită de marile mărci pentru a ne capta loialitatea, atenția și dolarii.

Clienții își doresc întotdeauna ceea ce este rar sau neobișnuit, ceea ce face ca statutul VIP să fie extrem de valoros.

Când structurați cel mai înalt nivel al programului dvs. pentru a include cel mai mic număr de clienți, puteți profita de Efectul Scară Locală, care influențează dorința oamenilor de a ști unde se află în raport cu colegii lor. Dacă știu că sunt mai jos pe scara VIP, vor fi motivați să facă tot ce este necesar pentru a atinge acel statut mai înalt, mai ales dacă vine cu recompense exclusive, beneficii suplimentare și experiențe unice. Dacă sunt la vârf, vor fi motivați să-și păstreze acel statut. Gândiți-vă la Starbucks și la cartea de aur strălucitoare pe care toată lumea o avea (și și-o dorea). A construit un model de deficit, în care toată lumea dorea să câștige cardul de aur.

Utilizarea deficitului pentru a crește vânzările în comerțul electronic!

A convinge cumpărătorii să devină clienți este ușor atunci când cunoașteți principiile persuasiunii. Utilizați deficitul pentru a crește vânzările magazinului dvs. online!

Alex McEachern

Ideea de motivație bazată pe statut este una dintre mecanismele cheie din spatele jocului. Gândiți-vă la oricare dintre jocurile video sau pe computer pe care le-ați putea juca – majoritatea dintre ele au un fel de clasament sau sistem de menținere a scorurilor. În contextul unui program de recompense, cel mai înalt nivel al tău devine vârful clasamentului metaforic, permițând clienților să-și identifice statutul în cadrul comunității mărcii tale și să urmărească progresul lor pe măsură ce se îmbunătățesc. Cu aceste informații transparente, clienții devin din ce în ce mai motivați să facă unul dintre cele trei lucruri:

• Creșteți-le „conducerea” asupra celorlalți.
• Menține starea lor actuală.
• Urmăriți victoria pentru a obține cel mai înalt statut.

Indiferent de locul în care se află un anumit client, aceștia sunt întâmpinați cu o provocare de a continua să lupte pentru vârf, ceea ce crește implicarea în program și ratele de participare. Această putere de prestigiu este una dintre mecanismele care fac jocurile video atât de captivante și îi poate determina rapid pe clienții tăi să arate același angajament față de programul tău.

Încurajarea coerenței cu sistemele de nivel

Conceptul de penurie care creează valoare joacă direct în al doilea principiu psihologic al gamificării: consistența. Auzim adesea că consecvența este cheia în construirea unui obicei sau dacă vrem să avem o schimbare semnificativă în viața noastră. Același lucru este valabil și atunci când construiți o afacere, o marcă sau un program de loialitate. Consecvența în ceea ce oferiți în programul dvs. de loialitate VIP va stimula loialitatea clienților. Consecvența în modul în care este percepută afacerea dvs. și modul în care o marcă este în concordanță cu valorile sale va conduce la recunoașterea afacerii cu clienții și potențialii cumpărători.

Principiul coerenței îi împinge pe clienți să-și mențină statutul programului pentru a-și păstra imaginea.

Drept urmare, clienții care sunt promovați la statutul de VIP-uri vor dori să rămână acolo de teamă să nu riscă o schimbare în modul în care sunt percepuți de ceilalți. Acest grup de „alții” include și marca cu care sunt implicați. Dacă știu că sunt văzuți ca fiind „cei mai buni” sau cei mai valoroși clienți, vor fi mai investiți în brand și în identitatea lor în cadrul acestuia. Acești factori fac din consecvență un principiu foarte ușor de valorificat prin gamification.

Consecvența creează clienți repetați în comerțul electronic

Aduceți cumpărătorii dvs. să-și formeze o opinie publică despre magazinul dvs. Acest lucru va face ca principiul consistenței să funcționeze și va face dificilă alegerea unui concurent!

Alex McEachern

Acum s-ar putea să vă întrebați cum gamification încurajează consistența. La urma urmei, principiul deficitului demonstrează că gamification se referă adesea la progresia ascendentă – un fapt care ar trebui să schimbe în mod inerent modul în care sunt percepute în structura programului tău, nu?

Prezentarea nivelurilor VIP ca elemente pe care clienții trebuie să le deblocheze adaugă un nivel suplimentar de motivație programului tău de recompense.

Deși acest lucru este adevărat, puteți combina puterile deficitului și ale consistenței utilizând „nivelurile” programului. Similar cu jocurile de aventură precum Super Mario Bros sau Mega Man, puteți trata fiecare dintre nivelurile programului dvs. ca niveluri pe care cumpărătorii le pot „debloca” completând o varietate de acțiuni valoroase. Acest tip de progres îi va face pe clienți să continue să caute emoția pozitivă asociată cu deblocarea celui mai înalt statut VIP, jucându-și dorința de consecvență.

Această combinație de progresie ascendentă și consistență face ca nivelurile să fie extrem de eficiente. Clienții își pot stabili o identitate consecventă pentru ei înșiși la fiecare nivel, dar sunt încă provocați să urce. Când o fac, sunt capabili să găsească o nouă consistență care îi menține motivați până la următoarea lor progresie. Acest lucru îi împiedică pe clienți să treacă de la un nivel la altul și se asigură că se simt mereu ca și cum ar aparține grupului în care se află.

Solo Stove vinde cuptoare de pizza și focare. Pagina lor Firestarter Rewards prezintă în mod clar nivelurile lor VIP care trec de la bronz, argint și aur. Modul în care treci prin niveluri pentru a ajunge la aur este cheltuind o anumită sumă. Fiecare nivel își prezintă beneficiile pentru client și oferă un nivel de satisfacție și consecvență.

Realizarea vizuală a consensului

Ultimul factor psihologic care guvernează atât gamificarea, cât și recompensele este principiul consensului. Suntem influențați de semenii noștri și de cei din jurul nostru, mai mult decât ne dăm seama. Când colegii noștri sunt de acord, este mai probabil să ne abonam la o linie de gândire similară. Când oamenii se află în situații și nu știu cum să acționeze, adesea se vor uita la ceilalți în același cadru, pentru a vedea cum ar trebui să răspundă. Acesta este cunoscut sub numele de principiul consensului sau gândirea de grup – un efect psihologic care are un impact extrem de important în lumea comerțului electronic. Conținutul generat de utilizatori (cum ar fi recenziile clienților și partajarea socială) este extrem de important pentru strategiile de achiziție ale multor mărci și este folosit tot timpul pentru a motiva comportamentele clienților.

În cazul programului dumneavoastră VIP, acesta este extrem de util. Clienților de astăzi le place să-și împărtășească experiențele și, cu o cameră foto, rețele sociale și un telefon în buzunare, este mai ușor ca niciodată. Mai ales dacă este ceva pe care îl iubesc sau vor să se arate și să spună tuturor! Pe măsură ce clienții sunt introduși la cel mai înalt nivel VIP, vor dori să împărtășească realizările lor prietenilor și familiei. Când alții încep să vadă oameni din cercul lor care împărtășesc despre statutul tău VIP, ei vor avea încredere că acesta este un obiectiv pe care și ei ar trebui să-l urmărească!

VIB Rouge de la Sephora este un exemplu excelent de consens vizual la locul de muncă. Doar căutați #VIBRouge pe Twitter, Instagram sau Google pentru a vedea puterea consensului în acțiune, deoarece clienții din întreaga lume împărtășesc bucuria de a primi în sfârșit calitatea de membru de elită recompense! Există chiar articole dedicate împărtășirii ce produse sunt pentru membrii VIB Rogue.

Cum să valorificați puterea probei sociale (consens) în comerțul electronic

Social Proof este o forță puternică pe care o puteți începe să o utilizați pentru a convinge cumpărătorii să facă o achiziție. Fă-l să funcționeze pentru magazinul tău de comerț electronic!

Alex McEachern

După cum puteți vedea, platformele vizuale precum Instagram sunt extrem de dorite pentru clienții care doresc să-și împărtășească succesul VIP. Nu numai că este ușor de digerat, dar este și o dovadă indiscutabilă, împărtășită și plăcută a realizărilor lor. Aceste piese de conținut generate de utilizatori devin omologul recompenselor pentru insignele și premiile utilizate pentru a identifica cei mai performanti într-un joc video. Deși s-ar putea să nu funcționeze exact în același mod, ambele servesc la separarea celor mai buni clienți ai lor de ceilalți, identificându-i în moduri foarte vizibile, publice.

Cum să incorporezi mecanismele de gamification într-un program de loialitate VIP

Acum că știm de ce gamification și nivelurile VIP funcționează atât de bine împreună, este timpul să includeți aceste mecanisme diferite în propriul program de recompense VIP. Deși există o serie de moduri diferite de a face acest lucru, ne vom concentra pe trei metode rapide și ușoare care pot debloca beneficiile jocului în programul tău VIP.

Îmbunătățiți înregistrarea cu o pagină explicativă

După cum am menționat mai devreme, îmbunătățirea ratelor de înscriere este un obiectiv principal pentru multe programe VIP. În primul rând, aceasta ar putea părea o sarcină cu adevărat dificilă sau costisitoare – cum puteți începe să încurajați mai mulți clienți să se înscrie fără a vă crește cheltuielile pentru achiziții?

Pagina explicativă a programului dvs. este manualul de care clienții dvs. au nevoie pentru a ajunge la cel mai înalt nivel.

Dacă vă puneți această întrebare, amintiți-vă că programul dvs. VIP face parte dintr-o strategie de reținere mai amplă! Drept urmare, veți fi bucuroși să descoperiți că nu este nevoie să vă reevaluați bugetul. În schimb, tot ce trebuie să faci este să subliniezi în mod clar beneficiile programului tău cu o pagină explicativă VIP bine concepută. Această pagină explicativă este similară cu un manual de joc, care îi încântă pe clienți să joace, oferindu-le instrucțiunile de care au nevoie pentru a începe.

Există două lucruri pe care pagina ta explicativă ar trebui să fie: simplă de citit sau de înțeles și accesibilă oricărui client. Înseamnă că ar trebui să fie ușor de găsit. Pagina dvs. explicativă ar trebui să se concentreze pe educarea clienților dvs. cu privire la beneficiile programului dvs. VIP, cum să vă alăturați și cum să interacționați cu acesta. Aceasta ar include o ilustrare clară a diferitelor niveluri, cum să treceți de la unul la altul și ce este deblocat în fiecare nivel. Clienții ar trebui să poată înțelege cum funcționează nivelurile dvs. dintr-o privire, așa că faceți această pagină foarte vizuală!

Paginile noastre preferate de explicații privind loialitatea comerțului electronic

Cel mai bun mod de a explica beneficiile unui program de loialitate pentru comerțul electronic este să ai o pagină dedicată „explicativ” a programului de loialitate. Iată preferatele noastre.

Blogul Smile.io Gabrielle Policella

Canningvale, un magazin australian de articole pentru casă, face acest lucru excepțional de bine cu pagina sa Canningvale VIP Rewards. Antetul fotografiei vă aduce imediat, urmat de pictogramele sale de marcă care explică cum să câștigați cu ușurință recompense. Cu un CTA la care să vă alăturați și pentru a afla mai multe, puteți vedea pe pagina lor explicativă un grafic cu coduri vizuale în culori ale multiplelor niveluri de recompense pe care clienții le pot câștiga. Este ușor pentru clienți să vadă vizual cât trebuie să cheltuiți pentru a ajunge la fiecare nivel și ce puteți face pentru a trece de la un nivel la altul. În plus, au subliniat clar ce beneficii sunt disponibile la fiecare nivel, făcând fiecare nivel ulterior mai valoros decât ultimul, cu beneficii și recompense suplimentare.

Fiecare dintre aceste informații este ceea ce vă va motiva clienții să caute fiecare statut succesiv și să le mențină pe o perioadă mai lungă de timp. Având o idee clară despre ceea ce pierd ei dacă nu se află în nivelurile superioare, pagina explicativă vă va ajuta să creșteți efectul de deficit al programului dvs. și să promovați un sentiment de elită a statutului pe care clienții dvs. vor muri de nerăbdare.

Achiziții repetate prompte cu progres ușor de măsurat

Un program VIP este cu adevărat eficient doar dacă clienții sunt motivați să cheltuiască mai mult sau să cheltuiască des pentru a ajunge la niveluri superioare. Acesta este motivul pentru care creșterea vânzărilor repetate este adesea citată ca obiectivul numărul unu al unui program. Trucul, desigur, este să-i convingi pe clienți să se angajeze să facă achiziții continue cu magazinul tău.

Aici intervine principiul consecvenței gamification. Deoarece membrii programului dvs. vor dori să-și mențină statutul VIP, vor fi mai dispuși să facă achiziții la magazinul dvs. decât vizitatorii pentru prima dată. Totuși, nu lua această dorință ca de bună! Obiectivele sunt întotdeauna mai motivante dacă vă puteți vedea și urmări progresul. De aceea, multe aplicații de sănătate și fitness urmăresc vizual rezultatele, cum ar fi pierderea în greutate, viteza de alergare sau milele parcurse.

În programul dvs. de fidelitate VIP, clienții sunt mult mai probabil să urmărească și să mențină statutul de nivel superior dacă pot vedea atât unde se află în prezent, cât și cât de mult trebuie să meargă.

O bară vizuală de progres este o modalitate foarte eficientă de a comunica aceste informații. Senita Athletics a făcut o treabă frumoasă de personalizare a modului de recompense (construit cu ajutorul Smile.io) pentru a reflecta atât marca lor, cât și cât de aproape este fiecare client de următoarea recompensă. Aceste indicii vizuale ajută la înrădăcinarea fiecărui cumpărător în experiența mărcii, menținându-l concentrat pe atingerea următorului obiectiv.

Faceți statutul VIP al unui client ușor de văzut pentru a-i reaminti recompensele pentru care lucrează.

Având la îndemână statutul de program al unui client, îi ajută să investească și mai profund în marca dvs. și în modul în care se văd în legătură cu aceasta. Păstrând statutul de elită la îndemână, clienților li se va reaminti valoarea pe care o vor pierde (și câștiga) realizând acțiuni valoroase, sporind implicarea și repetarea achizițiilor în același timp.

Încurajați susținerea mărcii cu ajutorul indicațiilor sociale

Ultimul mod – dar cu siguranță nu în ultimul rând – prin care puteți include gamification în programul dvs. VIP este cu recompense sociale.

Am vorbit deja despre cât de mult le place oamenilor să-și împărtășească realizările online și, dacă nivelul tău superior se simte exclusivist, cu siguranță vor dori să se laude cu această realizare. Așa că dă-le o ieșire! Recompensează-ți clienții pentru că îți urmăresc marca pe Instagram, distribuie magazinul tău pe Twitter sau lasă o recenzie a produsului. Acest lucru va genera conținutul generat de utilizatori (UGC) mereu valoros despre care am vorbit mai devreme și cât de valoros este pentru strategia ta de loialitate. Aceste acțiuni contribuie la identitatea mărcii pe care o construiți online și oferă dovezi sociale valoroase care pot face diferența între clienții noi care vă verifică magazinul sau trec pe lângă el. Mai ales că mai mulți consumatori se îndreaptă mai întâi către rețelele sociale pentru a afla mai multe despre o marcă.

Sweet Lounge este o marcă de bomboane vegană și vegetală din Marea Britanie care recompensează utilizatorii pentru diferite acțiuni. Inclusiv dacă clienților le plac pe Facebook, urmăresc pe Instagram și distribuie recenzii pe platformele de rețele sociale. Această oportunitate de a câștiga puncte în timp ce sunteți susținători ai mărcii acoperă fiecare zonă a spectrului social. Beneficiază clientul și afacerea.

Făcându-le mai ușor pentru membrii dvs. să contribuie la conversația socială din jurul mărcii dvs., vă va apropia de atingerea obiectivelor de ambasador al mărcii și, în cele din urmă, vă va construi o comunitate autentică. Cu o acoperire de marketing extinsă și UGC organic, dovada socială a mărcii dvs. va crește exponențial, iar programul dvs. va continua să crească, totul fără a vă crește cheltuielile publicitare.

Implicarea clienților în conversațiile de brand pe rețelele sociale va încuraja clienții mai fideli să devină susținători ai mărcii.

Jocul în sistemul VIP cu Gamification

Gamificarea este un instrument incredibil de puternic dacă înțelegeți regulile jocului. Prin valorificarea obiectivelor programului dvs. și a factorilor psihologici din spatele acestora, puteți utiliza gamification pentru a vă îmbunătăți rata de achiziții repetate, pentru a crește rata de înscriere în program și pentru a dezvolta susținători de brand de impact care să vă ducă programul la următorul nivel.

Cu o pagină explicativă profesională, bară de progres și recompense sociale, programul tău VIP poate trece de la abia supraviețui la a prospera remarcabil – tot ce este nevoie este puțină gamification. Fidelizarea clienților nu este un joc, dar asta nu înseamnă că nu poți câștiga.

Nota editorului: această postare a fost publicată inițial în octombrie 2017 și a fost actualizată pentru acuratețe și exhaustivitate în mai 2022