Vă mulțumim că v-ați alăturat astăzi Krzysztof! Poți începe prin a ne spune puțin despre tine, despre GetYourGuide și despre rolul tău acolo?
Sigur! GetYourGuide este o piață online pentru activități de călătorie. Sunt la companie de aproximativ un an și jumătate și sunt responsabil pentru toate subiectele legate de CRM și retenție. Înainte de GetYourGuide, am petrecut peste cinci ani la o companie cu capital de risc. Nu am investit doar bani în companiile noastre din portofoliu, ci și suport operațional. Pentru mine, a fost o școală grozavă pentru CRM și implicare pentru mine, deoarece într-un timp relativ scurt am avut acces la atât de multe modele de afaceri, instrumente și provocări diferite cu care companiile le veneau.
Grozav. Fiind în poziția unică de a lucra la CRM în toate companiile din portofoliu, care ați spune că sunt cele mai universale concepte de CRM care s-ar putea aplica oricărei industrie?
Concentrați-vă pe clienții noștri. Dacă doriți să construiți o afacere durabilă, această conversie de la prima dată la cea de-a doua este crucială. Majoritatea companiilor înțeleg acest lucru, dar multe nu petrec suficient timp pentru a maximiza impactul acolo. Motivul este că achiziția este încă relativ ieftină, iar companiile tind să se concentreze pe reținere mai târziu. De la bun început, este important să rețineți că clienții pe care îi achiziționați o dată, ar trebui să faceți tot ce vă stă în putere pentru a-i păstra.
Ce vedeți din datele dvs. în ceea ce privește percepția consumatorilor cu privire la sănătate și siguranță și disponibilitatea de a-și asuma riscuri atunci când vine vorba de călătorii?
Da, acesta este un subiect uriaș pentru noi. În prezent, există un procent mai mare de oameni dispuși să își asume riscuri, dar există anumite bariere care sunt greu de depășit, inclusiv incertitudinea legată de reglementările guvernamentale și de blocări. Am făcut cercetări în jurul celor mai mari bariere din calea călătoriilor - răspunsurile de top sunt că sunt îngrijorați de carantină, în momentul în care vor ajunge undeva regulile se vor schimba și vor fi forțați să petreacă timp în carantină sau blocați într-o anumită locație. Deoarece călătoria nu este neapărat ceva ce trebuie să faci, atunci oamenii decid să facă ceva mai aproape sau mai sigur. Cred că acesta va fi cazul chiar dacă ne îndreptăm către recuperare.
Înainte de a se îmbolnăvi, frica de a se îmbolnăvi era una dintre principalele preocupări legate de călătorie, în funcție de demografia călătorilor. Acum, cu Europa atingând vaccinările, frica de a se îmbolnăvi a scăzut și întrebarea este mai mult despre „voi putea să mă bucur pe deplin de această experiență?”
În raportul nostru recent de călătorie , am constatat că „sănătatea și siguranța” erau cel mai important factor pe care călătorii l-au luat în considerare atunci când selectează o companie de turism. De fapt, călătorii erau chiar dispuși să cumpere bilete care erau în medie cu 28% mai scumpe decât cea mai ieftină opțiune pentru a asigura siguranța. Am fost surprins să văd că călătorii erau dispuși să plătească o astfel de primă pentru asta. Ați văzut ceva care să indice un comportament similar în baza dvs. de clienți?
Categoric. Prețul a fost întotdeauna un factor important, dar acum călătorii sunt mult mai concentrați nu doar pe sănătate și siguranță, ci și pe flexibilitate. Chiar acum, dacă vorbești cu companiile aeriene, probabil că acestea vând mult mai multe bilete cu opțiuni flexibile sau taxe de anulare gratuite. Din cauza COVID, am fost nevoiți să introducem și modificări în produsele și ofertele noastre. Înainte de pandemie nu aveam o politică unificată de anulare, era diferită pentru fiecare călătorie rezervată. Am schimbat asta într-o politică generală de anulare de 24 de ore, fără întrebări. Acest lucru a fost important pentru noi să oferim cu adevărat cea mai bună experiență pentru clienți și să consolidăm relațiile cu clienții.
Du-mă înapoi în martie 2020 și la valul inițial de blocări COVID. Din perspectiva călătoriei, lucrurile s-au schimbat în esență peste noapte. Cum ați reacționat dumneavoastră și compania la asta?
M-am alăturat GetYourGuide în decembrie 2019, cu doar trei luni înainte de apariția pandemiei. Cred că peste doi-trei ani, privind în urmă la acel moment și la uriașa provocare care mi-a fost pusă în față de a construi o strategie de retenție pentru o companie de turism în plină pandemie, voi înțelege ce experiență grozavă a fost. Cu toate acestea, în acest moment, cu siguranță nu a simțit așa ceva.
Totul se schimba atât de repede. Cu toate acestea, ca companie am avut câteva principii despre care am simțit puternic și care ne-au ghidat în această perioadă. Știam că nu putem încuraja clienții să călătorească chiar acum, așa că cum folosim rețeaua noastră de ghiduri de călătorie și resurse pentru a aduce această experiență de călătorie în sufrageria oamenilor? Atunci am lansat campania The World at Home, în care clienții s-au putut alătura activităților virtuale – aducând clienților tururile și atracțiile noastre de top – chiar dacă călătoriile erau limitate.
De asemenea, ne-am făcut timp să investim în viitor și să ne gândim cum să ne îmbunătățim produsul și să îmbunătățim modul în care interacționăm cu clienții. A fost cu siguranță o perioadă dificilă pentru a menține implicarea ridicată, dar atunci a intrat cu adevărat în joc tehnologia Braze. Platforma ne-a ajutat cu adevărat să construim segmente bazate pe implicarea din trecut și să ajustăm frecvența mesajelor. Multe dintre aceste strategii și îmbunătățiri le vom continua, chiar dacă vedem că industria începe să revină.
Deloc surprinzător, numărul de trafic din ultimul an a scăzut, mai ales când eram în plin izolare. Mai recent, am văzut că atât datele sesiunii, cât și achizițiile au crescut substanțial. În aprilie a existat o dihotomie interesantă în care mai puțini oameni vizitau, dar mai mulți oameni făceau achiziții. Vedeți vreun tipar ca acesta și de ce credeți că este cazul?
Categoric. Am observat o tendință în care călătorii cheltuiesc mai mult pe călătorii din cauza scăderii frecvenței. COVID a schimbat, de asemenea, tipul de experiențe pe care le doresc călătorii. Călătorii evită atracțiile interioare aglomerate, cum ar fi Luvru din Turnul Eiffel. În schimb, cred că vom vedea mai mult interes pentru experiențele cu grupuri mai mici, care sunt în aer liber și aventuroase. Adesea, aceste activități sunt mai scumpe și un alt motiv pentru care călătorii sunt dispuși să cheltuiască mai mult.
Întrebare finală. Care sunt cele mai importante învățăminte ale tale din pandemie, care vor rămâne cu tine ca practician CRM ca un nou mod de a opera?
Lucrurile care erau suficient de bune înainte de pandemie – inclusiv nivelurile de personalizare și automatizare – ar putea să nu mai fie suficient de bune. Multe companii, în special companiile de turism, au fost nevoite să pună ștacheta mai sus pentru a atrage atenția și a se concentra mai mult pe a-i ajuta pe călători să planifice experiențe incredibile sau să adauge valoare călătoriei lor. Ceva pe care mă provoc pentru a mă asigura că păstrăm același nivel de obsesie a clienților după pandemie. Cred cu adevărat că o creștere a COV este doar o consecință naturală a cât de bun ești ca afacere în construirea unei relații sănătoase și puternice cu clienții. Nu puteți face asta doar prin produsul dvs., ci și prioritizați experiența generală a clienților.
Nu aș putea fi mai de acord și asta e foarte bine spus. Cu asta, vă mulțumesc foarte mult pentru timpul acordat și opiniile dumneavoastră.
