Interviu pentru fondator: Cum Flume Digital Marketing a devenit o agenție care atrage clienți precum Adidas, Canon și Cisco

Îmbrățișarea neconvenționalului a venit, în parte, din cauza eșecurilor lui Jacques Du Bruyn și partenerului său Ruan Oosthuizen, co-fondatorii Flume Digital Marketing and PR . Cei doi au încercat și au respins numeroase practici comerciale convenționale. Făcând inversul sau modificând ușor „obișnuitul” le-a obținut rezultatul la care doar ar putea visa.

Ei au dezvoltat o gamă ciudată de practici care par „greșite”, cum ar fi prezentarea prețului înainte de detaliile serviciului, angajarea personalului „scump” și dezvoltarea sistematică a abilităților de scriere ale fiecărei persoane din personal.

A lucrat. În doar cinci ani și jumătate, Flume a obținut un succes remarcabil la nivel local și global.

Jacques și Ruan au transformat această agenție de marketing din Africa de Sud de la nimic la o agenție care lucrează cu Adidas, Cannon, Cisco, Club Med, Hyundai și Nedbank - pentru a numi doar câteva. Lecțiile grele pe care le-au învățat în timp ce încercau să folosească unele practici comerciale convenționale le-au întărit căutarea unor metode eficiente, dar neconvenționale.

Lista de acțiuni bonus PDF: [sg_popup id=”205″ event=”click”] Obțineți rezumatul nostru PDF de 1 pagină [/sg_popup] cu elementele de acțiune pe care le puteți lua pentru a vă dezvolta agenția de marketing sau PR pe baza sfatului lui Jacques.

3 pași critici la început

CV-ul lui Jacques avea câțiva ani de experiență de lucru pentru companii consacrate când și-a părăsit locul de muncă pentru a înființa Flume. El și-a propus să construiască o agenție care să „facă oamenii conștienți de marca ta, să-ți construiască reputația și să aducă afaceri în afacerea ta”.

Flume face lucrurile altfel, ne-a spus Jacques. „Nu avem un departament de trafic, de exemplu, așa cum au majoritatea agențiilor”, a spus el. „Suntem agile, slabi și concentrați pe furnizarea de rezultate reale de afaceri pentru clienții noștri.”

Toate serviciile sunt acum gestionate intern de 32 de membri ai personalului. Firma a adăugat recent relații publice pe lista sa tot mai mare de oferte, care variază de la consultanță strategică și conținut în rețelele sociale până la marketing de influență și cumpărare media.

Totul a început cu o abordare destul de convențională; Jacques a cultivat noi clienți prin întâlnirea individuală cu persoane din rețeaua sa profesională. Dar urmărirea altor practici convenționale de afaceri a arătat clar că a nu menține cursul este calea mai bună.

Mai exact, iată strategiile împotriva normelor pe care Jacques ni le-a spus și care au funcționat extrem de bine la Flume:

Lecția de creștere nr. 1: Nu „falsează până nu reușești”

În primele zile, Flume a încercat să „fake it 'til you make it”, o abordare care a dus la unele eșecuri spectaculoase.

Trebuiau să se întoarcă la potențiali și să explice, nu, până la urmă nu puteau să ofere cereri.

„Niciodată, niciodată să falsească, pentru că asta întemeiază o afacere pe necinste”, a spus Jacques. „Fii sincer cu tine și cu clienții tăi. Nu este bun pentru reputația ta să spui că poți face ceva când de fapt nu poți. Să nu faci asta niciodată.”

Un mod în care Flume menține lucrurile reale folosind un triunghi al așteptărilor clienților.

Jacques nu folosește triunghiul ca instrument de comunicare directă cu clientul. Nu o are în prezentarea lui sau în prezentările de vânzări. Dar, în principiu, stabilește așteptări cu fiecare client nou, astfel încât să știe la ce să se aștepte.

Stabilirea care două elemente de cost, calitate și control (timp) va deține clientul și care dintre ele deține firma guvernează domeniul de activitate. Prin definirea clară a acestor elemente de la început, personalul Flume este mai capabil să răspundă așteptărilor clienților.

În practică, Flume alege în mod constant clienții care prioritizează „calitate” ca element pe care doresc ca Flume să îl gestioneze. Această structură clar definită susține rezultatul final, deoarece firma s-a înființat să facă treaba genială. De asemenea, ajută dacă un client se opune la prețurile Flume. Mai multe despre asta într-o clipă .

Lecția de creștere #2: Fii obsesiv în legătură cu comunicarea

Potrivit lui Jacques, care se pricepe la scrierea eficientă a afacerilor, abilitățile de comunicare eficiente sunt un instrument esențial pentru agenția sa. Flume cultivă în mod intenționat abilitățile de comunicare în general și scrierea în special, folosind o platformă de marketing internă - blogul Flume .

„Toată lumea din afaceri contribuie cu un articol de blog”, a explicat Jacques. „Dacă ne vizitezi blogul, poți vedea contribuția tuturor angajaților noștri. Cu adevărat noi încercăm să-i facem să scrie, pentru că singura modalitate de a deveni mai buni la scris este să scriem. Și să te împingi cu adevărat atunci când nu vrei să scrii.”

El a continuat explicând că acest lucru ajută la reducerea neînțelegerilor clienților și a problemelor cauzate de e-mailurile și rapoartele prost scrise.

„Trebuie să fii capabil să comunici bine pentru a avea încredere în proiect. Dar nu vrei să pari arogant, așa că trebuie întotdeauna să-ți îmbunătățești abilitățile”, a spus el.

Lecția de creștere #3: Nici măcar să nu vă gândiți la buzunarea profiturilor agențiilor

Atât Jacques, cât și partenerul său primesc un salariu regulat, la fel ca restul personalului, pentru a se asigura că firma continuă să crească și să prospere. S-ar putea să fie parteneri, dar pe hârtie sunt doar salariați. Toți banii „în plus” care vin sunt pentru afacere.

El a numit acei bani în plus „cufărul de război” – o resursă pentru a face lucrurile necesare pentru a atrage și păstra mai mulți clienți. Acest lucru ar putea însemna angajarea de personal mai experimentat sau acoperirea costurilor atunci când este necesar să tăiați legăturile cu un client supărător ( mai multe despre ambele acestea mai jos ) .

De asemenea, poate însemna investiții în active ale companiei, cum ar fi branding și spațiu de birou - elemente pe care multe agenții le consideră ca fiind frivole sau inutile pentru o agenție modernă.

În primele zile, de exemplu, Flume a investit în dezvoltarea unui logo. Și recent agenția și-a mutat biroul într-o clădire de birouri de înaltă vizibilitate pe unul dintre cele mai vizibile drumuri din Sandton, Africa de Sud.

„Am deschis un birou pe William Nicol Road în Bryanston, Sandton”, a spus Jacques, „În Sandton, Africa de Sud, aceasta este una dintre străzile principale, locul unde toată lumea vă va vedea compania. Este una dintre adrese.”

Flume arată acum la fel de luxos ca și serviciul pe care îl oferă, iar noua sa locație generează deja clienți potențiali de la alte companii de lux din zonă.

Lecția de creștere #4: Angajați angajați care pot contribui imediat

Personalul neexperimentat nu va avea un salariu mare, dar asta înseamnă și „a obține ceea ce plătești” – personal care necesită timp care ar putea fi cheltuit cu vânzări și alte lucruri.

Jacques nu este împotriva angajării de membri ai personalului junior și instruirii lor. De fapt, Flume are un program de stagiu pentru a ajuta la identificarea talentelor emergente. Cheia, totuși, este găsirea unor persoane care să se alăture echipei și să contribuie rapid.

„Primul profesionist cu experiență pe care l-am angajat a fost un designer și nu am regretat niciodată”, a spus Jacques.

Experiența ar putea fi necesară în serviciul clienți sau în alt domeniu. Dar, oricine ar fi, ar trebui să permită furnizarea „lucrării geniale” pe care clienții se așteaptă, construind în continuare reputația agenției.

La început, acești profesioniști experimentați vor fi de încredere. Asta înseamnă să ai încredere că munca pe care o fac va fi solidă.

Acest lucru va face mai mult decât să construiască reputația companiei, va elibera timpul și energia fondatorului pentru a se concentra asupra lucrurilor pe care numai ei le pot face.

Lecția de creștere #5: Pune-ți taxele pe primul slide al pachetului tău de vânzări

Dorința de a-și asigura un loc de muncă a fost forța motrice din spatele căreia Flume a pierdut bani în primele zile.

„Ne-am subcutit întotdeauna pentru că ne-am dorit atât de mult un proiect anume”, a explicat Jacques. „Aceasta este o greșeală importantă pe care am făcut-o.”

Nu a fost doar prețuirea timpului, ci și mândria cu valoarea dată pentru bani. De aceea, Flume își pune acum taxele pe primul slide al unei prezentări.

Înțelepciunea convențională a vânzărilor spune să explici ce va primi prospectul înainte de a dezvălui prețul. Dar Jacques crede că această abordare transmite un sentiment de rușine.

„Fii încrezător în ceea ce încarci”, a spus el. „Nu fiți arogant, dar a pune costurile în avans spune: „Suntem mândri să prezentăm acest cost, pentru că credem în ceea ce oferim. O să-l scoatem absolut din parc. Nu spun să împingi întotdeauna banii. Nu trebuie să fii niciodată lacom. Dar dacă nu ai încredere în stabilirea costurilor, vei fi întotdeauna subcotat.”

Neacoperirea costurilor pune un stres suplimentar asupra tuturor celor care fac munca. În cele din urmă, acest lucru va submina calitatea muncii cu care firma ar trebui să se mândrească.

Lecția de creștere #6: Nu-i mânjiți pe angajați

La fel de importantă este o cultură a onestității. Tratarea personalului ca profesioniști necesită un efort de a fi atât respectuos, cât și direct.

„Am încetat să le spunem oamenilor că nu fac o treabă grozavă pentru că am încercat să fim drăguți”, a spus Jacques. „Apoi, angajatul a rămas în jur crezând că fac o treabă grozavă. Asta nu ajută pe nimeni. Nu este vorba despre a fi răutăcios; este despre a fi sincer.”

Crearea intenționată a unui „mediu de onestitate” face posibilă comunicarea deschisă. Recunoașterea când cineva strica și nu răspunde așteptărilor este necesar pentru a identifica îmbunătățiri și performanțe mai bune.

A fi sincer generează profesionalism, deoarece toată lumea are clar prioritățile și ce este nevoie pentru a satisface nevoile clienților. De asemenea, provoacă profesioniștii să învețe și să se dezvolte într-un mod semnificativ.

De asemenea, oferă personalului libertatea de a împărtăși clienților preocupările lor sincere cu privire la probleme.

Lecția de creștere #7: Nu lăsați clientul să fie șeful

În loc să spună „clientul are întotdeauna dreptate”, Flume este realist cu privire la oamenii cu care lucrează.

Clienții nefericiți sunt sursa de muncă suplimentară și inutilă. Ei pot avea un impact emoțional asupra personalului, ceea ce este coroziv pentru indivizi și pentru întreaga echipă. Flume a avut câțiva dintre acești clienți toxici și Jacques a observat că a intervenit o schimbare asupra personalului. Nu veneau la muncă încântați de ziua respectivă, încântați să dezvolte un proiect.

Acesta a considerat că este îngrijorător, deoarece Flume lucrează din greu pentru a menține o atmosferă de respect reciproc și profesionalism în rândul membrilor personalului. Așa că partenerii au decis că aceeași abordare trebuie să se extindă și la clienți.

„Dacă clienții îți fac viața un iad și angajații tăi sunt nemulțumiți să vină la muncă, concediază-i. Nu merită”, a spus Jacques.

El constată că atunci când o persoană dintr-o companie alege Flume și altcineva este desemnat să fie persoana de contact, poate cauza probleme. Iese în modul în care persoana de contact interacționează cu personalul Flume, fiind nepoliticos sau nerezonabil de exigent. În aceste situații, atitudinea lui Jacques este: „Nu suntem sclavii tăi, suntem partenerii tăi”.

Clienții nefericiți vor submina profesionalismul companiei în ansamblu, anulând toată munca grea care a avut loc în construirea firmei.

Îmbunătățiți-vă întotdeauna

Și la sfârșitul zilei, totul este despre construirea firmei.

Flume și-a dezvoltat propria abordare unică prin încercări și erori, dar Jaques și Ruan continuă să perfecționeze și să testeze idei noi pentru a completa aceste reguli generale.

Acea deschidere împotriva sistemului ar putea fi cea mai importantă lecție pentru unele agenții.

Lista de acțiuni bonus PDF: [sg_popup id=”205″ event=”click”] Obțineți rezumatul nostru PDF de 1 pagină [/sg_popup] cu elementele de acțiune pe care le puteți lua pentru a vă dezvolta agenția de marketing sau PR pe baza sfatului lui Jacques.