Cum să utilizați cadrul HEART pentru a îmbunătăți UX software

Pe măsură ce așteptările clienților în ceea ce privește software-ul au devenit mai rafinate, investițiile UX sunt avantajoase pentru succesul produselor și succesul afacerii. Cu toate acestea, susținerea îmbunătățirilor UX poate fi uneori destul de dificilă, mai ales fără valori clare care să ajute la stimularea organizațiilor în acțiune. Pentru a ajuta la argumentarea mai bună a acestor investiții, am creat acest ghid despre cadrul HEART pentru valorile UX, popularizat de cercetătorii de la Google pentru a stimula simultan succesul utilizatorilor, succesul produsului și succesul afacerii. Folosiți HEART pentru a clarifica ce valori UX să prioritizați și pentru a stabili un caz de afaceri solid pentru reinvestirea în experiențele utilizatorilor.

Ce este cadrul HEART?

Cadrul HEART este o structură acționabilă pentru identificarea domeniilor potențiale de îmbunătățire a experienței utilizatorului (UX) în produsele software. Acronimul „INIMĂ” reprezintă cinci categorii de experiență de utilizator: Fericire, Implicare, A dopție , P estrare și Succes . Mai târziu, în acest ghid cuprinzător, definim fiecare dintre aceste categorii mai în profunzime.

Fiecare categorie HEART conține trei componente distincte pentru a ajuta la impulsionarea acțiunii și la măsurarea progresului: obiective , semnale și valori .

• Obiectivele sunt obiective calitative de afaceri
• Semnalele sunt comportamente calitative ale utilizatorului final care se conectează la obiective
• Metricile sunt măsurători cantitative ale semnalelor

Într-o secțiune ulterioară, oferim definiții și exemple de obiective, semnale și valori.

Putem vizualiza acest cadru într-o diagramă HEART, similar cu un exemplu de produs din lumea reală pe care îl vom defalca mai târziu:

De ce există cadrul HEART în primul rând?

Cadrul HEART a fost publicat în 2010 de Kerry Rodden , Hilary Hutchinson și Xin Fu la Google, ca răspuns împotriva unui cadru mai vechi de sănătate al produsului numit PULSE („Vizualizări de pagină, Timp de funcționare, L atenție, S utilizatori activi în zilele egale, și câștiguri ”).

Rodden și colab. a constatat că cadrul PULSE nu a putut măsura cu succes impactul real al schimbărilor UX și a căutat să stabilească o alternativă care să „măsoare mai precis calitatea experienței utilizatorului și să ofere date acționabile”. Având în vedere aceste obiective, Rodden et al. a creat cadrul HEART, care și-a găsit acțiune în echipele de design UX și echipele de management de produs deopotrivă.

Acum că știm ce este cadrul HEART, să discutăm despre beneficiile utilizării acestui cadru pentru a îmbunătăți UX în timp.

Beneficiile utilizării cadrului HEART pentru UX

Utilizarea cadrului HEART oferă trei beneficii principale:

1. HEART leagă rezultatele UX de obiectivele de afaceri
2. HEART vă ajută să decideți „ce să îmbunătățiți” cu claritate și granularitate
3. HEART este structurat mai degrabă pentru a lua măsuri decât pentru simpla raportare

În primul rând, trebuie să ne amintim că îmbunătățirile UX sunt o investiție din partea companiei pentru a oferi valoare clienților săi și, prin urmare, trebuie să returneze valoare afacerii la un moment dat. Asigurându-ne că ne concentrăm pe rezultatele UX care mișcă de fapt obiectivele de afaceri, avem șanse semnificativ mai mari să asigurăm resursele și prioritizarea necesare pentru a face îmbunătățiri incrementale.

De-a lungul anilor, am avut puncte de contact unu-la-unu cu designeri UX din zeci de organizații. Un punct critic recurent pentru designeri a fost că aceștia identificaseră o gamă largă de îmbunătățiri potențiale în care credeau cu pasiune, dar nu au putut să asigure lățimea de bandă de inginerie necesară pentru a aduce aceste îmbunătățiri de proiectare în producție; unele idei lânceau luni la rând.

Cea mai frecventă cauză a acestei probleme a fost faptul că nu și-au legat rezultatele dorite UX înapoi de obiectivele de afaceri. Când i-am ajutat să treacă obiectivele UX în prioritățile de afaceri, au fost mult mai probabil să-și mute propunerea la linia de sosire.

În al doilea rând, HEART folosește obiective, semnale și valori pentru a elimina în mod clar blocajele potențiale și pentru a identifica elementul de experiență pentru utilizator de cea mai mare valoare pe care să îl rezolve în continuare.

De multe ori, interviurile utilizatorilor sau testele nemoderate ale utilizatorilor pot aduce comori de informații calitative, totuși unele dintre aceste informații nu ar trebui luate în considerare. De exemplu, utilizatorii pot exprima preferințe puternice în ceea ce privește detaliile vizuale, cum ar fi culorile, animațiile sau formularea; dar, aceste detalii vizuale sunt de obicei supuse interpretării individuale și nu pot fi generalizate la întreaga bază de utilizatori.

Concentrându-ne în mod special pe categoriile de Fericire, Implicare, Adopție, Reținere și Succesul sarcinii, ne putem concentra pe modelele care contează cel mai mult pentru segmentul de utilizatori pe care îl deservim prin design-urile și produsele noastre.

În al treilea rând, INIMA conduce în mod natural la acțiune. Cu cadrul HEART în vigoare, știm imediat ce măsurători căutăm să mutăm cu orice propunere de îmbunătățire a UX, știm cât de exact va beneficia utilizatorul final și știm exact cum se va reintroduce în afacerea mai largă.

În loc să pledăm pentru o colecție mare și nestructurată de metrici UX, putem prioritiza rezultatele UX pe care să ne concentrăm mai întâi. Și, în loc să ne bazăm doar pe interviurile calitative ale utilizatorilor, ne putem măsura în mod clar progresul pe măsură ce livrăm fiecare îmbunătățire iterativă a designului.

Următoarea întrebare pe care trebuie să o abordăm, atunci: cine ar trebui să preia conducerea în implementarea HEART?

Cine ar trebui să folosească cadrul HEART?

Designerii UX ar trebui să fie vârful de lance a cadrului HEART pentru a stabili obiectivele utilizatorilor pentru design-urile lor și pentru a crea valori centrate pe utilizator pentru a evalua și îmbunătăți experiențele utilizatorilor finali.

Designerii sunt cel mai bine poziționați pentru a:

• Decideți ce obiective ale utilizatorilor sunt relevante pentru afacere
• Identificați ce valori ale caracteristicilor contribuie cu precizie la obiectivele utilizatorilor
• Folosiți valori pentru a decide ce îmbunătățiri să faceți în continuare
• Determinați dacă îmbunătățirile au avut efectul scontat

Pentru produsele care nu au încă un cadru HEART, managerii de produs ar trebui să facă eforturi pentru a reduce decalajul.

Managerii de produs sunt cel mai bine poziționați pentru a:

• Avocați investițiile UX pentru părțile interesate de afaceri
• Identificați clar interacțiunile cheie cu produsele pentru a le monitoriza și îmbunătăți în timp
• Dezvoltați în mod proactiv funcționalitățile viitoare ale produsului pentru a viza stările finale dorite ale utilizatorilor

Când să folosiți cadrul HEART

Cadrul HEART funcționează cel mai bine la nivelul caracteristicilor produsului. În general, dorim să evităm utilizarea acestui cadru la un nivel foarte scăzut (de exemplu, microinteracțiuni sau copie de design) sau la un nivel foarte înalt (de exemplu, familii de produse).

Pentru a ne ajuta să selectăm granularitatea potrivită pentru HEART, să folosim produsul Google Maps ca exemplu. Caracteristica produsului Google Locații afișează detaliile unei anumite locații, inclusiv adresa, evaluarea, recenziile, indicațiile de orientare, linkurile web și alte informații cheie.

Dacă vizați doar o anumită microinteracțiune, atunci probabil că nu veți obține suficient rentabilitate a investiției (ROI) pentru ca exercițiul să merite timpul dvs. De exemplu, când dați clic pe un punct de interes, Google Places are o microinteracțiune în care bara din partea stângă glisează în afară. Este puțin probabil ca măsurarea Angajamentului „interacțiunii barei de glisare” să miște acul pentru utilizator, pentru produs sau pentru afacere.

Pe de altă parte, dacă încercați să utilizați HEART pentru a îmbunătăți un produs care conține multe caracteristici, rezultatele dvs. vor fi neclare în cel mai bun caz și contradictorii în cel mai rău caz. Încercarea de a utiliza HEART pe întregul produs Google Maps ne va împărți atenția pe o varietate de funcții, de la Google Locații la Indicații de orientare, la Vizualizare prin satelit și la Vizualizare stradală.

Folosind o logică similară, ar trebui să evităm utilizarea HEART la nivelul portofoliului de produse. Adică, dacă încercăm să folosim HEART pentru a decide dacă să ne concentrăm pe îmbunătățirea Google Maps vs. Gmail vs. Google Calendar, nu vom ajunge la o concluzie clară.

Scufundare adânc în categoriile HEART

Să definim acum în mod clar fiecare dintre categoriile HEART: fericire, implicare, adopție, reținere și succes în sarcină.

Fericire

În primul rând, fericirea se concentrează pe starea emoțională a utilizatorului atunci când folosește produsele și funcțiile tale. După cum Rodden și colab. Împărtășirile, fericirea se referă la „aspectele subiective ale experienței utilizatorului, cum ar fi satisfacția, atractivitatea vizuală, probabilitatea de a recomanda și ușurința percepută de utilizare”.

Fericirea contează pentru că oamenii asociază produsele pe care le folosesc cu propria lor identitate. Un produs care creează sentimente pozitive la utilizare este perceput ca o soluție, în timp ce un produs care creează sentimente negative la utilizare este perceput ca un punct de durere.

Fericirea este de obicei măsurată prin sondaje, mai degrabă decât prin metrici de utilizare, având în vedere că fericirea este atitudinală și subiectivă. Cu toate acestea, fericirea poate fi cuantificată folosind întrebări standardizate.

O modalitate de a măsura fericirea este să pui întrebarea scorului net al promotorului (NPS), „cât de probabil ai fi să recomanzi acest produs unui prieten sau coleg?”

Un alt mod de a măsura fericirea este de a pune întrebarea Sean Ellis despre produs/potrivire pe piață: „Cât de dezamăgit ai fi dacă nu ai mai putea folosi produsul nostru?”

Logodnă

În al doilea rând, implicarea se concentrează pe utilizarea efectivă a caracteristicilor pe bază de utilizator. Implicarea include atât frecvența de utilizare a caracteristicilor, cât și profunzimea fluxului de lucru.

Rețineți că implicarea ne cere să definim o „activitate de calificare” – adică nu toate funcțiile sunt la fel de valoroase pentru utilizatorul final. O simplă autentificare sau o simplă vizualizare a paginii nu ar trebui să fie considerate ca implicare, deoarece este dificil de argumentat că o astfel de activitate superficială a creat valoare reală în viața utilizatorului. În schimb, ar trebui să măsurăm acțiunile care creează valoare pentru utilizatorul final, folosind o încadrare similară cu „lucrările de făcut” (JTBD).

Implicarea poate fi împărțită în următoarele două categorii HEART: adoptare (capturarea de noi utilizatori) și păstrarea (păstrarea utilizatorilor existenți).

Adopţie

Adopția se concentrează pe achiziția de utilizatori. Adică, încearcă să măsoare creșterea continuă a bazei de utilizatori a funcției.

Rețineți că un design al experienței utilizatorului poate oferi valoare utilizatorilor numai atunci când sunt expuși la acesta. Cu alte cuvinte, chiar și un design „perfect” nu va debloca nicio valoare pentru utilizatori dacă nu conține capacitatea de a informa utilizatorii despre existența sa și dacă nu are un mecanism care să-i convingă pe utilizatori să profite de el.

În timp ce unii designeri pot obiecta la adăugarea de capabilități de „vânzare” sau „marketing” unei anumite funcții, rețineți că o funcție care nu captează noi utilizatori nu va avea putere de ședere pe termen lung.

Pentru o discuție mai profundă despre adoptarea produselor orientate spre client, echipa noastră de la Product Teacher a creat un ghid pentru adoptarea caracteristicilor.

Retenţie

Retenția se concentrează pe lipiciitate sau comportament repetat. Adică, încearcă să măsoare dacă utilizatorii au continuat să culeagă valoare din funcție. Dorim să ne concentrăm în mod special asupra utilizatorilor care au folosit funcția înainte și să stabilim dacă revin să o folosească.

Dacă folosesc funcția doar o singură dată, atunci putem presupune că au folosit funcția din curiozitate și nu au găsit-o valoroasă pe termen lung. Dacă utilizatorii continuă să folosească funcția în mod consecvent, adică „angajează” în mod regulat această funcție pentru a rezolva o anumită durere din viața lor, atunci caracteristica a condus cu succes reținerea utilizatorilor.

Pentru o detaliere mai detaliată a reținerii și uzării clienților, consultați ghidul cuprinzător al Product Teacher pentru analiza uzării clienților.

Sarcina de succes

În cele din urmă, succesul sarcinii se concentrează pe capacitatea utilizatorului de a naviga prin fluxul de lucru. În esență, succesul sarcinii este o măsură a clarității designului. Succesul sarcinii ca categorie include valorile UX utilizate frecvent, cum ar fi timpul de finalizare a sarcinii și rata de eroare.

Dacă se întâmplă ca fluxul de lucru al produsului dvs. să fie liniar, de exemplu un flux de lucru pentru cererea de împrumut sau un flux de lucru pentru achiziție, atunci puteți utiliza valorile de utilizare a produsului, cum ar fi „ratele de conversie ale pâlniei fluxului de lucru” ca o modalitate de a măsura succesul sarcinii.

Cu toate acestea, pentru fluxurile de lucru neliniare ale produselor, poate fi destul de dificil de știut dacă un utilizator a avut succes în obiectivul dorit sau nu și dacă rezultatul pe care l-a obținut a fost o eroare sau nu. Pentru aceste tipuri de fluxuri de lucru neliniare ale produselor, folosiți testele de utilizare pentru a evalua succesul sarcinii, mai degrabă decât valorile de utilizare a produsului.

Prioritizarea categoriilor INIMA

Acum avem o înțelegere solidă a celor cinci categorii HEART: fericire, implicare, adopție, reținere și succes în sarcină. Înainte de a merge mai departe, rețineți că categoriile INIMĂ sunt în mod natural în tensiune unele cu altele.

De exemplu, optimizarea pentru succesul sarcinii ar putea însemna concentrarea pe eficiență în detrimentul plăcerii, în timp ce optimizarea pentru fericire ar putea însemna concentrarea pe încântare decât pe eficiență. Și, adopția este axată pe achiziția de noi utilizatori, în timp ce păstrarea se concentrează pe utilizarea repetată, ceea ce înseamnă că cele două segmente de utilizatori țintă sunt complet diferite.

Prin urmare, asigurați-vă că prioritizați care dintre cele cinci categorii HEART sunt cele mai importante pentru a ajunge la următoarea etapă de succes pentru funcția dvs.

Fericirea este blocajul sau succesul sarcinii este blocajul? Adopția contează mai mult decât reținerea sau reținerea contează mai mult decât implicarea? Managerii de produs sunt responsabili pentru stabilirea direcției echipei aici.

Să cercetăm acum cum să folosim aceste categorii pentru a determina zonele de îmbunătățire pentru o anumită experiență de utilizator.

Defalcarea componentelor INIMA

Pentru a genera succesul în cadrul fiecărei categorii HEART, putem folosi trei componente pentru a defalca eficiența experiențelor noastre de utilizator: obiective, semnale și valori.

Goluri

Fiecare obiectiv HEART ar trebui să se concentreze pe un obiectiv de afaceri dorit. Aceste obiective sunt de obicei de natură calitativă. Trebuie să stabilim un obiectiv pentru fiecare categorie HEART în avans, deoarece trebuie să ne amintim că fiecare caracteristică și flux UX este o investiție de afaceri.

Ipoteza de bază a oricărei caracteristici software este următoarea: „vom capta valoare pentru afacere prin crearea de valoare pentru utilizatorul final”. Evitați să cădeți în capcana de a crea valoare exclusiv pentru utilizatorul final, fără a identifica cum să captați valoare pentru afacere. Atunci când afacerea nu este luată în considerare, proiectele UX de obicei nu ies din faza de propunere, deoarece părțile interesate din afaceri nu pot determina modul în care inițiativa UX va duce afacerea mai departe.

Gândiți-vă la obiectivele de afaceri ca la o constrângere creativă care stârnește creativitate suplimentară. Amintiți-vă, este mult mai ușor să vii cu idei bune atunci când ai constrângeri decât atunci când nu ai deloc constrângeri.

Dacă nu mă credeți, încercați acest exercițiu pe care îl împărtășim în mod regulat participanților la atelier: Creați o poezie fără constrângeri — este destul de dificil. În comparație, creați o poezie care trebuie să includă un câine care vorbește, o plimbare la plajă și un cornet de înghețată care a căzut la pământ. Veți descoperi că versiunea constrânsă este mai rapidă de creat și este mai convingătoare pentru publicul său decât versiunea neconstrânsă.

Așadar, obiectivele HEART sunt esențiale pentru a încadra inițiativele noastre UX într-un mod care va conduce afacerea înainte. Dacă organizația dvs. utilizează deja obiective și rezultate cheie (OKR), rețineți că obiectivele HEART se potrivesc bine cu obiectivele OKR.

Semnale

Odată ce ne-am hotărât asupra obiectivului pentru fiecare categorie HEART, acum trebuie să decidem ce semnale căutăm. Un semnal este un comportament calitativ al utilizatorului final care se conectează la scopul pe care l-am stabilit pentru caracteristică.

Semnalele includ atât acțiuni, cât și sentimente. Bazează-te pe valorile de utilizare a produselor pentru a determina semnalele de „acțiune” și bazează-te pe sondaje pentru a determina semnalele de „sentiment”. Și, rețineți că semnalele pot fi fie pozitive, fie negative.

Nu uitați să vă înrădăcinați semnalele în cadrul obiectivelor pe care le-ați selectat. Scopul nostru este să rezolvăm simultan nevoile utilizatorilor noștri, în același timp, să consolidăm poziția afacerii noastre, astfel încât semnalele trebuie să se raporteze la obiectivele de afaceri pe care le-am stabilit.

De exemplu, să luăm în considerare un semnal candidat ca acesta: „utilizatorii împărtășesc pe rețelele sociale cât de încântătoare sunt microanimațiile din caracteristica ta”.

Dacă scopul este „conștientizarea cuvântului în gură”, atunci acest semnal are sens să fie inclus.

Dar, dacă obiectivul HEART este „reducerea timpului de finalizare a fluxului de lucru pentru a poziționa economiile de costuri în fața potențialilor de vânzări”, atunci acest semnal nu este unul bun. Microanimațiile necesită timp și, deși pot crește fericirea unui utilizator, este posibil să nu sporească capacitatea utilizatorului de a finaliza sarcina rapid.

În plus, semnalele ar trebui să se miște numai atunci când experiența utilizatorului este singura explicație pentru schimbare. De exemplu, nu ați dori să urmăriți un semnal care se mișcă în sus și în jos pe baza eforturilor de marketing, mai degrabă decât a modificărilor UX. Atenție la factori care confundă, cum ar fi eforturile de marketing, eforturile de succes ale clienților și eforturile de vânzări.

Metrici

În cele din urmă, putem veni cu valori pentru categoriile HEART. Mai exact, valorile noastre ar trebui să măsoare semnalele pe care le-am identificat anterior, iar valorile noastre ar trebui să ne permită să vizualizăm progresul în timp pe rapoarte și tablouri de bord.

În general, ar trebui să vă normalizați valorile în raport cu dimensiunea bazei dvs. de clienți. Adică, „utilizarea totală” este mai puțin utilă de urmărit decât „utilizarea medie per utilizator”.

Și, rețineți că același semnal poate fi împărțit în mai multe moduri. De exemplu, să presupunem că ne interesează „crearea tabloului de bord în cadrul Amplitude Analytics” ca semnal în categoria de implicare HEART.

Avem la dispoziție mai multe valori pentru acest semnal:

• Tablouri de bord medii create, per utilizator, pe lună
• Procentul de utilizatori care au creat cel puțin un tablou de bord luna trecută
• Intervalul mediu de timp dintre crearea tabloului de bord

Și, am putea chiar să segmentăm fiecare măsură în continuare, de exemplu, utilizând segmente comportamentale sau utilizând atribute de utilizator.

La sfârșitul zilei, nu există o singură măsurătoare care să fie universal corectă sau greșită. Cea mai bună măsurătoare pentru post este orice măsurătoare care vă ajută să luați o decizie în cunoștință de cauză și să vă aducă alături de părțile interesate în călătoria dvs. de luare a deciziilor. Simțiți-vă liber să selectați care este valoarea cea mai intuitivă pentru procesele dvs. de luare a deciziilor.

Pentru a încheia componentele HEART, ar trebui mai întâi să venim cu obiective HEART, apoi să decidem asupra semnalelor HEART, apoi să venim în cele din urmă cu valorile HEART.

Fiți atenți la ghidurile care vă spun să alegeți valorile HEART în avans, apoi lucrați înapoi pentru a selecta semnale și obiective. Utilizarea valorii cele mai ușor disponibile tinde să nu fie o idee bună, deoarece instrumentarea metricii este semnificativ mai ușoară decât obținerea obiectivelor potrivite.

Să aducem acum la viață cadrul HEART, scufundându-ne într-un exemplu din lumea reală.

Un exemplu de cadrul HEART în acțiune

Imaginați-vă că construim un sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM) pentru agenții imobiliari, iar una dintre caracteristicile cheie pe care le-am livrat este capacitatea agenților de a „realoca clienții” unul altuia.

Am decis că am dori să investim în îmbunătățiri suplimentare UX în „realocarea clienților”, deoarece credem că această caracteristică diferențiază oferta noastră de produse față de concurenți. De exemplu, poate că suntem interesați să arătăm „sarcinile de lucru ale agenților”, astfel încât responsabilul să nu-l suprasolicite pe cesionar. Sau, poate că suntem interesați să adăugăm o explicație sau o explicație pentru utilizatorii începători.

Iată o diagramă HEART ipotetică pe care o puteți roti pentru a explora cum să îmbunătățiți și mai mult fluxul de lucru UX de „realocare clienți”. Acesta este același exemplu pe care l-am împărtășit mai devreme.

Folosind această diagramă HEART, avem acum o gamă largă de valori UX asociate pe care le putem folosi pentru a evalua starea de sănătate a caracteristicilor. În parteneriat cu echipele de inginerie și echipele de analiză, ar trebui să instrumentăm valorile identificate pentru a stabili o linie de bază.

Odată ce avem o lectură de referință, decidem apoi care dintre aceste valori este cea mai importantă de îmbunătățit în continuare. Și, pe măsură ce fiecare măsurătoare este îmbunătățită, putem aborda în mod iterativ alte blocaje pentru a consolida sănătatea caracteristicii UX în timp.

Acum că avem un exemplu despre cum arată o diagramă HEART completată, haideți să discutăm cum să conducem acțiunea cu cadrul HEART.

7 pași pentru conducerea acțiunii cu cadrul HEART

Iată un manual în șapte pași pentru a conduce acțiunea cu cadrul HEART. Am identificat cine din grupul de produse (PM, proiectare și inginerie) ar trebui să fie implicat în fiecare pas.

În primul rând, trio-ul de management de produs, design de produs și inginerie de produs trebuie să selecteze o caracteristică pe care să se concentreze pe analiza cu cadrul HEART.

În al doilea rând, managementul și designul produsului ar trebui să evalueze care dintre categoriile HEART are sens să le prioritizeze.

În al treilea rând, managementul și designul produselor ar trebui să selecteze obiectivele de afaceri care se aliniază cu categoriile prioritare HEART. Managementul produsului ar trebui să preia conducerea în acest pas.

Acest al treilea pas ar trebui să conducă la o dezbatere semnificativă, ceea ce nu este un lucru rău. Managerii de produs vor pleda în mod natural pentru rezultatele afacerii, iar designerii vor pleda în mod natural pentru rezultatele utilizatorilor. Cheia este să găsiți rezultate pentru utilizatori care promovează obiectivele de afaceri.

În al patrulea rând, designul ar trebui să selecteze semnalele utilizatorului care se leagă de obiectivele selectate. Designul ar trebui să fie în scaunul șoferului aici, deoarece designerii au o înțelegere mai profundă a diferitelor stări de succes ale utilizatorilor de încurajat, precum și a modurilor de eșec ale utilizatorului de evitat și de atenuat.

În al cincilea rând, proiectarea, PM și inginerie ar trebui să discute ce măsurători pot fi instrumentate într-o perioadă rezonabilă de timp pentru a măsura semnalele selectate. Inginerii ar trebui să preia conducerea în acest pas, deoarece cunoștințele inginerești pot face diferența între un efort de o lună și un efort de un an.

În al șaselea rând, managementul produselor ar trebui să introducă valorile instrumentate HEART în OKR-urile produsului lor, precum și în orice fel de rapoarte și tablouri de bord la care părțile interesate au acces.

În cele din urmă, pe măsură ce apar rezultatele valorilor, trio-ul de produse ar trebui să prioritizeze acțiunile împreună. Ei vor decide care îmbunătățire a valorii HEART va genera cea mai mare rentabilitate a investiției și când să continue să repete UX-ul acestei caracteristici vs. când să treacă la următoarea caracteristică.

Activarea monitoarelor și alertelor pe termen lung cu HEART

Pe măsură ce fiecare analiză UX se încheie, echipa de dezvoltare a produsului ar trebui să încerce să stabilească o monitorizare și alerte pe termen lung pentru a construi pe baza muncii lor anterioare.

Fiecare valoare HEART urmărită ar trebui să fie centralizată într-un raport, un tablou de bord sau un depozit. Apoi, echipa ar trebui să selecteze un prag de valoare pentru a se asigura că valoarea nu scade sub o valoare de bază sănătoasă. Acest depozit oferă acum monitorizarea pe termen lung a sănătății UX într-o varietate de caracteristici și produse.

Însă, monitoarele pot crea o suprasolicitare mentală semnificativă, mai ales dacă ați implementat zeci sau sute de valori HEART. Prin urmare, colaborați cu inginerii pentru a configura alerte, cum ar fi funcția Anomoly + Forecast de la Amplitude, care se vor declanșa automat atunci când o valoare urmărită scade sub pragul determinat. Utilizați aceste alerte pentru a dirija atenția și acțiunea pentru echipă.

Avertismente cheie de evitat la implementarea cadrului HEART

Fiecare cadru vine cu dezavantaje și avertismente. John Cutler, evanghelist de produse la Amplitude, spune următoarele despre cadre: „O mulțime de cadre sunt prost proiectate. Nu sunt în siguranță. Nu vin cu cerințe preliminare, etichete de avertizare și/sau date de expirare. Sunt lipsite de context și nu au mecanisme care să le facă conștienți de context.”

Așadar, iată patru etichete de avertizare de care trebuie să țineți cont atunci când implementați HEART pentru propriile modele și produse UX:

• Asigurați-vă că domeniul de aplicare selectat nu este prea larg
• Nu forțați în categoriile „nenaturale” HEART pentru toate funcțiile
• Nu uitați să prioritizați obiectivele HEART, semnalele HEART și valorile HEART
• Nu uitați să asigurați alinierea afacerii și să oferiți un caz de afaceri convingător

În primul rând, asigurați-vă că domeniul de aplicare selectat nu este prea larg. După cum am menționat anterior, HEART funcționează cel mai bine atunci când este bine concentrat pe o caracteristică a unui produs, mai degrabă decât pe întregul produs în sine. Cu toate acestea, provocarea aici este că „caracteristicile” și „produsele” se află pe un spectru și nu pot fi întotdeauna clasificate bine. Unele organizații de produse ar putea percepe o caracteristică ca fiind un produs, iar unele organizații de produse ar putea percepe un produs ca o caracteristică.

Un bun test de turnesol pentru a afla dacă ați selectat granularitatea potrivită este să urmăriți suprapunerea obiectivelor (obiectivele comerciale) și semnalelor (stările utilizatorului final), dar cu o divergență suficientă în valori. Dacă fiecare dintre obiectivele tale HEART sunt extrem de diferite unul de celălalt, sau fiecare dintre semnalele tale HEART reprezintă o stare finală de utilizator foarte diferită, atunci probabil că trebuie să restrângi focalizarea. Pe de altă parte, dacă valorile inimii tale demonstrează o suprapunere semnificativă, atunci probabil că ești prea puțin concentrat și trebuie să ridici conversația cu un nivel mai sus.

În al doilea rând, nu forțați utilizarea fiecărei categorii HEART. Unele funcții pur și simplu nu au o cale independentă spre adoptare sau păstrare. Ca exemplu, luați în considerare un flux de înscriere a utilizatorului. Încercarea de a stabili o valoare de „retenție” pentru acest flux de lucru de activare nu are sens, deoarece înregistrarea are loc de obicei o singură dată per utilizator.

În al treilea rând, aveți grijă să vă răspândiți prea subțire când utilizați HEART. Prin natura sa, HEART vă oferă posibilitatea de a avea mai multe obiective, mai multe semnale și mai multe valori. Nu le urmăriți pe toate deodată.

Pe baza principiului Pareto, cele mai valoroase 20% din efort aduc 80% din valoare utilizatorului final, iar restul de 80% din efort ar trebui investit în altă parte.

În cele din urmă, HEART pur și simplu nu funcționează dacă nu se aliniază cu prioritățile de afaceri sau dacă rentabilitatea investiției nu are sens. De exemplu, este posibil ca unele caracteristici să fi atins maturitatea „la sfârșitul vieții” și să nu mai fie esențiale pentru succesul continuu al afacerii.

Deși unele dintre experiențele utilizatorilor din această funcție pot fi cu adevărat dificil de utilizat, nu vor avea sens să investești, deoarece nu generează valoare pentru afacere. Dacă afacerea dvs. a decis deja să renunțe la o anumită caracteristică, îmbunătățirea UX a acestei funcții nu va duce la o valoare pentru utilizator pe termen lung.

Gânduri de închidere

Cadrul HEART este o structură flexibilă pentru defalcarea obiectivelor UX și legarea lor de obiectivele de afaceri. Atât practicienii UX, cât și managerii de produs ar trebui să ia în considerare adăugarea cadrului HEART la arsenalul lor de tehnici.

Prima dată când implementați HEART va fi nevoie să vă obișnuiți. Dar, pe măsură ce repeți procesul, cadrul va începe să devină a doua natură. De-a lungul timpului, echipele dvs. vor putea să prioritizeze rapid îmbunătățirea UX de cea mai mare valoare, care produce rezultate pozitive pentru utilizatorii dvs. și pentru afacerea dvs.