Dezvoltați o strategie bună de management al reputației hoteliere

Ultima actualizare pe 21 iulie 2020

Aproape fiecare hotel, pensiune sau complex are nevoie de un anumit nivel de management al reputației hoteliere. Statisticile pentru hotelieri sunt uluitoare. Potrivit Expedia, aproximativ 70% dintre americani încep să-și planifice rezervările căutând pe internet. Dintre acești oameni, 81% spun că citesc întotdeauna sau frecvent recenzii înainte de a rezerva un hotel, o pensiune sau o stațiune, potrivit Hotel Business. Acestea pot lua mai multe forme, de la verificarea câte „stele” are un hotel printr-un site web de rezervare, până la căutarea pe Google a numelui unității pentru a vedea ce au de spus alți clienți despre el.

Aici devine interesant. Aceste evaluări și recenzii au un impact profund, deoarece 79% dintre consumatori au șanse mai mari să rezerve o cameră într-un hotel cu o evaluare mai mare conform SiteMinder. Evaluarea hotelurilor are, de asemenea, un impact semnificativ asupra plății oamenilor, Travel Pulse observând că hotelurile cu evaluări de 4,4 stele (din 5) pot percepe de obicei cu 35% mai mult la cele cu evaluări de 3,9 stele.

Partea înfricoșătoare pentru hotelieri este că nu au nicio modalitate de a urmări veniturile pierdute din recenziile online slabe. O singură recenzie negativă care apare în locul greșit îi costă sute de dolari pe lună? Mii de dolari pe lună? Nu există într-adevăr nicio modalitate ca hotelierii să determine costul real. Ceea ce se poate spune cu certitudine este că recenziile negative și evaluările scăzute pot avea fiecare un impact semnificativ asupra profitului pentru hoteluri, pensiuni și stațiuni. Gestionarea reputației online pentru hoteluri este vitală.

Ce este managementul reputației hoteliere?

Există două componente cheie pentru gestionarea reputației online pentru hoteluri și stațiuni. Primul este evaluările, cărora li se acordă de obicei un sistem numeric, cum ar fi evaluările Google de cinci stele sau evaluările Airbnb. A doua sau recenziile scrise reale care pot apărea în sisteme de rating ca acesta sau pe alte site-uri web, cel mai provocator pe site-uri precum ripoffreport.com sau pissedconsumer.com.

De ce ar putea avea nevoie de managementul reputației online pentru hoteluri?

Evident, cu un sistem bazat pe numere, scopul este de a obține cât mai multe evaluări pozitive și puținele sale evaluări negative. Același lucru este valabil și pentru recenziile scrise în cadrul sistemelor de rating. Realitatea, însă, este că chiar și cele mai bune hoteluri și stațiuni sunt susceptibile de a primi evaluări negative din când în când.

Site-uri de rating: strategii de management

Este imposibil să-i faci pe toți fericiți tot timpul. Drept urmare, este imposibil ca un B&B sau un hotel cu o mulțime de recenzii să nu aibă câteva comentarii sau evaluări negative. Cheia este să compensați evaluările și recenziile negative cu unele pozitive. Din perspectiva evaluărilor, acest lucru este ușor. Trebuie pur și simplu să vă asigurați că cereți cât mai multe recenzii pozitive.

Aceasta nu ar trebui să fie o soluție ad-hoc. Personalul dvs. trebuie să implementeze procese intenționate de gestionare a reputației hotelului pentru a solicita evaluări și pentru a le direcționa către cele mai importante canale de evaluare pentru hotelul dvs. La sfârșitul zilei, 2 sau 3 evaluări de o stea nu se adună prea mult atunci când ai 200 sau 300 de evaluări de cinci stele.

Interacțiunea este cheia

Partea mai dificilă este gestionarea recenziilor negative în cadrul unui sistem de rating. Scopul aici este să vă schimbați reputația online, schimbând ceea ce are cea mai mare expunere. Observați două lucruri importante și aparent contradictorii. În primul rând, potențiala ta clientelă dorește să interacționezi cu oamenii care fac comentarii.

Potrivit SiteMinder, 80% dintre oameni cred că hotelurile care răspund la recenziile oaspeților le pasă mai mult de clienții lor. Prin urmare, aveți un stimulent să răspundeți la toate recenziile, chiar și recenziile negative. În al doilea rând, rețineți că atunci când răspundeți la comentarii creșteți probabilitatea ca acestea să fie afișate corect pe site-urile de recenzii, chiar și recenziile negative. Site-urile de evaluare oferă adesea cea mai proeminentă destinație de plasare atât pentru unele dintre cele mai populare recenzii, cât și pentru unele dintre cele mai recente.

Revizuirea echilibrează realitatea – nu un act

Deci, cum echilibrați acest lucru atunci când încercați să gestionați eficient reputația hotelului dvs. online? În primul rând, asigurați-vă că răspundeți oricăror motive pozitive pe care credeți că merită să le împingeți spre vârf. Mulțumește-ți clientelei și invită-i să vină să te vadă din nou. Vedeți dacă îi puteți determina să răspundă pentru a împinge comentariul mai sus. Majoritatea celor care caută hoteluri citesc între șase și douăsprezece recenzii, potrivit SiteMinder. Deci, dacă primele duzini de recenzii de pe un site de rating sunt pozitive, majoritatea cercetătorilor nu vor descoperi niciodată recenzii negative.

În al doilea rând, păstrați recenziile negative într-o cutie. Acelor recenzii care sunt negative, pe de o parte, trebuie să li se răspundă (din perspectiva celor care examinează recenziile și care doresc să vă vadă ca fiind receptivi), dar, pe de altă parte, trebuie izolate (întrucât răspunsul riscă să crească expunerea revizuirii). Cea mai bună abordare pentru gestionarea eficientă a reputației hoteliere a recenziilor negative este de a le cere clienților să vă trimită mesaje la o anumită adresă de e-mail sau să vă sune la un anumit număr de telefon, astfel încât să puteți rezolva problema. Asta e.

Nu faceți niciun comentariu ulterior după aceea. Este important să rețineți că scopul dvs. aici nu ar trebui să fie „să îndreptați lucrurile”. Dacă puteți rezolva în mod satisfăcător problema cu clientul, atunci cereți-i să actualizeze recenzia cu modul în care ați reușit să o rezolvați și cu nivelurile de satisfacție îmbunătățite ale acestora. Acesta este un câștig-câștig. Dacă nu, permiteți revizuirii să moară într-o moarte liniștită și, sperăm, singuratică pe site-ul de rating.

Comentariu negativ pe site-uri web și în rezultatele motorului de căutare Google

Rezultatele negative din comentariile de pe site-uri web și panouri de mesaje pot fi și mai dăunătoare reputației dvs. online și mult mai greu de abordat. În funcție de sursa statistică, între 6% și 12% dintre cei care caută pe Google trec de la pagina unu la pagina 2. De obicei, scopul managementului online al reputației hotelurilor este de a împinge orice rezultat negativ la poziția 11 sau mai sus. În acest fel, majoritatea celor care caută pe Internet nu descoperă niciodată recenzia.

A face acest lucru, însă, poate fi o sarcină descurajantă pentru majoritatea hotelierilor. De obicei, necesită cel puțin 10 proprietăți Internet, numărând site-urile web. Include uneori platforme de social media (cum ar fi Facebook și LinkedIn), pentru a umple prima pagină cu comentarii pozitive. Puține hoteluri, pensiuni și stațiuni au controlul asupra atâtor proprietăți online. Astfel, majoritatea campaniilor de management al reputației hoteliere implică aproape sigur o dezvoltare web semnificativă.

Totuși, este departe de sfârșitul poveștii. Paginile de pe aceste site-uri web trebuie optimizate pentru fiecare cuvânt cheie care apare în comentariile negative din rezultatele motorului de căutare Google. Acest lucru necesită crearea de conținut semnificativă și abilități de optimizare a motoarelor de căutare (SEO) de calitate. În timp ce cuvintele cheie de marcă tind să nu fie teribil de competitive, multe site-uri de recenzii pot fi greu de eliminat fără SEO semnificativ.

Cine poate face treaba?

Puține întreprinderi, în special întreprinderile mici, cum ar fi pensiuni sau hoteluri mici, au abilitățile de a fi dezvoltatori web puternici, creatori de conținut și experți în optimizarea motoarelor de căutare. Sarcina este descurajantă. Dacă nu sunteți foarte experimentat cu acest proces, progresul poate fi lent. Majoritatea oamenilor care doresc să gestioneze reputația unui hotel ar fi mai bine să își externalizeze proiectul. Este mai eficient să ceri unei agenții de management a reputației dovedite să se ocupe de sarcina.

Acolo putem ajuta. Managementul reprezentanților este „numele nostru de mijloc” și doar unul dintre câteva domenii de expertiză în marketing digital. Dacă hotelul, pensiunea sau stațiunea dvs. au nevoie de un plan cuprinzător pentru a face ca câteva mere urâte să dispară din căutările Google sau sunteți în căutarea unui nou început online, ne-ar plăcea să vă ajutăm. Ai asta! Compania vă ajută să dezvoltați o strategie de management al reputației. Pentru o consultație gratuită despre gestionarea reputației locale sau pentru a programa o consultație gratuită, vă rugăm să ne contactați la (800) 255-0396.