Cum se face că clienții mei nu au încredere în mine

„Cum de clienții mei nu au încredere în mine?”

În orice fel de relație, încrederea înseamnă totul. Este una dintre cele mai valoroase monede schimbate între oameni. Și adevărul este că trebuie să presupui întotdeauna că clienții tăi nu au încredere în tine. De fapt, nu vor avea încredere în tine până nu vor avea un motiv întemeiat să aibă încredere în tine.

Nu îi poți învinovăți exact pentru lipsa lor de încredere în tine sau în marca ta. Dacă te gândești bine, nu putem fi niciodată siguri dacă avem de-a face cu un tip bun sau cu un tip rău. Există întotdeauna o umbră de îndoială persistentă în fiecare decizie în care avem încredere.

Chiar și în copilărie, suntem învățați să stăm departe de străini, ceea ce întărește această îndoială de la început. Și în cazul în care ne întâlnim cu un străin, regula era să spunem întotdeauna „Nu”.

Dar chiar și în aceste circumstanțe, știm, de asemenea, că încrederea este un lubrifiant puternic care îmbunătățește relațiile corecte cu oamenii. Toată lumea, de la liderii de top în afaceri până la cercetătorii academicieni, celebrează puterea și virtutea încrederii. Dar dacă acesta este cazul, tot nu răspunde la marea întrebare: „De ce clienții mei nu au încredere în mine?”

În acest articol, vom arunca o privire mai profundă asupra de ce clienții nu au încredere în dvs., cum afectează afacerile și mărcile, de ce este important și ce puteți face pentru a construi încrederea. Deci sa începem.

Motivul real pentru care clienții nu au încredere în tine

Contrar credinței populare, motivul pentru care clienții tăi nu au încredere în tine are de fapt mai puțin de-a face cu tine și mai mult de-a face cu ei. Și iată de ce. Creierul uman nu este atât de fiabil pe cât credem că este. Este foarte bun să ne țină în viață și să ne menținem supraviețuirea. Dar când vine vorba de luarea deciziilor, nu întotdeauna acționează în favoarea noastră.

Ca majoritatea oamenilor, ne bazăm foarte mult pe emoții atunci când luăm decizii. Și, din păcate, putem lua niște decizii groaznice pe baza emoțiilor noastre și a felului în care ne simțim. Potrivit unui profesor de la Harvard, 95% din toate deciziile noastre de cumpărare sunt conduse de subconștient.

Nu contează cât de mult comparați diferite opțiuni de pe piață și gândiți în mod logic decizia dvs. de cumpărare. Motivul pentru care cumperi este influențat în mare măsură de emoțiile tale. Și tu justifică acele decizii cu logică.

De exemplu, să presupunem că ați angajat odată pe cineva care să vă ajute să investiți în anumite acțiuni. Ei spun că pot de 10 ori rentabilitatea investiției dvs. în câteva săptămâni. Ideea de a face mai mulți bani îți atrage atenția, astfel încât creierul tău oferă o grămadă de motive pentru care nu ar strica să încerci. Dar înainte de toată justificarea, ai luat deja decizia bazată pe lăcomie.

Acum, după ce ai plătit această persoană să te ajute, ai realizat mai târziu că nu a făcut ceea ce a promis și a refuzat să-ți returneze investiția inițială. Te duci acasă frustrat și supărat de tot incidentul. Și îți spui că nu vei mai face această greșeală.

Dar este cu adevărat adevărat?

Emoțiile îți influențează deciziile mai mult decât îți dai seama

Se pare că emoțiile noastre ne influențează procesul de luare a deciziilor mai mult decât credem. Chiar și după ce te-ai gândit la greșeală, te-ai relaxat și te-ai mai gândit puțin la ea, aceleași emoții vor influența în continuare alegerile tale zile, săptămâni sau chiar luni de-a lungul drumului.

Deci, să presupunem că acum faceți cumpărături pentru niște cursuri online de fotografie. Dar din anumite motive, încă simți nevoia să ridici garda și nu știi sigur de ce.

Același sentiment pe care l-ai simțit după ce ai făcut acea investiție proastă te face să ridici din nou garda. Nu contează că cumpărați ceva complet fără legătură. Amintirea ta despre acele emoții este ca un standard pentru deciziile viitoare.

Așa că atunci când doriți să faceți o altă achiziție, nu puteți să nu fiți precaut pentru că știți cum este să vă asumați aceste riscuri. Știi cum este să-ți pierzi încrederea într-o persoană. Și acele emoții sunt înrădăcinate în subconștientul tău.

Acest lucru se întâmplă tot timpul și uneori sunt emoții de care nu îți amintești. Ei bine, clienții tăi experimentează adesea același lucru. Este unul dintre principalele motive pentru care le este greu să aibă încredere în tine. Data viitoare când întrebați: „Cum de clienții mei nu au încredere în mine?” , vei ști de ce.

Încrederea consumatorilor poate face sau distruge marca dvs

Ați întâlnit vreodată un brand sau chiar un brand personal căruia i-ați fost foarte loial? Poate este un brand cu care te identifici. Sau poate ai rezonat cu adevărat cu mesajul unui brand.

Aceasta nu este o coincidență. Mărcile și companiile mari înțeleg puterea încrederii clienților. Este într-un fel „forța vitală” a unui brand pentru că oamenii cumpără oameni. Cumpără de la cei pe care îi plac, îi cunosc și în care au încredere. Și asta face un brand atât de puternic.

Încrederea unui client într-un brand este mai importantă astăzi ca niciodată. Este atât de mult zgomot în piață și oamenii sunt bombardați cu atât de multe opțiuni, încât este imposibil de numărat.

Înainte de apariția internetului, oamenii trebuiau adesea să aleagă doar între câteva mărci. Dar acum, ei sunt nevoiți să aleagă dintr-un mix global de mii și mii de mărci diferite. În calitate de consumator, încearcă să-și dea seama în cine pot avea încredere. Din perspectiva mărcii, cum te poți diferenția de mix? Ce te face să ieși în evidență?

Sosul secret al Apple pentru loialitatea mărcii

Iată un exemplu perfect de brand care știe să iasă în evidență: Apple.

Cu fiecare iPhone sau Macbook nou pe care Apple îl prezintă în lume, există milioane de cumpărători care abia așteaptă să pună mâna pe aceste produse. Dar, în timp ce multe dintre dispozitivele Apple vin și pleacă, există un lucru care nu se schimbă niciodată și este formula secretă a Apple pentru o mare încredere în brand.

Super-puterea Apple este capacitatea lor de a construi relații cu oamenii. Dar nu vorbim doar despre clienții lor. Vorbim despre „oamenii lor” – oamenii cu care lucrează. Modul în care Apple își antrenează echipa să interacționeze cu clienții este secretul lor pentru a construi încrederea.

Iată cum o fac. Au folosit modalitatea de comunicare eficientă The Ritz-Carlton și l-au adaptat pentru a se potrivi cu marca lor. Angajații lor sunt instruiți să urmeze acest acronim în cinci pași numit APPLE din momentul în care un client intră în magazin și în momentul în care părăsește magazinul.

• O abordare a clienților cu o primire personalizată călduroasă

• Robiți politicos să înțelegeți nevoile clientului

• Prezentați o soluție pe care clientul să o ia acasă astăzi

• Ascultați și rezolvați problemele sau preocupările

• Încheiați cu un bun rămas bun și o invitație la întoarcere.

Carmine Gallo, un colaborator senior la Forbes, a studiat marca Apple Store și a vorbit cu mulți foști lideri Apple. Și crede că acronimul APPLE funcționează bine, deoarece nu etichetează clienții drept „consumatori”. Îi prezintă ca oameni.

Deci, atunci când „oamenii” intră în Apple Store, cumpără de la cineva care îi face să se simtă speciali. Ei cumpără de la cineva care își face timp pentru a le oferi o experiență unică și personalizată. Și asta îi determină pe oameni să se întoarcă pentru mai mult.

3 reguli pentru construirea încrederii puternice cu clienții

Când întrebați: „Cum de clienții mei nu au încredere în mine?” , multe dintre ele au de-a face cu învățarea despre psihologia umană. Simon Sinek a spus cel mai bine: „Dacă nu înțelegi oamenii, nu înțelegi afacerile”. Și are dreptate. Pentru că la nivel emoțional, oamenii nu vor să cumpere lucruri.

Nu își cumpără loc în ceva. Își cumpără calea de a ieși din ceva. De exemplu, oamenii cumpără abonamente la sală pentru că vor să slăbească. Sau decid să plece într-o vacanță de croazieră pentru a scăpa de mediul lor stresant de lucru.

Dar, dincolo de asta, doresc să construiască relații cu oameni în care pot avea încredere și îi pot ajuta să-și îndeplinească dorințele. Această nevoie de încredere este de fapt adânc înrădăcinată în ADN-ul uman.

Potrivit Harvard Business Review, „Totul începe cu creierul. Datorită creierului nostru mare, oamenii se nasc prematur din punct de vedere fizic și sunt foarte dependenți de îngrijitori. Din cauza acestei nevoi, intrăm în lume „cablat” pentru a face conexiuni sociale... Suntem ființe sociale de la început: ne-am născut pentru a fi implicați și pentru a-i implica pe ceilalți, ceea ce înseamnă în mare măsură încrederea.”

Astăzi, din ce în ce mai mulți lideri de afaceri își pun această întrebare: Ce își doresc clienții mei? Și ar trebui foarte bine. Trăim într-o perioadă în care oamenii așteaptă mai mult și cer mai mult. Dar ceea ce vor ei nu sunt mai multe lucruri. Ceea ce își doresc este o experiență bazată pe construirea încrederii.

Iată trei reguli care vă vor ajuta să construiți o încredere puternică cu clienții dvs.

Regula 1. Concentrați-vă pe dezvoltarea încrederii cu oamenii care contează cel mai mult

Potrivit cuvintelor înțelepte ale lui Simon Sinek, „însăși supraviețuirea rasei umane depinde de capacitatea noastră de a ne înconjura de oameni care cred ceea ce credem. Când suntem înconjurați de oameni care cred ceea ce credem noi, se întâmplă ceva remarcabil: apare încrederea...

Încrederea este un sentiment - o experiență specific umană. Pur și simplu a face tot ceea ce promiți că vei face nu înseamnă că oamenii vor avea încredere în tine. Înseamnă doar că ești de încredere. Încrederea vine dintr-un simț al valorilor și credințelor comune...

Și motivul pentru care încrederea este importantă este că atunci când suntem înconjurați de oameni care cred ceea ce credem noi, suntem mai încrezători să ne asumăm riscuri. Suntem mai încrezători să experimentăm, ceea ce necesită eșec. Suntem mai încrezători să plecăm și să explorăm știind că există cineva în care avem încredere și care are încredere în noi, ne va păzi spatele.”

Majoritatea oamenilor ar fi de acord că clienții tăi sunt oamenii care contează cel mai mult. Întotdeauna auzi oamenii spunând că clienții tăi ar trebui să fie o prioritate și că ei ar trebui să fie întotdeauna pe primul loc. Și este adevărat. Sunt importante, dar nu sunt cele mai importante.

Oamenii care contează cel mai mult sunt oamenii cu care lucrezi – echipa ta. Ele sunt motivul pentru care afacerea ta poate funcționa în fiecare zi. Fără ele, nu ai putea conduce afacerea și cu atât mai puțin să o dezvolți. Deci, pentru a construi încredere cu clienții tăi, trebuie să construiești încredere în echipa ta și să le pui interesele înaintea propriilor tale.

Ce ne pot învăța strategiile echipei Navy SEAL despre încredere

Să presupunem că ești membru al Navy SEAL. Tu și echipa ta sunteți într-o misiune de a ataca o țintă. Înainte de a ataca, trimiți unul dintre coechipierii tăi să cerceteze zona pentru a vedea câți inamici sunt acolo. Se întorc și vă spun că sunt doar cinci inamici în zonă. Ai încredere în informații și plănuiești să trimiți doar trei persoane. Dar când tu și cei trei colegi de echipă ajungeți acolo, vă dați seama că sunt de fapt zece inamici.

Chiar dacă ai avut încredere în informații din toată inima, nu ai timp să faci backup suplimentar, așa că te îndrepți în orice fel. Dar știind că ești depășit numeric, îi spui echipei tale: „Cineva va muri. Nu toată lumea se va întoarce pentru că cineva va trebui să facă un sacrificiu.”

Acum aveți una dintre cele două opțiuni. În calitate de lider, ai putea sacrifica viața unuia dintre coechipieri tăi și le poți spune să meargă să fie împușcat. Dacă faci asta, atunci cei doi membri rămași vor refuza să te urmeze și misiunea se va termina. De ce? Pentru că ai ales să-ți pui viața înaintea echipei și ai spart încrederea. Când încalci legile încrederii, nu mai ai dreptul să întrebi: „De ce colegii mei nu au încredere în mine?”

A doua opțiune pe care o aveți este să spuneți echipei voastre: „Hei băieți, sunt șanse ca unii dintre noi să nu reușească. Nu știu ce se va întâmpla, dar iată ce vom face. Acesta este planul. Deci avem zece dușmani. Avem atâta muniție și vom lua aceste poziții. Dar o să conduc din față și voi fi prima persoană care iese pe ușa asta. Vom fi în mijlocul gloanțelor și bombelor, dar acesta este cel mai bun plan pe care îl pot defini. Vreau să ne aduc acasă în siguranță, dar nu pot garanta asta. Deci ești cu mine?”

Dacă toată lumea se întoarce în siguranță, atunci grozav. Dacă există o victimă, atunci ai făcut tot posibilul. Dar, ca lider, șansele tale de supraviețuire sunt cele mai mari dacă ești primul care conduce echipa și toți lucrează împreună.

Același principiu se aplică oricărei afaceri. Când pui interesul echipei tale înaintea intereselor tale, vei putea să construiești încredere și loialitate în rândul echipei tale. Și atunci când ai sprijinul echipei tale, vei câștiga mai ușor încrederea clienților tăi.

Regula 2. Cultivați încrederea consumatorilor prin transparență și autenticitate

Oamenii au așteptări mai mari și cer mai multă transparență de la mărci. Studiile au arătat că 94% dintre oameni spun că transparența unui brand este importantă pentru deciziile lor de cumpărare.

Dar dacă există un lucru pe care oamenii îl au în exces, acestea sunt alegerile. Ei au opțiunea de a cumpăra în propriile condiții și orar. Ei pot cumpăra orice doresc, oriunde și oricând.

Dezavantajul este că lasă mai mult loc oamenilor pentru a lua decizii proaste de cumpărare, ceea ce duce apoi la neîncredere. Iar partea bună este că te poți impune ca un brand de autoritate fiind sincer și transparent.

Aceasta înseamnă pur și simplu să vă educați clienții cu informații fiabile și să-i ajutați să ia propria decizie de cumpărare în cunoștință de cauză. Asa iesi in evidenta din multime si stabilesti ceea ce reprezinta.

Southwest Airlines oferă un exemplu excelent de transparență cu privire la valorile și convingerile lor. Sunt una dintre marile companii aeriene din SUA și se mândresc că sunt cel mai mare transportator low-cost din lume.

Ei au desfășurat o campanie de marketing încă din 2015 numită „Transparență” pentru a-și demonstra promisiunea față de clienții lor. Promisiunea de a-și trata clienții cinstit și de a-și menține tarifele la prețuri mici.

Dar ei nu se opresc aici. Ei au adăugat, de asemenea, povestiri în campania lor „Transparență”. Iar povestirea este una dintre cele mai puternice moduri de a intra în legătură cu oamenii la nivel emoțional.

Vicepreședintele și directorul de marketing al Southwest Airlines, Ryan Green, a declarat: „Ne concentrăm pe a spune povești centrate pe clienți. Pe lângă faptul că vorbim despre diferențiatorii noștri unici, vrem să le arătăm clienților de ce facem afaceri așa cum o facem.” „Transparența” a avut atât de mult succes încât a adunat aproape 5 milioane de aprecieri doar pe Facebook.

Ca marcă, dacă poți să-ți comunici mesajul într-un mod în care oamenii să-ți simtă onestitatea și transparența, este mai probabil să le câștigi încrederea. Așadar, înainte de a sări arma și de a te întreba: „Cum de clienții mei nu au încredere în mine?” , ar trebui să vă întoarceți și să vedeți cum comunicați mesajul dvs. clienților.

Regula 3. Angajați-vă la consecvență în orice moment

Cum te-ai simți dacă ai intra într-un Starbucks și barista ți-a greșit iced, ristretto, 10 shots, venti, with breve, 5 pump vanilie, 7 pump caramel și 4 Splenda?

S-ar putea să-ți spui: „Oricum, comanda mea este super complicată”. Și vei continua să-ți descurci ziua ca și cum nimic nu s-ar fi întâmplat. Acum, ce se întâmplă dacă ai mers într-o altă locație a doua zi și barista a greșit din nou? Vei începe să te simți puțin neliniștit.

O mare parte din promisiunea Starbucks față de clienții lor este că veți primi o băutură personalizată care se potrivește perfect gusturilor și preferințelor dumneavoastră dietetice. Nu contează cât de detaliate sau complexe sunt comenzile tale, te poți baza pe promisiunea Starbucks. Dar de câte ori ați fi dispus să acceptați neconcordanța în comanda dvs.?

Vedeți, majoritatea oamenilor sunt foarte neiertătoare. Cu multitudinea de opțiuni pe care le ai la atingerea vârfului degetelor, poți trece de la o marcă la alta într-o clipă. S-ar putea să fi fost loial Starbucks de ani de zile, dar dacă marca este inconsecventă în a-și îndeplini promisiunea de brand, încrederea ta în Starbucks s-ar putea schimba foarte repede.

Branding-ul este cel mai bun mod de a te separa de mulțime. Dar dacă nu te ridici în mod constant, vei pierde încrederea clienților și eforturile tale de branding vor fi inutile.

Așadar, dacă doriți să puneți capăt îngrijorărilor dvs. și să nu vă întrebați: „De ce clienții mei nu au încredere în mine?”, trebuie să vă concentrați pe îndeplinirea în mod constant a promisiunii mărcii dvs. pe parcursul călătoriei cumpărătorului clientului dvs.

Nu este prea târziu pentru a recâștiga încrederea clienților tăi

Dacă ați citit până aici, probabil că puteți vedea că dinamica încrederii este foarte delicată. Se pierde cu ușurință atunci când ne simțim răniți sau trădați de acțiunile altei persoane. Dar, în același mod, poate fi recâștigat și prin înțelegerea modului în care puteți reconstrui încrederea.

A fi de încredere, transparent și consecvent sunt toate esențiale pentru a recâștiga încrederea cu un client. Dar fără o comunicare eficientă, ar fi încă o provocare de realizat. Stabilirea încrederii revine la a fi capabil să asculți și să pui întrebările potrivite, astfel încât să poți înțelege de ce clienții nu au încredere în tine și cum poți să o rezolvi.

Dacă doriți să aflați cum puteți profita de puterea comunicării eficiente, astfel încât să nu vă întrebați niciodată de ce clienții nu au încredere în dvs., atuncifaceți clic aici pentru a obține Scriptul de închidere perfectă.