Cum pot centrele de contact să folosească aplicațiile mobile pentru o experiență mai bună a clienților

Imaginați-vă un centru de contact plin de viață în care solicitările clienților ajung din toate colțurile lumii. Agenții preiau apelurile cu sârguință, străduindu-se să răspundă prompt nevoilor fiecărui client.

Cu toate acestea, există un nou erou în această poveste - aplicațiile mobile. Acești însoțitori digitali pot transforma peisajul centrelor de contact, revoluționând experiențele clienților în moduri nemaivăzute până acum.

În acest articol, vom aprofunda în avantajele remarcabile ale aplicațiilor mobile pentru centrele de contact.

Vom explora modul în care acestea îmbunătățesc accesibilitatea, permit experiențe omnicanal fără întreruperi, stimulează personalizarea, facilitează comunicarea proactivă, dă putere agenților și deblochează informații bazate pe date.

Pregătește-te să fii uimit în timp ce descoperim statisticile fascinante care evidențiază puterea aplicațiilor mobile de a oferi clienților experiențe excepționale.

Sursă

În acest articol:

• Puterea aplicațiilor mobile în centrele de contact
  
  • Personalizare prin aplicații mobile
  • Notificări și actualizări în timp real
  • Gamificare pentru motivarea agenților
  • Utilizarea analizei pentru îmbunătățirea continuă
  • Grafică și conținut vizual captivant
  • Securitate și confidențialitate a datelor
  • Îmbunătățirea accesibilității
  • Personalizarea condusului
  • Facilitarea comunicării proactive
  • Agenți de împuternicire

Puterea aplicațiilor mobile în centrele de contact

Aplicațiile mobile au revoluționat modul în care ne conectăm și interacționăm cu companiile. Extindendu-și capacitățile la centrele de contact, organizațiile pot beneficia de câteva avantaje cheie:

• Accesibilitate crescută

Cu aplicațiile mobile, clienții pot ajunge fără efort la centrele de contact oricând și oriunde, eliminând nevoia de a aștepta în cozi lungi de telefon sau de a naviga în sisteme IVR complexe.

Această accesibilitate îmbunătățită asigură servicii prompte și sporește satisfacția generală a clienților.

• Experiență omnicanal fără întreruperi

Aplicațiile mobile permit centrelor de contact să integreze mai multe canale de comunicare într-o platformă unificată, inclusiv voce, chat și rețele sociale.

Această abordare omnicanal le permite clienților să se implice prin canalul lor preferat, favorizând interacțiuni fără întreruperi și coerență între punctele de contact.

• Opțiuni de autoservire îmbunătățite

Aplicațiile mobile pot oferi funcționalități de autoservire, cum ar fi secțiuni de întrebări frecvente, baze de cunoștințe și ghiduri de depanare.

Aceste resurse permit clienților să găsească răspunsuri la întrebările comune în mod independent, reducând nevoia de intervenție a agentului și simplificând procesul general de asistență.

Sursă

Personalizare prin aplicații mobile

Aplicațiile mobile permit centrelor de contact să personalizeze interacțiunile, creând experiențe personalizate pentru clienți.

Utilizând datele clienților și analiza aplicațiilor, centrele de contact pot oferi următoarele:

• Recomandări personalizate

Prin modelele de utilizare a aplicațiilor și istoricul achizițiilor, centrele de contact pot oferi recomandări personalizate de produse, îmbunătățind oportunitățile de upselling și cross-selling.

• Interacțiuni contextualizate

Aplicațiile mobile permit centrelor de contact să acceseze datele clienților în timp real, cum ar fi interacțiunile și preferințele anterioare.

Aceste informații le permit agenților să ofere asistență mai relevantă din punct de vedere contextual, sporind experiența generală a clienților.

Notificări și actualizări în timp real

Aplicațiile mobile permit centrelor de contact să actualizeze în mod proactiv clienții cu privire la informații relevante, cum ar fi starea comenzii, întreruperile serviciului sau promoții.

Notificările push și mesajele în aplicație permit o comunicare în timp util și direcționată, reducând incertitudinea clienților și sporind implicarea.

Gamificare pentru motivarea agenților

Aplicațiile mobile pot încorpora elemente de gamification în operațiunile centrului de contact pentru a stimula implicarea și motivația angajaților.

Introducerea clasamentelor, recompenselor și insignelor va stimula agenții să atingă obiectivele de performanță, rezultând o productivitate îmbunătățită și un mediu de lucru pozitiv.

Trebuie să fiți atenți la o companie de dezvoltare de aplicații mobile care vă poate ajuta cu toate funcțiile necesare.

Utilizarea analizei pentru îmbunătățirea continuă

Aplicațiile mobile generează date valoroase pe care centrele de contact le pot folosi pentru a genera îmbunătățiri operaționale și a îmbunătăți experiența clienților.

Centrele de contact pot identifica punctele dificile, pot optimiza procesele și pot lua decizii bazate pe date analizând tiparele de utilizare a aplicațiilor, feedback-ul clienților și istoricul interacțiunilor.

Această abordare analitică permite centrelor de contact să îmbunătățească continuu operațiunile, să îmbunătățească experiența clienților și să stimuleze creșterea afacerii.

De exemplu, analizând datele aplicațiilor, centrele de contact pot identifica tendințele în comportamentul clienților, pot înțelege cererile populare de servicii și își pot adapta ofertele în consecință.

Grafică și conținut vizual captivant

Centrele de contact pot folosi elemente grafice și vizuale captivante din aplicațiile lor mobile pentru a captiva utilizatorii și pentru a transmite informații în mod eficient.

Infograficele, videoclipurile și elementele interactive îmbunătățesc înțelegerea și oferă utilizatorilor o experiență captivantă și memorabilă.

Securitate și confidențialitate a datelor

Centrele de contact trebuie să acorde prioritate securității și confidențialității datelor .

Implementarea unor măsuri de securitate robuste, cum ar fi criptarea securizată a datelor, autentificarea cu mai mulți factori și conformitatea cu reglementările din industrie.

Se va asigura că informațiile despre clienți rămân protejate, stimulând încrederea și încrederea.

Îmbunătățirea accesibilității

Aplicațiile mobile oferă o accesibilitate de neegalat, asigurându-se că clienții pot ajunge oricând la centrele de contact. Studiile arată că 80% dintre clienți preferă să folosească aplicațiile mobile pentru a interacționa cu companiile.

Această trecere către utilizarea aplicațiilor mobile elimină frustrarea cozilor lungi de telefon sau navigarea în sisteme IVR complexe.

Centrele de contact sunt martorii unei reduceri remarcabile de 50% a volumului de apeluri prin eficientizarea procesului de comunicare.

Această accesibilitate îmbunătățită sporește satisfacția clienților și permite agenților să se concentreze pe furnizarea de suport personalizat.

Personalizarea condusului

Personalizarea se află în centrul experiențelor excepționale ale clienților. Aplicațiile mobile deblochează datele clienților, permițând centrelor de contact să își adapteze interacțiunile.

Forbes raportează că 91% dintre consumatori este mai probabil să facă cumpărături cu mărci care oferă oferte și recomandări relevante.

Centrele de contact pot oferi sfaturi extrem de personalizate și oferte direcționate analizând tiparele de utilizare a aplicațiilor, istoricul achizițiilor și preferințele clienților.

De exemplu, o aplicație mobilă poate folosi algoritmi de învățare automată pentru a oferi sugestii de produse personalizate bazate pe achizițiile anterioare ale unui client.

Acest nivel de personalizare a produsului îmbunătățește implicarea și stimulează creșterea veniturilor prin creșterea oportunităților de upselling și cross-selling.

Sursă

Facilitarea comunicării proactive

Comunicarea la timp și proactivă este vitală pentru satisfacția clienților. Aplicațiile mobile permit centrelor de contact să comunice proactiv cu clienții prin notificări în timp real și mesaje în aplicație.

Studiile arată că notificările push au o rată medie de clic de 7,8% , semnificativ mai mare decât marketingul prin e-mail.

Centrele de contact pot folosi această funcție puternică pentru a oferi actualizări în timp util cu privire la stările comenzilor, întreruperile serviciilor și ofertele promoționale.

Menținând clienții informați și implicați, centrele de contact pot stimula un sentiment de încredere și loialitate.

Agenți de împuternicire

Agenții implicați și motivați sunt esențiali pentru a oferi CX excepțional, mai ales atunci când sunt echipați cu cele mai bune instrumente CX .

Aplicațiile mobile pot încorpora elemente de gamification care inspiră și stimulează agenții. TalentLMS raportează că mediile gamificate pot crește productivitatea cu până la 40% .

Centrele de contact pot crea o atmosferă competitivă și plină de satisfacții pentru agenți prin introducerea de clasamente, recompense și insigne.

Agenții își pot urmări performanța, sărbătorească realizările și se simt împliniți, îmbunătățind productivitatea și satisfacția în muncă.

Concluzie

Aplicațiile mobile au devenit instrumente indispensabile pentru centrele de contact în căutarea lor de a oferi experiențe excepționale pentru clienți.

Îmbunătățind accesibilitatea, permițând experiențe omnicanal fără întreruperi, promovând personalizarea, facilitând comunicarea proactivă, dând putere agenților și deblocând informații bazate pe date, aplicațiile mobile au puterea de a transforma operațiunile centrului de contact.

Se poate parcurge ghidul de dezvoltare a aplicațiilor mobile pentru a afla mai multe.

Statisticile vorbesc de la sine, cu studii care arată preferința pentru utilizarea aplicațiilor mobile, impactul pozitiv asupra volumului de apeluri și influența personalizării asupra loialității clienților.

Centrele de contact care valorifică puterea aplicațiilor mobile sunt mai bine echipate pentru a răspunde așteptărilor în evoluție ale clienților, pentru a promova relații mai puternice și pentru a stimula succesul în afaceri în era digitală.

Îmbrățișați potențialul aplicațiilor mobile și deblocați un nou domeniu al excelenței experienței clienților.