Cum Doktor24 crește loialitatea clienților la scară cu Braze

Fondată în 2017, Doktor24 este o companie de asistență medicală digitală și fizică cu sediul în Suedia, a cărei misiune este să ofere îngrijirea potrivită la locul și momentul potrivit.

Am vorbit cu Sebastian Scheuer, CRM & Marketing Automation Lead la Doktor24, pentru a afla cum Braze permite echipei să creeze segmente puternice care să sprijine obiectivele companiei de a stimula retenția, loialitatea și satisfacția clienților pe termen lung.*

Ce te-a determinat să încerci capacitățile noastre de implicare cu clienții?

Când am început la Doktor24, compania era deja în mijlocul unui proces de integrare cu o agenție parteneră locală Braze. Împreună am identificat modul în care Braze ne-ar putea ajuta să creăm experiențe semnificative și personalizate pentru clienți și capabilitățile de a face asta la scară.

Ceea ce căutam într-o platformă era capacitatea de a mă conecta fără probleme cu stiva noastră de marketing, de a conecta călătoriile utilizatorilor cu platforma și de a oferi suport pentru mesagerie pe mai multe canale.

În al doilea rând, lucrând cu date în domeniul sănătății, există o mulțime de considerații suplimentare - cum putem în cel mai bun mod posibil să creăm valoare pentru utilizatorii noștri, gestionând în același timp respectarea confidențialității datelor și a reglementărilor medicale (înseamnă că nu știm despre ce sunt vizite). Ne place să dăm putere utilizatorilor noștri și să partajăm conținut, astfel încât aceștia să ne țină cont ca experți în spațiul nostru pentru momentul în care au nevoie să caute îngrijire. Braze ne-a permis să ne urmăm viziunea de a conecta tehnologia pentru a oferi mai bine relații semnificative în călătoriile noastre. Așadar, un alt lucru pe care îl căutam a fost o modalitate profundă de a construi segmente sofisticate ținând cont de aceste considerații și, de acolo, de a putea construi călătorii automate pentru a integra, activa sau păstra utilizatorii noștri.

În cele din urmă, am vrut să stimulez creșterea și păstrarea concentrându-mă pe crearea de experiențe valoroase pentru utilizatori și pe testarea mai multor strategii de canal, deoarece o mare parte a publicului nostru este obișnuită să caute conținut sau ajutor cu dispozitivele mobile - când călătoresc, când fac naveta la serviciu. , fac drumeții în munți sau acasă cu copii bolnavi noaptea târziu. Și nu contează dacă locuiesc în orașe mari sau la țară. Pentru noi este foarte important să interacționăm și să fim în contact cu utilizatorii noștri la momentul potrivit, la locul potrivit, cu conținutul potrivit.

Și, din fericire, am găsit toate astea cu Braze. Dar am fost cel mai impresionat atât de echipele Braze Customer Success, cât și de echipele de asistență, care au dat dovadă de atâta dăruire în a mă face să reușesc și cu o viteză pe care nu am mai experimentat-o ​​până acum.

Cine sunt utilizatorii principali de zi cu zi ai Braze la Doktor24?

În afară de mine și de producătorii noștri de conținut, echipele noastre de ingineri lucrează în Braze pentru a asista cu orice noi puncte de date, reparând sau implementând evenimente noi și ajutându-ne să ne gândim la modul de structurare a datelor. Avem standup-uri săptămânale pentru ca Braze să funcționeze așa cum ne dorim, cu toate funcțiile și toate canalele pe care vrem să le folosim.

Ne puteți spune despre procesul dvs. de creare și derulare a campaniilor?

Avem o emisiune permanentă pentru a menține interacțiunea utilizatorilor noștri cu conținut sezonier legat de sănătate, cum ar fi campanii legate de sezoane de vaccinare, gripă și alergii.

Apoi, când vine vorba de inițiative direcționate, fie că este vorba de a activa audiența sau de a reduce rata de pierdere, vin cu conceptul, explic ideea printr-un scurt și o declarație de misiune și o conduc de echipele noastre de conținut, comercial și de dezvoltare a produsului. De asemenea, evaluez și discutăm în fiecare pas foarte îndeaproape cu echipele noastre de confidențialitate a datelor, calitate medicală și juridice pentru a găsi calea potrivită pentru a comunica cu publicul nostru. Apoi, combinând toate aceste cunoștințe, predau brief-ul membrilor echipei noastre de conținut care produc activele noastre de angajament sau campanie și apoi pornesc magia pentru a implementa totul.

Ca și în cazul majorității companiilor, avem, de asemenea, echipe de afaceri care ne ghidează cu mai multe obiective comerciale, proprietari de produse care contribuie cu cunoștințele și experiențele lor la care putem genera cea mai mare valoare și oameni de știință de date care ne ajută să stabilim scenarii specifice tabloului de bord— să zicem, reînnoiri tipice de prescripție medicală pentru femeile dintr-o anumită categorie de vârstă - și apoi evaluăm dacă reușim să ajutăm și să dezvoltăm acel segment anume.

Pentru eforturile noastre CRM, avem aproximativ cinci până la șase echipe implicate de fiecare dată. Este o funcție atât de centrală încât avem nevoie de multă experiență diferită de la diferiți oameni. Practic, toată lumea atinge relațiile cu utilizatorii.

Ce sfaturi ai pentru o colaborare eficientă cu implicarea clienților cu alte echipe?

1. Aveți echipe formate din oameni care se pot specializa în ceea ce sunt buni. Începeți devreme să descoperiți și să parcurgeți întreaga călătorie a utilizatorului și să înțelegeți care sunt activitățile cheie (acțiunile de mare valoare) pe care doriți să le efectueze utilizatorii dvs. pentru a avea mai mult succes și cum puteți contribui pentru a-i face să atingă și să atingă acel reper.

2. Profitați de baza completă de cunoștințe a întregii companii. Chiar dacă credeți că echipa dvs. de marketing a acoperit toate considerentele, există adesea informații suplimentare pe care le puteți obține de la alte persoane sau echipe care sunt mai frecvent sau direct în contact cu utilizatorii dvs. în călătoria dvs. descrisă pentru clienți pentru a îmbogăți strategiile și rezultatele cu și mai multe informații. .

3. Stabiliți un plan și obiective. Acest lucru depinde de companie, dar noi, la Doktor24, ne place să ne concentrăm pe crearea unor experiențe excelente pentru utilizatori și pe înțelegerea a ceea ce trebuie să schimbăm sau să creștem în fiecare pas. Și când stabilim un plan, ținem întotdeauna cont de asta atunci când ne definim obiectivele la început, iar această gândire trebuie să fie inclusă în toate pentru a ne susține obiectivele.

4. Dacă doriți să evitați abandonul, de exemplu, toate analizele dvs. importante legate de abandon trebuie să fie construite sau implementate în aplicația și platformele dvs. de implicare, cum ar fi Braze.

5. Ceea ce este cel mai important după lansare este măsurarea rezultatelor. Măsurați, rafinați, repetați. Măsurați, rafinați, repetați.

Care sunt cele mai importante valori ale tale?

Avem o varietate de valori importante care variază în funcție de departament. Dar aș spune că, în întreaga companie, ne concentrăm pe satisfacția clienților. De exemplu, după fiecare vizită la medic sau după acțiuni specifice în călătoria clientului, întrebăm despre experiența utilizatorului pentru a ne îmbunătăți continuu serviciile. Și apoi din perspectivă comercială, obiectivul nostru, desigur, este să revină clienții mulțumiți, ceea ce este prioritatea mea principală atunci când lucrez la inițiative de fidelizare și reținere. KPI-ul meu este loialitatea în ceea ce privește retenția, adică de câte ori pe an revin utilizatorii la noi pentru nevoile lor. Dar pentru ca acest lucru să se întâmple, există o mulțime de KPI-uri de implicare pe care mă concentrez, cum ar fi sesiunile în aplicație, clicurile pe conținut și conversiile pentru atingerea anumitor acțiuni de mare valoare.

Cum vă permite Braze să fiți agil și eficient?

Braze ne ajută să înțelegem mai bine utilizatorii noștri, cum se simt ei și care sunt nevoile lor.

Lucrăm cu o mulțime de date complexe. De la început, Braze ne-a ajutat să construim segmente cu adevărat sofisticate din aceste date și să vedem dacă aceste segmente funcționează. Acum că avem aceste segmente configurate, ele ne ajută să ne atingem obiectivele mai rapid și asta este ceva care nu ar fi fost niciodată posibil cu alte platforme.

Braze ne-a ajutat să ne dezvoltăm întreaga gândire despre modul în care funcționează călătoria clienților și cum să construim din punct de vedere tehnic de configurare a bazei de date pentru a permite comunicarea scalabilă. Construirea de relații cu utilizatorii la scară, acesta este scopul meu și asta reușesc să realizez cu Braze.

Gânduri finale

Sute de companii inovatoare mici și în creștere precum Doktor24, YNAB, IDAGIO , Branch și Grover folosesc Braze pentru a-și schimba categoriile și pentru a obține succes în industriile lor. Aflați singur de ce Braze este arma secretă pe care o folosesc startup -urile pentru a obține un avantaj competitiv, a se implica în mod atent cu utilizatorii lor și, în cele din urmă, a genera rezultate comerciale precum creșterea utilizatorilor, conversiile, veniturile, păstrarea și multe altele.

*Această conversație a fost editată pentru lungime și claritate .