Cum automatizarea proceselor robotizate în centrele de contact generează profitabilitatea

Odată cu apariția și apariția Robotic Process Automation (RPA), întreprinderile încep să vadă o creștere majoră în ceea ce privește economiile și extinderea operațiunilor generale. Cu toate acestea, când vine vorba de centre de contact sau centre de apel, automatizarea proceselor robotizate oferă avantaje neprețuite, oferind soluții la provocările bazate pe servicii, proces și tehnologie.

Satisfacția clienților este un KPI uriaș pentru orice afacere, iar centrele de apeluri joacă un rol cheie în modelarea succesului acelui KPI. CSR-urile se confruntă cu o cerere imensă de a crește veniturile totale prin up-selling și cross-selling, oferind servicii rapide, personalizate și eficiente - toate în același timp îndeplinind o rezoluție ridicată a primului apel și obiective de timp mediu de manipulare scăzut.

Cu toate acestea, aceste centre de contact se întâmplă să funcționeze cu tehnologie care le încetinește și le cere să lucreze cu o multitudine de aplicații lente și complicate în timp ce vorbesc cu clienții.

Deși managementul proceselor de afaceri joacă rolul său, nivelurile ridicate de sarcini repetitive din centrele de contact pot fi ocolite doar prin automatizarea call center-ului pentru o mai bună eficiență a angajaților, satisfacție și profitabilitate a clienților.

Să aruncăm o privire la modul în care automatizarea proceselor robotizate în centrele de contact îmbunătățește implicarea clienților și eficientizează procesele –

Identificarea clientului în sistem

Când un client ajunge la agentul centrului de apeluri, agentul trebuie să-l identifice în sistem pentru a obține informațiile necesare, cum ar fi starea comenzii, numărul comenzii, biletele de asistență în așteptare (dacă există), ID-ul expedierii etc.

Acest lucru necesită ca agentul să interacționeze cu clientul și, în același timp, să treacă de la un sistem la altul: baza de date/CRM care conține detaliile clientului și celălalt sistem cu mai multe informații precum starea comenzii, numărul comenzii etc.

Problemele care apar sunt:

• Conectări multiple care încetinesc agenții.
• Silozuri aparținând diferitelor sisteme care provoacă haos.
• Agenții se luptă pentru a trimite note/manuale.
• Efectul negativ asupra experienței clienților.

Cum poate ajuta RPA?

Automatizarea proceselor robotizate oferă o abordare intuitivă a integrării datelor și a fluxului de lucru. Încărcarea unui profil detaliat al clientului din mai multe sisteme prin automatizarea pașilor cum ar fi lansarea aplicației, clicurile mouse-ului, introducerea câmpurilor etc. elimină nevoia de a comuta între diverse aplicații.

Implementarea RPA în centrele de contact reduce semnificativ timpul necesar pentru identificarea clientului în sistem și vizualizarea tuturor detaliilor necesare asociate acestora într-un singur ecran. Ca urmare, clientul nu trebuie să aștepte ca agentul să încarce toate detaliile, îmbunătățind astfel serviciul pentru clienți, reducând în același timp durata medie a apelului.

Actualizarea informațiilor despre clienți în sistem

Pe măsură ce apelul avansează către soluționarea problemei, agentul este obligat să actualizeze datele contului clientului. Pentru aceasta, agentul trebuie să navigheze prin diverse aplicații pentru a actualiza informațiile în mai multe câmpuri. Introducerea manuală a datelor în mai multe câmpuri în sisteme diferite este o sarcină obositoare și predispusă la erori.

Problemele care apar sunt:

• Comutarea între mai multe sisteme
• Actualizarea manuală a informațiilor
• Sarcină predispusă la erori
• Efect dăunător asupra calității datelor din cauza erorilor

Cum poate ajuta RPA?

Automatizarea proceselor robotizate permite integrarea datelor în diferite domenii ale sistemelor asociate, folosind o singură intrare a agentului call center. RPA poate stabili completarea automată a șablonului, informațiile de copiere-lipire, intrări de câmp și multe altele cu cea mai mică intervenție umană. Integrarea cu software-uri sau sisteme interne, cum ar fi CRM-urile și alte instrumente terțe, elimină timpul petrecut cu activitățile desktop între aplicații.

Acest lucru elimină nevoia de a lupta între diferite sisteme. De asemenea, atenuează riscul unor potențiale erori de scris. Ca rezultat al automatizării call center-ului folosind RPA, agentul poate asista clientul în mod satisfăcător, iar clientul nu trebuie să aștepte ca agentul să se ocupe de date.

Apeluri repetate

În multe cazuri, apelul trece prin diferiți agenți până când se ajunge la soluția problemei clientului. Cu instrumente avansate de rutare a apelurilor, mărinimia apelurilor repetate în centrele de contact sa redus într-o mare măsură. Dar, în multe scenarii, în funcție de natura problemei clientului, apelul trebuie să treacă prin diferiți agenți, ceea ce impune adesea clientului să repete detaliile problemei diferiților agenți.

Recomandat pentru tine:

Știri

Antreprenorii nu pot crea startup-uri durabile și scalabile prin „Jugaad”: Cit...

Jaspreet K.

31 iulie 2022

Resurse

Cum va transforma Metaverse industria auto din India

Vaibhav S.

31 iulie 2022

Resurse

Ce înseamnă prevederea anti-Profiteering pentru startup-urile indiene?

Charanya L.

31 iulie 2022

Resurse

Cum startup-urile Edtech ajută forța de muncă din India să își îmbunătățească abilitățile și să devină pregătite pentru viitor...

Ankush S.

31 iulie 2022

Știri

Stocuri de tehnologie New-Age săptămâna aceasta: problemele Zomato continuă, EaseMyTrip postează Stro...

Tapanjana R.

31 iulie 2022

Caracteristici

Startup-urile indiene iau comenzi rapide în căutarea finanțării

Nikhil S.

31 iulie 2022

Problemele care apar sunt:

• Repetarea informațiilor către diferiți agenți
• Clientul devine frustrat
• Relația cu clienții împiedicată din cauza întrebărilor repetitive
• Creșterea timpului de întoarcere și a duratei medii a apelurilor

Cum poate ajuta RPA?

Robotic Process Automation facilitează integrarea diferitelor sisteme, ceea ce ajută diferiți agenți să țină evidența progresului cu privire la o anumită problemă, fără a fi nevoie să monitorizeze toate aplicațiile. Folosind RPA în centrele de contact, profilul complet al clientului cu detalii din interacțiunile anterioare poate fi încărcat cu un singur clic.

Astfel, agenții nu trebuie să ceară aceleași detalii în mod repetat. Ca rezultat, acest lucru abordează problema majoră a clienților referitoare la centrele de apeluri – fiind solicitate frecvent informațiile pe care le-au furnizat deja. În acest fel, implementarea RPA în centrele de apel îmbunătățește remarcabil serviciul pentru clienți.

Nu lipsesc procesele repetitive pentru care poate fi folosită automatizarea proceselor robotizate, pentru a reduce costurile și, ulterior, a îmbunătăți profiturile unei organizații.

Unele dintre scenariile din centrele de apeluri și din alte industrii în care se poate aplica automatizarea proceselor robotizate sunt:

Date de facturare: ori de câte ori un client sună la centrele de asistență pentru clienți cu privire la o problemă de plată, agentul centrului de apeluri trebuie să amestece înregistrarea și să o înțeleagă. Între timp, clientul trebuie să aștepte de cealaltă parte a firului. Cu RPA, datele de plată pot fi invocate în câteva secunde cu un singur clic.

Managementul datelor angajaților: Cu o forță de muncă vastă în centrele de apel, gestionarea datelor fiecărui angajat este o sarcină de temut. Ca să nu mai vorbim de problema tulburătoare a uzării agenților în centrele de apel, care are ca rezultat modificarea și actualizarea frecventă a datelor din directorul angajaților. RPA permite actualizarea automată a datelor de personal din formulare sau e-mailuri. Drept urmare, corectitudinea datelor este menținută, iar procesul de gestionare a datelor devine ușor.

Emiterea rambursărilor: Procesul de emitere a rambursărilor este adesea trecut cu vederea de către companii atunci când vine vorba de optimizarea proceselor. Acest lucru poate dăuna reputației companiei, deoarece clienții care solicită rambursări sunt deja dezamăgiți de serviciile oferite de companie. Implementarea RPA pentru a automatiza părți ale procesului de rambursare accelerează procesul, reducând în același timp munca manuală în mod semnificativ și salvând compania de la pierderea unui client.

Crearea facturilor: Conform cercetărilor efectuate de Aberdeen Group, companiilor durează între 4,1 și 16,3 zile pentru a procesa o factură de la primire până la aprobarea plății. Aproximativ 76% sau mai mult este necesară introducerea manuală pentru a gestiona mai mult de jumătate din toate activitățile de facturare. Boții software RPA automatizează reconcilierea erorilor, introducerea datelor și unele părți ale procesului decizional solicitate de personal în procesarea facturilor.

Migrarea datelor: Datele sunt esențiale pentru toate organizațiile, indiferent de tipul de industrie. În centrele de apeluri, angajații trebuie în mod regulat să interfațeze între diferite sisteme, ceea ce îi implică să migreze manual datele folosind formate precum .csv. RPA poate ajuta la integrarea aplicațiilor și la eliminarea nevoii de muncă manuală în astfel de cazuri. Acest lucru previne potențialele erori de scris și îmbunătățește luarea deciziilor prin păstrarea datelor la zi.

Pregătirea raportului: În timp ce pregătirea raportului nu este un proces intensiv de muncă și necesită un anumit nivel de luare a deciziilor, distrage atenția angajaților de la agenda lor zilnică și ocupă o cantitate considerabilă de timp. Pe baza criteriilor stabilite, software-ul RPA poate genera cu ușurință rapoarte, analiza conținutul acestora și chiar le poate e-mail către părțile interesate relevante, pe baza conținutului.

Implementarea automatizării proceselor robotizate

Automatizarea proceselor robotizate revoluționează modul în care procesele de afaceri sunt realizate în diferite industrii și funcții. Folosind RPA, procesele de afaceri pot fi realizate de 20 de ori mai repede decât un om mediu. Pe lângă faptul că este rapidă, automatizarea proceselor robotizate funcționează non-stop, cu aproape zero erori și fără randamente descrescătoare.

„Boții” software RPA interacționează cu procesele de afaceri într-un mod asemănător omului, fără a perturba arhitectura IT. Pentru a obține rezultatele dorite, implementările necesită o planificare elaborată și pas cu pas.

Mai jos este prezentat un scurt cadru pentru același -

Identificarea procesului

Înainte de a vă arunca cu capul în implementare, este necesar să identificați mai întâi procesele din industria/locul de muncă care sunt repetitive și necesită un minim de luare a deciziilor. Identificarea unor astfel de procese necesită, de asemenea, luarea în considerare a altor aspecte, cum ar fi identificarea costurilor diferitelor procese, modul în care automatizarea ar afecta fluxul de lucru etc. Pașii implicați în identificarea procesului sunt:

1. Identificați procesul repetitiv pe care doriți să îl automatizați.
2. Descrieți fluxul procesului folosind pași și reguli.
3. Elaborați un plan de automatizare prin maparea fiecărui pas al procesului.

Antrenarea botului

Implementarea RPA necesită ca bot/instrument să efectueze procesul pas cu pas cu succes. Acest lucru necesită instruirea botului pentru a se potrivi în cazul de utilizare și a răspunde conform așteptărilor. Măsurile sub umbrela antrenamentului bot sunt următoarele:

1. Antrenați robotul folosind diverse cazuri de testare, permițându-i să învețe.
2. Testați robotul și efectuați scuturari amănunțite.

Scalarea robotului de automatizare a proceselor robotizate

Doar dezvoltarea robotului robotizat de automatizare a proceselor nu este suficientă. Este esențial ca botul să se potrivească cu instrumentele forței de muncă. Gestionarea și includerea botului RPA în forța de muncă necesită proiectarea și implementarea unui nou model de operare. Pașii implicați în scalarea botului sunt următorii:

1. Construiți etape/cronologie generale pentru a lansa bot/i.
2. Proiectați noi modele de operare, inclusiv botul în fluxul dvs. de lucru.
3. Migrați la o arhitectură IT scalabilă.

Beneficiile implementării RPA în centrele de apeluri

Deși am abordat cum să încadrăm automatizarea în centrele de apeluri, să aruncăm o privire asupra modului în care implementarea automatizării proceselor robotizate în centrele de apeluri îi va îmbunătăți în mod semnificativ serviciile -

1. Durată medie a apelului mai scurtă
2. Reducere semnificativă a erorilor
3. Comunicare îmbunătățită
4. Utilizarea optimă a resurselor
5. Răspuns automat și declanșatoare

Cu Robotic Process Automation, angajații pot realiza o muncă mai strategică și mai inovatoare, deoarece sarcinile obositoare bazate pe reguli, dar sarcinile necesare pot fi îndeplinite prin automatizare. Industriile care au implementat RPA au înregistrat deja o scădere semnificativă a costurilor suportate, obținând un ROI mai bun.

Potrivit unui studiu realizat de firma de consultanță în management AT Kearney, un robot software (RPA) costă cu o treime mai mult decât un angajat offshore, în timp ce gigantul de telecomunicații Telefonica O2 din Marea Britanie automatizează 15 procese de bază și aproximativ 500.000 de tranzacții pe lună folosind mai mult de 160 de roboți. Gigantul de telecomunicații raportează că rentabilitatea investiției în RPA a depășit 650%.

Implementarea automatizării proceselor robotizate în afacerea dvs. necesită o planificare și o analiză elaborată. Partenerul potrivit de implementare a RPA ar trebui să vă poată sfătui cu privire la scalabilitatea RPA pentru afacerea dvs., ajutându-vă în același timp să testați fezabilitatea și valoarea RPA în organizația dvs.

Experiența pe care o au clienții atunci când contactează echipa dvs. de asistență clienți este vitală pentru reputația, precum și pentru longevitatea afacerii dvs. O interacțiune proastă poate duce la o opinie puternică despre modul în care afacerea dvs. ține la clienții săi și, în funcție de această reputație, puteți câștiga noi afaceri sau o puteți pierde. Cu soluțiile RPA, agenții dvs. pot oferi un nivel înalt de servicii pentru clienți care permite afacerii dvs. să fie accesibile, flexibile și relevante.

Orice call-center ar trebui, așadar, să se uite foarte serios la multitudinea de avantaje pe care atât automatizarea proceselor robotizate, cât și inteligența artificială le pot aduce proceselor lor, nu doar din perspectiva costurilor, ci și pentru a se asigura că echipa ta își petrece timpul pe mai multe sarcini critice și productive.