Cum ajută software-ul bazei de cunoștințe centrele de apeluri

Sosul secret al succesului unui call center constă în eficiența operațională și capacitatea sa de a răspunde clienților cu promptitudine și acuratețe. De cele mai multe ori, reprezentanții serviciului pentru clienți sunt suprasolicitați de un volum mare de apeluri și întrebări ale clienților. În astfel de situații, devine dificil pentru reprezentanții dvs. să răspundă la timp la toate întrebările clienților.

În plus, este posibil să aveți noi angajați care încă nu s-au obișnuit cu linia dvs. de afaceri. Drept urmare, le este ușor să interpreteze greșit întrebările clienților, oferind în cele din urmă o rezoluție greșită. Și știm cu toții cât de devastator ar putea fi acest lucru pentru reputația unui call center și perspectivele viitoare de afaceri.

Aici poate fi util un software de bază de cunoștințe pentru centrele de apeluri. Software-ul ajută la crearea de materiale de autoservire pentru publicul dvs. pentru a asigura rezolvarea în timp util a întrebărilor acestora.

În acest blog, vom înțelege cum poate ajuta la creșterea eficienței operaționale a centrului dvs. de apeluri și la îmbunătățirea performanței acestuia în ceea ce privește creșterea satisfacției clienților și rezoluțiile la timp.

Aici poate fi util un software de bază de cunoștințe pentru centrele de apeluri. În acest blog, vom înțelege cum poate ajuta la creșterea eficienței operaționale a centrului dvs. de apeluri și la îmbunătățirea performanței acestuia în ceea ce privește creșterea satisfacției clienților și rezoluțiile la timp.

De ce să creați o bază de cunoștințe pentru centrul dvs. de apeluri?

Înainte de a trece la locația software-ului bazei de cunoștințe pentru centrele de apeluri, este crucial să înțelegem ce este exact o bază de cunoștințe. Pentru a spune simplu, o bază de cunoștințe este o bibliotecă online cu autoservire, constând din instrucțiuni sau anumite informații cu valoare adăugată despre caracteristicile și caracteristicile serviciului sau produsului pe care îl oferă o companie.

Nu numai că permite clienților să-și rezolve întrebările prin referire la baza de cunoștințe, dar le permite și reprezentanților centrului de apeluri să vină cu pași precisi de rezolvare rapid.

Există mai multe motive pentru care ar trebui să creați o bază de cunoștințe pentru centrul dvs. de apeluri. Mai jos vom discuta despre modul în care o bază de cunoștințe pentru un centru de apeluri poate beneficia afacerea dvs.:

• Creșteți productivitatea: Știați că în fiecare zi, un angajat mediu petrece 1,8 ore căutând informații legate de companie? Numărul de ore petrecute căutând informații este și mai mare într-un centru de apeluri în care reprezentanții serviciului pentru clienți sunt inundați de apeluri primite. Atunci când aveți la dispoziție o resursă de informații centralizată, nu numai că vă poate ajuta să clarificați instantaneu îndoielile și să aflați mai multe despre serviciul sau produsul dvs., dar, în cele din urmă, poate ajuta și la creșterea productivității echipei dvs.

• Reducere pentru reprezentanții clienților: Reprezentanții de asistență se pot concentra asupra problemelor care necesită un grad mai mare de expertiză utilizând secțiunea Întrebări frecvente (Întrebări frecvente) a bazei de cunoștințe. În plus, servește ca o resursă pentru acei clienți care caută informații de auto-ajutor. Ca rezultat, mai puține probleme sunt raportate ca bilete de asistență, economisind în cele din urmă timpul și energia reprezentanților serviciului pentru clienți.

• Integrare perfectă: Datorită bazei de cunoștințe ale centrului de apel, noii dvs. angajați vor rămâne pregătiți pentru rolul lor în companie chiar din prima zi, cu o resursă disponibilă pentru referință pe tot parcursul procesului de integrare. Drept urmare, nu vor trebui să aștepte ajutorul seniorilor lor. Baza de cunoștințe le va permite să-și exploreze singuri subiectul.

• Satisfacția clienților îmbunătățită: este un dat că mulți clienți preferă să-și gestioneze singuri problemele. În comparație cu contactarea unui reprezentant de asistență, unele probleme durează, de obicei, mai puțin timp pentru a le rezolva pe cont propriu. Când clienții dvs. vor avea o bază de cunoștințe la care să se refere, satisfacția clienților va crește în cele din urmă, datorită unei rezoluții mai rapide.

• Disponibilitate 24/7: spre deosebire de reprezentanții de asistență umană, care au nevoie de odihnă, o bază de cunoștințe este accesibilă non-stop pentru a răspunde întrebărilor clienților. În plus, este accesibil în întreaga lume, permițând organizațiilor să-și extindă serviciile în întreaga lume, găzduind diferite fusuri orare, fără a fi nevoie să angajeze mai mulți agenți de asistență.

Tipuri de baze de cunoștințe pe care le puteți crea cu software-ul de bază de cunoștințe

Există două tipuri majore de baze de cunoștințe pe care le puteți crea cu ajutorul software-ului de bază de cunoștințe pentru call center. Aici sunt ei:

1. Baza de cunoștințe externă: este adesea denumită o bază de cunoștințe pentru serviciul clienți. După cum sugerează și numele, o bază externă de cunoștințe poate stoca informații valoroase de auto-ajutor pentru clienții dvs. Acesta include, în general, următoarele:

• Manuale
• Ghiduri
• Întrebări frecvente și rezoluții legate de mai multe operațiuni, inclusiv comenzi, facturare, expediere, returnări de produse sau/și trucuri și sfaturi de depanare
• Alte resurse de servicii pentru clienți

2. Baza de cunoștințe internă: Denumită și Wiki companie, o bază de cunoștințe internă stochează toate informațiile confidențiale și private legate de operațiunile unei companii. Informațiile sunt accesibile numai angajaților dvs., ceea ce le face ușor să obțină resursele pentru a-și îndeplini bine sarcinile. Astfel de informații includ:

• Compensații și beneficii ale angajaților
• Procesul de îmbarcare
• Structuri organizatorice
• Operațiunile companiei și strategia de afaceri
• Statisticile precum valorile de performanță
• Resurse de auto-dezvoltare a angajaților
• Ajutor tehnic
• Întrebări frecvente
• Resurse de cercetare de piata
• Șabloane pentru documentarea informațiilor
• Ghid de aderență a mărcii
• Politici și protocoale
• Alte documentații

Citire sugerată: 12 cele mai bune sisteme de management al cunoștințelor gratuite și open-source

Cum ajută software-ul bazei de cunoștințe precum Document360 centrele de apeluri?

Furnizarea consumatorilor cât mai curând posibil a informațiilor de care au nevoie este piatra de temelie a asistenței clienților de înaltă calitate. Un software de bază de cunoștințe precum Document360 face chiar acest lucru posibil, cu toate acestea, avantajele nu se opresc aici. Cu o bază de cunoștințe complet integrată alimentată de Document360, puteți:

• Îmbunătățiți eficiența operațiunilor dvs. de asistență, asigurând consistența și fluxul liber al informațiilor valoroase.
• Determinați și abordați eventualele lacune de cunoștințe
• Îmbunătățiți satisfacția clienților și calitatea asistenței oferite
• Ajutați reținerea clienților și maximizați oportunitățile de upsell

Programele software precum Document360 vin cu o multitudine de funcții care, în cele din urmă, beneficiază de afacerea dvs. de call center. Iată câteva dintre caracteristicile majore oferite de acest software:

• Un editor intuitiv WYSIWYG (What You See Is What You Get), care simplifică generarea de conținut.
• Dispune de o bară de căutare vizibilă, care facilitează găsirea unui anumit conținut pentru utilizatori.
• Software-ul vine cu o ierarhie de categorii care vă ajută să vă organizați conținutul pe baza subiectelor.
• Oferă numeroase opțiuni de personalizare care vă permit să vă adaptați baza de cunoștințe în funcție de preferințele dvs.
• Software-ul oferă procese colaborative de autor și revizuire, utilizând care vă puteți îmbunătăți conținutul bazei de cunoștințe după cum este necesar.
• Document360 vă permite să reglementați cine are acces la ce conținut prin implementarea diferitelor permisiuni de rol.
• Software-ul vine cu capacitatea de a eticheta articole, ceea ce asigură căutarea și accesul fără probleme.
• Suportă integrări terțe cu aplicații de top precum Microsoft Teams și Slack.

Concluzie

În timp ce o bază de cunoștințe pentru centrele de apeluri vă poate ajuta operațiunile de servicii pentru clienți în numeroase moduri, este esențial să alegeți tipul potrivit de software de bază de cunoștințe pentru call center. De exemplu, în loc să angajați mai mulți agenți de asistență, vă puteți îmbunătăți serviciul pentru clienți pur și simplu prin construirea unei baze de cunoștințe care se adresează clienților dvs.

În plus, îi ajută și pe noii angajați să se obișnuiască rapid cu operațiunile de afaceri și cu liniile directoare ale mărcii. Există, de asemenea, alte avantaje de luat în considerare, de la costuri reduse de investiție până la o mai mare satisfacție a clienților.

Pe scurt, implementarea unui software de bază de cunoștințe va permite centrului dvs. de apeluri să se concentreze mai mult pe ghidarea clienților să rezolve singuri problemele, mai degrabă decât ca agenții dvs. de asistență să își petreacă timpul prețios răspunzând la biletele de asistență care se ocupă de probleme simple.

Categorii înrudite: Software de management al cunoștințelor | Software CRM Call Center | Software pentru call center