Cum Snapask folosește testarea A/B, personalizarea și implicarea pe mai multe canale pentru a stimula creșterea

Ne poți spune puțin despre Snapask?

Snapask a început ca un serviciu de întrebări și răspunsuri pentru cursanții auto-direcționați din Asia—24/7, toate subiectele, toate clasele. Oamenii ne descriu întotdeauna ca Uber pentru instruire.

Copiii asiatici cresc într-un mediu în care educația este totul – punctul de durere pentru copiii națiunii noastre este că avem un volum foarte mare de teme pentru acasă. Mergem la școală, apoi mergem la tutoriale după clasă, iar apoi noaptea, vom face auto-studiu. Fondatorul nostru, Timothy Yu, a început să se gândească: „Când studiez noaptea, ce se întâmplă dacă am o întrebare pe care nu o înțeleg?” Este o problemă uriașă pentru majoritatea utilizatorilor noștri, neputând găsi persoana potrivită sau pe cineva calificat noaptea.

De aceea, am avut ideea de a oferi un abonament lunar la îndrumarea online 24/7, cu un serviciu de bază de întrebări și răspunsuri. De fiecare dată când aveți o întrebare legată de teme, faceți o poză cu ea, iar apoi un tutor calificat va fi potrivit instantaneu pe baza subiectului respectiv.

Pentru a rămâne simplu, ne asigurăm că instrucțiunile pas cu pas sunt furnizate studenților la momentul potrivit, astfel încât aceștia să poată pune orice întrebări la care sunt blocați. Este o sesiune de chat unu-la-unu, fără limită de timp – studenții iubesc foarte mult produsul nostru din acest punct de vedere.

În urmă cu doi ani, am lansat și cursuri video despre abilitățile de examen și subiectele diferitelor materii pentru a face un ciclu de învățare mai complet. Astăzi, avem 4,7 milioane de studenți și 350.000 de tutori pe platforma noastră!

Cum a fost creșterea ta de când ai partener cu Braze?

În prezent, avem peste 280 de angajați în nouă piețe diferite. Am început în Hong Kong, Taiwan și Singapore, apoi ne-am extins rapid în Indonezia, Malaezia și apoi în Japonia, Coreea, Vietnam și Thailanda. Am început cu Braze în august 2020, când aveam doar jumătate din dimensiunea de acum.

De când am folosit Braze, timpul nostru de utilizare a crescut de aproximativ 3X. Ratele noastre de implicare și clic au crescut, de asemenea, cu aproximativ 28%.

Povestește-mi puțin despre procesul tău de evaluare. Ai decis la un moment dat că ai nevoie de o nouă soluție de implicare a clienților, ce te-a determinat să decizi asta? Și cum ai ajuns să alegi Braze?

În urmă cu doi ani, am început un alt proiect de dezvoltare a conținutului, dincolo de întrebări și răspunsuri. Când a lovit pandemia de COVID-19, am observat o creștere uriașă a timpului de utilizare și a achiziției de utilizatori din cauza măsurilor de carantină și a închiderii școlilor. Pe măsură ce studenții au avut mai mult timp de studiu, am dorit să le oferim mai mult conținut, fie articole sau lecții video, astfel încât să putem oferi studenților tot ce au nevoie pentru studii.

Folosim un alt instrument în acel moment, dar nu ne-a oferit o mare capacitate de personalizare. Am vrut să facem multe teste A/B și personalizare, deoarece știam că putem adăuga cea mai mare valoare utilizatorilor prin călătorii de învățare personalizate. Modul în care un student înțelege un concept de matematică ar putea fi total diferit de cel al altcuiva, așa că am vrut să ne asigurăm că putem construi diferite călătorii pentru a oferi explicații diferite sau conținut diferit. Așa că aveam nevoie de un instrument cu funcții de personalizare profunde și de aceea am ales Braze.

Cum a fost procesul de luare a deciziilor?

Ceea ce ne-am gândit până la urmă a fost cum vom folosi instrumentul? Care sunt punctele principale pe care vrem să le folosim? Și atunci cum ne putem asigura că toți membrii echipei noastre știu cum să se implice în ea? Mi-au plăcut foarte mult sesiunile de prezentare conduse de echipa dumneavoastră. Iar când tu [Braze] ai deschis centrul de asistență din Asia, asta a fost de fapt destul de atractiv pentru noi, deoarece atunci când ne confruntăm cu o problemă tehnică, obținerea rapidă de ajutor este foarte importantă pentru noi. Și, desigur, celelalte lucruri ar fi timpul de livrare, cantitatea mesajului sau canalele de comunicare pe care le-am putea obține.

Ce resurse vă ajută să profitați la maximum de Braze?

În primul rând, procesul nostru de îmbarcare a fost uimitor, foarte detaliat și fără probleme. De atunci, managerul nostru de cont a continuat să fie de mare ajutor pentru cele mai bune practici. Folosim mult e-mailul – este cel mai bun mod de a intra în contact cu părinții și profesorii. Managerul nostru de cont ne ajută să obținem cele mai bune practici de la alte companii din industria educației. În plus, primim rapoarte trimestriale privind utilizarea generală a platformei și actualizări trimestriale ale produselor de la Braze. Echipa noastră devine din ce în ce mai bună în utilizarea Braze în fiecare zi, cum ar fi devenind mai complexă cu campaniile și declanșatoarele.

Cum a ajutat Braze Snapask să lucreze mai eficient?

Braze este foarte ușor de utilizat, în special pentru vizualizarea călătoriilor utilizatorilor. Este ușor să creați călătorii extrem de personalizate cu mai multe puncte de contact care ne ajută să-i conducem pe utilizatori să finalizeze acțiuni de mare valoare.

De exemplu, unul dintre acțiunile cheie pe care dorim să le facă utilizatorii odată ce se alătură Snapask este să pună o întrebare. Pentru că fără această experiență, ei nu vor vedea valoarea plății pentru acest abonament sau nu vor ști ce pot obține dintr-o sesiune de chat cu un tutore. Folosim Braze Canvas [funcția de gestionare a călătoriei clientului] pentru a orchestra acea nouă călătorie a utilizatorului.

Un alt Canvas pe care îl rulăm este solicitat atunci când un student acordă o evaluare scăzută unui tutor. Deși este rar, uneori apar probleme de conectivitate și un tutor pur și simplu dispare. Dacă un student acordă o evaluare scăzută, vă vom contacta cu un mesaj care spune „Am dori să vă oferim încă o șansă de a încerca produsul. Ai vrea să pui o altă întrebare chiar acum? Vrem ca ei să vadă cum îi poate ajuta produsul.

Ce este ceva care înainte îți lua mult timp și efort, care acum este mai rapid și mai simplu de făcut cu Braze?

Abilitatea de a înțelege baza noastră de utilizatori a fost uriașă. De exemplu, înțelegerea nivelurilor de calificare ale fiecărui utilizator ne ajută să stabilim priorități conținutul nivelurilor de calificare pe care trebuie să îl producem mai întâi. Ori de câte ori decidem ce tip de conținut să producem în continuare, aruncăm o privire rapidă pe platforma Braze pentru a vedea cum sunt în tendințe profilurile noastre de utilizatori - cum ar fi subiectele despre care au pus întrebări - și apoi dezvoltăm mai mult conținut pe baza acestor tendințe, deoarece vom beneficia mai multi utilizatori.

Cum ați folosit Braze pentru a înțelege și a interacționa mai bine cu publicul dvs.?

La Snapask, avem trei audiențe distincte: părinți, tutori și studenți. Am descoperit că ratele de deschidere a notificărilor push nu sunt atât de mari la tutori, ci foarte mari la studenți – de cinci ori mai mari.

Am decis să intervievăm câțiva tutori pentru a-i întreba de ce nu deschid notificările push pe care le trimiteam, care aveau sfaturi despre cum să deveniți un tutore grozav - ne-am gândit că poate nu li s-a părut interesant mesajul sau că a fost trimis într-un loc incomod. timp. Ceea ce am descoperit în cele din urmă a fost că au crezut că notificarea push era despre o nouă întrebare de la un student, pentru că atunci când studenții pun o întrebare, le trimitem tutorilor un mesaj de sistem pentru a le solicita să răspundă întrebarea. Când profesorii nu sunt disponibili pentru a răspunde întrebărilor, vor ignora notificările push și vor intra direct în aplicație ori de câte ori sunt disponibili să ajute. În timp ce în cazul studenților, au nevoie de cineva care să le reamintească să revină la aplicație.

Pentru tutori, e-mailul este un canal mai bun pentru campaniile bazate pe conținut, deoarece putem trimite o mulțime de informații grozave și ne asigurăm că nu le pierde. Și e-mailul este, de asemenea, canalul cheie pentru părinți, deoarece aceștia nu folosesc aplicația. Ei sunt doar cei care își conectează contul pentru plată și pentru a urmări progresul copiilor lor.

Care sunt câteva momente importante din timpul tău folosind Braze?

Folosim foarte mult mesajele din aplicație, deoarece ne permit să facem o mulțime de campanii interesante, inclusiv un program de burse în Hong Kong. Pentru programul de burse, stimulăm oamenii să interacționeze cu conținutul nostru. Este o călătorie foarte distractivă, deoarece mesajele din aplicație sunt foarte atrăgătoare și captivante. Din mesajul din aplicație, aceștia pot sări direct la conținutul care le place - este grozav cât de instantanee este acea decizie. Programul a primit o mulțime de feedback grozav: studenților le place că există o mulțime de conținut din care să aleagă, așa că facem recomandări și le oferim câteva stimulente pentru a verifica mai mult conținut.

Privind în viitor, cum credeți că Braze vă va ajuta să continuați să creșteți?

Există atât de multe canale suplimentare pe care Braze le oferă pe care le putem folosi pentru a intra în contact cu utilizatorii noștri. De asemenea, ne va permite să oferim recomandări personalizate utilizatorilor noștri, ceea ce ne va crește rata de satisfacție generală.

Există, de asemenea, mult potențial cu noua funcție de sondaje în aplicație. Putem întreba cât timp are un student pentru a învăța astăzi sau la ce subiecte au nevoie de cel mai mult ajutor sau dacă doresc să pună întrebări vs. să se angajeze cu un tutor vs. să facă auto-studiu.

Există atât de multe moduri de a vă asigura că călătoria este mai personalizată pentru fiecare utilizator. De aceea iubim Braze - pentru fiecare caracteristică, ne putem gândi la o modalitate de a o personaliza.

Ce sfaturi ați da unei mici afaceri sau unui startup care ia în considerare Braze în acest moment?

Mesajele personalizate vor fi cheia succesului pe termen lung. Este pentru Snapask.

Clienții nu se vor implica cu ceva care nu este personalizat pentru ei, deoarece au mai multe opțiuni ca niciodată. Utilizând personalizarea, îi ajutăm pe clienți să petreacă mai puțin timp făcând „cumpărături”, astfel încât să se poată concentra doar pe alegere. Putem spune: „Hei, cauți acest concept în matematică?” sau „Te-ai blocat cu acest test de gramatică?” „Lasă-l pe Snapask să te ajute!” Și apoi putem oferi pașii pentru a-i ajuta să atingă acel obiectiv academic personalizat.

Asigurarea că clienții interacționează cu produsul nostru și încep să vadă rapid valoarea printr-o călătorie personalizată este cheia creșterii Snapask și probabil aplicabilă oricăror alte companii care doresc să-și aprofundeze clienții în produsul lor.

Gânduri finale

Sute de companii inovatoare mici și în creștere, precum IDAGIO , Branch și Grover , folosesc Braze pentru a-și schimba categoriile și a obține succes în industriile lor. Aflați singur de ce Braze este arma secretă pe care o folosesc startup -urile pentru a obține un avantaj competitiv, a se implica în mod atent cu utilizatorii lor și, în cele din urmă, a genera rezultate comerciale precum creșterea utilizatorilor, conversiile, veniturile, păstrarea și multe altele.

*Această conversie a fost editată pentru lungime și claritate.