Cum modelul de abonament ajută companiile online să sporească retenția clienților

În fiecare an, din ce în ce mai multe achiziții se fac printr-un model de abonament. Cercetările arată că 15% dintre cumpărătorii online plătesc pentru un produs cu abonament, în timp ce 59% plătesc pentru un serviciu de abonament. Având în vedere că peste 2,14 miliarde de oameni au făcut cumpărături online în 2021, mulți cumpărători au adoptat comerțul cu abonament.

Sursă: McKinsey & Company

Unul dintre principalele motive pentru care companiile de comerț electronic optează pentru modelul de abonament este că ajută la creșterea fidelizării clienților. Modelarea abonamentului este crucială, având în vedere că creșterea retenției clienților cu doar 5% poate duce la o creștere cu 25-95% a veniturilor.

Cu toate acestea, simpla adoptare a unui model bazat pe abonament pentru afacerea dvs. de comerț electronic nu duce automat la creșterea retenției clienților. În acest articol, vom analiza strategiile pe care le puteți folosi pentru a crește retenția pentru afacerea dvs. bazată pe abonament.

Oferiți o experiență personalizată

Consumatorii moderni doresc produse și servicii adaptate dorințelor și nevoilor lor unice. De exemplu, dacă vindeți o cutie de abonament pentru hrana pentru animale de companie, clienții doresc posibilitatea de a alege ceea ce este în pachetul lor în funcție de rasa, dimensiunea, vârsta și așa mai departe.

Dacă nu puteți oferi acest nivel de personalizare, abonații dvs. nu vor rămâne. Potrivit studiului McKinsey, 28% dintre abonați spun că personalizarea este cel mai important aspect atunci când decid dacă își continuă abonamentul.

Din fericire, oferirea unei experiențe personalizate nu trebuie să fie complexă sau costisitoare. Puteți afla despre dorințele și preferințele unice ale clienților dvs. cu un simplu chestionar la înscriere.

De exemplu, atunci când vă înscrieți la Barkbox, o cutie de tratare pentru câini, aceștia vă pun mai multe întrebări despre animalul dvs. de companie, inclusiv numele, sexul, mărimea, vârsta, rasa și chiar alergiile. Apoi folosesc aceste informații pentru a livra cutii de tratare complet personalizate pentru animalul dvs. de companie, inclusiv trimiterea de bunătăți gratuite de ziua câinelui dvs.

Sursa: Barkbox

Scopul este de a afla cât mai multe despre clienții dvs. și de a vă adapta produsul cu abonament la nevoile și preferințele unice ale fiecărui client.

Implicați-vă în mod constant abonații

Doar pentru că un client s-a înscris pentru abonamentul tău nu înseamnă că este clientul tău pe viață. Dacă uiți de ei, s-ar putea să uite de valoarea pe care o primesc de la serviciul tău și să decidă să-și anuleze abonamentul.

Pentru a evita acest lucru, trebuie să continuați să-i implicați pe tot parcursul abonamentului. Contactați-i pentru a le împărtăși sfaturi interesante, oferiți-le oferte și promoții, cereți feedback , creați conținut care îi ajută să obțină mai multă valoare din serviciul dvs., împărtășiți știri despre produse noi și așa mai departe.

O modalitate excelentă de a vă menține abonații implicați este să creați mai multe puncte de contact. De exemplu, puteți folosi marketingul prin SMS pentru a le trimite oferte sensibile la timp, rețelele sociale și conținut de blog pentru a împărtăși sfaturi și alt conținut și e-mail pentru a cere feedback și a împărtăși știri despre produse. O astfel de implicare constantă și cu mai multe fațete construiește o relație strânsă între abonații dvs. și marca dvs. și ajută la consolidarea loialității față de brand.

Creați un program de recompense

Pe lângă faptul că oferiți ceea ce s-au înscris abonații dvs., este, de asemenea, o idee bună să configurați un program de loialitate pentru a vă recompensa cei mai buni clienți. Recompensele vă arată aprecierea și acționează ca un stimulent pentru clienții dvs. să continue să se aboneze la serviciul dvs. Potrivit Invesp, 83% dintre consumatori spun că probabil că vor continua să facă afaceri cu o marcă datorită programului său de loialitate.

Sursa: Invesp

De asemenea, un program de recompensă poate transforma majoritatea abonaților tăi în ambasadori ai mărcii care generează recomandări de clienți .

Exemple de recompense pe care le puteți oferi abonaților dvs. fideli includ:

• Luni gratuite în care clienții vă obțin produsul sau serviciul fără a plăti pentru el.
• Acces la forumuri private
• Asistență pentru clienți VIP
• Reduceri și oferte exclusive
• Concursuri și cadouri exclusive
• Adăugarea de articole gratuite la cutia unui client
  
  

Faceți mai ușor pentru clienți să-și reînnoiască abonamentul

Anularea involuntară este una dintre cele mai mari cauze ale abandonului abonaților. Această pierdere de clienți are loc atunci când o problemă legată de plată îi împiedică pe abonați să-și reînnoiască abonamentele, așa că este anulată.

De exemplu, probleme precum refuzurile false și alte probleme legate de autorizarea plății pot împiedica efectuarea unei plăți. Potrivit unui studiu realizat de FlexPay, problemele legate de plată reprezintă 48% din totalul retragerii clienților.

Sursa: FlexPay

În plus, plățile ratate pot fi o problemă din cauza cardurilor de credit expirate. Dacă cardul de credit al unui abonat își pierde valabilitatea, următoarea plată nu va fi efectuată, rezultând un abonament anulat. Nu numai că un card de credit expirat poate afecta scorul de credit al clientului dvs., dar și poate afectează și creditul de afaceri prin limitarea fluxului de numerar disponibil.

Pentru a evita acest lucru, ar trebui să le faceți cât mai ușor posibil pentru clienții dvs. să își reînnoiască abonamentele. De exemplu, actualizarea detaliilor de plată pentru cardurile expirate ar trebui să fie fără efort.

O factură detaliată le amintește de valoarea pe care o primesc pentru banii lor. De asemenea, este o idee bună să trimiteți facturi lunare cu o listă detaliată a tot ceea ce au primit pentru banii lor. Fără o astfel de factură, ei primesc doar o taxă pe cardul lor și ar putea vedea cu ușurință o cheltuială inutilă.

Oferiți o opțiune de downgrade

Uneori, clienții vă anulează abonamentul nu pentru că este ceva în neregulă cu produsul dvs., ci pur și simplu din motive financiare. Produsul a devenit prea scump pentru ei.

Sursa: Business2Community

Una dintre greșelile de comerț electronic care v-ar putea face să pierdeți abonați este să nu oferiți diferite niveluri de produse. În loc să lăsați un client să plece doar pentru că nu își mai permite produsul, îl puteți determina să rămână, permițându-i să treacă la o versiune mai ieftină a produsului. De exemplu, vânzarea unei cutii de abonament de îngrijire cu șapte produse poate oferi o versiune mai accesibilă cu doar patru.

Oferirea unui downgrade este mult mai bună decât a lăsa clientul să plece. În primul rând, veți colecta în continuare un abonament de la client. În al doilea rând, este mai ușor să îi convingi să se re-aboneze la opțiunea pachet complet odată ce poziția lor financiară se îmbunătățește decât să-i faci să se re-aboneze dacă și-au anulat abonamentul.

Construiți o comunitate în jurul produsului dvs

Crearea unei comunități în jurul produsului dvs. îi face pe clienții dvs. să se simtă că fac parte din ceva mai mare, făcându-i mai probabil să rămână. Clienții simt că fac parte dintr-un club exclusiv în care nu se poate alătura decât devenind abonat; prin urmare, anularea abonamentului înseamnă că părăsesc clubul.

O modalitate excelentă de a construi o comunitate în jurul produsului dvs. este de a încuraja clienții să împărtășească conținut generat de utilizatori – despachetare videoclipuri, fotografii și videoclipuri cu aceștia folosind produsul, recenzii, feedback și așa mai departe.

Încheierea

Modelul de abonament este unul dintre cele mai atractive modele de comerț electronic de astăzi, deoarece ajută la creșterea retenției. Cu toate acestea, păstrarea nu este un rezultat automat pentru toate companiile cu abonamente de comerț electronic.

Pentru a maximiza reținerea, trebuie să vă concentrați pe a oferi abonaților o experiență fantastică. Puteți face acest lucru personalizând produsele, recompensând clienții fideli, implicându-vă în mod constant abonații, facilitând reînnoirea abonaților, oferind o opțiune de downgrade și construind o comunitate în jurul produsului dvs.