Cum să analizezi comportamentul de cumpărături pe site-ul tău: 5 pași simpli

Uneori, proprietarii de afaceri de comerț electronic ratează analiza comportamentului de cumpărături, examinând doar indicatori separați, cum ar fi rata de conversie sau rata de respingere. Cu toate acestea, conștientizarea modului în care clienții dvs. se transferă între fiecare etapă a canalului dvs. de achiziție vă poate ajuta să oferiți soluții prudente, să îmbunătățiți experiența utilizatorului și să creșteți performanța site-ului web fără costuri suplimentare.

Ar trebui să recunoaștem că analiza comportamentului de cumpărături nu se referă la modelarea unui portret comportamental al clientului fidel. Dimpotrivă, această abordare vă permite să identificați obstacolele cu care se întâlnesc utilizatorii care vin rar pe site-ul dvs. și motivele pentru care nu mai cumpără nimic. Obiectivul principal al analizei comportamentului de cumpărături al consumatorilor este de a scădea raportul dintre numărul total de sesiuni și sesiuni cu tranzacții prin îmbunătățirea performanței site-ului în fiecare etapă a pâlniei de cumpărare.

Notă: Aceste informații sunt utile pentru afaceri de comerț electronic la orice scară, dar pentru site-urile web cu peste 10.000 de tranzacții pe lună, aceasta este o necesitate. Dacă nu aveți suficiente cunoștințe despre cum funcționează Google Analytics, aceasta ar fi o idee perfectă pentru a implica experți care fac sau contactează specialiștii noștri de analiză Promodo cu o vastă experiență în examinarea unor astfel de statistici.

Modul obișnuit de a vă analiza comportamentul clienților este să vă folosiți contul Google Analytics. Cu toate acestea, unele date nu sunt disponibile aici și va trebui să beneficiați de alte servicii.

Pasul 1. Verificați procentul de utilizatori care câștigă prin canalul dvs. de achiziție

Selectând Conversii > Comerț electronic > Comportament de cumpărături în contul dvs. Google Analytics, veți găsi statisticile cu privire la câți utilizatori trec prin întreaga cale a consumatorilor a pâlniei dvs. de cumpărare. Există cinci grafice cu numărul de vizitatori care au finalizat o anumită acțiune. Toate acestea sunt, evident, aranjate în ordine descrescătoare:

• Toate sesiunile
• Sesiuni cu vizualizări ale produselor
• Sesiuni cu Adăugare în coș
• Sesiuni cu Check-Out
• Sesiuni cu Tranzacții

Procentul mediu de sesiuni cu tranzacții pe piața de comerț electronic din Marea Britanie este de 4,31% . În cazul în care rata de conversie este sub 1% , trebuie să vă analizați în profunzime comportamentul clienților.

De exemplu, ați observat un număr semnificativ de utilizatori care v-au văzut pagina produsului. 70% dintre acești utilizatori au adăugat articole în coșul de cumpărături, dar doar 0,5% au finalizat o achiziție. În acest caz, trebuie să analizați acțiunile care sunt necesare în timpul comenzii, cum ar fi înregistrarea, confirmarea numărului de telefon sau adresa de facturare. Potrivit recentului raport Baymard , acestea sunt motivele comune pentru care un client abandonează un site în timpul plății.

Puteți verifica ipoteza dvs. în fila Comportament de plată din contul Google Analytics pentru a defini ce pagină să puneți la microscop.

Pasul 2. Examinați fiecare canal de marketing în funcție de segmentul dvs. de pâlnie

După examinarea situației generale, puteți crea segmente de comerț electronic suplimentare pentru a examina comportamentul de cumpărături al consumatorilor în fiecare dintre ele. Segmentarea vă va ajuta să faceți cercetări selective, să dezvăluiți punctele dureroase și să urmăriți cum se va schimba situația după testele A/B.

Cum să facă acest lucru? În aceeași filă Conversii > Comerț electronic > Comportament de cumpărături, faceți clic pe grafic și creați un segment de pornire pe care doriți să îl analizați. De exemplu, pot fi sesiuni cu abandon de coș.

Acum, pe lângă o serie de abandonuri, puteți verifica date precum:

• În ce browser și de pe ce dispozitiv acești utilizatori v-au vizitat site-ul;
• Din ce campanie publicitară au venit;
• Locația lor;
• Sursă și mediu:
• Acești utilizatori au fost autentificați;
• Ce cuvânt cheie au folosit pentru a vă găsi site-ul web.

Segmentul creat apare pe întregul cont de analiză, făcând posibilă verificarea diferitelor perspective în cadrul unui segment. Astfel, în „Prezentarea generală a canalului”, puteți urmări canalele de marketing digital care i-au condus pe acești utilizatori sau puteți examina raportul complet al audienței.

Vă rugăm să rețineți că această funcție este disponibilă în fiecare etapă a pâlniei de achiziție și puteți analiza simultan sesiunile de cumpărători cu adăugarea fără coș, abandonarea plății și sesiunile cu tranzacții simultan.

Pasul 3. Explorați paginile de destinație și de ieșire dintr-un anumit segment

Pe baza segmentelor de comerț electronic de mai sus pe care le-ați creat în funcție de zonele dvs. slabe, examinați ce pagini de pe site-ul dvs. web ajung și care ies în fiecare grup de sesiuni. Acest pas vă va ajuta să înțelegeți paginile exacte care necesită îmbunătățiri și analize mai detaliate.

În exemplul următor, putem observa că 44% din sesiuni sunt întrerupte pe paginile de plată și info, ceea ce relevă posibile probleme cu metodele de plată. Probabil că pagina respectivă conține și un link către pagina de informații unde termenii și condițiile sunt insuficiente și nu corespund așteptărilor consumatorilor.

4. Scanați paginile cu probleme cu o hartă termică

Heatmap pentru comerțul electronic este o soluție suplimentară fantastică pentru urmărirea comportamentului de cumpărături pe anumite pagini web. În total, există patru tipuri de hărți termice:

• • Urmărirea mouse-ului pe hartă Faceți clic pe hărți;
  • Atenție hărți termice (demonstrează cât timp a stat un utilizator pe pagina site-ului dvs. și pe ce blocuri petrec cel mai mult timp);
  • Derulează harta (descoperă cât de departe au derulat utilizatorii în jos pe o anumită pagină)

Raportul arată ca pagina dvs. de site cu evidențiate cu zone colorate diferite , unde portocaliul și roșu sunt cele mai active printre vizitatori. Din păcate, Google Analytics nu are aceste date, cu toate acestea, puteți utiliza alte instrumente gratuite de hărți termice populare pentru comerțul electronic, cum ar fi Crazy Egg , Hotjar sau Smartlook .

4. Verificați ce caută utilizatorii pe site-ul dvs. web

O întrebare mai frecventă pentru companii este modul în care utilizatorii navighează pe Google. În schimb, unii vizitatori cărora le-a plăcut designul site-ului tău web/ preț atractiv/ termeni de livrare convenabil/ conținut util și așa mai departe încearcă să găsească produsul de care au nevoie direct pe site-ul tău.

Puteți verifica aceste date într-un anumit segment sau puteți vizualiza statistici generale. Căutarea pe site în cadrul analizei comportamentului de cumpărături al consumatorilor vă va ajuta să înțelegeți nevoile publicului dvs., să îmbunătățiți sortimentul și, probabil, să descoperiți o nouă direcție. Și poate vă va ajuta să configurați o campanie de remarketing de succes, direcționată către utilizatorii care au căutat un anumit produs popular în magazinul dvs. online.

5. Inspectați succesiunea interacțiunilor și decalajul de timp

Pentru a aduna întreaga imagine a comportamentului de cumpărături online, mai ales dacă strategia dvs. de marketing digital este omnicanal, verificați ce și câte acțiuni au condus utilizatorii la o conversie, urmând Conversii > Canal multicanal > Principalele căi de conversie din contul Google Analytics.

În fila Decalaj, puteți găsi informații despre câte zile i-a luat unui cumpărător de la prima interacțiune cu site-ul dvs. până la conversie. Fiind conștient de acest număr mediu, puteți îmbunătăți, de exemplu, declanșați e-mailuri sau lansați oferte limitate în timp pentru utilizatorii care au venit pe site-ul dvs. de trei ori pe zi.

Și, în sfârșit, verificați numărul de interacțiuni necesare pentru a converti un vizitator în client în fila „Lungimea căii”.

Gânduri finale

Analizarea comportamentului de cumpărături online pe site-ul dvs. de comerț electronic este ca autoactualizarea în ierarhia nevoilor lui Maslow, care este vârful piramidei. Pentru a avea grijă de asta, trebuie mai întâi să satisfaci nevoile de bază. Cu toate acestea, informațiile despre comportamentul de cumpărături ne permit să ne dăm înapoi și să privim afacerea noastră prin ochii clienților noștri. Și pentru a rezolva problemele locale în loc să investim din ce în ce mai mult buget de fiecare dată pentru a atrage utilizatori prin anunțuri CPC. În lumea comerțului electronic, toate canalele de atragere a clienților sunt bune, este adevărat. Dar întregul sistem trebuie să funcționeze în armonie și echilibru.

Analizând comportamentul de cumpărături al consumatorilor pe site-ul dvs., cu siguranță, utilizați segmentarea pâlnie pentru a examina fiecare segment separat. Acest lucru vă va permite să identificați zonele cu probleme și să aplicați cele mai eficiente soluții pentru a le îmbunătăți.

Nu ezitați să utilizați hărți termice. În primul rând, pentru că arată minunat și, în al doilea rând, sunt extrem de informative pentru îmbunătățirea experienței clienților.

Singura modalitate de a vă verifica presupunerea este efectuarea unui test A/B. Nu vă recomandăm să vă schimbați complet paginile cu probleme. Încercați să faceți modificări minore și urmăriți rezultatele.

Contactați experții noștri în marketing digital Promodo dacă aveți nevoie de ajutor cu analiza comerțului electronic.