Cum să abordați nemulțumirea clienților și să gestionați problemele atunci când apar

Nemulțumirea clienților vă poate afecta afacerea în multe feluri. O experiență proastă a clienților poate duce la recenzii negative, deteriorarea reputației companiei, o scădere a recomandărilor clienților și profituri mai mici.

În lumea afacerilor, satisfacția clienților este cheia dezvoltării afacerii dvs. Clienții fericiți devin susținători loiali care răspândesc vestea despre marca dvs., generează mai multe vânzări și stimulează creșterea.

Deci, este posibil ca o companie să evite nemulțumirea clienților? Ei bine, nu este. Clienții nemulțumiți fac parte din conducerea unei afaceri. Indiferent cât de mult ai încerca, vor exista întotdeauna clienți care nu sunt complet mulțumiți de produsul sau serviciul tău. Cheia constă în modul în care puteți reduce acest număr de clienți nemulțumiți și puteți gestiona problemele de nemulțumire, dacă acestea apar.

În acest ghid simplu, vom explora ce este nemulțumirea clienților, de ce se întâmplă și, cel mai important, cum să o rezolvăm în mod eficient.

Să sărim direct înăuntru.

Ce este insatisfacția clientului?

Nemulțumirea clienților este atunci când cineva se simte dezamăgit, frustrat sau nefericit în timp ce are o experiență cu o marcă, produsul sau serviciul acesteia. Ca afacere, obiectivul tău este să îndeplinești, și mai bine, să depășești așteptările clienților tăi:

Deși nicio afacere nu își propune să-și nemulțumească în mod intenționat clienții, este important să înțelegem că nemulțumirea clienților este o parte inevitabilă a călătoriei clienților.

Nemulțumirea clienților poate proveni din diverși factori și se poate manifesta în moduri diferite. Cu toate acestea, identificând și abordând acești factori, puteți să transformați clienții nemulțumiți în clienți fericiți și chiar să vă îmbunătățiți afacerea.

4 motive pentru nemulțumirea clienților

Să investigăm cele patru motive principale ale nemulțumirii clienților:

1. Probleme legate de calitate

Unul dintre motivele principale ale nemulțumirii clienților este percepția de calitate slabă. Indiferent dacă este un produs defect sau o aplicație cu probleme, clienții se așteaptă la un anumit nivel de calitate care să le satisfacă nevoile și așteptările. Când această așteptare nu este îndeplinită, apare nemulțumirea. Afacerile știu asta. De aceea, produsul în sine este una dintre prioritățile de top pentru afaceri:

‍

Soluțiile specifice la problemele de calitate vor depinde în primul rând de ceea ce oferiți ca afacere.

Imaginați-vă un scenariu în care o companie promovează un curs plătit de marketing digital, promițând cunoștințe complete și actualizate. Cu toate acestea, la achiziționarea cursului, clienții descoperă că conținutul este învechit și lipsește strategiile și perspectivele cheie.

În plus, cursului îi lipsesc elementele interactive și nu folosește metode de instruire antrenante. Desigur, clienții se vor simți frustrați și nemulțumiți și pot cere chiar rambursări.

În acest caz, pentru a atenua nemulțumirea clienților cauzată de problemele de calitate, compania poate decide doar să actualizeze cursul și să folosească platforme de curs de renume.

Dar companiile nu trebuie să aștepte ca clienții să fie nemulțumiți de produs pentru a lua măsuri, desigur. În general, recunoscând din timp impactul calității asupra satisfacției clienților și luând măsuri proactive, companiile se pot asigura că clienții lor primesc produse de înaltă calitate. Pentru a evita frustrarea din cauza calității unui produs în primul rând, este esențial să investiți în măsuri de control al calității, testare a produselor și îmbunătățire continuă.

2. Probleme legate de prețuri

Prețul joacă un rol important în satisfacția clienților. Dacă produsul sau serviciul dvs. are un preț prea mare în comparație cu valoarea lui percepută, clienții se vor simți înșelați și nemulțumiți. Pe de altă parte, prețul prea mic poate ridica îngrijorări cu privire la calitate.

‍

Dar clienții nu se uită doar la dacă oferiți produse scumpe sau ieftine. De asemenea, ei iau în considerare dacă oferiți sau nu flexibilitate în pachetele dvs. de prețuri. Acesta este în special cazul produselor SaaS.

Companiile software-as-a-Service care oferă planuri de prețuri rigide și inflexibile vor eșua mai probabil să răspundă nevoilor diverse ale bazei lor de clienți. Abonații apreciază adesea opțiunile de personalizare. La urma urmei, nu toate caracteristicile produsului SaaS sunt relevante pentru afacerea lor. Clienții nu vor să ajungă să plătească pentru funcții de care nu au nevoie.

O strategie de marketing este crucială în gestionarea satisfacției clienților în contextul prețurilor. Această strategie implică cercetări de piață pentru a identifica intervalele de prețuri competitive, înțelegerea nevoilor clienților și disponibilitatea de a plăti și poziționarea produsului în consecință. Prin alinierea strategiei de stabilire a prețurilor cu valoarea percepută a produsului și cu așteptările pieței țintă, afacerea poate minimiza nemulțumirea legată de prețuri și poate maximiza satisfacția clienților.

Iată o altă modalitate prin care puteți minimiza nemulțumirea clienților legată de prețuri: reduceți costurile de afaceri pe care le-ați transfera de obicei consumatorilor.

Dacă începeți o afacere în SUA, de exemplu, va trebui să suportați costurile de transport și juridice asociate cu înregistrarea startup-ului. Acestea sunt costuri pe care ați încerca să le acoperiți vânzând produsul sau serviciul dvs. la un preț mai mare.

Pentru a evita acest lucru, puteți profita de serviciile de agenți juridici și înregistrați gratuit pe termen limitat oferite de unele companii de depozitare LLC. Sau, vă puteți apropia de agențiile guvernamentale unde ar trebui să vă depuneți documentele și să solicitați asistența pro bono a unui avocat-prieten.

3. Nemulțumire din cauza utilizării

UX și UI sunt factori cruciali care influențează direct satisfacția clienților. Dacă produsul dvs. este dificil de utilizat, consumatorii își vor pierde rapid răbdarea și se vor întoarce către concurenții dvs.

Dar nu vă concentrați doar asupra gradului de utilizare a produselor pe care le oferiți. De asemenea, doriți să vă asigurați că canalele de marketing digital asociate mărcii dvs., cum ar fi site-ul dvs. web, canalele de socializare și altele, sunt ușor de navigat. Aproximativ 40% dintre utilizatorii de internet abandonează un site web dacă durează mai mult de trei secunde pentru a se încărca. Dacă puteți urmări un timp de încărcare mai mic de o secundă, mai bine:

Așadar, investiți în design centrat pe utilizator, testați și optimizați-vă în mod regulat platformele digitale și adunați feedback-ul utilizatorilor pentru a aduce îmbunătățirile necesare. Pentru aceasta din urmă, puteți trimite sondaje și efectua interviuri cu utilizatorii. Această abordare proactivă vă poate ajuta să îmbunătățiți experiența generală a clienților.

4. Probleme legate de serviciul pentru clienți

Serviciul pentru clienți este coloana vertebrală a satisfacției clienților. Atunci când clienții întâlnesc reprezentanți neajutorati, timpi lungi de răspuns sau comunicare slabă, apare nemulțumirea.

Este esențial să vă instruiți echipa de servicii pentru clienți pentru a fi informată, empatică și receptivă.

Pentru cele mai bune rezultate, oferiți o varietate de canale de comunicare, cum ar fi telefonul, e-mailul și chatul live, pentru a satisface diferitele preferințe ale clienților privind platforma. Puteți chiar să implementați un chatbot pe canalele dvs. de marketing digital. O soluție inteligentă de chatbot funcționează ca un asistent automat care este disponibil pentru a ajuta 24/7.

Asigurați-vă că aceste canale sunt ușor accesibile. Implementați un sistem pentru urmărirea și gestionarea interacțiunilor cu clienții, cum ar fi o platformă de management al relațiilor cu clienții (CRM), pentru a vă asigura că nicio preocupare a clienților nu trece prin fisuri.

Impactul nemulțumirii clienților asupra valorii mărcii

Un lucru este clar: nemulțumirea clienților poate avea un impact semnificativ asupra valorii mărcii tale și poate zdrobi chiar și o afacere cu performanțe bune.

Clienții nemulțumiți au mai multe șanse să lase recenzii negative, pătând reputația mărcii tale. Cu puterea rețelelor sociale și a platformelor de recenzii online, aceste recenzii negative pot ajunge la un public vast, descurajând potențial clienții noi să încerce produsele sau serviciile dvs.

Recomandările din gură în gură sunt o sursă puternică de clienți potențiali noi. Cu toate acestea, dacă clienții dvs. existenți sunt nemulțumiți, ei nu vă vor recomanda compania altora. Acest lucru poate duce la o reducere semnificativă a generării de clienți potențiali și vă poate încetini creșterea.

Nemulțumirea clienților poate duce chiar la pierderea clienților. Când clienții nemulțumiți găsesc alternative care le satisfac mai bine nevoile, ei vor trece la concurenții tăi, luându-și afacerea departe de tine. Pierderea clienților nu numai că vă afectează veniturile, ci și reduce valoarea de viață a clienților (CLV).

Combinația dintre recenzii proaste, generarea redusă de clienți potențiali și clienții pierduti duce în cele din urmă la performanța slabă a vânzărilor unei afaceri.

4 sfaturi pentru abordarea și gestionarea problemelor de nemulțumire a clienților

Acum că înțelegeți motivele și impactul nemulțumirii clienților, haideți să explorăm cum ar trebui să abordați nemulțumirea clienților și să gestionați problemele, dacă acestea apar:

• Creați canale eficiente de feedback pentru clienți

Am spus deja că nu poți să-ți mulțumești cu adevărat toți clienții. Sunteți obligat să primiți feedback negativ, indiferent dacă vă place sau nu. Pentru a ajuta la atenuarea nemulțumirii unui client, ceea ce puteți face este să le oferiți platforma pentru a transmite acea nemulțumire de la început. În plus, oferind clienților un loc pentru a-și exprima preocupările și sugestiile, puteți obține informații valoroase despre domeniile de îmbunătățire și puteți îmbunătăți ofertele. Vom vorbi mai multe despre asta mai târziu.

Pe lângă canalele private obișnuite de servicii pentru clienți, cum ar fi telefonul, e-mailul sau chatul, puteți, de asemenea, să utilizați canale publice, cum ar fi rețelele sociale.

Aceste canale nu vă permit doar să interacționați cu clienții. De asemenea, permit interacțiunile client-client. Aceasta înseamnă că, dacă un client nemulțumit publică feedback negativ despre marca dvs., puteți, de asemenea, să aveți cu ușurință ca unul dintre clienții dvs. fideli să vă apere public. Cine ştie? Aceasta ar putea fi doar persoana care să-l facă pe clientul nemulțumit să-și regândească poziția. Dacă răspunsul lor este cu adevărat bun, puteți chiar să generați aprecieri pe Facebook, distribuiri pe Instagram și adepți Tiktok, sporind angajamentul dvs. social general.

• Răspundeți la feedback-ul negativ

Asta nu înseamnă că te vei baza doar pe clienții tăi fideli pentru a te apăra. Când apare feedback negativ, va trebui să răspundeți și cu sinceritate. Recunoașteți preocupările clientului, oferiți o soluție și cereți scuze pentru orice inconvenient cauzat, fie verbal sau în formă scrisă.

Iată un prim exemplu despre cum să gestionați îngrijorarea unui client în mod corect. Charmin a fost etichetat într-un tweet al unui client care arată unul dintre produsele sale vândut umed:

Iată răspunsul mărcii la tweet:

Demonstrarea dorinței de a remedia situația arată că prețuiești clienții și satisfacția acestora. Nu știi cum să răspunzi exact la feedback-ul negativ? Puteți apela la serviciile unor agenții de PR reputate. Doar asigurați-vă că alegeți o agenție de PR care se adresează în mod specific afacerii dvs. Deci, dacă sunteți în domeniul restaurantelor, o agenție de PR alimentar este cel mai bun pariu. Dacă vindeți un produs SaaS, alegeți o companie de PR care furnizează servicii SaaS. Cu această abordare, puteți asigura cel mai bun răspuns la feedback-ul negativ. La urma urmei, ați ales o companie de PR care vă cunoaște și vă înțelege publicul specific.

• Răspundeți clienților în timp util

Când răspunzi este la fel de important. Răspunsurile la timp ale feedback-ului clienților sunt esențiale pentru menținerea satisfacției clienților. De fapt, clienții se așteaptă să răspundeți la feedback-ul negativ în termen de șapte zile. Dincolo de asta și veți fi grupați împreună cu mărcile care nu fac efort cu clienții lor.

Asigurați-vă că echipa dvs. de servicii pentru clienți este bine echipată pentru a gestiona cu promptitudine problemele clienților. Investiția în instrumente de asistență pentru clienți vă poate ajuta să simplificați procesul și să vă asigurați că echipa dumneavoastră răspunde imediat.

Puteți fi proactiv și în acest sens. Instrumentele de monitorizare a mărcii, cum ar fi Awario și Locobuzz, de exemplu, vă pot ajuta să urmăriți ce spun oamenii, inclusiv clienții supărați, despre marca dvs. în afara canalelor furnizate de servicii pentru clienți. Veți primi o notificare promptă dacă marca dvs. este menționată, astfel încât să puteți răspunde imediat după.

• Implementați Feedback-ul clienților

Este esențial să acționați pe baza feedback-ului negativ valid pe care îl primiți. Trebuie să le arătați clienților că nu ascultați doar ceea ce au de spus. Îl pui și tu în acțiune. Doar asigurați-vă că anunțați și aceste îmbunătățiri pe care le-ați făcut. Doriți să le faceți clar clienților că modificările produselor sau serviciilor dvs. s-au bazat pe feedback-ul lor. În acest fel, îi vei face să se simtă apreciați.

Pentru aceasta, puteți pur și simplu să răspundeți la comentariul negativ, așa cum a făcut acest brand mai jos:

Dar ce se întâmplă dacă îți va lua timp să implementezi feedback-ul clientului în primul rând? Puteți pur și simplu să confirmați comentariul clientului dvs. cât mai curând posibil (vă amintiți regula de 7 zile pe care am menționat-o cu ceva timp în urmă?). Odată ce modificările bazate pe feedback-ul clienților sunt făcute, asigurați-vă că reveniți la același fir și raportați exact asta.

Recomandări cheie

Niciun brand nu poate evita nemulțumirea clienților 100%. Dar, fiind proactiv în privința asta și abordând cauzele fundamentale ale nemulțumirii odată ce acestea apar, poți în continuare să transformi clienții nemulțumiți în susținători loiali.

Amintiți-vă că nemulțumirea clienților poate proveni din probleme legate de calitatea produsului sau serviciului, prețul, gradul de utilizare și serviciul pentru clienți. Are un impact negativ asupra valorii mărcii. Când primiți multe recenzii proaste, vă puteți aștepta la o generare redusă de clienți potențiali, la o pierdere de clienți și, în cele din urmă, la vânzări slabe.

Ca brand, cum ar trebui să abordați nemulțumirea clienților? Asigurați-vă că puneți în aplicare canale eficiente de feedback pentru clienți, astfel încât clienții să-și poată exprima nemulțumirile de la început. Când apar probleme de nemulțumire a clienților, răspundeți prompt la feedback-ul negativ. De asemenea, implementați feedback valid al clienților.

Îmbrățișați nemulțumirea clienților ca pe o oportunitate de a învăța, de a crește și de a depăși așteptările clienților. Începeți să implementați aceste sfaturi astăzi și vedeți rezultate excelente.

‍