Cum să automatizezi un push post-vânzare

În articolele noastre anterioare, am vorbit mult despre cultivarea clienților potențiali și despre importanța construirii unei relații solide cu clienții potențiali. La urma urmei, este ceea ce este nevoie pentru a-i împinge să ia o decizie de cumpărare. Dar ce se întâmplă când se transformă în sfârșit în clienți?

Ne putem odihni în sfârșit odată ce afacerea este câștigată?

Potrivit Forbes,

„Poate costa de cinci ori mai mult pentru a atrage un nou client decât pentru a-l păstra pe unul existent”.

Fără formule sau ecuații, este evident că este în interesul tău să menții relația cu clienții chiar și după ce închizi vânzarea. Trebuie să activați un push post-vânzare! Și, în mod ideal, pentru că aveți și alte lucruri de făcut, ar trebui să le automatizați.

Ce este post-vânzare?

Post-vânzare este un proces de vânzare care se referă la o secvență de acțiuni care au loc după ce tranzacția inițială este câștigată și se încheie o vânzare cu un client. Există atât marketing, vânzări și procese operaționale care alcătuiesc impulsul post-vânzare și contribuie la formarea unei opinii despre afacerea dvs. în mintea clienților dvs. după ce aceștia fac o achiziție cu dvs.

În funcție de specificul oricărei companii date, elementele care constituie procesul postvânzare vor varia. Iată câteva dintre cele mai comune:

• Onorarea comenzii. Procesul de livrare și/sau activare a produsului pe care îl aveți la client. De obicei, există doar un singur punct de contact pentru livrarea comenzii - agentul de vânzări care lucrează cu clientul.
• Facturare și colectare. Procesul de facturare a clienților pentru comenzile lor și de colectare a veniturilor din vânzarea închisă.
• Anulare și modificări. Procesul de modificare, configurare și/anulare a comenzii. Odată ce o vânzare este finalizată, un client are în continuare șansa de a modifica sau anula detaliile comenzii sale conform legii - este responsabilitatea companiei să acționeze asupra acestor modificări și să ofere un răspuns instantaneu la cererea clientului.
• Se intoarce. Procesul de tratare a cererilor de retur și de activare a logisticii inverse care apar atunci când un client dorește fie să schimbe produsul pe care l-a achiziționat, fie pur și simplu să îl trimită înapoi și să i se ramburseze banii.
• Reclamații. Procesul de tratare a reclamațiilor și de răspuns la feedback-ul negativ în încercarea de a îmbunătăți situația. De exemplu, atunci când un client se plânge că a primit un produs defect pe rețelele sociale, marca ar trebui să-i contacteze și să aranjeze o expediere a unui produs de înlocuire, astfel încât clientul să fie mai mulțumit de acesta și să schimbe recenzia online.
• A sustine. Procesul de a ajuta clienții să lucreze cu produsul pe care l-au achiziționat și să profite la maximum de el.
• Furnizarea de servicii. Procesul de a furniza clientului lucrul pentru care a plătit și lucrurile care sunt necesare pentru funcționarea adecvată a acestuia. De exemplu, o platformă software.
• Gestionarea incidentelor. Procesul de gestionare a situațiilor adverse, investigarea problemelor cu serviciul și remedierea problemelor. Pentru conturile cu valoare mare, este obișnuit să aveți un reprezentant de vânzări repartizat cu sarcina de rezolvare a problemelor, pentru conturile cu valoare mai mică un membru al echipei de servicii pentru clienți se ocupă de aceasta.
• Managementul relațiilor. Procesul de comunicare cu clienții și de aprofundare a legăturii dintre brand și client. Aceasta include adesea oferirea de gratuități, beneficii pentru succesul clienților și promovarea loialității clienților în alte moduri.
• Recomandări de clienți. Procesul de a încuraja clienții să vă recomande afacerea și produsele pe care le vindeți către rețeaua lor.
• Sfârșitul vieții. Procesul de a ajuta clienții să facă față produselor lor scoase din uz.

De ce este importantă post-vânzare?

Există, într-adevăr, o mulțime de procese post-vânzare diferite cărora o afacere trebuie să le acorde o atenție deosebită pentru a reuși. Adesea, poate fi tentant să te îndepărtezi de la toate acestea și să te îndepărtezi. La urma urmei, achiziția este deja făcută, așa că de ce să vă deranjați cu ceea ce urmează - ați primit moneda dvs. câștigată cu greu, nu? Ei bine, greșit! Nerespectarea angajamentelor post-vânzare vă îndepărtează de o oportunitate minunată de a lăsa o impresie pozitivă de lungă durată asupra clienților dvs., care i-ar face să revină în continuare la dvs.

Cu toate acestea, beneficiile unui post-vânzare bine aranjat nu se opresc aici. Iată câteva dintre avantajele cheie ale acestuia:

• Întărește legătura dintre tine și clienții tăi. Serviciul post-vânzare joacă un rol important în creșterea satisfacției clienților și, prin urmare, în creșterea nivelurilor de retenție a clienților. Vă permite să stabiliți o conexiune puternică cu clienții dvs. și să promovați această relație pentru a-i transforma în susținători ai mărcii.
• Îți îmbunătățește reputația ca vânzător. Un serviciu post-vânzare excelent vă permite să satisfaceți așteptările clienților dvs. și, prin urmare, modelează o percepție pozitivă asupra mărcii dvs. în mintea lor. Acest lucru îi încurajează pe clienți să lase online recenzii bune despre marca dvs. și să vă recomande produsele prietenilor și colegilor. Vorba în gură este un instrument de marketing puternic care vă permite să vă promovați marca și produsele pe care le vindeți unui public mai larg.
• Acționează ca o propunere de valoare. Servicii excelente pentru clienți și concentrarea pe succesul clienților pot fi un factor de diferențiere pentru afacerea dvs. și pot acționa ca un punct de vânzare unic. În prezent, nu este suficient să oferi pur și simplu un produs sau un serviciu de o calitate remarcabilă, trebuie să te concentrezi pe valoarea adăugată a produsului sau serviciului tău care ar justifica prețul pe care îl plătesc clienții tăi pentru el și să-i încurajezi să te aleagă pe tine în locul concurenților tăi. .
• Ajută la generarea mai multor vânzări. Post-vânzarea executată cu succes vă oferă oportunitatea perfectă de a face vânzare încrucișată și, prin urmare, de a genera mai multe vânzări. În mod similar, vă permite, de asemenea, să vă bucurați de un flux de clienți care revin.

După cum puteți vedea, implementarea unei strategii minuțioase post-vânzare este foarte avantajoasă pentru afacerea dvs. Cu toate acestea, trebuie să rețineți că puteți profita cu adevărat de toate aceste beneficii doar dacă vă perfecționați impulsul post-vânzare și, în mod ideal, automatizați unele aspecte ale acestuia pentru rezultate și mai bune.

Diferite tipuri de post-vânzare

Postvânzarea este un proces compozit care necesită atenție din mai multe puncte de contact diferite. Trebuie să vă concentrați atât pe asistența pentru produse, cât și pe serviciul clienți, pe colectarea de feedback și pe autoevaluări regulate. Toate cele de mai sus sunt la fel de importante și nu pot fi neglijate.

Pentru a depăși provocarea de a aborda simultan multe procese diferite, trebuie să simplificați unele dintre ele prin introducerea automatizării post-vânzare în fluxurile dvs. de lucru. Mai jos, vom analiza părțile integrante ale impulsului post-vânzare și cum le puteți automatiza folosind NetHunt CRM.

Suport pentru produse

Dacă doriți să creșteți ratele de adoptare a produsului dvs. și, prin urmare, să îmbunătățiți experiența clienților pentru clienții dvs., trebuie să vă asigurați un suport excelent pentru produs. Nu este tocmai un sistem post-vânzare. De fapt, asistența pentru produse începe în primele etape ale procesului de creare a produsului.

Pe măsură ce dezvoltați în continuare funcționalitatea produsului dvs., trebuie să subliniați beneficiile utilizării acestuia pentru clienții potențiali și existenți. Puteți maximiza valoarea produsului dvs. și puteți încuraja oamenii să-l cumpere numai atunci când înțeleg cum să-l folosească și de ce să-l folosească. Pentru a facilita acest lucru, trebuie să acordați atenție următoarelor lucruri:

1. Creați o bază de cunoștințe și un centru de ajutor bine organizat și simplu .
Este esențial să vă asigurați că oferiți clienților informații detaliate cu privire la produsele și serviciile pe care le-au achiziționat. Nu numai că trebuie să fie livrat într-un mod simplu (trebuie să vă abțineți de la utilizarea unui limbaj complex care ar putea deruta unii utilizatori ai produsului dvs.), dar ar trebui, de asemenea, să fie ușor accesibil în orice moment. Aceasta înseamnă că utilizatorii dumneavoastră nu trebuie să depindă de programul dumneavoastră de lucru pentru a lua legătura cu un membru al personalului și pentru a afla informațiile de care au nevoie. În schimb, ar trebui să existe o opțiune pentru ca aceștia să efectueze ei înșiși toate cercetările necesare folosind resursele disponibile pe site-ul dvs.

În funcție de tipul de produs sau serviciu pe care îl vindeți, resursele pot varia în complexitate: pentru unii, o simplă pagină de întrebări frecvente va fi suficientă pentru a acoperi toate particularitățile produsului, în timp ce celelalte vor necesita un ghid manual complet cu ilustrații și instrucțiuni pas cu pas.

Sfat NetHunt Pro: atunci când scrieți articolele dvs., concentrați-vă pe modul în care diferitele caracteristici pot fi utilizate pentru a beneficia clientul, în loc să descrieți pur și simplu cum să le utilizați.

O modalitate excelentă de a vă organiza informațiile despre produs este să creați un centru de ajutor și să îl completați cu articole care acoperă diferite aspecte ale produsului și funcționalitatea acestuia. Astfel, puteți avea un spațiu structurat la care clienții dvs. să se refere și să găsească cu ușurință un răspuns la întrebările lor.

Uită-te la modul în care NetHunt dă asta:

2. Adoptă chatbot și chat-uri live .
Indiferent cât de grozav este centrul dvs. de ajutor, de multe ori se poate întâmpla ca clientul dvs. să nu fie rugat să-și găsească drumul. Au o întrebare cu privire la produs și doresc un răspuns instantaneu la acea întrebare - toate fără a fi nevoiți să caute ei înșiși.

În același timp, acești oameni sunt de obicei cei care nu sunt foarte dornici de ideea de a trebui să vorbească cu cineva (ah, noua generație de oameni care preferă să mănânce pahar decât să vorbească cu cineva la telefon!). Aceasta înseamnă că nu este probabil să contacteze nici reprezentantul de vânzări pentru ajutor, ceea ce are ca rezultat faptul că sunt toți serioși.

Din fericire, există o soluție pentru asta. În zilele noastre, poți pur și simplu să plasezi un chatbot sau un asistent virtual bazat pe AI pe site-ul tău web și să-l lași să se ocupe de solicitările utilizatorilor cu privire la produse și funcționalitatea acestora.

72% dintre persoanele care au folosit chatbot-i consideră că acestea sunt utile și informative.
[SUMO Heavy]

Există mai multe opțiuni când vine vorba de chat pe site:

• Întrebări frecvente roboți. Acestea sunt ieftin de întreținut și ușor de încorporat pe site-ul dvs. web. Deși abilitățile lor sunt limitate, ele pot fi totuși foarte utile. Acești roboți sunt guvernați de anumite cuvinte cheie și sunt proiectați pentru a oferi răspunsuri la întrebările frecvente. Dat fiind că se bazează pe reguli, utilizatorul ar trebui să ghideze botul selectând o cale pentru conversație.
• Asistenți virtuali pentru clienți. Aceștia sunt roboți avansați care combină algoritmi bazați pe reguli cu învățarea automată. Pe lângă faptul că răspund la cuvintele cheie, acești roboți învață și din interacțiunile anterioare cu clienții de pe site și folosesc cunoștințele pe care le-au dobândit pentru a oferi informațiile necesare în viitor. În acest fel, asistenții virtuali pot apărea ca oameni reali. Boții bazați pe inteligență artificială sunt o modalitate excelentă de a automatiza suportul pentru produse.
• Chat-uri live. În cele din urmă, dacă nu doriți să vă liniștiți pentru imitațiile interacțiunii umane reale, puteți avea oameni reali să discute cu clienții în timp real.
  

3. Aveți o politică clară de returnare și rambursare pentru produsele defecte sau deteriorate și onorați garanțiile de rambursare .
După cum a fost subliniat în prima secțiune a acestui articol, retururile sunt o parte de neînlocuit a postvânzării. Din păcate, nici măcar companiile cu cea mai importantă asigurare totală a calității nu sunt 100% fără greșeli. Chiar și cele mai impecabile procese pot produce uneori produse defecte. Nimeni nu este ferit de asta. Cu toate acestea, puteți atenua consecințele dacă dezvoltați o strategie clară de returnare și rambursare.

Este esențial să vă asigurați că vă ocupați de produsele defecte în timp util și ordonat - nu doriți să mai cauzați probleme și să reduceți nivelul de satisfacție a clienților. De aceea, este important să subliniezi clar ce trebuie să facă clienții tăi pentru a returna produsele deteriorate și pentru a obține o rambursare pentru ele. Nu faceți politicile dificil de respectat - utilizați un limbaj simplu și ușor de înțeles!

În plus, trebuie să acționați prompt cu privire la solicitările dvs. de rambursare. Cel mai bun mod de a face acest lucru este automatizarea procesului. Puteți utiliza NetHunt Web Form Builder pentru a crea formulare web pentru cererile de rambursare ale clienților dvs. și puteți utiliza fluxurile de lucru NetHunt CRM pentru a captura automat acele date și pentru a le potrivi cu înregistrările dvs. CRM.

De exemplu, puteți crea un nou flux de lucru care ar actualiza o înregistrare și ar trimite un mesaj Slack membrului corespunzător al personalului de îndată ce formularul web este trimis!

4. Accentul de a permite succesul clienților .
Succesul clienților devine mai popular decât asistența pentru clienți în zilele noastre! În loc să fii reactiv și să remediezi problemele clienților tăi, împiedică-le să apară în primul rând. Prin potrivirea caracteristicilor produsului cu nevoile clienților și parcurgându-i prin procesul de utilizare pentru a evidenția toate modurile în care pot folosi produsul pentru a reuși, construiți o relație puternică cu clienții și îi încurajați să rămână.

Folosind Fluxuri de lucru în NetHunt CRM, puteți atribui o sarcină unui membru al echipei Customer Success de îndată ce un client face o achiziție. În acest fel, ei își pot planifica activitățile și pot lovi clientul cu un apel când sunt gata să primească unul.

În plus, puteți folosi și un sistem CRM pentru a urmări baza de date structurală a clienților. Este de mare ajutor pentru toți reprezentanții de vânzări care doresc să știe când este cel mai bun moment să contacteze și să încerce să vândă încrucișat.

5. Programați apeluri demonstrative pentru produse nu numai pentru potențiali, ci și pentru clienți .
În cele din urmă, apelurile demonstrative sunt importante nu doar pentru creșterea potențialului, ci și pentru construirea de relații cu clienții deja existenți. Dacă vă actualizați produsul cu funcții noi, asigurați-vă că contactați clienții care îl folosesc deja și demonstrați noua funcționalitate. Astfel, poți fi sigur că este folosit corect.

Serviciu clienți

Chiar dacă partea anterioară s-a bucurat de trecerea de la asistența pentru clienți la succesul clienților, asistența pentru clienți este aici pentru a rămâne indiferent. Unele aspecte ale acestuia sunt absolut de neînlocuit.

Cu toate acestea, există modalități de a vă face serviciul pentru clienți mai profesionist și fără defecte. Iată câteva dintre cele mai eficiente tehnici de introdus:

1. Adopta experiența conversațională .
   Și asigură-te că este omnicanal. În zilele noastre, clienții își doresc continuitatea experienței clienților, ceea ce înseamnă o conversație continuă pe toate canalele diferite de comunicare. Vor să poată relua conversația de unde au plecat ultima dată când au vorbit cu un reprezentant al companiei tale. Mai mult decât atât, se așteaptă, de asemenea, să cunoști fiecare mic detaliu al interacțiunilor tale anterioare.
   
   Deși acest lucru nu pare o provocare atât de mare la început, de îndată ce numărul de clienți pe care îi serviți începe să crească și echipa dvs. se extinde, veți observa că este practic imposibil de abordat fără automatizarea procesului. Trebuie să implementați un instrument CRM care să înregistreze fiecare instanță a comunicării dvs. cu clienții și să aibă acele înregistrări la îndemână pentru a le parcurge.
   
2. Fii sincer și servește-ți bine clienții .
   Ultimul lucru pe care vrei să-l faci este să-ți minți clienții. Dacă se confruntă cu unele probleme pe care nu le poți rezolva în acest moment, nu le promite ceva pe care nu le poți îndeplini. În schimb, asigurați-vă că sunteți cât mai transparent în comunicarea dvs. - în acest fel, veți construi încredere și veți stabili o relație bună între dvs. și clienții dvs. Dacă nu poți rezolva problema în acest moment, spune-o. Dar promiteți că veți lucra la asta... Și oferiți o soluție cât mai curând posibil!
   
   La sfârșitul zilei, este treaba ta să le rezolvi problemele și să te asiguri că sunt mulțumiți de soluția pe care le-ai oferit-o. Este esențial să faceți tot posibilul pentru a confirma că problema cu care s-au confruntat nu mai există.

Colecție activă de feedback

Pentru a construi o relație puternică cu clienții dvs. și pentru a profita de beneficiile unui impuls post-vânzare de succes, trebuie să vă asigurați că le îndepliniți așteptările. Singura modalitate de a face asta este să afli care este experiența lor directă.

La sfârșitul zilei, nimeni nu știe mai bine decât clienții tăi înșiși - așa că trebuie să le ceri părerea. Iată câteva dintre elementele de bază ale colectării de feedback:

1. Oferiți stimulente și asigurați-vă că este ușor să oferiți feedback.
   În calitate de companie, doriți să primiți feedback variat și nu doar comentariile negative care vă lovesc în căsuța de e-mail ori de câte ori un client se confruntă cu unele probleme cu produsul dvs. - acestea nu au o reprezentare adevărată. În mod ideal, ar trebui să primiți atât comentarii bune, cât și proaste. Primele, însă, sunt adesea greu de facilitat. Deși clienții nu sunt împotriva ideii de a-și împărtăși gândurile, ei pot fi descurajați de procesul real al acesteia. Este datoria ta să te asiguri că formularul web este ușor de găsit și de navigat, iar întrebările sunt simple.
   
   Mai mult, ar trebui să te gândești și la toate modalitățile diferite de a încuraja oamenii să lase recenzii despre produsul tău și despre afacerea ta. De exemplu, îi puteți atrage să folosească reduceri, vouchere și alte gratuități care devin accesibile la completarea formularului de feedback.
   
2. Pune întrebările potrivite.
   Dacă doriți să utilizați feedback-ul pentru îmbunătățire, asigurați-vă că puneți întrebările care vă vor oferi o perspectivă adecvată asupra modului în care clienții vă percep produsul. Gândiți-vă la informațiile de care aveți nevoie și includeți acele întrebări în chestionar.
   
3. Alternați între diferite metode de colectare a feedback-ului.
   Deși formularele web și chestionarele sunt perfecte, puteți beneficia și de alte surse de feedback de la clienți:
   
   - Sondaj prin e-mail (după confirmarea achiziției/după o întrebare a clientului rezolvată/la abandonarea coșului)
   - Monitorizarea comunității: observarea forumului auto-găzduit pe site
   - Ascultarea socială: monitorizarea postărilor și comentariilor pe rețelele sociale, precum și a postărilor de pe alte forumuri
   - Sondaje prin e-mail, rețele sociale și buletine informative
4. Folosește feedback-ul.
   Este absolut esențial să nu strângeți feedback și să nu faceți o zi - trebuie să închideți buclele de feedback și să luați în considerare sugestiile oferite de clienții dvs. Chiar dacă este ceva ce nu îl puteți livra în acest moment, asigurați-vă că informați clientul care a trimis feedback-ul că acesta a fost luat în considerare.

Deși nu fiecare parte a post-vânzării poate fi automatizată, multe dintre ele pot fi eficientizate. Dacă combinați eficient lucrul cu mașina cu interacțiunea umană, vă puteți bucura de o creștere a satisfacției clienților și, prin urmare, vă puteți păstra mai mulți clienți! Besties pe viață!