Cum să sporești succesul clienților utilizând o bază de cunoștințe

Odată cu creșterea industriei SaaS, achiziția de clienți și obținerea succesului clienților au devenit cele mai importante provocări ale companiilor.

În timp ce investiția într-o echipă de asistență pentru clienți și fericire merge un drum lung în direcția de mai sus, o bază de cunoștințe despre clienți este cel mai recent arsenal pentru succesul clienților, în special pentru companiile extinse.

Sursă

Ce este o bază de cunoștințe?

O bază de cunoștințe online devine rapid o modalitate populară de a oferi asistență clienților și de a obține succesul clienților, oferind toate informațiile de care un client ar putea avea nevoie pentru a rezolva problemele cu un anumit produs sau serviciu.

O bază de cunoștințe este o bibliotecă online care oferă toate informațiile necesare despre produsul sau organizația dvs., inclusiv întrebări frecvente, ghiduri de produse, note de lansare a caracteristicilor, politici ale companiei și, uneori, demonstrații video.

Poate fi o bază de cunoștințe internă pentru angajații și furnizorii dvs. sau o bază de cunoștințe pentru clienți .

Dacă baza dvs. de cunoștințe despre clienți este actualizată și conține toate informațiile relevante, poate fi un element esențial al serviciului și asistenței clienților 24x7.

Reduce dependența de personalul de asistență umană și dă posibilitatea clienților să-și rezolve problemele fără a ridica telefonul.

Sporiți succesul clienților cu o bază de cunoștințe

Deținerea unei baze de cunoștințe despre clienți este crucială pentru a spori succesul clienților, deoarece oferă exact acele informații imediate pe care clienții le caută, într-un mod organizat, ușor de utilizat.

Oferirea clienților informații corecte, cum și când doresc, îi ajută să-și rezolve problemele instantaneu.

5 Beneficii ale unei baze de cunoștințe pentru clienți

1. Îmbunătățește satisfacția clienților

Un client fericit se simte împuternicit să aibă toate informațiile necesare pentru a obține valoarea așteptată a unui produs.

Ei cred că o experiență bună pentru clienți implică configurarea a ceva și rezolvarea problemelor. Studiile arată că pot intra online în mod independent, pot căuta problema lor, pot găsi răspunsurile corecte și se pot simți mai încrezători.

Puteți îmbunătăți satisfacția clienților și puteți reduce rata de pierdere prin furnizarea de asistență rapidă și practică printr-o bază de cunoștințe.

2. Îmbunătățește interacțiunea cu clienții

O bază de cunoștințe nu numai că răspunde la întrebările clienților în acel moment, dar oferă și mai multe cunoștințe pe care un client le poate căuta.

Pe lângă dezvoltarea gradului de conștientizare a mărcii și urmărirea celor mai căutate subiecte în baza dvs. de cunoștințe, puteți obține informații valoroase despre nevoile și punctele dure ale clienților dvs.

Puteți folosi aceste informații pentru a vă îmbunătăți produsul sau serviciul și pentru a crea conținut vizat pentru a vă sprijini mai bine clienții.

Dacă baza de cunoștințe are o secțiune de feedback, clienții pot oferi, de asemenea, feedback cu privire la informațiile furnizate și orice alte informații de care au nevoie.

3. Îmbunătățește loialitatea și încrederea clienților

O bază de cunoștințe poate oferi clienților o experiență pozitivă, oferind toate răspunsurile și asistența de care au nevoie la un clic pe un buton.

Deoarece majoritatea clienților doresc autoservire, prezența unei baze de cunoștințe actualizate și cuprinzătoare, care facilitează depanarea, ajută cu siguranță la creșterea loialității clienților și a încrederii într-un nou brand sau produs.

4. Sprijin pe scară largă

Dacă baza dvs. de cunoștințe online oferă majoritatea informațiilor de care au nevoie clienții dvs., aceasta oferă în mod eficient asistență pentru clienți unui public larg.

Este un pas crucial pentru o companie care se extinde rapid în ceea ce privește clienții pentru a oferi suport la scară largă.

Companiile pot realiza acest lucru fără sau înainte de a-și mări echipa de asistență pentru clienți, economisind astfel timpul și bugetul necesar formării resurselor umane.

5. Asistență clienți 24/7

Sursă

Bazele de cunoștințe sunt din ce în ce mai importante, deoarece majoritatea milenialilor și generația Z solicită asistență fără întârziere .

Spre deosebire de un centru tradițional de asistență telefonică, un client poate accesa o bază de cunoștințe online oriunde, din orice fus orar din întreaga lume, printr-un clic pe un buton. Acesta oferă informații, ajutor și asistență 24/7.

Cum să creați o bază eficientă de cunoștințe pentru clienți

Cu toate acestea, o bază de cunoștințe trebuie creată, configurată și gestionată eficient pentru succesul clienților. Iată șapte sfaturi pentru crearea unei baze de cunoștințe prospere pentru clienți.

1. Selectați o bază de cunoștințe

  Alegeți un instrument adecvat de bază de cunoștințe care se potrivește cerințelor dvs. Faceți o listă de verificare a cerințelor dumneavoastră esențiale, cum ar fi numărul de conturi de echipă necesare, dacă aveți nevoie de o funcție de emitere a biletelor pentru clienți, opțiuni de feedback, integrări disponibile cu alte aplicații, ușurință în introducerea conținutului etc.

Pe baza acestui lucru, enumerați câteva instrumente disponibile în spațiul de gestionare a cunoștințelor și rulați o încercare pentru a vedea care se potrivește cel mai bine cerințelor dvs.

2. Decideți asupra elementelor de bază

Comparativ cu alte canale, 22% dintre clienți spun că platformele de bază de cunoștințe cu autoservire îi ajută să obțină răspunsuri mai rapid.

Trebuie să decideți de ce are nevoie portalul dvs. de autoservire. Ar trebui să includă o secțiune de întrebări frecvente, o opțiune de asistență de contact, o secțiune de feedback și o bară de căutare.

O secțiune Întrebări frecvente este importantă deoarece este primul loc pe care un client îl caută atunci când are întrebări de bază referitoare la produs, cum ar fi prețurile, opțiunile de facturare, EMI-uri sau configurarea unei funcții.

Opțiunea de asistență de contact, care îi poate permite, de asemenea, să ridice un bilet de asistență, intră în joc atunci când articolele dvs. nu îndeplinesc nevoile clientului.

Secțiunea de feedback poate îmbunătăți experiența clienților, permițându-le să lase comentarii cu privire la calitatea informațiilor sau lacunele în informațiile furnizate.

O bară de căutare poate ajuta clienții să caute și să găsească extrem de rapid informațiile exacte pe care le caută.

3. Planificați-vă structura bazei de cunoștințe

Este esențial să organizați cunoștințele astfel încât utilizatorii să poată găsi rapid și ușor informațiile pe care le caută.

Dezvoltarea unei structuri la începutul procesului vă va ajuta să gestionați conținutul pe măsură ce baza de cunoștințe crește și să îl faceți mai intuitiv.

Structurați-l în funcție de tipul de produs, cum ar fi pentru companiile SaaS cu mai multe produse, în funcție de activitate sau chiar de rolul utilizatorilor.

În acest fel, articolele sunt plasate în categoriile și subtitlurile adecvate, oferindu-le o senzație organizată.

4. Creați conținut captivant de calitate

Sursă

Începeți cu a face o listă de întrebări frecvente pe care le au clienții și o listă de subiecte despre care clienții vor avea nevoie de mai multe informații.

Creați o structură de articol sau un șablon pe care mai mulți scriitori și autori îl consideră ușor de urmărit și duceți la articolele dvs. să sune și să le citească similare.

Descrieți problema, urmată de o procedură pas cu pas pentru a rezolva problema, urmată de rezultatele obținute și, probabil, subiecte și articole conexe.

5. Folosiți imagini dinamice

Conținutul vizual, cum ar fi capturi de ecran sau videoclipuri ale unui ghid pas cu pas pentru utilizarea unei funcții, depanarea problemelor sau instalarea unei integrări sau a unei aplicații, vă poate face baza de cunoștințe mai interactivă, captivantă și vibrantă.

Ajută utilizatorii care se grăbesc și arată procesele. Permite utilizatorilor care se grăbesc și arată tehnici.

Puteți experimenta videoclipuri cu instrucțiuni, cu și fără sunet, cu și fără oameni și GIF-uri.

6. Optimizați-vă conținutul pentru SEO

Asigurați-vă că articolele și baza de cunoștințe sunt ușor de găsit pe Google. Când un utilizator identifică problema și numele produsului sau al mărcii dvs., în mod ideal, articolul relevant din baza de cunoștințe ar trebui să iasă pe primul loc.

Strategiile SEO populare pentru optimizarea bazei de cunoștințe includ:

• Optimizarea cuvintelor cheie

  • Folosind cuvinte cheie extrem de relevante care sporesc vizibilitatea online și vă poziționează acolo unde caută clienții

• Optimizarea metadatelor

• Includeți cuvinte cheie sau expresii în titluri, adrese URL și metadescriere.

• Harta site XML  

• Permite motoarelor de căutare precum Google și Microsoft să clasifice paginile web de pe site-ul din baza de cunoștințe.
  
  

7. Păstrați conținutul la zi

Asigurați-vă că articolele și notele de lansare sunt actualizate în mod regulat cu orice modificare a software-ului, caracteristică, îmbunătățire sau remediere a erorilor.

Încercați să setați un memento pentru a examina periodic articolele vechi din fiecare secțiune și verificați dacă vreo informație necesită actualizare.

O modalitate de a economisi timp de la actualizarea constantă a articolelor vechi este să vă asigurați că informațiile nu se repetă niciodată în mai multe bucăți, oferind un hyperlink către articolele relevante pentru mai multe fundal sau informații.

Încărcarea regulată a conținutului proaspăt, inclusiv a notelor de lansare, este, de asemenea, o modalitate de a vă asigura că baza de cunoștințe online este aplicabilă și că informațiile pe care le oferă sunt încă valabile.

8. Obțineți feedback-ul clienților

Sursă

Încercați să creați moduri diferite pentru utilizatorii de a oferi feedback. Ar trebui să includă o prevedere pentru ca utilizatorii să aprecieze sau să nu aprecieze un articol făcând clic pe un semn de degetul mare în sus sau în jos.

De asemenea, puteți crea o cerință de a lăsa un comentariu, cum ar fi o diferență de opinie, erori sau lacune în informații.

De asemenea, primiți feedback de tip outbound atunci când întâlniți clienți sau atrageți-i să participe la un sondaj anual asupra bazei de cunoștințe, astfel încât să obțineți opinia lor.

Având o bază de cunoștințe care oferă analize sau valori ale utilizatorilor, inclusiv utilizarea, numărul de vizualizări și clicuri pe care le-au primit anumite articole, cei mai mulți termeni căutați și locațiile geografice ale utilizatorilor funcționează și ca feedback, cu ajutorul căruia puteți urmări succesul bazei de cunoștințe.

Concluzie

Aproape fiecare companie de scalare cu un birou de asistență are o bază de cunoștințe online. Chiar dacă aveți o echipă de asistență pentru clienți considerabilă, cu un istoric bun, o bază de cunoștințe online actualizată și cuprinzătoare le va face munca mai simplă și mai rapidă.

Multe companii cu o bază de cunoștințe bună au agenții lor prin e-mail un link către informațiile relevante solicitate de client, mai degrabă decât să recite procedura prin telefon sau e-mail.

Baza de cunoștințe este, de asemenea, un instrument de instruire util pentru personalul de asistență nou recrutat pentru a se ocupa de clienți, în comparație cu timpul necesar pentru a afla tot ce este necesar despre software, produs sau serviciu.