Cum să construiți o strategie de conținut pentru reținerea clienților

Marketingul de conținut înseamnă generarea de clienți potențiali noi, nu? Gresit.

Ca marketeri, uneori suntem atât de implicați în atragerea de noi clienți prin eforturile noastre, încât uităm să-i păstrăm pe cei pe care îi avem deja. Cu toate acestea, acești clienți sunt cu adevărat cei mai valoroși dintre toți. De fapt, clienții existenți au cu 51% mai multe șanse să încerce produse noi și să cheltuiască cu 31% mai mult decât clienții noi.

Deci, dacă vrem să fim marketeri inteligenți, este timpul să renunțăm la acest mit. Ar trebui să fim la fel de preocupați, dacă nu mai concentrați, de păstrarea clienților noștri actuali. Dar cum construim o strategie de conținut pentru reținerea clienților , generând în același timp noi clienți potențiali?

Iată câteva informații cheie pe care le-am adunat de la Lou Cimaglia, Senior Content Strategist la Liberty Mutual.

Ce este reținerea clienților și de ce este importantă?

Reținerea clienților este cunoscută ca procesul de menținere și creștere a unei baze de clienți existente. Cheia aici este că este diferită de achiziția de clienți. Aceștia sunt clienți pe care i-ați convertit deja cel puțin o dată, iar scopul dvs. este să-i păstrați.

Ideea reținerii clienților este de a construi relații de durată cu consumatorii, astfel încât aceștia să revină în continuare. Loialitatea față de marca este unul dintre cele mai valoroase lucruri pe care le poate avea o companie. Dacă o faci corect, aceștia ar putea chiar să devină ambasadori ai mărcii și să transforme alți potențiali clienți în compania ta.

Achiziționarea clienților necesită mult timp și efort, plus că poate fi o cheltuială majoră pentru companii. Generarea de noi clienți poate fi de 5-25 de ori mai costisitoare decât păstrarea clienților actuali. Afacerile pot economisi o mulțime de cheltuieli doar schimbându-și concentrarea.

Dar pentru a reține corect clienții, este important să rețineți că nu există mult spațiu de lucru. Un studiu PWC a constatat că 59% dintre clienții care spun că iubesc cu adevărat un produs sau un serviciu vor renunța la acel brand după mai multe experiențe proaste, iar 17% vor pleca după o singură experiență proastă. Având în vedere acest lucru, crearea unei experiențe de utilizator mai bune poate merita investiția.

Soluție - Creați o strategie de conținut UX

Strategia lui Cimaglia la Liberty Mutual a fost crearea unei strategii de conținut UX (experiență utilizator) pe care o definește ca fiind crearea, organizarea și implementarea conținutului pentru a îmbunătăți experiența clienților. Liberty Mutual și-a văzut reținerea clienților crescând din cauza asta.

Conform modelului Liberty Mutual, cele mai bune strategii de conținut UX au o abordare cu trei fațete: a educa, a susține și a face reciproc. Atunci când folosesc aceste trei aspecte împreună corect, ele pot crea încredere clientului, conducând în cele din urmă la o experiență mai bună pentru clienți.

A funcționat pentru Liberty Mutual. Ei au văzut rezultate dramatice prin implementarea acestui lucru în eforturile lor de marketing, creșterea timpului pe site cu 800%, reducerea ratelor de respingere la jumătate, ajungând la 90% dintre clienții lor și având o rată de recomandare de 75%.

Deci, cum recreăm acest tip de strategie de conținut UX în eforturile noastre de marketing? Să ne scufundăm.

Educa

Nimeni nu vrea să se simtă prost.

Educația este o piatră de temelie a marketingului inbound , așa că acest lucru nu ar trebui să fie nou pentru noi, dar uneori uităm să privim conținutul prin ochii unui client nou. Și aici strategiile de conținut pot merge prost.

Ați auzit vreodată de blestemul cunoașterii? Acest lucru se întâmplă atunci când reprezentanții de vânzări și agenții de marketing care sunt înrădăcinați într-o industrie presupun automat că clienții lor au experiența necesară pentru a le înțelege limbajul.

Imaginează-ți cum te-ai simți dacă nu ai ști nimic despre mașini, dar când te-ai dus la reprezentanță să cumperi una, vânzătorul a început să îți arunce toți termenii din jargon. Probabil te vei simți puțin prost. Și acesta este exact tipul de răspuns pe care vrem să-l evităm.

Trebuie să ne educăm clienții, fără a-i dezamăgi cu cunoștințele noastre. O parte a construirii unei strategii de conținut UX este să cunoașteți cum vorbesc cumpărătorii despre produsul sau serviciul dvs., astfel încât să puteți relaționa cu ei.

De asemenea, doriți să vă asigurați că conținutul dvs. educațional are context. Informațiile aparent bune oferite la momentul greșit al călătoriei cumpărătorului nu sunt informații bune.

Începeți să reconciliați acest lucru auditând conținutul actual. Gândiți-vă la ce întrebări le-ar pune clienții în fiecare etapă și dacă conținutul dvs. răspunde în mod adecvat la aceste întrebări. S-ar putea să nu fie nevoie nici măcar să creați conținut nou. Ar putea fi la fel de simplu ca reutilizarea conținutului deja existent într-un format diferit pentru a-l face mai util.

Clientul dvs. ar trebui să poată explica cu încredere altcuiva produsul sau serviciul dvs. Acesta este scopul conținutului tău educațional. Dacă au încredere în înțelegerea lor, vor avea încredere că își cheltuiesc banii într-un mod inteligent și, prin urmare, sunt mai probabil să o facă din nou.

Avocat

Oamenii nu fac întotdeauna ceea ce este mai bine pentru ei - mai ales dacă sunt confuzi, stresați sau au nevoie de o soluție cât mai curând posibil. Așadar, pentru a avea o strategie eficientă de conținut UX, este important să faceți foarte ușor pentru clienți să aleagă o opțiune bună.

Advocacy pentru clientul dvs. înseamnă:

• Lucrul cu interesele lor cele mai bune în minte.
• Oferirea unei soluții la momentul potrivit.
• Ușurând procesul de cumpărare.

Așadar, cum realizăm advocacy cu clienții noștri? Aceste instrumente pot ajuta.

• Informații fragmentate - Creați bucăți scurte și digerabile de conținut util pentru clienții dvs.

• Dezvăluire progresivă - Furnizați instrucțiuni pas cu pas care să îi clarifice clientului dumneavoastră ce acțiuni ar trebui să întreprindă în continuare.

• Limbajul simplu - Aflați cum să vorbiți cu clientul și să evitați jargonul.

• Reductionism - Oferiți doar informațiile de care are nevoie clientul. Nu-i copleși cu o supraîncărcare de informații inutile.

• Implicit - Utilizați opțiunile implicite pe site-uri web pentru a facilita procesul de cumpărare. Un studiu al Universității Harvard a constatat că atunci când utilizatorilor le sunt prezentate opțiuni implicite online, acestea le modifică în mai puțin de 5% din timp . Pregătește-ți clienții pentru succes, setând implicit următoarele:

  • Detalii de plată pentru a accelera tranzacțiile online.
  • Locații geografice pentru a evita ca utilizatorii să defileze prin meniurile derulante lungi.
  • Completare automată a căutărilor pentru a accelera căutările online pe site-ul dvs. web.
  • Sume rezonabile pentru donații sugerate pentru strângeri de fonduri sau organizații caritabile.

Pledând pentru clienții tăi cu conținutul tău, îi vei pregăti pe oameni să reușească cu cel mai bun rezultat posibil, creând astfel o experiență mai bună pentru clienți, care îi încurajează să revină.

Reciproc

Oamenii vor să se simtă apreciați, mai ales când îți oferă afacerea lor. Recompensându-ți clienții , le vei arăta cât de mult contează loialitatea lor. Acest lucru este esențial pentru a transforma cumpărătorii în clienți repetați și - scopul final - clienții repetați în promotori de mărci.

În mod obișnuit, companiile folosesc un program de loialitate sau oferte de reducere pentru a verifica pasul de reciprocitate. Dar strategia ta de conținut UX trebuie să meargă mai adânc decât asta pentru a fi cu adevărat eficientă.

Iată două idei pentru a ajuta la consolidarea loialității clienților.

• Găsiți un teren comun . Oamenii se așteaptă ca mărcile lor să-și reprezinte valorile. Găsind un teren comun, luând o poziție cu privire la problemele sociale sau susținând o cauză, veți construi relații mai profunde cu clienții dvs. Când clienții se simt conectați la mărcile lor, 57% își vor crește cheltuielile și 76% vor cumpăra de la ei față de un concurent. Folosiți-vă strategia de conținut UX pentru a servi drept conector, încurajând relațiile cu propria bază de clienți și reunind oamenii chiar și în probleme dificile și divizate.

• Utilizați personalizarea. În marketingul de astăzi, personalizarea este de așteptat . Dacă oamenii simt că li se vorbește direct, este mai probabil să se simtă confortabil și, astfel, să aibă încredere în marca ta. Încrederea conduce la cumpărături repetate, loialitatea mărcii și promovarea mărcii.

De unde să începeți să implementați strategia de conținut UX

Deci, acum că știți cum să vă construiți strategia de conținut UX, cum începeți să o implementați?

Începeți prin a analiza unde strategia dvs. actuală de conținut eșuează clienții. Aruncă o privire atentă asupra călătoriei clienților și stabilește punctele în care oamenii cad. Acordați o atenție deosebită punctelor din călătoria cumpărătorului în care trebuie luată o decizie specifică și concentrați-vă eforturile de educație și advocacy acolo.

Discutați cu reprezentanții serviciului pentru clienți, reprezentanții de vânzări sau managerii de cont. Există întrebări sau plângeri frecvente pe care le aud în mod constant de la clienți? Vino cu o strategie pentru a aborda aceste probleme înainte ca acestea să apară în viitor.

În cele din urmă, nu vă fie frică să luați atitudine. Fiți clar despre ceea ce apreciază și reprezintă compania dvs. Folosește această identitate pentru a construi relații personale cu clienții tăi. Folosind strategia de conținut pentru a pune nevoile și preocupările lor mai presus de ale tale, clienții tăi vor avea mult mai multă încredere în promisiunea brandului tău.