Cum să colectați feedbackul utilizatorilor și să îl analizați în 2022

96% dintre clienții nemulțumiți nu se plâng, iar 91% dintre clienți vor pleca fără să vă spună măcar. Ce faci pentru a găsi acești clienți înainte ca aceștia să fie în faza finală de plecare? Cum vă asigurați că țineți întotdeauna urechile la pământ pentru a vă înțelege clienții?

O soluție simplă și eficientă - obțineți, colectați, analizați și acționați continuu pe baza feedback-ului utilizatorilor.

În acest articol, vom discuta despre:

• Ce este feedbackul utilizatorului și de ce este important
• Diversele metode pe care le puteți utiliza pentru a-l colecta
• 5 tipuri de feedback de la utilizatori
• Cum să analizați feedbackul utilizatorilor

Să începem!

Astăzi, Customer Experience (CX) contează mai mult decât oricând. Indiferent de ce produs vinde compania dvs., clienții dvs. au o varietate de opțiuni de la care să cumpere.

Într-un mediu de afaceri competitiv, cu numeroase opțiuni, cu prețuri transparente, cu o calitate comparabilă a produsului, experiența clientului este acel lucru care vă va diferenția de toți concurenții dvs.

Ați avut personal o experiență proastă a clienților cu o singură companie și apoi ați jurat să nu le mai folosiți niciodată?

Cei mai mulți dintre noi am avut această experiență.

Este adevărat și contrariul. Cu toții am avut de-a face cu un brand care oferă clienților o experiență excepțională și decidem să continuăm să cumpărăm de la ei.

Clienții tăi nu sunt diferiți. Experiența clienților pe care le oferiți va avea un impact asupra modului în care vă percep compania și cât timp doresc să vă folosească produsele.

Există o relație directă între experiența pozitivă a clienților și veniturile crescute. Potrivit acestui articol Forbes, mărcile cu o experiență de client peste medie (superioară) aduc venituri de 5,7 ori mai mari decât concurenții lor.

O modalitate eficientă de a vă măsura experiența clienților este colectarea, analizarea și luarea de măsuri cu privire la feedback-ul utilizatorilor.

Feedback-ul utilizatorului este orice opinie, recenzie, critică sau chiar o „bătaie pe spate” pe care o primiți de la clienții dvs. Poate fi atât pozitiv, cât și negativ.

Potrivit lui Bill Gates, „Cei mai nemulțumiți clienți ai tăi sunt cea mai mare învățare a ta”.

În mod similar, feedback-ul pozitiv vă poate permite să primiți mai multe studii de caz, recenzii, mărturii, recomandări etc.

Feedbackul utilizatorilor este util pentru compania dvs. în multe feluri:

• Poate fi folosit de designeri pentru a ajuta la îmbunătățirea modului în care arată și se simte platforma dvs.
• Poate fi folosit de echipa de produse pentru a inova și a îmbunătăți produsele.
• Poate fi folosit de echipa de merchandising pentru a cumpăra și stoca cele mai solicitate produse.
• Poate fi folosit de echipa de marketing pentru a atrage și converti clienții potriviți.
• Poate fi folosit de echipa de succes pentru clienți pentru a oferi servicii excepționale.
• Poate fi folosit de echipa dvs. executivă pentru a ajuta la elaborarea unei strategii de afaceri mai centrate pe client.

Colectarea și analizarea feedback-ului utilizatorilor vă ajută, de asemenea, cu beneficii directe tangibile:

• Creșterea conversiilor.
• Reducerea abandonului coșului de cumpărături.
• Creșterea vânzărilor sau a veniturilor.
• Creștere a recenziilor online.
• Creșterea numărului de mărturii, studii de caz și recomandări.
• Creșterea loialității clienților.

Conform cercetării SurveyMonkey din 2019 , 85% dintre companiile mici și mijlocii spun că feedback-ul online a fost util pentru afacerile lor.

Cercetarea a mai arătat că 91% dintre oameni cred că inovația ar trebui alimentată prin ascultarea cumpărătorilor și clienților, mai degrabă decât prin angajarea experților.

După cum puteți vedea, există numeroase beneficii tangibile și intangibile ale colectării feedback-ului utilizatorilor.

Feedbackul utilizatorilor poate fi colectat folosind o varietate de metode și instrumente de feedback de la utilizatori.

Interacțiuni 1 la 1

Apelurile telefonice sau întâlnirile în persoană sunt poate una dintre cele mai bune și mai eficiente modalități de a obține feedback direct de la clienți. Cu toate acestea, nu este scalabil, deoarece devine imposibil să vorbiți cu fiecare client.

Sondaje online

A cere clienților să completeze un formular de sondaj este practic și ușor de scalat. Multe CRM-uri și MAP-uri vă permit, de asemenea, să automatizați acest proces pe baza unor declanșatori specifici.

Sursa imagine: Pinterest.com

Formulare web/Popu-uri

Ferestrele pop-up și formularele de generare de clienți potențiali pot fi utilizate pentru a colecta feedback de la un număr mare de vizitatori ai site-ului web sau utilizatori de produse. Este o opțiune excelentă pentru utilizatorii care doresc să ofere informații, dar și să păstreze anonimatul.

Ferestrele pop-up sunt, de asemenea, grozave, deoarece le puteți declanșa atunci când utilizatorul a întreprins o anumită acțiune. Vedeți cum un utilizator OptiMonk colectează feedback-ul utilizatorului despre ferestrele pop-up:

(Notă: vedeți singur cum puteți utiliza ferestrele pop-up OptiMonk pentru a colecta feedback. Creați un cont gratuit astăzi!)

Social media

Facebook, Twitter, Reddit, LinkedIn sunt, de asemenea, căi excelente pentru utilizatorii de a-și împărtăși feedback-ul public. Unele mărci mențin grupuri private de Facebook care permit clienților să comunice direct cu marca lor și alți clienți.

Site-uri de recenzii

Site-uri precum G2, Capterra, Gartner oferă utilizatorilor o singură sursă de recenzii publice verificate. Îi ajută să revizuiască și să compare o companie înainte de a fi gata să ia o decizie de cumpărare.

Fiecare categorie de produse de comerț electronic are site-uri specifice de recenzii care sunt o colecție publică de recenzii online.

1. Scorul net de promovare (NPS)

Net Promoter Score (NPS) este o măsură utilizată pe scară largă pentru a măsura satisfacția, implicarea și loialitatea clienților. Sistemul a fost creat în 2003 de autorul bestseller-ului New York Times, Fred Reichheld , în parteneriat cu Bain & Company și Satmetrix .

Astăzi, mai mult de două treimi din companiile Fortune 1000 folosesc NPS pentru a-și măsura relațiile cu clienții.

NPS se calculează pe baza răspunsului la o întrebare cheie :

Pe baza răspunsurilor la sondaj, clienții sunt apoi împărțiți în trei grupuri distincte:

• Promotori Sunt considerați fani entuziaști sau clienți loiali și sunt mai probabil să ofere recomandări.

• Pasive — (scor 7-8). Sunt clienți mulțumiți, dar neentuziaști. De obicei, aceștia riscă să treacă la oferte competitive.

• Detractorii. — (scor 0-6). Sunt clienți nemulțumiți. Aceștia riscă să-și anuleze serviciul; și au, de asemenea, potențialul de a răspândi recenzii negative și de a vă deteriora marca.

Companiile ajung de obicei la SNP scăzând procentul de Detractori din procentul de Promotori.

Scorurile pot varia de la -100 la +100. Un scor NPS pozitiv este în general considerat bun, iar un scor NPS general de peste +70 este considerat excelent.

NPS este un KPI util în măsurarea satisfacției utilizatorilor cu produsul și compania dumneavoastră. De asemenea, vă oferă o indicație la nivel înalt despre cât de mulțumit/nemulțumit este baza dvs. actuală de clienți cu produsul dvs.

Dacă observați o tendință generală negativă/de scădere , echipa dvs. poate remedia imediat problema.

Dacă observați o tendință generală pozitivă - atunci puteți valorifica acest lucru prin colectarea de studii de caz, mărturii, recenzii. Un NPS mai mare este un indiciu al creșterii potențiale a veniturilor viitoare. Prin urmare, este foarte eficient și utilizat pe scară largă în multe industrii.

Există multe modalități de a colecta și măsura NPS și feedback. Companiile pot folosi instrumente simple pentru sondaje, cum ar fi Google Form, SurveyMonkey sau Typeform, pentru a trimite sondaje periodice bazei lor de clienți.

În calitate de utilizator OptiMonk, puteți utiliza o nanobară pentru a automatiza colectarea feedback-ului utilizatorilor. Iată cum colectează echipa noastră feedback de la utilizatori care utilizează o nanobară OptiMonk NPS:

Puteți utiliza această nanobară NPS pentru a le permite clienților să vă evalueze cu ușurință serviciul sau produsul pe o scară de la 1 la 10.

Măsurarea răspunsurilor vă va oferi o înțelegere generală a satisfacției clienților dumneavoastră.

2. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

CSAT este utilizat în mod obișnuit de echipele de asistență tehnică și de succes pentru clienți pentru a evalua calitatea interacțiunilor cu clienții. Poate fi folosit și pentru a studia și evalua satisfacția clientului față de afacere sau produs.

Scorurile CSAT pot fi utilizate la diferite puncte de contact de-a lungul călătoriei clientului:

• Finalizarea onboarding-ului.
• Finalizarea unei achiziții.
• După încheierea unui apel sau a interacțiunii cu clientul, succesul.
• Înainte de data reînnoirii acestora.
• La sfârșitul fiecărui articol din baza de cunoștințe.

Avantajul utilizării CSAT este simplitatea acestuia. Este o modalitate rapidă și ușoară de a măsura satisfacția și implicarea clienților.

Clienții și utilizatorii au mai multe șanse să răspundă, deoarece există câteva întrebări. De asemenea, vă ajută să înțelegeți cât de eficientă este experiența dvs. client în fiecare etapă și fiecare interacțiune.

Sursa imagine: HubSpot

De asemenea, puteți extinde și pune mai multe întrebări pentru a înțelege de ce au ales un nivel de satisfacție mai mare sau mai scăzut.

Există multe modalități de a colecta sondaje CSAT:

• Sondajele prin e-mail.
• Apeluri telefonice.
• Formulare web.
• Formulare/ ferestre pop-up pentru generarea de clienți potențiali.
• Chat live.

Iată un exemplu de pop-up de la PokerStrategy. Ei activează CSAT pe sistemul lor de bilete bazat pe web. De îndată ce clientul își termină interacțiunea cu un reprezentant de asistență pentru clienți, acest pop-up este afișat clientului.

3. Scorul de efort al clienților (CES)

Scorul efortului clienților (CES), lansat inițial de Consiliul executiv corporativ (CEB) este un tip de măsurătoare de satisfacție a clienților care ajută la măsurarea experienței generale de servicii cu compania dumneavoastră.

Cu alte cuvinte, măsoară cât de ușoară și fără efort este interacțiunea unui client individual cu echipa dumneavoastră de servicii/succes client.

Pe de altă parte, dacă este nevoie de mai multe încercări, mai mult timp și mult efort pentru a-și rezolva problema - atunci este mai probabil să fie nemulțumiți, nemulțumiți și neloiali față de marca dvs.

Dacă clienții petrec mai puțin timp interacționând cu echipa dvs. de asistență, aceasta reduce, de asemenea, costurile cu serviciul pentru clienți pe termen lung.

Un alt beneficiu este că scorurile CES mai mari se referă de obicei la o echipă de servicii pentru clienți mai fericită și mai implicată.

Deoarece nu își petrec foarte mult timp rezolvând problemele, lucrând cu clienți supărați și epuizați - se asigură că aceștia continuă să lucreze pentru compania dvs.

Sursa imagine: QuestionPro

Scorurile CES variază de la 0 la 100.

CES este numărul total de clienți care sunt de acord că interacțiunea a fost ușoară (scor sau 4 sau 5), împărțit la numărul total de răspunsuri la sondaj.

Cu toate acestea, doar un CES mai mare nu înseamnă neapărat că clienții tăi sunt fideli și vor continua să se reînnoiască.

CES măsoară doar gradul de satisfacție cu interacțiunile lor cu echipa de service pentru clienți. Alte valori, cum ar fi NPS și CSAT, sunt încă valoroase. CES ar trebui utilizat împreună cu celelalte sondaje pentru a vă asigura că măsurați corect experiența clienților.

Iată câteva instrumente/metode pentru a colecta CES:

• Sondaj prin e-mail imediat după o interacțiune cu serviciul clienți.
• Încorporarea sondajelor în chat-urile live.
• Imediat după soluționarea unui apel la serviciul clienți.

4. Sondaj de retenție

Ca o afacere online de orice fel (SaaS, agenție, comerț electronic) - vor exista momente în care clienții vor declasa, nu vor reînnoi sau, mai rău, vor anula cu totul.

Este normal ca orice afacere să experimenteze asta, indiferent cât de grozav este produsul sau serviciul tău.

Știind acest lucru, vă va permite să identificați modele și să vă îmbunătățiți produsul, integrarea și serviciul. Aici sunt utile sondajele de reținere.

Puteți utiliza Sondajele de reținere cu clienții în mai multe scenarii:

• Când un utilizator decide să facă downgrade.
• Când un utilizator decide să nu reînnoiască de la un plan gratuit la un plan premium.
• Când un utilizator nu cumpără produsele din coșul său (Abandonul coșului de cumpărături).
• Când un client nu a folosit sau nu s-a conectat la platforma dvs. de mult timp.
• Când își anulează contul (client churn).
• Când primiți avertismente de declanșare că clientul riscă să plece.
• Când observați o creștere a recenziilor negative.

Sursa imaginii: Typeform

Avantajul colectării întotdeauna a sondajelor de reținere este că vă ajută să înțelegeți problemele sau provocările cu care se confruntă clienții.

• Procesul de achiziție.
• La imbarcare.
• Interacțiuni cu serviciul clienți.
• Utilizarea platformei sau a produsului.

Informațiile vă pot ajuta să faceți modificările necesare produsului, proceselor și oamenilor dvs. - pentru a vă asigura că reduceți pierderea clienților în viitor.

Există multe modalități de a colecta feedback din sondajele de reținere:

• Apeluri telefonice 1 la 1 sau conferință.
• Întâlniri în persoană (clienți bine plătiți și valoroși).
• Chestionare personalizate prin e-mail.
• Ferestre pop-up și notificări în platformă. (ideal pentru soluții SaaS).
• Ferestre pop-up cu intenția de ieșire, formulare de generare de clienți potențiali etc.

5. Feedback-ul utilizatorului în curs

Potrivit Customer Experience Magazine, doar 1 din 26 de clienți este probabil să-și aducă reclamațiile. Ceilalți 25 de obicei își anulează serviciul sau pleacă fără să vă anunțe vreodată.

Aceasta este cu siguranță o statistică înfricoșătoare!

Este o trezire grosolană pentru afacerile online și magazinele de comerț electronic să fie proactive și să nu aștepte până în ultimul minut pentru a salva o relație cu clienții.

Prin urmare, este important să colectați feedback continuu al utilizatorilor de-a lungul călătoriei clienților - vizite pe site-ul web, declanșatoare de conversie, achiziție de produse, integrare, utilizarea produsului, interacțiuni cu clienții etc.

Cu cât echipa dvs. colectează mai multe feedback-uri de la utilizatori - cu atât vă puteți asigura că clienții sunt fericiți și mulțumiți. Toate acestea au o influență directă asupra veniturilor dvs. și a loialității clienților.

Există multe modalități de a colecta feedback-ul continuu al utilizatorilor:

• Pe site.
• Sondaj prin e-mail în timpul și după fiecare etapă a călătoriei.
• Social Media.
• Discuții despre succesul clienților.
• Forumuri comunitare (grupuri Facebook, canale Slack etc.).

Iată o excelentă utilizare a rețelelor sociale pentru a colecta feedback-ul utilizatorilor.

AirBnB a primit sugestii de la peste 2200 de oameni – pe care echipa a putut să le prioritizeze și să le adauge la viitoarea lor foaie de parcurs pentru produse. Cel mai bun lucru despre asta a fost că a costat AirBnB 0 USD pentru a colecta toate aceste feedback valoroase.

Iată un exemplu de CNCPart pentru un client OptiMonk despre modul în care colectează feedback de la vizitatorii site-ului lor.

Acum înțelegeți valoarea feedback-ului utilizatorilor și ați implementat un sistem de colectare a feedback-ului utilizatorilor. Ce urmeaza?

În această secțiune, vom acoperi pașii necesari pentru a analiza feedback-ul clienților și a pune lecțiile în acțiune.

1. Organizați-vă datele

Obținerea și colectarea feedback-ului utilizatorilor reprezintă doar jumătate din luptă. Datele de feedback devin utile doar atunci când le puteți aduna într-un format ușor de înțeles.

Pentru aceasta, trebuie să organizați toate datele de feedback ale clienților din diverse surse într-o foaie de calcul (Google Sheet sau Microsoft Excel).

Cu toate acestea, dacă doriți cu adevărat să utilizați corect datele colectate, luați în considerare utilizarea ThinkBigAnalytics. O companie bună de știință a datelor poate debloca minuni din setul dvs. de date.

Pe lângă răspunsurile la sondaj, va fi de asemenea util să adăugați mai multe informații despre client la această nouă foaie de calcul - cheltuielile medii ale acestora, data de lansare, un anumit produs etc.

Acest pas vă ajută să vă organizați feedbackul și să înțelegeți tiparele din toate răspunsurile.

Sursa imagine: Interfon

Dacă utilizați instrumente de sondaj (SurveyMonkey, Typeform), acestea vă permit și să exportați rapoartele lor într-un format CSV sau tablou de bord.

2. Clasificați feedback-ul

Este important să oferiți mai mult context tuturor feedback-urilor de la utilizatori pe care le-ați colectat.

Următorul pas este de a clasifica feedback-ul în diferite găleți. Gruparea sau clasificarea feedback-ului vă va ajuta să-l transmiteți persoanei sau echipei potrivite atunci când acestea sunt gata să fie luate în considerare.

Să presupunem că sunteți un magazin de comerț electronic, iată doar câteva tipuri de feedback de la utilizatori pe care le puteți primi:

• Probleme cu coșul de cumpărături.
• Lipsa opțiunilor de plată suplimentare.
• Timp lent de încărcare a site-ului.
• Produs epuizat.
• Nemulțumit de timpii de livrare.
• Nu este disponibil în țara/regiunea lor.
• Nu se poate cumpăra de pe un dispozitiv mobil.
• Listări de produse confuze.
• etc.

După cum puteți observa din listă, unele dintre feedback-urile utilizatorilor de mai sus sunt legate și pot fi grupate într-o anumită zonă - site-ul web, coșul de cumpărături, achiziție, livrare, produse etc.

Acestea sunt teme unice de feedback.

Prin gruparea tuturor feedback-ului utilizatorilor sub temele respective de feedback - puteți înțelege unde să acordați prioritate.

Uneori, temele de feedback sunt specifice echipei (merchandising, finanțe, vânzări, marketing, produs etc.). Toate feedback-urile pe o anumită temă pot fi apoi împărtășite cu echipele respective.

3. Codificați feedback-ul pentru a dezvălui teme comune

Nu este suficient doar să creați teme de feedback și să grupați feedbackul utilizatorului.

Pentru a face analiza mai completă, este esențial să le restrângeți în continuare.

S-ar putea să descoperiți că există și alți factori care trebuie luați în considerare:

• Tipul de feedback (pozitiv, negativ, neutru).
• Urgenţă.
• Clienți întreprinderi sau cu plăți mari.
• Valoarea medie a comenzii.

Înțelegerea acestui lucru vă va ajuta să restrângeți și să simplificați colectarea de feedback. Prin urmare, codurile de feedback sunt utile și eficiente.

Scopul codului de feedback este de a detalia feedback-ul utilizatorului și de a-l face mai ușor de înțeles pentru cineva care îl privește pentru prima dată. Vă ajută să vă asigurați că toată lumea este pe aceeași pagină atunci când examinați toate feedback-urile utilizatorilor.

Iată un exemplu despre cum va arăta un cod de feedback pentru un magazin de comerț electronic:

• Posibilitatea de a accepta plăți prin Stripe.
• Posibilitatea de a trimite chitanțe prin Messenger.
• Posibilitatea de a salva toate facturile într-un singur loc.

Un alt avantaj al creării unui cod de feedback este că înlătură orice lipsă de claritate.

De exemplu, este posibil să vedeți o mulțime de feedback la „probleme de plată”.

Cu toate acestea, este foarte generic și ar putea însemna multe lucruri.

Ar putea însemna „probleme cu un anumit card de credit” sau „probleme cu crearea unui coș de cumpărături” sau „probleme cu aplicarea codurilor de reducere”.

Cu cât puteți obține mai multe detalii cu codurile de feedback, cu atât este mai ușor să remediați aceste probleme în viitor.

4. Volumul și repetarea feedback-ului

Odată ce ați organizat toate feedback-urile utilizatorilor pe baza codurilor, următorul pas pentru a verifica modelele. Observați că unele feedback-uri ale utilizatorilor sunt mai proeminente și sunt repetate iar și iar?

Atunci acestea trebuie să aibă prioritate, deoarece un număr mare de clienți o solicită.

Același lucru este valabil și pentru feedback-ul pozitiv. Dacă observați că cele mai multe dintre recenziile dvs. pozitive se referă la selecția vastă de mărfuri din magazinul dvs. de comerț electronic - atunci poate că există mai mulți cumpărători similari care caută, de asemenea, o selecție mare, mai degrabă decât să cumpere doar la cel mai mic preț. Apoi puteți utiliza aceste date pentru a viza clienți similari folosind reclame sociale plătite sau marketing prin e-mail.

Un alt exemplu este dacă tocmai ați lansat o nouă caracteristică software și observați că majoritatea feedback-ului utilizatorilor se referă la probleme sau erori. Aceasta devine apoi prioritatea dvs. imediată a produsului, mai degrabă decât să vă concentrați pe următoarea lansare a funcției.

Dacă reușiți să descoperiți că o mare parte din timpul clientului dvs. este petrecut înțelegând noua caracteristică și aceștia se luptă să folosească produsul - atunci există un indiciu că trebuie să creați un șablon de strategie de lansare pe piață bine planificat, cu mai multă integrare. , articole din baza de cunoștințe, tutoriale etc. înainte de a lansa noi funcții.

5. Rezumați și împărtășiți

Odată ce ați colectat feedback-ul, create categorii, coduri de feedback - următorul pas este să compilați toate aceste date în formatul potrivit.

Rezumați feedback-ul într-o prezentare sau document (cu link-uri către foaia de calcul cu feedback).

Prioritizează feedbackul utilizatorilor pe baza următorului factor:

• de câte ori a fost primit un anumit feedback de la utilizator.
• urgenta problemei.
• impactul potențial asupra veniturilor.
• Impactul asupra ratei clienților.
• timpul mediu necesar succesului clientului pentru a rezolva această problemă.

Sursa imagine: șablon Trello

Odată prioritizat, transmiteți-l echipelor respective pentru revizuire și acțiune imediată.

De exemplu, dacă unul dintre dvs. consideră că rata de abandon al coșului de cumpărături este mare din cauza faptului că nu are PayPal ca opțiune de plată.

Știți că remedierea acestui lucru va avea un impact imediat asupra vânzărilor dvs., fără a fi necesar să cheltuiți mai mulți bani pe marketing. Este o mișcare inteligentă să remediați acest lucru înainte de a lucra la produse noi sau la noi reclame sociale.

Pentru a ajuta la stabilirea priorităților , creați și o listă de Top 10 de caracteristici sau cereri de produse. Apoi îl puteți utiliza pentru viitoarea hartă a produselor.

Sperăm că acest articol v-a oferit o mai bună înțelegere a locului și cum să colectați feedbackul utilizatorilor.

Am acoperit cele mai comune valori și metode de feedback ale utilizatorilor:

• Scorul net de promovare (NPS).
• Sondaj de satisfacție a clienților (CSAT).
• Scorul de efort al clienților (CES).
• Sondaje de retenție.
• Feedback al utilizatorilor în curs.

Am discutat, de asemenea, despre cum să convertiți aceste date în informații utile – care vă pot ajuta să vă îmbunătățiți produsul, vânzările și loialitatea mărcii.

Care sunt unele dintre cele mai utile feedback ale utilizatorilor pe care le-a primit vreodată echipa ta? Cum a afectat pozitiv acest feedback afacerea dvs.? Anunțați-ne în comentariile de mai jos.