Cum să colectați feedback-ul utilizatorilor și să îl analizați în 2024

Știați că 96% dintre clienții nemulțumiți nu se plâng, iar 91% dintre clienți vor pleca fără să vă informeze?

Cum vă puteți asigura că auziți despre plângerile acestor clienți și că faceți modificări pentru a îmbunătăți experiența clienților?

O soluție simplă și eficientă este să obțineți, să colectați și să analizați în mod continuu feedback-ul utilizatorilor și apoi să acționați în funcție de acesta.

În acest articol, vom discuta despre importanța colectării feedback-ului clienților, metode de colectare, diferite tipuri de feedback și cum să-l analizăm eficient.

Să începem!

Ce este feedback-ul utilizatorului?

Feedback-ul utilizatorului (sau feedback-ul clienților) este orice opinie, recenzie, critică sau chiar o „bătaie pe spate” pe care o primiți de la clienți. Poate fi atât pozitiv, cât și negativ.

Feedback-ul clienților servește ca o sursă valoroasă de informații pentru companii și organizații, oferind perspective directe și nefiltrate asupra a ceea ce clienților le place, nu le place și doresc să vadă îmbunătățit.

De ce este important să colectăm feedback-ul clienților?

Potrivit lui Bill Gates, „Cei mai nemulțumiți clienți ai tăi sunt cea mai mare învățare a ta”.

În mod similar, feedback-ul pozitiv vă poate permite să primiți mai multe studii de caz, recenzii, mărturii sau chiar recomandări.

Feedbackul utilizatorilor este util pentru compania dvs. în multe feluri:

• Poate fi folosit de designeri pentru a ajuta la îmbunătățirea modului în care arată și se simte platforma dvs.
• Poate fi folosit de echipa de produse pentru a inova și a vă îmbunătăți produsele.
• Poate fi folosit de echipa de merchandising pentru a cumpăra și stoca cele mai solicitate produse.
• Poate fi folosit de echipa de marketing pentru a atrage și converti clienții potriviți.
• Poate fi folosit de echipa de succes pentru clienți pentru a oferi servicii excepționale.
• Poate fi folosit de echipa executivă pentru a ajuta la elaborarea unei strategii de afaceri mai centrate pe client.

Colectarea și analizarea feedback-ului utilizatorilor vă ajută, de asemenea, cu beneficii directe tangibile:

• Creșterea conversiilor
• Reducerea abandonului coșului de cumpărături
• Creșterea vânzărilor sau a veniturilor
• Creșterea recenziilor online
• Creșterea numărului de mărturii, studii de caz și recomandări
• Creșterea loialității clienților

Potrivit cercetării SurveyMonkey, 85% dintre companiile mici și mijlocii spun că feedback-ul online a fost util pentru afacerile lor.

Cercetarea a mai arătat că 91% dintre oameni cred că inovația ar trebui alimentată prin ascultarea cumpărătorilor și clienților, mai degrabă decât prin angajarea experților.

După cum puteți vedea, există numeroase beneficii ale colectării feedback-ului utilizatorilor.

Cum să colectăm feedback-ul clienților?

Există o varietate de metode de colectare a feedback-ului utilizatorilor. Să aruncăm o privire la cele mai populare moduri.

1. Sondaje online

A cere utilizatorilor să completeze un sondaj este practic și ușor scalabil. Multe CRM-uri și MAP-uri vă permit, de asemenea, să automatizați acest proces pe baza unor declanșatori specifici.

Sursa imagine: Pinterest.com

2. Interacțiuni 1-la-1

Apelurile telefonice sau întâlnirile în persoană sunt poate una dintre cele mai bune și mai eficiente modalități de a obține feedback direct de la utilizatori.

Cu toate acestea, nu este scalabil, deoarece devine imposibil să vorbiți cu fiecare client.

3. Formulare web/ ferestre pop-up

Popup-urile și formularele site-ului web pot fi utilizate pentru a colecta feedback de la un număr mare de vizitatori ai site-ului web sau utilizatori de produse. Este o opțiune excelentă pentru utilizatorii care doresc să ofere informații, dar și să păstreze anonimatul.

Ferestrele pop-up sunt, de asemenea, grozave, deoarece le puteți declanșa atunci când utilizatorul a întreprins o anumită acțiune.

Vedeți cum un utilizator OptiMonk colectează feedback-ul utilizatorului despre ferestrele pop-up:

Dacă doriți să obțineți feedback instantaneu pentru vizitatorii site-ului web, puteți începe cu aceste șabloane pop-up:

4. Social media

Facebook, Twitter, Reddit și LinkedIn sunt, de asemenea, căi excelente pentru utilizatorii de a lăsa feedback public.

Unele mărci mențin grupuri private de Facebook care permit utilizatorilor să comunice direct cu marca lor și alți clienți.

5. Revizuiți site-urile

Site-uri precum G2, Capterra, Gartner oferă utilizatorilor o singură sursă de recenzii publice verificate. Îi ajută să revizuiască și să compare o companie înainte de a fi gata să ia o decizie de cumpărare.

Fiecare categorie de produse de comerț electronic are site-uri specifice de recenzii care sunt o colecție publică de recenzii online.

5 tipuri de feedback de la utilizatori

Acum, să analizăm cele cinci tipuri de feedback care pot oferi informații neprețuite pentru îmbunătățirea produselor, serviciilor și experienței generale a clienților.

1. Scorul net de promovare (NPS)

Net Promoter Score (NPS) este o măsură utilizată pe scară largă pentru a măsura satisfacția, implicarea și loialitatea.

Sistemul a fost creat în 2003 de autorul bestseller-ului New York Times, Fred Reichheld, în parteneriat cu Bain & Company și Satmetrix.

Astăzi, mai mult de două treimi din companiile Fortune 1000 folosesc NPS pentru a măsura satisfacția utilizatorilor.

NPS este calculat pe baza răspunsului la o întrebare cheie:

„Pe o scară de la 1 la 10, cât de probabil ai să recomanzi (marca) prietenului sau colegului tău?”

Pe baza răspunsurilor la sondaj, clienții sunt apoi împărțiți în trei grupuri distincte:

• Promotori (scor 9-10): aceștia sunt considerați fani entuziaști sau clienți loiali și au șanse mai mari să ofere recomandări.

• Pasive (scor 7-8): Sunt clienți mulțumiți, dar neentuziaști. De obicei, aceștia riscă să treacă la oferte competitive.

• Detractori (scor 0-6): Sunt clienți nemulțumiți. Aceștia riscă să-și anuleze serviciul; și, de asemenea, au potențialul de a răspândi recenzii negative și de a vă deteriora marca.

Companiile ajung de obicei la SNP scăzând procentul de Detractori din procentul de Promotori.

Scorurile pot varia de la -100 la +100.

Un scor NPS pozitiv este în general considerat bun, iar un scor NPS general de peste +70 este considerat excelent.

NPS este un KPI util în măsurarea satisfacției utilizatorilor cu produsul și compania dumneavoastră. De asemenea, vă oferă o indicație la nivel înalt despre cât de mulțumit/nemulțumit este baza dvs. actuală de utilizatori cu produsul dvs.

Dacă observați o tendință generală negativă/de scădere, echipa dvs. poate remedia imediat problema.

Dacă observați o tendință generală pozitivă - atunci puteți valorifica acest lucru prin colectarea de studii de caz, mărturii și recenzii.

Un NPS mai mare este un indiciu al creșterii potențiale a veniturilor viitoare. Prin urmare, este foarte eficient și utilizat pe scară largă în multe industrii.

Există multe modalități de a colecta și măsura NPS și feedback. Companiile pot folosi instrumente simple de sondaj, cum ar fi Google Form, SurveyMonkey sau Typeform pentru a trimite sondaje periodice bazei lor de clienți.

În calitate de utilizator OptiMonk, puteți utiliza o bară lipicioasă pentru a automatiza colectarea feedback-ului utilizatorilor. Iată cum colectează echipa noastră feedback de la utilizatori folosind o bară lipicioasă OptiMonk NPS:

Puteți folosi șabloanele NPS de bare lipicioase de mai jos pentru a le permite clienților să vă evalueze cu ușurință serviciul sau produsul pe o scară de la 1 la 10.

Măsurarea răspunsurilor vă va oferi o înțelegere generală a satisfacției clienților dumneavoastră.

2. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

CSAT este utilizat în mod obișnuit de echipele de asistență tehnică și de succes pentru clienți pentru a evalua calitatea interacțiunilor cu clienții.

Poate fi folosit și pentru a studia și evalua satisfacția clientului față de afacere sau produs.

Scorurile CSAT pot fi utilizate la diferite puncte de contact de-a lungul călătoriei clientului:

• Finalizarea onboarding-ului.
• Finalizarea unei achiziții.
• După încheierea unui apel sau a interacțiunii cu clientul, succesul.
• Înainte de data reînnoirii acestora.
• La sfârșitul fiecărui articol din baza de cunoștințe.

Avantajul utilizării CSAT este simplitatea acestuia. Este o modalitate rapidă și ușoară de a măsura satisfacția și implicarea clienților.

Clienții și utilizatorii au mai multe șanse să răspundă, deoarece există câteva întrebări. De asemenea, vă ajută să înțelegeți cât de eficientă este experiența dvs. client în fiecare etapă și fiecare interacțiune.

Sursa imagine: HubSpot

Iată un exemplu de pop-up de la PokerStrategy.

De îndată ce un utilizator își încheie interacțiunea cu un reprezentant de asistență pentru clienți, acest pop-up este afișat clientului.

3. Scorul de efort al clienților (CES)

Scorul efortului clienților (CES), lansat inițial de Consiliul executiv al corporației (CEB) este un tip de măsurare a satisfacției clienților care ajută la măsurarea experienței generale de servicii cu compania dumneavoastră.

Cu alte cuvinte, măsoară cât de lipsită de efort este interacțiunea unui client individual cu echipa dvs. de servicii/succes client.

Cu cât le ia mai puțin efort și timp pentru a rezolva o problemă, cu atât sunt mai fericiți și mai loiali mărcii dvs.

Pe de altă parte, dacă este nevoie de mai multe încercări, mai mult timp și mult efort pentru a-și rezolva problema - atunci este mai probabil să fie nefericiți, nemulțumiți și neloiali față de marca dvs.

Scorurile CES mai mari se referă de obicei la o echipă de servicii pentru clienți mai fericită și mai implicată. Deoarece nu își petrec foarte mult timp remediind problemele, lucrând cu clienți supărați și epuizați - se asigură că aceștia continuă să lucreze pentru compania dvs.

Sursa imagine: QuestionPro

Scorurile CES variază de la 0 la 100.

CES este numărul total de clienți care sunt de acord că interacțiunea a fost ușoară (scor de 4 sau 5), împărțit la numărul total de răspunsuri la sondaj.

Cu toate acestea, doar un CES mai mare nu înseamnă neapărat că clienții tăi sunt fideli și vor continua să se reînnoiască.

CES măsoară gradul de satisfacție doar cu interacțiunile lor cu echipa de servicii pentru clienți. Alte valori, cum ar fi NPS și CSAT, sunt încă valoroase. CES ar trebui să fie utilizat împreună cu celelalte sondaje pentru a vă asigura că măsurați corect experiența clienților.

4. Sondaj de reținere

Fiind o afacere online de orice fel, vor exista momente în care clienții vor retrograda, nu vor reînnoi sau, mai rău, vor anula cu totul.

Este normal ca orice companie să experimenteze asta, indiferent cât de grozav este produsul sau serviciul tău.

Dar nu ai vrea să știi de ce acel client a luat acea decizie specială de a downgrade sau de a anula?

Aici sondajele de reținere se dovedesc a fi valoroase.

Puteți utiliza un sondaj de reținere în multe scenarii:

• Când un utilizator decide să facă downgrade.
• Când un utilizator decide să nu reînnoiască de la un plan gratuit la un plan premium.
• Când un utilizator nu cumpără produsele din coșul său (Abandonul coșului de cumpărături).
• Când un client nu a folosit sau nu s-a conectat la platforma dvs. de mult timp.
• Când își anulează contul (client churn).
• Când primiți avertismente de declanșare că clientul riscă să plece.
• Când observați o creștere a recenziilor negative.

Sursa imaginii: Typeform

5. Feedback continuu al utilizatorilor

Potrivit Customer Experience Magazine, doar 1 din 26 de clienți este probabil să își aducă reclamațiile. Ceilalți 25 de obicei își anulează serviciul sau pleacă fără să vă anunțe vreodată.

Aceasta este cu siguranță o statistică înfricoșătoare!

Este o trezire grosolană pentru afacerile online și magazinele de comerț electronic să fie proactive și să nu aștepte până în ultimul minut pentru a salva o relație cu clienții.

Prin urmare, este important să colectați feedback-ul continuu al utilizatorilor pe parcursul călătoriei clienților - vizite pe site-ul web, declanșatoare de conversie, achiziție de produse, integrare, utilizarea produsului, interacțiuni cu clienții etc.

Cu cât echipa dvs. colectează mai multe feedback-uri ale utilizatorilor, cu atât vă puteți asigura că clienții sunt fericiți și mulțumiți.

Toate acestea au o influență directă asupra veniturilor și loialității clienților.

Iată un exemplu excelent de utilizare a rețelelor sociale pentru a colecta feedback-ul utilizatorilor.

În decembrie 2016, Brian Chesky, CEO al AirBnB a trimis un tweet în care le-a întrebat clienților AirBnB ce caracteristici ar dori să vadă în viitorul apropiat.

AirBnB a primit sugestii de la peste 2.200 de persoane – pe care echipa a putut să le prioritizeze și să le adauge la viitoarea lor foaie de parcurs pentru produse. Cel mai bun lucru a fost că a costat 0 dolari AirBnB pentru a colecta toate aceste feedback valoroase.

Iată un exemplu de CNCPart pentru un client OptiMonk despre modul în care colectează feedback de la vizitatorii site-ului lor.

Cum se analizează feedbackul utilizatorilor?

Acum înțelegeți valoarea feedback-ului utilizatorilor și ați văzut diferitele metode de colectare a feedback-ului. Ce urmeaza?

În această secțiune, vom acoperi pașii necesari pentru a analiza feedback-ul clienților și a pune lecțiile în acțiune.

1. Organizați-vă datele

Obținerea și colectarea feedback-ului utilizatorilor reprezintă doar jumătate din luptă. Datele de feedback devin utile doar atunci când le puteți aduna într-un format ușor de înțeles.

Pentru aceasta, trebuie să organizați toate datele de feedback ale clienților din diverse surse într-o foaie de calcul (Google Sheets sau Microsoft Excel).

Cu toate acestea, dacă doriți cu adevărat să utilizați corect datele colectate, luați în considerare utilizarea ThinkBigAnalytics. O companie bună de știință a datelor poate debloca minuni din setul dvs. de date.

Pe lângă răspunsurile la sondaj, va fi de asemenea util să adăugați mai multe informații despre client la această nouă foaie de calcul-cheltuielile medii ale acestora, data lansării, un anumit produs etc.

Sursa imagine: Interfon

2. Clasificați feedback-ul

Este important să oferiți mai mult context tuturor feedback-ului utilizatorilor pe care le-ați colectat.

Următorul pas este de a clasifica feedback-ul în diferite grupe. Gruparea sau clasificarea feedback-ului vă va ajuta să-l transmiteți persoanei sau echipei potrivite atunci când acestea sunt gata să fie luate în considerare.

Să presupunem că sunteți proprietarul unui magazin de comerț electronic. Iată doar câteva tipuri de feedback de la utilizatori pe care le-ați putea primi:

• Probleme cu coșul de cumpărături.
• Lipsa opțiunilor de plată suplimentare.
• Timp lent de încărcare a site-ului.
• Produsul este epuizat.
• Nemulțumit de timpii de livrare.
• Nu este disponibil în țara/regiunea lor.
• Nu se poate cumpăra de pe un dispozitiv mobil.
• Listări de produse confuze.

După cum puteți observa din listă, unele dintre feedback-urile utilizatorilor de mai sus sunt legate și pot fi grupate într-o anumită zonă, cum ar fi site-ul web, coșul de cumpărături, achiziția, transportul, produsele etc.

Acestea sunt teme unice de feedback.

Prin gruparea tuturor feedback-ului utilizatorilor sub temele respective de feedback - puteți înțelege unde să acordați prioritate.

Uneori, temele de feedback sunt specifice echipei (merchandising, finanțe, vânzări, marketing, produs etc.). Toate feedback-urile pe o anumită temă pot fi apoi împărtășite cu echipele respective.

3. Codificați feedback-ul pentru a dezvălui teme comune

Nu este suficient doar să creați teme de feedback și să grupați feedbackul utilizatorului.

Pentru a face analiza mai completă, este esențial să le restrângeți în continuare.

S-ar putea să descoperiți că există și alți factori care trebuie luați în considerare:

• Tip de feedback (pozitiv, negativ, neutru)
• Urgenţă
• Clienți întreprinderi sau cu plăți mari
• Valoarea medie a comenzii

Înțelegerea acestui lucru vă va ajuta să restrângeți și să simplificați colectarea de feedback. Prin urmare, codurile de feedback sunt utile și eficiente.

Scopul codului de feedback este de a detalia feedbackul utilizatorului și de a-l face mai ușor de înțeles pentru cineva care îl privește pentru prima dată. Vă ajută să vă asigurați că toată lumea este pe aceeași pagină atunci când examinați toate feedback-urile utilizatorilor.

Iată un exemplu despre cum va arăta un cod de feedback pentru un magazin de comerț electronic:

• Posibilitatea de a accepta plăți prin Stripe
• Posibilitatea de a trimite chitanțe prin Messenger
• Posibilitatea de a salva toate facturile într-un singur loc

Un alt avantaj al creării unui cod de feedback este că înlătură orice lipsă de claritate.

De exemplu, este posibil să vedeți o mulțime de feedback la „probleme de plată”.

Cu toate acestea, este foarte generic și ar putea însemna multe lucruri.

Ar putea însemna „probleme cu un anumit card de credit” sau „probleme cu crearea unui coș de cumpărături” sau „probleme cu aplicarea codurilor de reducere”.

Cu cât puteți obține mai multe detalii cu codurile de feedback, cu atât este mai ușor să remediați aceste probleme în viitor.

4. Volumul și repetarea feedback-ului

Odată ce ați organizat toate feedback-urile utilizatorilor pe baza codurilor, următorul pas este să verificați modelele. Observați că unele feedback-uri ale utilizatorilor sunt mai proeminente și sunt repetate iar și iar?

Atunci acestea trebuie să aibă prioritate, deoarece un număr mare de clienți o solicită.

Același lucru este valabil și pentru feedback-ul pozitiv. Dacă observați că cele mai multe dintre recenziile dvs. pozitive se referă la selecția vastă de mărfuri din magazinul dvs. de comerț electronic, atunci poate că există mai mulți cumpărători similari care caută, de asemenea, o selecție mare, în loc să cumpere doar la cel mai mic preț. Apoi puteți utiliza aceste date pentru a viza clienți similari folosind reclame sociale plătite sau marketing prin e-mail.

Un alt exemplu este dacă tocmai ați lansat o nouă funcție software și observați că majoritatea feedback-ului utilizatorilor sunt despre probleme sau erori. Aceasta devine apoi prioritatea dvs. imediată a produsului, mai degrabă decât să vă concentrați pe următoarea lansare a funcției.

5. Rezumați și împărtășiți

Următorul pas este să compilați toate aceste date în formatul potrivit. Rezumați feedback-ul într-o prezentare sau document (cu link-uri către foaia de calcul de feedback).

Prioritizează feedbackul utilizatorilor pe baza următorilor factori:

• De câte ori a fost primit un anumit feedback de la utilizator
• Urgența problemei
• Impactul potențial asupra veniturilor
• Impactul asupra ratei clienților
• Timpul mediu necesar succesului clienților pentru a rezolva această problemă

Sursa imagine: șablon Trello

Încheierea

Sperăm că acest articol v-a oferit o mai bună înțelegere a locului și cum să colectați feedbackul utilizatorilor.

Am acoperit cele mai comune valori și metode de feedback ale utilizatorilor, precum și cum să convertiți aceste date în informații utile care vă pot ajuta să vă îmbunătățiți produsul, vânzările și loialitatea față de marcă.

Acum este timpul să începeți să colectați feedback-ul clienților.

Imparte asta

Compus de

AȚI PUTEA DORI, DE ASEMENEA