Cum să creezi o experiență excelentă de utilizator cu chatbots

Nu ratați prima parte a acestei serii, deoarece Alex Curtis discută despre lucruri surprinzătoare care vă vor aduce rezultate mai bune din reclamele Facebook.

Folosești chatbot-uri în Messenger? Am descoperit că acestea pot fi o modalitate extrem de benefică de a obține detaliile clienților dvs. Dar există câteva lucruri pe care ar trebui să le cunoașteți înainte de a vă scufunda orbește direct. Voi împărtăși experiența noastră pentru a vă ajuta să creați o experiență excelentă pentru utilizator folosind chatbots.

Ce este un chatbot și de ce îl folosim?

Un chatbot simulează conversația umană cu care puteți interacționa printr-o interfață de chat. Dacă chatbot-ul tău este bine construit, ar trebui să pară ca și cum ai avea o conversație cu un om.

Este posibil să fi intrat în contact cu chatboți în trecut, deoarece aceștia sunt utilizați pe multe piețe diferite, de la retail la auto-ajutorare, dar folosim chatboți pentru a genera clienți potențiali pentru clienții noștri din industria serviciilor financiare, iar rezultatele au fost semnificative. Chatbot-urile sunt o modalitate excelentă de a filtra inițial clienții potențiali buni de cei rele, înainte de a ridica măcar un deget.

Într-o lume în care din ce în ce mai multe procese devin digitale, oamenii se obișnuiesc cu ideea de a face ceva fără a fi nevoiți să vorbească fizic cu nimeni, așa că ideea de a discuta despre o rată ipotecară mai bună prin Facebook Messenger este una care se potrivește celor mai mulți. Desigur, un apel telefonic este scopul final, dar anunțarea cuiva că îl puteți ajuta printr-un chatbot îi deschide ideea unui contact suplimentar - pe care apoi îl puteți dezvolta.

Am găsit, de asemenea, că chatbot-ii sunt un mare succes, deoarece sunt disponibili pentru a fi utilizați oriunde și în orice moment. Să recunoaștem, majoritatea oamenilor navighează pe Facebook în timpul pauzei seara, când probabil că nu s-ar gândi (sau nu s-ar dori) să ia telefonul și să vorbească cu un consilier ipotecar.

Cum funcționează chatbot-urile?

Chatboții pot fi generați pe câteva platforme diferite, dar am găsit că atât ManyChat, cât și Landbot sunt opțiuni excelente. În esență, ambele componente de software vă permit să construiți și să adaptați un chatbot la nevoile dvs. specifice. ManyChat se concentrează exclusiv pe Facebook Messenger, în timp ce Landbot poate fi utilizat pe Whatsapp, Facebook Messenger și poate fi, de asemenea, încorporat în orice site web.

Contrar credinței populare, nu trebuie să fii un geniu al codurilor pentru a lucra cu oameni ca ManyChat și Landbot, trebuie doar să știi întrebările potrivite pe care să le pui pentru a obține informațiile necesare de la publicul dorit.

Ne folosim chatboții din spatele unui anunț plasat în feedul Facebook al cuiva. Apoi, utilizatorul trebuie să facă clic pe acel anunț pentru a fi dus la Messenger. De ce facem asta? Credem că aceasta este o modalitate mai puțin intruzivă de a genera clienți potențiali printr-o plasare pe Messenger și, până acum, a funcționat foarte mult în favoarea noastră.

În esență, depinde de utilizator să inițieze conversația și o fac dând clic pe butonul „trimite un mesaj” din anunțul tău. Chatbot-ul se va activa apoi. Imediat, șansele dvs. de succes sunt crescute, deoarece știți că utilizatorul a făcut clic pe anunțul dvs. dintr-un motiv.

Care este diferența dintre ManyChat și Landbot?

Când am început să folosim chatbot-uri pentru a genera clienți potențiali, am descoperit că ManyChat face treaba foarte bine. Puteți să vă construiți chatbot folosind șablonul unei organigrame de bază și să adăugați pașii necesari de care aveți nevoie. Utilizăm HubSpot CRM pentru a captura toate informațiile de contact pentru clienți potențiali, astfel încât acestea să apară într-o listă, de obicei împreună cu un număr de telefon și o adresă de e-mail.

O caracteristică pe care am găsit-o deosebit de utilă în ManyChat este capacitatea de a lega fluxurile între ele. De exemplu, avem un anumit flux numit „contactează-ne”, care urmează pașii standard pentru a obține e-mailul cuiva, numărul de telefon și cel mai bun moment pentru a apela, pe care apoi îl atașăm la sfârșitul majorității fluxurilor noastre.

Am descoperit Landbot destul de recent, deoarece am vrut să încorporăm un chatbot într-un site web. Landbot este cu siguranță un constructor de chatbot mai flexibil, deoarece aveți opțiunea de a-l folosi în site-uri web, pagini de destinație, WhatsApp și Facebook Messenger.

Natura în care folosim chatbot înseamnă că dorim să obținem răspunsuri la întrebări specifice, astfel încât clienții noștri au informații de bază, dar esențiale, chiar înainte de a ridica telefonul. Atât Landbot, cât și ManyChat vă permit să structurați modul în care se răspunde la o întrebare. Puteți adăuga butoane în care utilizatorul selectează o opțiune care este cea mai potrivită pentru el sau puteți oferi puțin mai multă libertate adăugând o casetă de text simplă.

Opțiunile pentru butoane oferă structura chatbot-ului dvs., deoarece puteți personaliza experiența în funcție de opțiunea pe care utilizatorul a selectat-o. Dar, dacă utilizați opțiuni de buton, trebuie să aveți grijă să nu folosiți prea multe opțiuni da și nu. Uneori, este necesar să pui întrebări închise, dar scopul chatbot-ului este să obții cât mai multe informații de la persoana respectivă, așa că vrei să îi oferi șansa de a elabora cât mai mult posibil.

De exemplu, dacă ați pus întrebarea „Ce tip de credit ipotecar aveți?”, opțiunile tale pot fi „doar dobândă” sau „rambursare”. În funcție de opțiunea pe care o selectează utilizatorul, acesta va fi dus într-o călătorie diferită prin chatbot și apoi veți obține informații specifice pe baza tipului lor de credit ipotecar.

O altă diferență între Manychat și Landbot este prețul. Multe chat își bazează taxele pe utilizare, așa că pentru fiecare „cont” pe care îl aveți acolo, plătiți aproximativ 10 USD. Nu pare mult, dar dacă construiți/dirigeți chatboți pentru un număr de clienți ca noi, se poate adăuga.

Landbot are mai mult o structură de prețuri bazată pe abonament și există diferite planuri disponibile, în funcție de ceea ce doriți să îl utilizați. Puteți obține o versiune gratuită, care oferă elementele de bază și apoi prețurile pentru alte planuri încep de la 30 USD pe lună și merg până la 500 USD, deci există o opțiune pentru toată lumea.

Obținerea echilibrului între fapt și personal

Când vine vorba de chatbot, aveți un scop pentru a obține informații, dar dvs. (chatbot-ul!) trebuie să fiți personal pentru a vă asigura că obțineți acele informații în primul rând. Deci, totul este despre atingerea echilibrului potrivit. S-ar putea să vă întrebați cum puteți întâlni personal pe un mesaj automat, dar trebuie doar să îl construiți așa cum ați face o conversație normală și să nu fiți prea formal/structurat.

De asemenea, este bine să anticipați răspunsurile pe care le puteți primi. De exemplu, dacă pui o întrebare cuiva, ar trebui să-i recunoști răspunsul, chiar dacă încă nu cunoști răspunsul lui. Puteți face acest lucru cu o linie simplă precum „Ok, e grozav” sau „mulțumesc pentru asta”. Cu cât poți face un chatbot să pară mai autentic, cu atât este mai probabil să funcționeze. Nu uitați, vă prezentați ca brand, așa că doriți să întâlniți bine.

Testați, testați și testați din nou

Chatbot-urile sunt destul de tehnice și există o mulțime de erori potențiale care ar putea interfera cu experiența utilizatorului, așa că este important să-l testați. Testarea nu ar trebui să se oprească odată ce chatbot-ul a fost construit, deoarece atunci când veniți să analizați rezultatele, este posibil să fie necesare modificări și, prin urmare, testarea trebuie să aibă loc pentru a vă asigura că acele modificări funcționează așa cum ar trebui.

Testați-vă chatbot-ul și faceți tot posibilul pentru a găsi defecțiuni. Este mai bine pentru tine să găsești defecțiuni și să le rezolvi decât cineva care ar putea fi un potențial client care se confruntă cu o problemă.

De ce chatbot-ul tău trebuie să fie perfect

Vrei să faci chatbot-ul tău să pară cât mai real posibil, dar nu te feri de faptul că este un bot, nu vrei să induci oamenii în eroare. Cel mai bun lucru pe care îl puteți face este să imitați o conversație umană naturală, deoarece doriți ca experiența chatbot să fie cât mai naturală.

Cu natura chatbot-urilor, există o mică marjă de eroare – o săgeată greșită în flux sau un mesaj care nu este conectat corect și ați fi putut pierde un potențial client. Asigurarea că chatbot-ul dvs. este perfect permite o experiență mai bună pentru utilizator și înseamnă, de asemenea, că obțineți nivelul de informații de care aveți nevoie de la client, deoarece este probabil să vă ofere mai multe detalii.

Capturarea datelor nu a fost niciodată mai ușoară

Creăm majoritatea chatbot-urilor noștri folosind ManyChat și credem că sunt o modalitate simplă, dar eficientă, de a colecta date cheie de la oameni care sunt cu adevărat interesați de tine și de ceea ce faci. Reclamele pe Facebook pe care le creăm îi încurajează pe oameni să afle mai multe „folosind botul nostru de eligibilitate”.

Cu un chatbot, poți ajunge la rădăcina a ceea ce își dorește cu adevărat un client și poți afla informații despre el, care altfel ar putea fi dificil de obținut, motiv pentru care le folosim frecvent, deoarece se simte ca o conversație, oamenii sunt mai dispuși să vă ofere detaliile lor.

Fă-le mai ușor pentru oameni

Ceea ce faceți, în esență, cu un chatbot, vă este mai ușor să obțineți informații cheie despre clienții potențiali pentru a identifica dacă se potrivesc criteriilor dvs. Pentru persoana de la celălalt capăt, îi este mai ușor să comunice ceea ce își dorește de la tine.

Așa că ar avea sens să faci chatbot-ul cât mai ușor de înțeles posibil, astfel încât să aibă o experiență bună cu tine. De exemplu, prin crearea de opțiuni care sunt ușor de citit, care le vor face ușor de făcut clic. Când vine vorba de chatbot, cu cât sunt mai puțin complicate și intruzive, cu atât mai bine.

Când configurați chatbot în reclamele Facebook Messenger, aveți posibilitatea de a seta mesajul inițial (AKA mesajul introductiv). Acest lucru stabilește, în esență, tonul pentru chat și vine înaintea opțiunilor care declanșează chatbot-ul. Ceea ce am descoperit că funcționează deosebit de bine este să ai un scurt mesaj introductiv ca ceva de genul „selectează o opțiune de mai jos” și să vină după opțiunile tale, unde oamenii pot alege pe cea care rezonează cel mai mult cu ei.

Din ceea ce am văzut, reclamele care au un mesaj scurt sau fără mesaj inițial par să primească mai multe clicuri, ceea ce se poate datora faptului că oamenii sunt pe deplin conștienți că interacționează cu un chatbot. Cu toate acestea, știm cu siguranță că reclamele cu un scurt mesaj inițial au rezultate deosebit de bune.

Identificați cine este interesat și cine nu

Când oamenii interacționează cu anunțul și inițiază un chat cu un bot, toate rezultatele se vor afișa în Ads Manager. Cu toate acestea, uneori aceste date nu sunt foarte precise, deoarece unii oameni pot face clic pe anunț din greșeală.

ManyChat vă permite să vă uitați la mai multe valori, astfel încât să puteți separa grâul de pleavă și să distingeți cine a urmărit chatbot-ul până la sfârșit și a introdus toate informațiile valide - apoi puteți elimina persoanele care au început conversația din greșeală .

Am descoperit, de asemenea, că anunțurile Messenger funcționează mai bine atunci când îi arăți persoanei de la celălalt capăt al chatului ceva valoare. De exemplu, spunând ceva de genul „Sunt sigur că vă putem ajuta”.

Oamenii nu sunt interesați de ceea ce faci, vor să știe ce poți face pentru ei – ceea ce este locul în care multe companii greșesc, deoarece atunci când vine vorba de argumentul lor de vânzări, ei simt nevoia să ofere o mulțime de informații despre ceea ce ei fac și cum o fac, când realitatea este, nimănui nu-i pasă cu adevărat de asta. Oamenii sunt egoiști în mod natural și vor să știe ce poți face pentru ei.

Ce ați prefera…

Un argument de vânzare insistent pe un site web sau o conversație convenabilă ocazională? Credem că acesta din urmă.

Credem cu tărie că chatbot-urile oferă platforma ideală pentru ca dvs. să declanșați o relație devreme cu un potențial client nou, deoarece chiar și botul dvs. are personalitate. De asemenea, puteți determina botul să vă prezinte ca persoana cu care vor vorbi și, după cum știm cu toții, oamenii sunt mult mai fericiți să discute cu oamenii.