Când un client experimentează WOW, îi oferi o surpriză plăcută. Le depășești așteptările. Le răspunzi nevoilor cu grijă și în moduri neașteptate.

Dar ce este o experiență client WOW?

Este o expresie a interesului tău autentic față de persoana care îți caută serviciile, nu doar în tranzacție. Este vorba despre crearea de conexiuni emoționale personale durabile cu empatie, generozitate și recunoștință . Este vorba despre conștientizarea preocupărilor umane comune care fac diferența pentru fiecare client. Este vorba despre adevăr, este despre sens, este despre detalii care nu pot fi măsurate prin KPI-uri.

WOW Customer Experience: de ce și cum?

Pe piețele ultra-competitive de astăzi, afacerile durabile necesită relații de durată cu clienții. Cum puteți livra produse și servicii cu o experiență client WOW încorporată în ele? Trebuie să faceți parte din experiența clientului WOW din proiectarea produsului/serviciului, iar asta necesită o cultură continuă ca fundație pentru operațiunile de zi cu zi.

De ce aveți nevoie de Cultură un context pentru crearea experiențelor clienților WOW?

Experiențele clienților WOW sunt despre gesturi de detalii unice care apoi devin „cele mai bune practici”. Dar punctul de plecare este întotdeauna o expresie a culturii companiei dvs., a valorilor comune și a idealurilor acesteia.

Atunci când oferim o experiență pentru clienți WOW, provocarea numărul unu este ca întreaga organizație să rămână conștientă de valoarea acesteia, să o trăiască zi de zi și să ia măsuri proactive în îngrijirea acesteia. Întreaga echipă trebuie să rămână concentrată pe acest efort, altfel poate fi deraiat fie de urgența, fie de litania sarcinilor repetitive.

De multe ori, o discuție despre Experiența clienților are loc doar în scopul definirii. Cu toate acestea, singura modalitate de a oferi un adevărat WOW în mod continuu este prin evoluția constantă, adaptarea rapidă la nevoile în schimbare, reglarea fină a ceea ce este cel mai util clienților tăi. Acest lucru necesită conversații cu privire la o gamă largă de decizii în care cultura ar trebui să fie un criteriu cheie.

Prima ta foaie de cheat pentru a crea experiențe pentru clienți WOW!

Țineți întotdeauna minte câteva întrebări pe care trebuie să le întrebați atunci când vă operați afacerea de comerț electronic.

Oferirea unui nou produs sau serviciu

Este produsul/serviciul aliniat și în concordanță cu valorile și scopul declarate ale companiei?

Există valori care nu au fost încă luate în considerare care ar putea împinge echipa să exceleze în furnizarea WOW?

Ce acțiuni ar trebui puse în aplicare pentru a consolida cultura care este responsabilă de livrarea produsului/serviciului?

Urmărirea evoluției constante pentru a susține experiența clienților WOW

Pentru ca efectul WOW să prevaleze, acesta trebuie să se adapteze continuu la nevoile în schimbare. Este nevoie de inovații constante care ar trebui să rămână întotdeauna aliniate cu cultura companiei. Deciziile privind adăugarea sau retragerea caracteristicilor ar trebui să fie întotdeauna în concordanță cu valorile comune. Susținerea unei experiențe de client WOW necesită o potrivire constantă a culturii produsului.

Momente WOW pentru a crea și a profita în comerțul electronic

Credem că există câteva momente cheie WOW pe care fiecare comerț electronic trebuie să își propună să le creeze ca bază pentru creativitate suplimentară. Există câteva momente magice în relația noastră cu clientul nostru. Credem că un punct de plecare ar putea fi crearea de e-mailuri bune pentru clientul dvs., oferind informații valoroase și oferind ajutor. Vorbim despre acest tip de e-mailuri drept „e-mailuri tranzacționale”. Să explorăm câteva dintre aceste momente magice și cum să le stimulăm.

Confirmarea comenzii

Clientul dvs. tocmai a plasat o comandă. Ea vrea să fie sigură că comanda este procesată de vânzător și că totul este în regulă. Acesta este un mesaj important pentru a asigura clientul că a finalizat comanda cu succes. Dacă clientul nu primește nimic, ea îi scrie adesea vânzătorului pentru a obține informații despre comanda sa. Toate informațiile valoroase despre comenzile pe care le oferim clienților, sunt percepute ca un semnal de încredere și, în plus, ne permit să evităm să primim solicitări de informații de la clienți îngrijorați.

Puteți profita de e-mailurile tranzacționale pentru a vă invita clienții pe paginile dvs. de rețele sociale, pentru a afișa produse similare sau similare pe care le poate găsi pe site-ul dvs. și multe altele.

Unde este pachetul meu?

După plasarea și confirmarea comenzii, clientul dumneavoastră va începe să se întrebe (și să vă întrebe): „Unde este pachetul meu?”. Așteptarea este stresantă și nesigură.

Transformă această cercetare stresantă a informațiilor într-un serviciu WOW pentru clientul tău.

Mai bine decât să furnizăm pur și simplu clientului numărul de urmărire, putem oferi servicii de urmărire și urmărire, actualizări automate în timp real despre starea livrării. E-mailurile Track & Trace permit clientului să primească indicații cu privire la faza de livrare în care se află comanda sa și unde se află, fără a căuta informații de urmărire online. Cu e-mailurile tranzacționale, puteți face clienții să se simtă însoțiți în fiecare moment până când ea primește comanda.

Feedback: Cum am procedat?

Nu uitați să solicitați cumpărătorului dvs. o recenzie despre experiența sa. Cumpărătorii nu lasă adesea feedback sau recenzie, iar vânzătorii de obicei nu fac nicio solicitare de feedback. Feedback-ul este esențial pentru a obține informații cheie despre cum să îmbunătățiți experiența clienților dvs. Apropo, pe piețe precum Amazon și Ebay, utilizatorii care nu lasă feedback ar putea fi un obstacol pentru câștigarea reputației. Cererea printr-un email prietenos pentru feedback în momentul celei mai mari satisfacții și emoții a clientului – când tocmai a primit comanda – oferind un link pentru a lăsa feedback, permite primirea multor feedback-uri mai multe, conținând un atracție emoțională mai relevantă.

Esti special pentru noi!

Interacționează cu clientul tău oferind o reducere. De fapt, este mai ușor să inviți un client fericit să cumpere, decât unul nou. După cum am spus anterior, e-mailurile tranzacționale au marele avantaj de a raporta o rată de deschidere ridicată: sunt de obicei citite de client deoarece conțin informații importante despre comenzi. Deci, cum rămâne cu utilizarea atenției clienților ca o șansă de a trimite și informații suplimentare? E-mailurile tranzacționale sunt o modalitate excelentă de a obține upselling și cross selling .

Iată câteva exemple:

• Produse asemanatoare

De exemplu, ai cumpărat un tricou minunat! Vă sugerăm acești pantaloni scurți pentru o ținută perfectă!
iPhone-ul tău va fi livrat în curând. Această husă este adesea cumpărată împreună, aruncați o privire!

• promoții

De exemplu, vă mulțumim că ați cumpărat de la noi. Doriți să cumpărați ceva mai mult înainte de a vă expedia comanda? Iată o reducere de cupon care expiră astăzi!

• Promoții dedicate

De exemplu, comanda dvs. a fost livrată! Vă putem oferi transport gratuit pentru următoarele cumpărături pe site-ul nostru?

Acestea sunt doar câteva exemple, singura limită este ceea ce vrei să oferi și creativitatea ta!

Acest lucru ar crea un moment WOW dintr-un WOW anterior: în momentul de maximă dorință – după confirmarea unei comenzi – sau în momentul de maximă satisfacție – când clientul își primește pachetul.

___________

Te interesează să descoperi mai multe? Aruncă o privire la acest Ghid gratuit pentru e-mailurile tranzacționale! Click aici pentru a-l descărca!