Cum să determinați punctele dureroase ale clienților

Deborah Wilson este un copywriter independent, un pasionat de tehnologie și un nomad digital. Îi place să conecteze companiile cu publicul explicând subiecte complicate într-un limbaj simplu.

În forma sa cea mai de bază, un punct de durere este oricare dintre problemele cu care se confruntă un client existent sau potențial și dorește să fie rezolvată pentru a experimenta o călătorie fără probleme. În funcție de nișă și de modelul de afaceri, clienții s-ar putea împiedica de diverse puncte dure care necesită soluții individuale gândite.

Deși unele probleme par să fi fost dezvăluite și cercetate cu mult timp în urmă, companiile nu pot pur și simplu să extindă rezultatele anterioare de succes. De exemplu, clienții B2B urmăresc adesea să reducă cheltuielile sau să primească un sprijin mai profund. Sunt aceste provocări noi? Nu, sunt mereu verzi. Asigurarea unei călătorii fără probleme a clienților necesită cercetare și creativitate constantă. Cu toate acestea, eforturile dau roade.

A face călătoria de cumpărare a clienților încântătoare este cea mai bună modalitate de a construi reputația unei companii și credibilitatea mărcii. Dezvăluirea punctelor dureroase ale clienților și abordarea acestora prin personalizare și personalizare este o parte majoră a acestui proces. Fiți transparent cu privire la strategia dvs. pentru a le informa că lucrați la problemele lor.

Un exemplu clasic de punct dureros

Prin definiție, un punct de durere al clientului este o problemă specifică pe care un client sau un lead o întâmpină de-a lungul călătoriei clientului. În calitate de companie, treaba ta este să identifici cu succes acele puncte de durere și să oferi produsul sau serviciul tău ca soluție la problemă.

Să luăm în considerare situația clasică: o companie a decis să încerce produsul pe care îl promovezi. Cu toate acestea, la un moment dat, se chinuie să finalizeze plata, de exemplu. Dacă echipa ta de asistență nu reacționează suficient de rapid la problemă, este posibil ca clientul să renunțe la cumpărarea produsului. Este greu să-i faci să se întoarcă. Oricât de benefică ar putea deveni oferta ta, procesul greoi de plată și lipsa suportului live (chatbot-ii preferă să enerveze oamenii decât să-i ajute) vor arunca o umbră asupra acesteia.

Chiar și cel mai sofisticat software poate avea unele defecte. Dacă echipa dvs. de asistență pentru clienți reacționează la problemă în timp util și politicos, clienții vor aprecia acest lucru și vor continua să folosească produsul.

Trusa de prim ajutor pentru a rezolva majoritatea punctelor dureroase ale clienților include următorii pași:

• Încercați să contactați clientul pentru a afla cauza frustrării acestuia. Dacă împărtășesc numărul lor de telefon, sunați-i direct.
• Rezolvați problema dacă puteți cu soluții instantanee. Acest lucru le va arăta că îți pasă și lucrezi cu o abordare pozitivă față de clienții tăi.
• Fiți conștienți de faptul că clienții dvs. primesc mii de e-mailuri zilnic și ar putea căuta în mod activ cum să nu mai primească e-mailuri spam și să mențină sistemele în siguranță. Asigurați-vă că e-mailul dvs. nu ajunge într-un dosar de spam.

Încercați să începeți subiectul cu un salut și prenumele, urmate de o propoziție cu câteva caractere pentru a vă exprima intenția. De asemenea, puteți menționa numele companiei dvs. sau articolele pe care clientul încerca să le achiziționeze de pe site-ul dvs. pentru a personaliza e-mailul.

Personalizarea e-mailului dvs. de la prima linie contribuie foarte mult la construirea unui parteneriat de succes cu clienții. Luați o abordare personală de la prima propoziție. Va ajuta la creșterea ratei de deschidere a e-mailurilor și va face clienții să aibă mai multă încredere în dvs.

De ce să determinați și să abordați punctele dureroase?

Detectarea punctelor dureroase ale clienților poate ajuta la îmbunătățirea produselor și serviciilor. Acest proces face afacerile mai aproape de lumea clienților lor. Le-a oferit companiilor o mulțime de informații despre modul în care oamenii își percep produsele și despre ce simt interacționând cu ele.

Clienții devin mai loiali atunci când văd cum companiile depun eforturi pentru a deveni mai bune și a oferi oamenilor soluții viabile. Pe lângă această creștere a reputației, companiile economisesc și bani pentru cercetare. Dacă vă încurajați publicul să-și împărtășească experiența de utilizare a produsului, obțineți cunoștințe valoroase pentru dezvoltare ulterioară.

Abordarea punctelor dureroase vă ajută să obțineți mai mulți clienți potențiali și să-i păstrați pe cei existenți.

Tipuri de puncte dureroase

Atingem pe scurt subiectul despre cum să identifici punctele dureroase ale clientului tău și să le clasificăm. Să trecem la câteva îndrumări practice, deși nu sunt cuprinzătoare. Soluțiile practice oferite vă pot aduce unele rezultate dacă sunt făcute în mod consecvent. Pentru a înțelege punctele dureroase, trebuie să fii în locul clienților și să gândești creativ. Grupăm punctele dureroase și ne scufundăm în fiecare categorie.

1. Puncte dureroase de productivitate

Punctul de durere al productivității cuprinde toate problemele legate de clienți, de la momentul descoperirii produsului până la momentul abandonării acestuia. Acești clienți doresc soluții la problemele lor în pași simpli, în pași cât mai scurti. Prin urmare, eliminați toate concedierile din procesul de cumpărare.

• Arată-le cum poate fi utilizat produsul tău pentru a-și optimiza productivitatea economisind timp.
• Oferă-le o experiență pozitivă cu produsul tău, făcând produsul tău cel mai confortabil de utilizat.
• Faceți-vă produsele accesibile acolo unde clienții le doresc cel mai mult. De obicei, nu le va deranja să plătească în plus dacă înseamnă un plus de confort.

2. Susține punctele dureroase

Zonele dureroase de asistență sunt puncte în care clienții dvs. au nevoie de ajutor în timpul călătoriei clientului pe parcursul procesului de cumpărare. Dacă se chinuie să găsească răspunsurile din cauza site-ului dvs. defect sau a lipsei de răspuns, vor fi frustrați. Lipsa sprijinului în fazele critice vă poate afecta marca.

• Repoziționați soluția pentru a atenua partea problematică și adaptați produsul cu un mesaj rebranded.
• Realliniază-ți practicile de marketing pentru a aborda punctele dure din timpul procesului de pre-cumpărare al clientului.
• Oferă-le periodic asigurări că cineva lucrează la problemele lor și acordă-le o oră aproximativă când ai reveni la ele.

3. Puncte de durere financiare

Este dureros pentru clienți să știe că cheltuiesc prea mulți bani pe produsele dvs. atunci când doresc să-și reducă costurile. Durerile financiare sunt problemele cu care se confruntă atunci când implică bani. Dacă produsul tău scump nu vine cu valoare adăugată, clienții pot deveni foarte dezamăgiți.

• Reduceți planurile de abonament și taxele de membru dacă este relevant pentru afacerea dvs. De asemenea, puteți oferi ceva suplimentar cu produsul dvs. pro bono.
• Îmbunătățiți calitatea produselor dvs. fără a crește prețul, astfel încât aceștia să știe că beneficiază de valoare pentru banii lor.
• Nu le oferiți nicio surpriză neplăcută adăugând taxe și alte taxe la check-out

4. Procesarea punctelor dureroase

Punctele dure de procesare sunt frustrările cauzate de clienți în orice moment al călătoriei lor din cauza ineficienței sau a procesului de cumpărare suboptimal. Frecarea care decurge astfel ar trebui identificată imediat și simplificată pentru a le face mai convenabil să facă achiziția.

• Dacă este un call center care nu este deschis la toate orele când au făcut descoperirea produsului, asigurați-vă că îl mențineți deschis 24 de ore.
• Dacă este un site web greoi și neprietenos în care trebuie să mâzgăliți printr-un tesut de date, reînnoiți-vă site-ul.
• Dacă este un proces de plată lent, discutați cu furnizorul de servicii pentru a actualiza software-ul.

Modalități de a identifica punctele dureroase

Informația este cheia pentru identificarea punctelor dureroase. Baza dvs. de clienți este diversă, așa că așteptați-vă ca problemele lor să fie la fel de diverse. Doi clienți diferiți ar putea avea același punct de durere, dar cauza de bază va fi probabil diferită. Prin urmare, colectarea informațiilor într-un mod obiectiv pentru a aborda problemele subiective cu care se confruntă clienții este importantă. Iată cum să o faci:

Urmărirea concurenților

Acesta trebuie să fie pasul dumneavoastră inițial în căutarea reclamațiilor clienților. Utilizați Google și alte motoare de căutare populare pentru a identifica și studia blogurile în care pot fi discutate punctele dure ale clienților. Notați problemele discutate.

Analizarea înregistrărilor clienților existente

Utilizați sistemul CRM al companiei pentru a trimite e-mailuri cu întrebări despre punctele dureroase. Comparați răspunsurile lor cu răspunsurile anterioare pe care le-au dat. Identificați asemănările în provocările și solicitările lor inițiale. Acest lucru te va face să realizezi unde ai rămas în urmă.

Cercetare calitativă de piață

Cercetarea calitativă este o modalitate bună de a obține răspunsuri detaliate ale clienților, unde aceștia își explică pe deplin punctele dureroase. Punerea întrebărilor potrivite în această abordare vă poate ajuta să identificați blocurile de cumpărare fatale. Îți pot spune erorile despre companii pe care poate nu le-ai observat.

Efectuați sondaje

Analizând feedback-ul sondajului vă poate oferi o mulțime de informații despre unde puteți lucra la afacerea dvs. Vă oferă o perspectivă profundă asupra punctelor lor dureroase. Sondajele sunt ușor și rapid de efectuat, dar feedback-ul este valoros.

Chat-uri live

Utilizarea corectă a chat-urilor live vă poate ajuta să obțineți informații despre punctele dureroase direct de la clienți. Astfel, le poți oferi chiar și soluții instantanee la problemele lor care se pot transforma inevitabil într-o vânzare. Clienții apreciază întotdeauna intervenția în timp util pentru a-și răspunde nevoilor.

Ascultarea socială

Începeți să discutați cu potențialii dvs. clienți online pe rețelele sociale și forumurile relevante. Îți vor spune exact de ce sunt frustrați și interesați. Informațiile obținute în procesul de vânzare socială îți pot arăta modalități prin care îi poți convinge să-ți cumpere produsul.

Interacțiunea cu echipele de vânzări

Identificarea problemelor este un efort de grup. Luați în considerare cine din echipa de vânzări ar putea fi cel mai în contact cu clienții și organizați sesiuni de brainstorming sau câteva întâlniri pentru a veni cu idei. După aceea, atribuiți sarcini și termene limită, încheind-o prin evaluarea în comun a rezultatelor.

️ Aflați cum să vă căsătoriți vânzările și marketingul folosind CRM în acest articol. ️

Analizând defectele produsului dvs

Ca afacere, poate fi dificil pentru tine să evaluezi ce este în neregulă cu afacerea ta. Ai putea crede că știi totul despre afacerea ta. Cereți unei terțe persoane să vă privească obiectiv afacerea din punctul de vedere al unui client și să vă spună ce este în neregulă cu produsul dvs.

Soluții rapide pentru punctele dureroase ale clienților

Există mai multe soluții comune pentru punctele dureroase ale clienților...

1. Fii întotdeauna politicos și răbdător cu clienții pentru a-i menține foarte implicați. Foarte des, reprezentanții nepoliticoși ai serviciului pentru clienți sunt motivele invocate de clienți pentru nemulțumiri. Fă-i să se simtă de parcă ți-ar păsa și că le simți durerea. Îndepărtează-ți conversația cu fraze de empatie.
2. Nu faceți clientul să aștepte să primească răspunsuri la întrebările sale. Dacă au ridicat o problemă, faceți o prioritate să o rezolvați cât mai repede posibil. Implementați chat-uri live pentru a răspunde instantaneu la toate întrebările. Chatboții pot reduce, de asemenea, numărul de puncte de contact, care este semnul distinctiv al unei companii centrate pe client.
3. Fii consecvent în mesajele tale corporative și în schimbul de informații. Asigurați-vă că detaliile pe care le distribuiți pe site-ul dvs. sunt congruente cu mesajele pe care le distribuiți pe platformele sociale. Partajarea asimetrică a informațiilor poate duce la o experiență proastă pentru clienți.
4. Oferiți periodic formare și instruire adecvată reprezentanților clienților pentru a-i ține la curent cu cele mai recente actualizări sau cu orice modificări noi aduse produselor. Acest lucru ar trebui să fie în tandem cu diseminarea instantanee a informațiilor pe măsură ce apar noi detalii.
5. Oferiți soluții eficiente și personalizate la problemele clienților ca și cum aceștia ar fi cei mai buni clienți ai dvs. Identificați nevoile lor și înțelegeți ce doresc. Apoi veniți cu o soluție în cel mai scurt timp posibil și oferiți-o instantaneu.

Concluzie

Punctele de durere ale clienților sunt cele mai mari obiecții de vânzări din orice afacere sau companie. Prin clasificarea lor și găsirea de soluții eficiente, vă aliniați cu ușurință afacerea pentru a satisface așteptările clienților. Unele dintre soluțiile pe care le oferim aici pot fi realizate la nivel de bază, fără a suporta niciun cost. Încercați-le și modificați-le dacă este necesar.