Cum să lupți eficient împotriva abandonului prin loialitatea clienților

Este perioada favorabilă pentru cumpărături din an și probabil că vedeți o mulțime de fețe noi. Acestea sunt, de obicei, o veste bună pentru mărci – cu toate acestea, dacă nu aveți un plan de urmărire pentru a le menține implicate, vânzările sezoniere pot sfârși prin a oferi cea mai bună valoare clienților obișnuiți pe care nu o veți mai vedea niciodată.

Importanța acestui lucru nu poate fi exagerată. Este de 6–7 ori mai costisitor să achiziționați un client nou decât să păstrați un client existent, așa că nu puteți pierde oportunitatea de a construi relații puternice cu clienții. Întrebarea este: cum poți păstra interesul clienților pe care te-ai străduit atât de mult să-l captezi?

Răspunsul? Loialitate.

Preluarea controlului asupra călătoriei clientului prin loialitate

Programele de loialitate recompensează un client pentru timpul și banii pe care i-a investit în compania ta. Sunt o modalitate fantastică de a menține un client implicat în mod constant, oferind oferte exclusive și avantaje celor pe care vă angajați să cumpere cu afacerea dvs.

Programele de loialitate sunt deosebit de eficiente atunci când vine vorba de reangajarea clienților care ar putea fi expuși riscului de a se retrage. Reducerile limitate în timp creează urgență în ceea ce privește cumpărăturile, mesajul în sine menține afacerea dvs. în prim-planul minții lor, iar promisiunea de recompense pentru puncte ajută la descurajarea dorinței de a compara magazinul.

Cu toate acestea, nu este la fel de simplu ca să porniți un program de loialitate și să sperați la ce este mai bun. Programele de loialitate desfășurate prost pot avea opusul efectului scontat, creând frustrare și slăbind legăturile consumatorilor cu marca dumneavoastră. În consecință, există elemente de bază pe care este vital să le faceți corect.

Înțelegi bine elementele de bază ale loialității?

Dacă ați stabilit un program de loialitate, dar înregistrați încă o pierdere semnificativă, este timpul să reexaminați modul în care ați alcătuit programul și modul în care îl utilizați pentru a reangaja clienții. Programul tău de fidelitate reprezintă modul în care interacționezi cu cei mai buni clienți ai tăi; în consecință, nu poate fi o gândire ulterioară. O strategie de re-implicare implementată prost este probabil să îi asigure pe clienții agitați că au luat decizia corectă.

Pe lângă doar oferirea de recompense atractive, prioritatea ta principală ar trebui să fie să te asiguri că mecanismele programului tău de fidelitate sunt total transparente. Clienții ar trebui să știe exact ce recompense sunt disponibile pentru ei și cât timp durează pentru a primi o recompensă după răscumpărare. UX este, de asemenea, vital; designul dvs. de loialitate ar trebui să fie centrat pe utilizator, cu un punct de interacțiune simplu și clar pentru clienții dvs. fideli.

Programul dvs. de loialitate ar trebui să fie aliniat cu strategia dvs. multicanal, operand pe canalele dvs. digitale. O schemă de loialitate pe mai multe canale permite membrilor să-și răscumpere punctele fără fricțiuni, reducând semnificativ rata de pierdere după răscumpărare.

Abordarea pe mai multe canale a promoțiilor și comunicării înseamnă, de asemenea, că clienții dvs. primesc actualizări și recompense în modul cel mai de impact pentru ei. Loialitatea nu este diferită. Dacă un client acumulează puncte pe care nu le poate cheltui și ratează oferte despre care nu aude, este probabil că programul tău de loialitate va face mai mult rău decât bine.

Este extrem de important să țineți cont de toate acestea atunci când utilizați un program de fidelitate pentru a reangaja clienții. Trimiteți-le mesaje pe canalul greșit, oferindu-le oferte pe care nu le doresc sau trimiteți-le mesaje mai mult decât sunt confortabile - toate acestea sunt rețete pentru dezastru.

De aceea, Talon.One și Braze lucrează atât de bine împreună. Promoțiile puternice și bogate ale Talon.One se combină cu puterea platformei Braze pentru a crea campanii care oferă întotdeauna recompensele ideale pentru un client la momentul și canalul pe care îl vor găsi cel mai de impact. Acolo chiar strălucește personalizarea.

Promotii personalizate

Când un client renunță, îl pierzi în fața concurenței. Furnizați ceva ce nu oferă concurenților dvs. și este mult mai probabil să rămână. De aceea, următoarele două statistici sunt atât de importante: potrivit unui sondaj realizat de Think with Google, 90% dintre specialiști în marketing spun că personalizarea contribuie în mod semnificativ la profitabilitatea afacerii, dar un sondaj Gartner arată că 63% dintre directorii de marketing digital spun că se luptă să ofere experiențe personalizate.

Oferirea de recompense personalizate și direcționate unui client plătește investiția pe care a făcut-o în afacerea dvs. Dacă de fiecare dată când fac o achiziție se simte ca prima dată, sunt extrem de susceptibili la cumpărături comparative. Dar atunci când o companie începe să ofere promoții adaptate istoricului și stilului de cumpărături al unui client, acesta primește un serviciu pe care un cumpărător pentru prima dată pur și simplu nu îl va primi în altă parte.

Adaptarea promoțiilor pentru un client creează, de asemenea, o mulțime de posibilități interesante de reangajare. Comparați un client care face cumpărături online dând peste un cupon pentru o marcă pe care nu o poartă prin e-mail față de primirea unei notificări push cu un cod care îi permite accesul la vânzare avansată la un pantof nou al unei mărci pe care o cumpără frecvent. Al doilea exemplu este mult mai ieftin pentru brand decât primul, dar se simte mult mai interesant și mai de impact pentru client. Chiar și clienții care se gândesc să se schimbe din cauza comparației prețurilor sau a confortului pot fi reangajați cu recompense exclusive ca aceasta, mai ales dacă sunt adaptate propriilor interese specifice.

70% dintre clienți consideră personalizarea o așteptare de bază, așa că este important să oferi personalizare care să-ți facă afacerea în evidență. Stimulentele experiențiale, cum ar fi accesul timpuriu la vânzări sau articole personalizate, sunt o modalitate excelentă de a consolida o relație cu un client, reangajându-i cu recompense care le recunosc prioritățile și istoricul cumpărătorilor.

Chiar și cu o bază solidă de loialitate și o abordare excelentă a recompenselor personalizate, o oarecare pierdere este inevitabil, chiar și în rândul membrilor de loialitate. Cu toate acestea, există valoare chiar și în acest tip de comportament neideal. Datele despre acești consumatori sunt de neprețuit, aflarea modului în care comportamentul clienților față de compania dvs. se schimbă pe termen lung va oferi o perspectivă vitală asupra modului în care implicați și reangajați clienții, ce așteptări vă stabiliți și unde sunt adevăratele puncte slabe ale afacerii dvs. minciuna (adică cei care îi fac chiar și clienții pe termen lung să plece.)

Renunțarea la loialitate

Este mult mai util să segmentezi utilizatorii în timp ce examinezi abandonul decât să-i tratezi ca pe un monolit. Programul dvs. de fidelitate este cu adevărat cross-canal sau, de exemplu, este mai ușor de utilizat în magazin și este dificil de utilizat online? După cum s-a menționat mai sus, oferirea unei experiențe consecvente în toate modurile în care un client poate interacționa cu afacerea dvs. poate oferi un impuls masiv clienților, dar care este adesea dificil de realizat corect. Cheia este aceasta: toate canalele trebuie să primească aceeași atenție și să evolueze împreună.

O privire atentă asupra abandonului ar putea dezvălui, de asemenea, că atrageți doar clienți care cumpără un anumit subset al produselor dvs. Aici stimulentele personalizate vin în sine. Prin direcționarea stimulentelor pentru membrii de loialitate pe baza istoricului lor de achiziții și a intereselor, nu veți ajunge niciodată într-o situație în care un grup se simte exclus sau ignorat.

Pe măsură ce timpul trece și programul dvs. de loialitate se dezvoltă, este timpul să examinați durata medie a calității de membru înainte de a se produce retragerea. Churn nu indică neapărat că întregul program este prost sau fundamental nemulțumitor, este la fel de posibil ca un client să fi obținut ceea ce percepe a fi valoarea maximă din program. Poate că programul dvs. merită pentru început doar pentru clienții care au o rată de valoare medie a comenzii (AOV) mare și nu face nimic pentru a-i stimula pe clienții obișnuiți să-și crească AOV.

Gânduri finale

Indiferent de ce o persoană devine client, este în interesul companiei dvs. să găsească modalități de fidelizare pe termen lung. Prin adoptarea unor programe de loialitate personalizate, cross-canal și concentrându-se pe furnizarea de valoare reală consumatorilor de-a lungul timpului, mărcile dvs. pot vedea rezultate mai puternice și pot genera rezultate mai bune în viitor.