Cum să gestionez returnările pentru afacerea mea de comerț electronic

Procesul de returnare este consumator de timp și costisitor atât pentru companie, cât și pentru client. Din păcate, adevărul este că randamentele comerțului electronic sunt în creștere și au crescut cu peste 90% în ultimii cinci ani.

Rezolvarea comenzilor defecte poate avea consecințe drastice pentru afacerea dvs. de comerț electronic. Deci, a avea un proces de returnare ineficient nu înseamnă doar pierderea de bani, dar poate duce și la frustrarea clienților și la o eventuală cifră de afaceri.

Dacă doriți să creșteți retenția clienților, gestionarea cererilor de retur în mod eficient și eficient este crucială.

Cuprins

Creați o politică prietenoasă cu clienții

Cele mai dificile două decizii de luat pentru o companie atunci când vine vorba de a scrie o politică de returnare sunt (1) cât de largă să facă fereastra de retur și (2) cât de mult va costa clientul. Acestea sunt decizii care pot avea un impact profund asupra modului în care ești perceput de clientul tău.

Timp : Oferiți suficient timp pentru a lua o decizie cu privire la produs. S-a demonstrat că cu cât clienții au mai mult timp, scade randamentele.

Cost : În ceea ce privește costul, luați în considerare returnările gratuite. Mulți consumatori nu vor cumpăra online fără garanția retururilor gratuite. Oferirea de returnări gratuite vă asigură că credeți în produs și că și ei ar trebui.

Comerț electronic 101: Ghid complet pentru returnările comerțului electronic

Faceți politica vizibilă și clară

Peste 60% dintre cumpărători îți vor verifica politica de returnare înainte de a cumpăra de la tine

Aceasta înseamnă că este foarte important ca politica dvs. să fie vizibilă pe site-ul dvs. web și ușor de înțeles. Fii concis prin cuvintele îngroșate importante și folosește un limbaj clar și simplu. Crearea unei file sau a unui link pe site-ul dvs. pentru politica de returnare este o idee bună, astfel încât clienții să o găsească cu un clic.

Asigurați-vă că includeți TOTUL în politica de returnare. Gândiți-vă la condițiile în care veți accepta retururi (nepurtat, încă în pachet etc.) și orice altceva care ar putea fi important pentru dvs. să abordați în ceea ce privește ceea ce veți și nu veți accepta ca retur. Fii cât mai specific și clar poți. Folosiți propoziții scurte și simple.

Ținând cont de acest lucru, nu uitați să vă mențineți vocea mărcii. Evitați jargonul complicat și legal. Ultimul lucru pe care îl doriți este ca politica dvs. de returnare să arate ca și cum tocmai ați copiat-o și lipiți-o de pe un site web legal.

Consultați graficul de mai jos pentru a înțelege mai bine legătura dintre loialitatea clienților și o bună politică de returnare:

Comerț electronic 101: Ghid complet pentru returnările comerțului electronic

Folosiți feedback-ul clienților în avantajul dvs

Includeți în pachetul dumneavoastră sau într-un e-mail adresat consumatorului întrebări despre produsul returnat și motivele returnării. Acest lucru vă va permite să urmăriți nu numai clientul, ci și articolul. Dacă observați că fiecare cămașă este returnată pentru că este „prea mică”, atunci știți că probabil ar trebui să o adăugați la descrierea produsului.

Asigurați-vă că sunteți specific cu privire la produsele site-ului dvs. utilizând imagini de înaltă calitate și extinzându-vă descrierile. Actualizați-vă produsele cu fiecare returnare pe care o primiți. Chiar dacă returnările vă pot costa mult, ele vă pot ajuta, de asemenea, să obțineți informații valoroase care ar putea preveni returnările viitoare.

Cu cât clientul știe mai multe înainte de a obține produsul, cu atât este mai puțin probabil să se întoarcă.

Comerț electronic 101: Ghid complet pentru returnările comerțului electronic

Urmăriți returnările

Dacă utilizați un software CMS (de exemplu, Shopify, Magento), există multe aplicații care pot fi folosite pentru a gestiona procesul de expediere și returnare. Aceste site-uri vă vor oferi informații de urmărire atât pentru dvs., cât și pentru clientul dvs., asigurându-vă că toți cei implicați au acces la locația pachetului.

În plus, este, de asemenea, o idee bună să trimiteți un e-mail clientului pentru a-i anunța că a fost primit returnarea. Ei vor aprecia, de asemenea, o detaliere a modului și când vor primi rambursarea.

După cum puteți vedea, transparența este un subiect important în ceea ce privește retururile și este un factor determinant în păstrarea clienților.

Comerț electronic 101: Ghid complet pentru returnările comerțului electronic

Fii flexibil

Chiar dacă aveți cea mai specifică politică de returnare referitoare la orice situație sau problemă care credeți că poate apărea, pot apărea situații unice care vă obligă să vă adaptați. Este important să ai empatie pentru clienții tăi și să te asiguri că ei știu că ești de partea lor.

Trebuie să aveți o oarecare flexibilitate în politică și să luați lucrurile de la caz la caz. Cât de sever vrei să urmezi politica depinde în totalitate de tine, dar nimeni nu vrea să aibă de-a face cu o companie care are servicii neprietenoase pentru clienți.

Clienții care au avut o experiență negativă gestionată bine vor ajunge să fie mai loiali decât clienții care nu au avut niciodată o experiență proastă. Acest lucru este cunoscut sub numele de paradoxul recuperării serviciului și este un efect important de care ar trebui să țineți cont atunci când vă ocupați de returnări.

Comerț electronic 101: Ghid complet pentru returnările comerțului electronic

Analizați și actualizați-vă politica

Politicile de returnare nu ar trebui să fie puse în piatră! Simțiți-vă liber să editați și să modificați politica după cum este necesar. Ascultă-ți clienții. Vedeți ce funcționează pentru dvs. și pentru consumatorii dvs. și aplicați-l în politica dvs. Asigurați-vă că țineți clienții la curent cu noile politici de returnare, deoarece oamenii nu vor surprize când vine vorba de banii lor.

Comerț electronic 101: Ghid complet pentru returnările comerțului electronic

Încheierea

Deși ne putem gândi la returnări ca fiind un proces costisitor și ineficient, este, de asemenea, important să remarcăm potențialele beneficii care vă pot ajuta compania să strălucească.

Cu o politică prietenoasă pentru utilizatori și un serviciu prietenos pentru clienți, puteți îmbunătăți drastic experiența clienților și îi puteți face pe clienți să revină chiar dacă nu sunt mulțumiți de produs. Sperăm că v-am oferit o mai bună înțelegere a modului în care ar putea fi gestionat un proces de returnare.

Tine minte:

• Creați o politică prietenoasă cu clienții, cu accent pe timpi mai lungi de returnare și costuri minime de returnare
• Asigurați-vă politica clară și ușor de găsit pe site-ul dvs. web
• Oferă cât mai multe informații despre produsele tale
• Urmăriți-vă returnările cu un serviciu online
• Fiți înțelegător cu clienții și oferiți servicii excepționale pentru clienți
• Actualizați-vă politica pentru a se potrivi clientului și nevoilor companiei dvs

Dacă acest lucru pare a fi mult timp și muncă de gestionat, din fericire există instrumente de expediere precum ShippyPro care vă vor asigura gestionarea returnărilor.

Cu soluția noastră puteți:

• Importă-ți comenzile, sincronizându-ți magazinul online și site-ul web pentru a primi automat comenzile neexpediate.
• Adăugați contul dvs. de curier, simplu folosind datele de conectare ale curierilor dvs. existenți.
• Imprimați-vă etichetele, selectând comenzile neexpediate cu un singur clic (chiar și selectând mai multe comenzi).
• Actualizați-vă piețele și trimiteți e-mailuri tranzacționale de marcă.
• Ține-ți stocul la zi, concentrându-te pe articolul tău cel mai vândut.

Verificați aici pentru a afla cum să vă ajutați afacerea să se dezvolte!