Cum să îmbunătățiți Scorul Net Promoter al mărcii dvs
Publicat: 2022-07-04Feedback-ul clienților este piatra de temelie a construirii unei comunități puternice de adepți.
Feedback-ul de calitate vă poate ajuta să vă îmbunătățiți experiența clienților și produsele/serviciile dacă sunt luate în serios și acționând la reclamațiile sau sugestiile clienților dvs. cât mai curând posibil.
Desfășurarea sondajelor este o modalitate excelentă de a colecta feedback care poate fi acționat. Sondajele iau mai multe forme și forme, dar există un sondaj care vă va informa cu siguranță dacă un client va continua să facă afaceri cu dvs. sau nu.
NPS (Net Promoter Score) este un sondaj cu o singură întrebare care ajută la determinarea loialității clienților - probabilitatea ca clienții dvs. să vă recomande produsele și serviciile prietenilor și familiei lor.
Un NPS scăzut indică faptul că marca are mai mulți detractori decât promotori, ceea ce înseamnă, la rândul său, un număr mai mare de clienți nemulțumiți și, posibil, vânzări în scădere.
Să ne uităm la unele dintre cele mai bune practici din industrie care vă pot ajuta să vă îmbunătățiți NPS și să vă sporească satisfacția clienților (CSAT), retenția și loialitatea - valori care au o influență asupra cât de mult este iubită și de încredere marca dvs. de către clienți.
9 cele mai bune practici pentru a vă îmbunătăți NPS
Un scor NPS ridicat vă îmbunătățește loialitatea clienților, împreună cu creșterea CRR (rata de reținere a clienților), scorurile CSAT și alte valori ale serviciului pentru clienți . Dar obținerea unui scor NPS ridicat este o performanță care necesită o planificare atentă a proceselor, o mai bună aliniere între echipe și o implementare atentă a tehnologiilor avansate precum AI. Mai jos sunt enumerate nouă cele mai bune practici pe care le puteți adopta pentru a vă îmbunătăți scorul net de promovare.
Îmbunătățiți-vă productivitatea
În calitate de community manager, sunteți responsabil pentru construirea și implicarea comunității online a mărcii dvs. și pentru îmbunătățirea satisfacției și loialității clienților.
Deci, rezoluțiile prompte pe toate platformele, menținerea unei voci consistente a mărcii atunci când interacționați cu publicul, maximizarea angajamentului, creșterea adoptării produselor și analiza feedback-ului devin imperative pentru a asigura păstrarea și loialitatea clienților.
Cum gestionați eficient toate cele de mai sus?
Crearea unui depozit centralizat pentru toate feedback-urile clienților pe care marca dvs. le primește pe canalele sociale și forumurile vă poate ajuta să faceți exact asta.
Un depozit de feedback al clienților vă permite să faceți următoarele:
Segmentați baza de clienți în funcție de venituri, produse/servicii pentru a asigura răspunsuri în timp util la mesajele cu prioritate ridicată. Mai mult, segmentarea clienților vă permite să răspundeți nevoilor acestora în cel mai scurt timp posibil.
Permiteți o coordonare internă fără întreruperi în cadrul echipei și atribuiți membrii echipei potriviți să se ocupe de mesajele clienților dvs., ceea ce duce la o rată de implicare mai mare și o loialitate îmbunătățită a mărcii.
Încurajați recomandările clienților
Adesea, mărcile uită de promotorii lor și le acordă detractorilor toată atenția - se întâmplă în general atunci când lucrurile merg bine pentru ei.
Dar asta ar putea strica relația unui brand cu unii dintre clienții săi fideli, rănind vânzările și veniturile sale pe termen lung.
În loc să-i lăsați în afara amestecului, dezvoltați modalități de a vă hrăni promotorii. O metodă încercată și testată este de a le recompensa loialitatea cu upgrade-uri gratuite sau reduceri. Acest lucru încurajează mai mulți clienți să-și împărtășească experiențele pozitive cu marca dvs. pe canalele digitale, stimulând vânzări repetate prin cuvântul în gură.
Creați și promovați o cultură de feedback (client).
Nu toți clienții sunt pasionați să-și împărtășească feedbackul cu mărcile – nu caută în mod constant platforme pentru a-și transmite gândurile și sentimentele despre marca ta.
Dar, dacă le oferiți o modalitate simplă și fără efort de a face acest lucru, mai mulți clienți își vor împărtăși experiențele pozitive (și negative) cu marca dvs.
Un forum online le oferă o priză pentru a face acest lucru. Le permite clienților să-și împărtășească feedback-ul, să interacționeze cu colegii clienți și să facă schimb de cunoștințe cu clienții noi, încurajând implicarea peer-to-peer într-un spațiu sigur și confortabil.
Sursă
Astfel de comunități vă pot alinia, de asemenea, foaia de parcurs de produse cu recomandările clienților pe care intenționați să le acționați, făcându-i pe clienții dvs. să se simtă auziți și, la rândul lor, stimulându-i să împărtășească feedback și sugestii de calitate în viitor.
Sursă
Mai mult, abordarea feedback-ului clienților direct într-un forum asigură transparența cu publicul dvs., ceea ce ajută la îmbunătățirea credibilității mărcii și a ratei de adoptare a produsului pe termen lung.
Îmbunătățiți timpul de prim răspuns
În timp ce analizați feedback-ul clienților, veți întâlni mai multe întrebări sau sugestii similare. Zeci dintre acestea vă pot încetini pe dumneavoastră și pe echipa dumneavoastră și, în acest proces, este posibil să pierdeți feedback-ul mai critic.
Nu doar atât, 75% dintre clienți se așteaptă ca mărcile să răspundă în termen de cinci minute de la contactul online. Orice fel de întârziere vă poate pune în pericol afacerea viitoare cu acel client.
Echiparea echipei cu șabloane de răspuns gata de utilizat pentru întrebările repetitive ale clienților face ca procesul să fie mai eficient în timp. Astfel, ajutându-vă să abordați mult mai multe întrebări ale clienților în mai puțin timp .
În afară de aceasta, etichetarea mesajelor primite și gruparea lor în funcție de problemele cu care se confruntă clienții vă poate ajuta să identificați punctele lor dure și să vă îmbunătățiți rata de rezolvare .
Urmăriți imediat pentru a oferi clienților încântarea
Lucruri de făcut atunci când urmăriți detractorii:
Continuarea urmăririi cu detractorii chiar și după rezolvarea problemei îi poate ajuta să-i transforme în promotori.
Și, de asemenea, NU vă ignorați pasivii.
Este posibil ca elementele pasive să nu joace un rol considerabil atunci când îți calculezi scorul net de promotor, dar îi poți transforma în promotori urmărind după cumpărare.
Iată cum o poți face:
Pune-le întrebări directe despre produsele/serviciile care le plac cel mai mult și, de asemenea, despre cele care necesită îmbunătățiri.
Oferiți-le stimulente, cum ar fi reduceri exclusive și acces anticipat la produse/servicii noi.
Distribuiți studii comparative între marca dvs. și concurenții săi, bazate pe calitate, cost, suport și multe altele. De asemenea, îi puteți informa în timp util la poveștile clienților.
La fel ca promotorii și detractorii, ar trebui să urmăriți cu pasivi imediat după cumpărare.
Oferiți opțiuni de autoajutorare clienților
60% dintre clienți caută documente de auto-ajutor, bază de cunoștințe și întrebări frecvente înainte de a solicita asistență.
Sursă
Oferirea de opțiuni de autoajutorare vă poate îmbunătăți experiența clienților, reducând în același timp povara pentru dvs. și agenții dvs. de asistență. În plus, astfel de opțiuni oferă clienților libertatea de a afla despre produsele și serviciile dvs. în propriul ritm.
Alte forme de opțiuni de autoajutorare pot include ghiduri de utilizare, cărți electronice și tutoriale video.
Măsurați și îmbunătățiți rata de răspuns a mărcii dvs
Monitorizarea recenziilor și feedback-ului clienților pe canale vă poate ajuta să vă îmbunătățiți NPS. Chiar dacă scorul este încurajator, ar trebui să monitorizați mesajele clienților pentru a preveni orice scădere neașteptată.
În timpul monitorizării mesajelor primite:
Analizați sentimentul (pozitiv, negativ și chiar neutru)
Identificați intenția (cui îi este destinat mesajul: vânzări, asistență sau marketing?)
Identificați sursa de trafic, studiați datele demografice etc.
Apoi, alocați membrii echipei în mod corespunzător pentru a oferi cea mai bună soluție în cel mai mic timp posibil.
În plus, analiza răspunsurilor individuale ale membrilor echipei la feedback-ul sau recenziile clienților vă oferă suficiente date pentru a le face formarea mai eficientă și pentru a oferi o experiență consecventă a mărcii pe toate canalele.
Timpul de răspuns mai rapid după primul mesaj îmbunătățește de obicei rata de implicare. De asemenea, deschide mai multe oportunități de vânzare încrucișată și upselling pentru echipa ta, rezultând rate de conversie mai mari.
Identificați și implicați-vă cu oportunități de angajare
Nu orice feedback este important.
Unele sunt spam, iar altele sunt irelevante.
Trebuie să identificați oportunități de angajare dintr-un grup de mii de mesaje zilnic - ceea ce este practic imposibil fără AI.
Echipând depozitul dvs. centralizat de feedback primit de la mai multe canale cu AI, puteți bifurca datele relevante din date nu atât de utile, deoarece AI analizează în mod intuitiv contextul majorității mesajelor clienților cu acuratețe.
Dar, cum vă asigurați că răspunsul dvs. este în concordanță cu vocea mărcii dvs.? AI poate gestiona și asta.
În calitate de administrator de comunitate, puteți configura reguli pentru echipa dvs. și le puteți transmite AI. Fiecare membru al echipei se poate referi la acele linii directoare, se poate autoinstrui și poate oferi clienților o experiență consecventă pe toate canalele.
În mod similar, puteți stabili reguli de implicare pentru echipă și puteți atribui AI să găsească și să interacționeze cu oportunități de angajare și să evite spam-ul.
Îmbunătățiți productivitatea folosind automatizarea și AI
Inteligența artificială schimbă rapid modul în care mărcile răspund la întrebările și feedback-ul clienților prin automatizarea răspunsurilor, asigurându-se că acestea sunt rapide, relevante și precise.
AI poate răspunde clienților pe baza contextului mesajului și a istoricului de chat. Nu doar atât, AI poate aduna date legate de problemele clienților, comportamentul, preferințele etc. și poate evolua procesând acele date și învățând din acestea.
Împuternicirea echipei mai mari cu AI poate ajuta la automatizarea răspunsurilor, la oferirea de asistență clienților în timp real și la prevenirea epuizării agenților, făcând AI o modalitate economică pentru mărci de a îmbunătăți productivitatea și experiența clienților.
Concluzie
Îmbunătățirea NPS înseamnă să vă ascultați clienții și să înțelegeți și să remediați problemele cu marca și produsele dvs.
Aceste bune practici vă pot ajuta să îmbunătățiți satisfacția și loialitatea clienților, dar trebuie să le urmați și să le implementați în mod constant și să continuați să experimentați pentru a asigura experiențe mai bune pentru clienți. Cu Social Engagement & Sales de la Sprinklr, puteți oferi o experiență pozitivă care să fie fidelă mărcii dvs. – indiferent unde se află clienții dvs. – de pe o singură platformă unificată.
