Cum să creșteți valoarea de viață a clienților în comerțul electronic: 5 hack-uri inteligente de la Mezchip

Este mai ieftin să ai clienți repetați mulțumiți decât să achiziționezi clienți noi. Dar ce îi face pe clienții tăi fericiți și mulțumiți de cumpărăturile din magazinul tău online? Răspunsul colegilor mei proprietari de afaceri mici – este să-i faci pe client să se simtă ca un rege (sau regină!).

Mezchip, o platformă de asistență pentru clienți, ne-a împărtășit 5 strategii dovedite pe termen lung despre cum să creștem valoarea de viață a clienților în comerțul electronic.

Care este valoarea de viață a clientului în comerțul electronic?

Înainte de a vă putea spune cum să creșteți valoarea de viață a clientului, este important să înțelegeți CE este.

Valoarea pe durata de viață a clientului sau CLV se referă la totalul afacerii pe care un singur client a furnizat-o magazinului dvs. online în timpul „duratei sale de viață”. Această „durată de viață” variază de obicei între 12 și 24 de luni.

Deci, în cuvinte simple – În ultimele 24 de luni, cât a cumpărat un client și cât a cheltuit?

De ce este valoarea clientului o măsură atât de importantă?

Pentru o afacere de comerț electronic, CLV este una dintre cele mai valoroase valori de urmărit. Dacă CLV-ul unui client este mare, asta înseamnă de obicei că clientul-

• Îți plac foarte mult produsele tale
• Sunteți mulțumit de serviciile dvs
• Oferă recenzii și mărturii cu adevărat constructive
• Îndrumă afacerea dvs. online către alte persoane
• Experimente cu lansări noi

Dacă CLV mediu al clienților din magazinul dvs. online este mare, asta ar însemna că clienții dvs. sunt în general mulțumiți și au loialitate față de marca dvs. Și nu acesta este scopul oricărei afaceri de comerț electronic?

Succesul unei afaceri depinde de satisfacția clienților. Cu cât satisfacția este mai mare, cu atât vânzările sunt mai bune. Simplu.

Citiți înrudite: Cum să obțineți clienți repetați; 5 moduri dovedite de reținere a clienților

Preocupările privind satisfacția clienților în comerțul electronic

Satisfacția este puțin dificilă pentru afacerile de comerț electronic. În era pre-pandemică, clienții puteau intra într-un magazin și au TOATE nevoile lor imediat satisfăcute. Dar acum, proprietarii de magazine online încearcă să reproducă asta atunci când vizitatorii vin pe site-ul lor de comerț electronic.

Unul dintre factorii cheie care influențează relațiile cu clienții este calitatea și frecvența comunicării.

Iată câteva lucruri pe care un client le ia în considerare înainte de a deveni un cumpărător repetat -

1. Calitatea produsului a fost bună?
2. Magazinul online mi-a dat ceea ce mi-au promis?
3. Au primit răspuns imediat la întrebările mele despre produs?
4. Știam clar când avea să ajungă produsul meu?
5. M-au ajutat eficient când aveam îndoieli?
6. Magazinul online a putut să-mi ofere recomandări personalizate?
7. Mi-a plăcut să cumpăr de la marca respectivă?

Și altele.

Dacă observați, aceste întrebări nu se concentrează doar pe interogările de livrare și pe termenele de livrare. Nu ar trebui să limităm comunicările cu clienții doar pentru a ajuta un client cu politicile de rambursare sau returnare.

5 trucuri care vă spun cum să creșteți valoarea de viață a clientului:

Iată cele 5 hack-uri care îi pot ajuta pe proprietarii de afaceri să crească valoarea de viață a clienților atunci când vând online:

1. Recunoașteți potențialele puncte de interacțiune pe parcursul călătoriei clientului
2. Personalizarea comunicațiilor pentru o experiență mai bună a clienților
3. Comunicațiile omnicanal ca nevoia oră
4. Automatizarea este poțiunea magică
5. Angajații fericiți = Clienți fericiți

Să explorăm fiecare dintre acestea în detaliu.

1. Recunoașteți potențialele puncte de interacțiune pe parcursul călătoriei clientului

Serviciul pentru clienți nu ar trebui să se limiteze niciodată la vânzările după cumpărare. Creșterea comunicării de la descoperire la ajutor post-cumpărare în reținerea și loialitatea clienților. Iată diferitele puncte de contact în care vă puteți optimiza comunicațiile pentru a obține vânzări maxime:

Descoperire

Acesta este stadiul în care un potențial client ți-a descoperit marca pe rețelele de socializare sau pe un motor de căutare precum Google. Descoperirea poate fi accelerată prin marketing digital și strategii de marketing de performanță care vă ajută să vă expuneți brandul la oameni noi.

Citește înrudit: Marketing digital pentru startup-ul tău eCommerce: o listă de verificare de către Adyogi

Considerare

Clientul potențial ia în considerare acum marca dvs. și concurenții dvs. Acesta este momentul în care comunicarea ta ar trebui să demonstreze DE CE ar trebui să te aleagă. Poti:

1. 1. Evidențiați cupoanele de reducere pentru cei care cumpără pentru prima dată
   2. Aveți o secțiune bună de recenzii și de mărturii
   3. Optimizați-vă site-ul pentru viteză
   4. Scrieți descrieri detaliate și informative ale produselor

Cumpărare

Vizitatorul magazinului dvs. de comerț electronic online este convins. Au produsul în coș, dar nu au finalizat încă plata. Iată câteva modalități prin care puteți asigura conversiile:

1. 1. Oferă reduceri exclusive
   2. Aveți o opțiune de chat live pentru a vă ajuta cu toate întrebările în timp real
   3. Aveți ferestre pop-up personalizate care conțin mesaje precum „Sigur doriți să plecați?”

Înscrieți-vă pentru buletinul nostru informativ săptămânal pentru informații similare despre cum să vindeți online, sfaturi de management, marketing și finanțe - totul în căsuța dvs. de e-mail! Abonează-te acum.

Livrare

Clientul dorește o vizibilitate completă a locului în care se află produsul său după ce finalizează o achiziție. Comunicarea constantă privind starea livrării produsului, motivul întârzierilor, ora estimată a sosirii etc. va ajuta la menținerea clientului mulțumit.

Retururi și rambursări

Dacă puteți menține un client mulțumit în timpul procesului de returnare și rambursare, Invesp spune că există o șansă de 92% ca clientul să cumpere din nou de la dvs.

Serviciul pentru clienți eficient și politicos în această etapă poate ajuta la construirea încrederii clienților pentru afacerea dvs. de comerț electronic.

2. Personalizarea comunicațiilor pentru o experiență mai bună a clienților

Datele joacă un rol important în personalizarea călătoriei de cumpărare pentru un client. Ajută la crearea conștientizării despre modelele de navigare și cumpărare ale clientului. Datele pe care le urmăriți (cu consimțământ!) vă pot ajuta:

1. Creați reduceri personalizate
2. Comunicați cu clienții despre punctele dureroase specifice
3. Adresă abandonarea coșului
4. Personalizați recomandările de produse

Fiecare client este diferit și unic. A face fiecare client să simtă că nevoile sale unice sunt îndeplinite este semnul unui vânzător online de succes.

3. Comunicațiile omnicanal ca nevoia oră

Clienții tăi nu vor ajunge niciodată acolo unde preferi, va trebui să mergi acolo unde este clientul tău. Este important să fii activ pe toate canalele de comunicare, astfel încât să poți răspunde instantaneu la întrebările clienților.

Iată câteva exemple ale diferitelor canale de comunicare:

1. DM-uri prin conturile tale de socializare de pe Instagram, Facebook etc.
2. Te sun pe telefon/Mesaje Whatsapp
3. Comunicari prin e-mail
4. Chatbot sau chat live pe site-ul dvs. de comerț electronic

Cu Mezchip, vă puteți gestiona toate comunicările de pe o singură platformă.

4. Automatizarea este poțiunea magică

Principalele motive de îngrijorare și dezamăgire sunt adesea răspunsurile întârziate, informațiile incorecte, lipsa de conștientizare în cadrul echipei în sine, jonglarea cu magazinul și comunicarea etc.

Automatizarea procesului de comunicare are multiple beneficii care culeg recompense uimitoare. Iată câteva moduri în care puteți utiliza automatizarea pentru magazinul dvs. online.

• Aveți întrebări frecvente detaliate
• Investește în chatboți cu răspunsuri predefinite
• Configurați e-mailurile automate și mesajele WhatsApp care se declanșează după anumite acțiuni
• Stabiliți sisteme de răspuns vocal interactiv (IVR) pentru telefonul dvs

[ Răspunsuri predefinite: acestea sunt un set de întrebări și răspunsuri predefinite pe care clienții le cer frecvent ]

Citiți înrudite: 6 instrumente de marketing de creștere economice pentru întreprinderile mici

Angajații fericiți = Clienți fericiți

Comunicarea greșită și lipsa de transparență în cadrul echipelor pot avea un impact negativ asupra modului în care este tratat clientul dvs.

Puteți minimiza timpii de așteptare și ineficacitatea dacă fiecare membru al echipei dumneavoastră este conștient și responsabil.

Pentru a vă asigura că clientul poate avea încredere în dvs., echipa dvs. trebuie să fie coerentă și puternică. Este extrem de important să stabiliți o comunicare clară între membrii echipei despre obiectivele, viziunea, operațiunile și strategiile dvs.

Îmbunătățirea călătoriei de cumpărare cu o comunicare eficientă

Priyanka Prasad, co-fondatorul Mezchip, ne-a vorbit într-un webinar interactiv LIVE despre diferitele strategii de comunicare cu clienții.

Vrei să știi cum să-ți faci clienții să simtă că magazinul tău online este locul lor de cumpărături? Urmărește întregul videoclip!

De asemenea, puteți descărca manualul nostru gratuit pentru comunicările cu clienții – „Tratați corect regele” din magazinul nostru de cărți electronice.

Răspunde clienților tăi instantaneu cu funcția de chat live din magazinele Instamojo! Vizitați magazinul nostru de aplicații pentru a afla mai multe.

Nu aveți încă propriul magazin online independent? Creează unul pe Instamojo gratuit! De asemenea, puteți face upgrade la planurile noastre premium la doar 10 INR/zi!

Inregistreaza-te GRATUIT