Cum să utilizați feedback-ul clienților pentru a îmbunătăți performanța

Cererea de feedback este o sarcină esențială pentru fiecare afacere. Ajută la îmbunătățirea experienței clienților, la îmbunătățirea ratelor de conversie și la obținerea de noi idei pentru testarea A/B, dar, cel mai important, folosiți feedbackul pentru a îmbunătăți personalizarea, ceea ce în sine ajută la construirea unei foi de parcurs mai bune pentru produse sau servicii. Accentul acestui articol va fi comerțul electronic și CRO.

Înțelegerea clienților dvs. este esențială pentru creșterea performanței site-ului dvs. Acest lucru se poate realiza prin tehnici de optimizare a ratei de conversie care măresc personalizarea, ceea ce, în termeni simpli, oferă utilizatorului ceea ce își dorește, - ofertele și conținutul potrivit și produsele sau serviciile la momentul și locul potrivit.

Prin urmare, este de la sine înțeles că, solicitând feedback, puteți afla mai multe despre ceea ce doresc clienții dvs. și, oferindu-l, puteți îmbunătăți considerabil conversia. Procesul de a obține feedback prin intermediul întrebărilor din sondaj este o oportunitate minunată de a vă crește înțelegerea bazei dvs. de clienți și de a identifica oportunitățile ratate.

Îmbunătățirea prin feedback este un principiu care poate fi aplicat în fiecare domeniu al afacerii, dar este de obicei limitat la punctele de contact ale clienților, acele locuri în care clientul se implică în afacere.

Aceste momente cheie sunt ferestre de oportunitate de a îmbunătăți ceea ce faci și cum o faci, iar sincronizarea este totul. Atunci când utilizatorii au nevoie de ajutor, 40% preferă să folosească resurse de autoajutorare, ceea ce ne limitează înțelegerea problemelor pe care le întâmpină clienții.

Avantajul utilizării unui sistem automat, declanșat pentru a obține feedback, este că aveți mai multe oportunități de a conversa cu clientul în acele momente în care acesta este cel mai frustrat, exact în momentul în care doresc să-și dezvăluie furia/frustrarea.

Îi face să se simtă mai bine cu tine și, ca afacere, poți preveni ca problema să apară din nou datorită feedback-ului.

Feedback-ul poate fi folosit pentru a obține tot felul de date. De exemplu:

1. Satisfacția clienților, cât de fericiți sunt de ceea ce oferiți în ceea ce privește produsul sau serviciul dvs.
2. Feedback canal de marketing + feedback publicitar
3. Experiența generală (NPS) măsoară sentimentul ca sistem de avertizare timpurie.
4. Feedback al concurenților – aflați despre concurenții dvs. prin clienții dvs. / potențialii clienți.
5. Serviciul Clienți, indicator al efortului clienților care arată cât de bine gestionează afacerea dvs. întrebările clienților și gestionează sarcinile de administrare, cum ar fi efectuarea plăților.
6. Asistență de vânzări, întrebând clienții ce altceva ar dori să știe și ce caracteristici consideră că le lipsește produsul dvs.
7. Feedback privind prețurile. Înțelegerea modului în care se simt utilizatorii cu privire la planurile și opțiunile dvs. de plată.

Deoarece decizia de cumpărare a oricărui produs sau serviciu este o decizie emoțională, este întotdeauna util să recunoașteți sentimentele utilizatorilor/potențialilor utilizatori în legătură cu ceea ce oferiți.

Astăzi, feedback-ul este încă colectat în timpul unui sondaj anual pentru clienți și este de obicei efectuat anonim.

Cu toate acestea, acest lucru nu trebuie să fie cazul....

Utilizatorii de pe site vă vor da de obicei consimțământul pentru a colecta alte date în scopul personalizării experienței lor, prin urmare, dacă nu colectați date suplimentare, aceasta este o oportunitate ratată.

Ceea ce oferiți și cum oferiți clienților pot fi acum gestionate în timp real.

În funcție de modul în care utilizatorii dvs. răspund la mesajele dvs. de feedback, puteți schimba instantaneu ceea ce oferiți utilizatorului. Pentru a obține date atât de precise, trebuie să puteți viza utilizatorul potrivit în momentul potrivit. Aceasta este puterea mesajelor instantanee.

Să aruncăm o privire la un exemplu.

Un vizitator al unui magazin de comerț electronic adaugă un articol într-un coș de cumpărături, dar apoi decide să abandoneze acel produs și să părăsească site-ul web. Chiar în acel moment, în momentul în care utilizatorul face clic pe pictograma x din fila browserului web, poate fi declanșat un mesaj în care se va întreba de ce a ales să abandoneze produsul.

Aceasta poate fi sub forma unei casete de text pe care ei să o editeze, astfel încât să poată explica de ce abandonează coșul și produsul, fără a-și limita răspunsul (întrebare deschisă).

Alternativ, poate fi folosită o întrebare cu răspunsuri multiple. Răspunsurile oferite vă vor permite să oferiți o gamă mai precisă de oferte adaptate diferitelor grupuri, extinzându-vă baza de clienți, captând clienții pierduti anterior.

Nu este întotdeauna vorba de preț, ci de ofertă în sine, de valoarea și flexibilitatea pe care o oferă. Poate că un concurent oferă ceva diferit care îi atrage. Poate că încă nu au încredere în marca dvs. sau site-ul dvs. web. Răspunsurile pe care le oferă vă oferă mijloacele de a segmenta utilizatorii în diferite campanii de retargeting într-un mod care să răspundă nevoilor acestora, atât pe site, cât și prin e-mail sau prin retargeting pe Facebook.

Câmpuri personalizate, segmentare și redirecționare

Câmpurile personalizate pot fi folosite în orice mesaj, inclusiv mesaje de feedback care solicită informații noi despre client. De exemplu, pentru a determina grupa de vârstă a utilizatorului pentru segmentarea în segmente generaționale sau poate pentru a identifica tipul sau industria afacerii în care este implicat vizitatorul site-ului, acest lucru permite din nou o direcționare mai precisă.

Fiecare dată suplimentară colectată este o nouă oportunitate de a redirecționa utilizatorul cu o ofertă mai personalizată, crescând astfel șansele de a le converti. Câmpurile personalizate ale OptiMonk pot fi furnizate ca un câmp drop-down, facilitând selectarea utilizatorilor. Dacă clienții sunt bucuroși să răspundă la un mesaj din sondajul clienților, atunci de obicei nu au probleme cu furnizarea de date suplimentare dacă acestea ajută la îmbunătățirea produsului sau serviciului.

Cel mai important dintre toate, completarea unui mesaj de către un utilizator poate declanșa un mesaj secundar care ar putea fi o ofertă mai bună, care să răspundă nevoilor clientului. Sosul secret este acea nouă bucată de date colectată în acel câmp personalizat din mesajul anterior. Acesta poate fi folosit pentru a re-segmenta utilizatorii în funcție de noile date și apoi pentru a declanșa o nouă ofertă, o recompensă, în cadrul unui mesaj „vă mulțumesc pentru feedback”.

Exemple de mesaje de feedback (cazuri de utilizare)

Pentru exemplele de mai jos, am încercat să aleg întrebări care au o aplicație largă, chiar dacă este posibil să nu fie relevante pentru afacerea dvs. Cu toate acestea, de cele mai multe ori, acestea pot fi adaptate utilizării dvs. în afaceri.

Să începem cu cea mai răspândită întrebare dintre toate.

Cât de probabil este să recomandați produsul/serviciul nostru unui prieten sau coleg?

Întrebarea de mai sus este ceea ce se numește întrebarea Net Promoter Score (NPS). Standardul pentru măsurarea sentimentului utilizatorilor față de o marcă/afacere. Dacă sunteți în căutarea unei modalități ușoare de a implementa acest lucru, uitați-vă la OptiMonk, deoarece au o nanobară NPS care poate fi adăugată foarte ușor pe site-ul dvs., vă rugăm să citiți blogul cu link pentru a afla mai multe.

Cele mai bune întrebări de feedback de adresat pentru comerțul electronic

1. De ce ați abandonat coșul de cumpărături?

Utilizatorii abandonează de obicei coșul de cumpărături. Este un fapt incomod pentru proprietarii de afaceri de comerț electronic că 60% își vor abandona coșul. Înțelegerea de ce își abandonează coșul oferă o modalitate de a preveni acest lucru data viitoare.

2. Cum putem îmbunătăți procesul de plată?

Checkout-ul ar trebui să fie rapid și ușor, fără surprize ascunse. Cu cât utilizatorul trebuie să depună mai mult efort pentru a plăti, cu atât este mai probabil să abandoneze procesul de plată. Obținerea de feedback cu privire la motivul pentru care un utilizator abandonează oferă informații neprețuite care pot împiedica să se repete din același motiv.

3. De ce nu ai cumpărat nimic astăzi?

Iată potențialele răspunsuri la care m-aș putea gândi în 2 minute.

1. Prețuri
2. Imagini
3. Costuri de transport/politica
4. Codurile promoționale nu funcționează
5. Probleme de plata
6. Culori
7. Întrebări frecvente inadecvate / Ajutor personal
8. Nicio modalitate de a comunica.
9. Limbi
10. Preocupările legate de securitate
11. Politica de retur
12. Preocupări de confidențialitate.
13. Utilizatorul a fost întrerupt
14. deconectare la internet.
15. Site-ul web prea lent.

Cunoașterea preocupărilor lor este primul pas pentru a le remedia și pentru a-ți asigura vizitatorii că ai grijă de asta.

4. Cum vă putem asigura că cumpărarea de la noi este o alegere excelentă?

Încrederea este câștigată cu greu și esențială dacă doriți să îmbunătățiți vânzările, pur și simplu pentru că oamenii cumpără doar din magazinele în care au încredere. Cuvinte precum încredere, credibilitate și confort sugerează încredere. Deci, cum putem construi acest lucru folosind feedback-ul?

Întreprinderile mici trebuie să-și dezvolte credibilitatea, cu credibilitatea vine și încrederea. Obținerea de feedback de la utilizatori cu privire la problemele care îi privesc este o modalitate excelentă de a construi credibilitatea. Tratând cu răspunsurile de la întrebarea 3, ar crește credibilitatea.

Arată că îți pasă!

De exemplu, ce cred clienții despre rambursările sau politicile de expediere sau chiar dacă le-ar putea găsi în primul rând. Cum poți face lucrurile mai bine?

5. De ce ați decis să părăsiți site-ul acum?

Înțelegerea de ce clienții părăsesc site-ul dvs. este primul pas în procesul de personalizare. Segmentarea utilizatorilor în funcție de nevoile și interesele lor îmbunătățește conversia și îi mulțumește pe clienți. Nu pierde clienți în fața concurenților tăi, ceea ce mă duce la următoarea întrebare.

6. În comparație cu concurenții noștri, prețurile noastre sunt mai mici, mai mari sau aproximativ la fel?

Ar fi bine să știți cum vă evaluează vizitatorii prețurile, nu? S-ar putea dovedi că utilizatorii te văd deja ca o soluție mai rentabilă decât concurenții. Apoi, acordarea de reduceri suplimentare poate fi doar o risipă de bani, iar alte tipuri de promovare pot fi mai eficiente. Și presupun că nu-ți place să irosești banii.

7. Ești interesat de o afacere mare?

Suntem bombardați cu oferte și oferte, potențialii clienți se așteaptă la un cupon de reducere sau cel puțin transport gratuit. Vânzările sezoniere funcționează pentru că nimeni nu vrea să cumpere la prețul obișnuit. Cum vă puteți face clientul să se simtă special, aceasta este întrebarea care contează și răspunsul vine prin personalizare, – satisfacerea nevoilor clientului dumneavoastră.

Ce afacere ar fi suficient de bună pentru a-i convinge să cumpere? De ce să nu-i întrebați dacă oricum pleacă (intenția de ieșire a fost detectată).

rezumat

Sondajele de feedback declanșate de acțiuni sunt neprețuite, rentabile și una dintre cele mai bune modalități de a personaliza experiența utilizatorului.

Colectați date suplimentare despre clienții dvs. prin mesaje de feedback utilizând câmpuri personalizate. Prin personalizare, veți îmbunătăți rata de conversie prin segmentare și direcționare îmbunătățite.

Nu există niciun dezavantaj la feedback-ul îmbunătățit. Creșteți vânzările prin îmbunătățirea a ceea ce oferiți și a modului în care îl oferiți, doar prin îmbunătățirea înțelegerii dvs. față de clienți.